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【精选】客服工作总结集合6篇【精选】客服工作总结集合6篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它可以使我们更有效率,让我们来为自己写一份总结吧那么我们该怎么去写总结呢?以下是精心的客服6篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友 从进入公司以来已经有近半年了,在领导和同事的帮助下,已经能很好的做好自己的本职工作,使我不管是思想上还是工作能力上都取得了长足的开展,现将工作情况做一个总结汇报 一努力学习全面提高自身综合素质 在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识专业技术知识、心理学,坚持一边工作一边学习用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习,结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力,不断提高自己首先是向领导学半年来虽与我领导办事的时间不多,但我亲身感受到了领导风范使我受益匪浅收获甚丰其次是向师父学,作为一名业务人员,师父走过了太多太多的路,崎岖蜿蜒地走过来的,他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我,让我在今后的路途中少走弯路再次是向同事学习成功的业务员,他不仅有着跟人很好的沟通能力,同时他必须要学习产品技术知识,如不虚心学习,积极求教,实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力开展的瓶颈,因此,单位里的每位同事都是我的老师坚持向领导、师父和同事学习,取人之长,补己之短,努力丰富自己、充实自己、提高自己,根本适应了本职工作的需要只有不断地虚心学习求教自身的素质和能力才能得以不断提高 二扎实工作,全力培养敬业爱岗精神 在实际工作的半个月时间里我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步我不但学到了以前没有学到的东西,而且没有理由不珍视这份工作,没有理由不干好本职工作在努力钻研本职工作的同时,加强对其它工作的了解和掌握,尽快适应本职工作的需要“干一行,爱一行,专一行,精一行”在努力向合格靠近的同时,把珍惜自己的岗位,珍惜每一次工作学习的时机,作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节,无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作,从而在实际工作中表达热爱本职、珍惜岗位的工作心态在今后的工作中我会尽最大努力,以饱满的热情和良好的状态,积极投入到销售工作中,同时以最大努力完成好领导交给的工作任务 三严谨细致,全心做好效劳保障工作 作为业务员,我们走在第一线上,我们有责任维护咱们企业的良好形象,讲团结讲协调,我们在外不是孤立的,从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量,我因到这个集体而感到自豪,因此我非常珍视在这个岗位上工作在工作中用认真,积极主动的态度融入到这个集体当中 四存在问题 一个人有缺点并不可怕,但是如果不能发现自己的缺点就可怕了因此,发现自己的问题,正视自己的问题,敢于纠正自己的问题,才能在不断的总结中成长进步 在工作中,我也看到自己还存在许多缺乏之处主要表现主观性不够强,技术知识了解甚少,我一定在今后的工作中努力学习加以提高 客服人员,我“把简单的事不简单”工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,,坚决公司的安排,全身心的投入工作 理论是行动的先导电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼
1、注重理论在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原那么性、系统性、预见性和性到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路方法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维
2、注重克服的“惰”性按制度,按方案理论学习不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习方案,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习 在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的效劳来解决客户的,让我用的效劳来化解客户的难题 干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的开展最大的努力!
一、选好、选对作好活动的代理
4、强化前台效劳,克服死板,防止客户流失
5、重点考核区域加大开发力度,有效的开展用户,提升设备的使用率 全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务 二齐心协力,争创优质高效效劳 随着**经营部各项业务的不断开展,以及市场竞争日趋剧烈,效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件所以上半年,我们一直把提高效劳水平摆在一个重要地位 加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月保持回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改良我们的效劳工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评 我们在不断的改善效劳中,树立了联通公司的新形象 作好离网用户挽留与维系
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留
2、对准离网用户进行及时的回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留
3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;
1、普通用户维 1定期对用户回访或短信拜访; 2节日祝福短信;
2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1做到每月回访或短信拜访一次根据用户的要求,回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户 2话费监控根据用户的需要,对用户进行缴费提醒 3祝福、节日祝福针对不同用户,要有实用的东西 4挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及屡次开发 5亲情效劳根据不同用户的需求,为用户提供帮助 6定期的上门走访 公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户告知 瞬间,20xx年即将过去,客服部个人工作总结在这一年里,似乎值得自己去回忆的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了Usfine,我非常快乐参加Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司
一、20xx年总结 一工作总结20xx年11月23日,我开始参加到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的时机在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变首要,也是最重要的问题 二工作中的缺乏在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习 因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承当,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、20xx年方案 新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在Usfine实现蜕变的一年 一增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性 二勤学习,提高专业效劳能力涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比方Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证,答复客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达 三多行动,坚守工作职责英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不同,奉献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不管是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己 四善于思考,理论联系实际在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高 在公司售后效劳部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准那么,认真完成了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高现将一年的工作情况总结如下 我认为售后效劳工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成局部做好售后效劳工作,同时也为了及时反应产品在使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改良,使产品更好的满足现场的使用要求一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务
