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【精选】客服年度总结7篇【精选】客服年度总结7篇 是在某一时期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后进行回忆检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,不妨让我们认真地完成总结吧那么如何把总结写出新把戏呢?以下是帮大家的客服年度总结7篇,欢送阅读,希望大家能够喜欢 20xx年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出,到达一流水平 在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展方案汇报如下 一取得成绩
1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降使整个集团公司的工作实效性得到大大提高
2、用心用情,关爱用户,提供优质效劳; 优质效劳是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的开展下去作为客服热线,我们每天的工作主要是对外受理用户诉求、对内进行交办协调我们的效劳就是企业形象的缩影,效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集团公司的声誉我们的全体员工从内心深处树立效劳意识,本着“优质供水,精诚效劳”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动表达“亲情效劳”、“微笑效劳”,真正做到为用户排忧解难在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面建议,在学习中学会总结,不断改良提高效劳,为此赢得了广阔用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象
3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着“用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质效劳的年轻向上的团队对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的 二存在的缺乏 在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比拟短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些缺乏之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展主要有以下方面
1、在硬件根底设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的开展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺
3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现“心有余而力缺乏”的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答 4之所以出现以上的
2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立“效劳意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训,现在根本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的效劳 对于我中心20xx年的开展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立效劳意识、必须建立有效地效劳标准体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在20xx年为我集团的开展起到举足轻重的作用具体方案如下 一打牢工作根底让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质效劳奠定理论根底 二通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高效劳意识和效劳水平,以优质效劳取胜,打造一支精英团队 三完善管理,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的鼓励机制,制定更为有效的绩效考核 四及时发现问题,保障我们中心的正常运营将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最正确途径 综上所述,20xx年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多缺乏之处在20xx年,我们将本着“用户至上、集团开展为先”目的,不断总结开展经验、不断完善各方面的缺乏,为集团开展奉献我们的力量 不知不觉,在中心工作已经一年多了从受理客户报案、效劳咨询与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反应客户需求,根据效劳职责和时限要求把信息传递给相关部门,合理调配资 源力求满意解决客户问题,在这一年的磨砺中我看到了自己的成长客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道如何把握、运用良好的效劳技巧便成为优质效劳的重中之中,也是客服工作中的重要一环耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系着广阔客户对我们寿的无限期待;另一头连着寿的责任与使命,系着公司对客户的诚心与真心 每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅是微笑效劳,不仅仅是及时接听,还必须内化于心、外化于行因此,我积极参加公司举办的各种知识竞赛,通过比赛,来认识自己努力掌握效劳技巧、不断丰富效劳内涵为了保证接通率和中心工作的正常运转,完成呼入呼出工作 感谢领导给我时机,让我任职中心综合资讯岗这个岗位我的工作,不再仅仅是接听客户,除了根据接通率情况、排班表和出勤情况,及时上线进行一线呼入和呼出,确保中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满意度在处理工单的同时我还要收集客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释答复口径,确保一线客服代表答复的准确性 同时,还要与效劳相关的公司内部资讯,实时维护和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识,减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长,对答复正确率与及时率负责,收集反应一线客服代表对中心新业务、新政策的意见和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效 除此之外,我还要协助陈老师,对中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握中心运营管理的相关数据每天做好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助中心主管开展现场管理,确保中心秩序井然,卫生整洁 随着中心人员队伍的日益壮大我作为一名老客服,帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任很多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟所以我在指导如何接报案,如何受理咨询的同时,主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听,进行讨论总结她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作经验的毫无保存地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题 20xx已经过去,20xx刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,要学习的也还有很多既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的开展做出最大的奉献我相信,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献,就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一局部压力就是此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变在接下来的工作中,我会做好09年下半年工作方案,争取将各项工作做得更好 我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧 瞬间,20xx年即将过去,在这一年里,似乎值得自己去回忆的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常快乐 参加usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司
(一)工作总结 20xx年11月23日,我开始参加到usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的时机在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题