1、在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了效劳联系和协调的及时性
2、在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后效劳档案
3、在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后效劳工作月报,建立了通畅的信息平台
4、对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门领导及质管部,及时处理客户问题,改良产品性能,提高产品质量
5、给各分公司售后人员提供技术支持,解决客户难题
6、认真完成领导安排其他任务 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对售后效劳人员专业技能要求很高售后人员不但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的解决方案作为一个效劳人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要我积极学习并参与新产品的调试,提高自己专业技能 在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司售后效劳人员共同学习在售后回访时,不但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理 售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,提高客户维护应用产品的水平,从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的损害 在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是售后效劳真正的销售始于售后,我们有因售后不好丧失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况售后效劳过程中,处理情感与处理事件同样重要,我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍推广新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度 我在售后效劳部工作了一年,做了一些工作,学了很多知识,提高了不少能力,还存在很多缺乏和问题,需要学习和改良 1)新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去 2)要到售后效劳现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善售后效劳档案 3)配合售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训 4)工作创新意识不强,还需要多加学习,多去售后效劳现场,提高自己的工作能力 在今后的工作中,我将发扬优点,克服缺乏,以对工作高度负责的精神,脚踏实地,尽职尽责地做好各项工作 20xx年上半年转瞬即逝,回忆这半年来,我在招行领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照总行的要求,认真做好自己的本职工作现将半年来的工作情况总结如下
一、作为一名对公客户经理,不仅要加强学习好**年的信贷政策,重点掌握招行“总体信贷策落,客户与业务信贷政策,行业聚焦”等信贷政策局部,更要在此根底之上,做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作,充分发挥客户经理应尽的职责
1、努力提升业务技能水平,强化自身风险管理意识从支行成立至今,遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务,为了能够更好的拓展客户,在分行收信部门领导的支持帮助下,自己很快了解并熟识了该业务的操作模式,风险的把握也进一步得到了提升;另外,为了加强学习业务技能,半年内先后4次参加了分行举办的技能培训 2﹑加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作由于**年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的根底支行,深入研究行业开展趋势,有针对性的做好目标客户营销半年期间,曾参与昆明苏化生物科技﹑云南崎峰机电设备﹑滇能电力燃料﹑云南城投等公司业务的开展工作
二、加强客户营销,增加客户群体自己的担子很重,而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习总结,怎样才可以更好的做好银行工作,不断学习、不断积累,能够比拟沉着地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面,经过半年的锻炼有了一定的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量
三、存在的问题和今后努力方向我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和缺乏,主要表现在第一,业绩技能水平还不够熟练,有些很好的客户资源,原本能够很好的合作,但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案第二,现有的客户资源,没有能够很好的深挖细刨,针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到适宜的介入时机第三,有些工作做的不够过细,一些工作协调不是十分到位下半年已经步入,针对以上突出的问题,我将争取最大努力做到以下几点第一,加强学习,提升技能,只有具备完善的业务技能水平,开展业务才可以得心应手,游刃有余第二,在做好本职工作的同时,积极营销,更新观念,争取以良好的心态和责任心,做出较好的业绩回报招行第三,细节决定成败,今后我将努力完善工作细节,增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识,加强团结,不断改良,力争做好银行工作 时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深自入xx以来,在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了预期工作目标及各项工作方案工程交付以来,客服部围绕xx效劳工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业效劳水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高 本年度物业收费1220000元(截止到20xx年12月16日),收缴率80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件,业主根本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)标准内部管理,增强了员工责任心和工作效率 自参加xx工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)采取多种形式和措施,稳固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿收费工作是物业效劳水平的表达,物业效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高物业收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费
(三)严抓客服员效劳素质和水平,塑造了良好的效劳形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质部门树立了周到、耐心、热情、细致的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底 6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象
(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和效劳素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,效劳素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高
(二)物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素
(三)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响
(四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作方案要点 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在15年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量 回忆15年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量。