(二)工作中的缺乏 在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承当,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细 新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在usfine实现]方案—范文库蜕变的一年
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率 要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性
(二)勤学习,提高专业效劳能力 涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比方service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证,答复客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达
(三)多行动,坚守工作职责 英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的`形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压 工作无大小,只是分工不同,奉献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力方案范文库~强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不管是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己
(四)善于思考,理论联系实际 在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高,拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力 20xx年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹开展”的关键年一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,效劳中心统一思想,齐心协力,以“星级效劳”为标准,以落实、完善、开展、创新为主线,完成了以下工作 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项要求,客服中心首先抓好日常效劳工作的落实1~10月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除去号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,根本满意59人,不满意者18人,回访率
88.5%,意见反应及时率100%筛查体检病历1049人次,进行追访、健康宣传150人次受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人其次抓好重点效劳工作的落实今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、等管理制度,引导发热患者就医16人第三,抓好效劳临床工作的落实根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院效劳改良方面的建议10条,受理协调效劳方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾第四,抓好宣传活动配合的落实今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中,核实活动参与者477人 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改良措施,取得了较为明显的效果
1、明确了自身的工作坐标和职能定位就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,开展客户资源延伸效劳,搞好市场调查提供数据
2、实施了本科的绩效考核和二次分配为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此根底上,大家讨论产生了客服中心绩效考核方法为确保新方法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反应重新调整修改后,于今年4月份正式运行
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练为了提高新入院导医的素质,改善效劳形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观
4、完善了导诊的相关资料和根本依据随着医院的不断开展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词 几年来的效劳实践使我们深深认识到真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并患者提出的意见和建议,及时反应给相关职能部门今年以来,我们共收集行风评议卡5442张,收集效劳方面的表扬意见和建议百余条这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改良工作,提高效劳能力和水平起到积极的促进作用 为病人效劳永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民效劳新举措——“爱心百货送床前”活动客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购,医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等,都制定了严格的标准监督措施这项活动开展以来,已效劳了上千位患者,接受预约送货效劳10余次 在效劳中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容无视一是在效劳过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是客服人员的效劳意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良,争取更大成绩 岁末将至,感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的时机,为了给明年的工作打下良好的根底,我将XX年全年的工作进行总结 我始终坚持工作第一的原那么,认真执行所里的各项,工作上兢兢业业、任劳任怨,时刻以创新效劳,持久效劳的效劳理念鞭策、完善自已,以用户满意为宗旨,努力为储户提供标准化和优质的效劳在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天,我刻苦钻研业务技能,在熟练掌握了原业务流程的根底上,认真主动地学习新业务,尤其钻研个金业务在工作中他总能想客户之所想,急客户之所急,给客户最满意的效劳全年来,我办理业务快速、准确,业务量一直处于全所前列,月平均业务量4500笔,如在二季度,开理财金一户,金额一百万元,组织他行存款八十余万元从XX年至今一直担任业务主管,在储蓄所人手严重缺乏的情况下,我主动为所领导分忧,不计个人得失,长期放弃休息到所里加班,在工作中正确地起到了主管的模范作用 为了实现用户满意第一,我除保证每天提前做好班前准备工作,做到准点开门、满点效劳之外,还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务,主动向客户营销我行产品,如基金,国债,保险等;并做到解释简明扼要,浅显易懂,让客户在最短的时间内了解我行产品,接受我行产品对优质客户,我根本使用的是站立式效劳,且做到来有迎声,走有送声此外,我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务,受到客户好评今年以来,就曾受到客户口头表扬20余次,未接到过一次客户投诉,屡次受到单位领导褒奖 本着高度的工作责任心和用户至上的效劳理念,经过一年来的刻苦工作、学习和实践,我在今年二季度两次在南岸支行获得最正确主管荣誉称号、两次在分行评为最正确核算质量奖、二季度过失在全市排名第三这些荣誉与成绩的取得,与分理处、储蓄所领导的培养和广阔同事的关心是分不开的 为了适应新变化,在掌握现代化办公设备与业务技能的同时,我还注意努力提高自身素质,以适应金融现代化的需要我在工作之余进行自我充电,努力自学计算机技能 通过这几年的工作,使我个人的综合素质得以提升,也锻炼得更加成熟在以后的工作中,我还要继续本着主人翁的态度,兢兢业业、努力工作,爱岗敬业,吸取他人之所长、克已之短,一如既往地为本所的开展敬献自己的一份微薄之力 20xx年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻对客服部工作做以下总结 回忆xxxx年的工作,已经告一段落可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主效劳到达了一个满意的标准但是工作中也存在了很多的缺乏,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识也很大程度上认识到了自身的缺乏之处虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在在新的一年里使工作更加标准,业主更加满意 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情效劳,用心做事”把效劳业主,做好本职,为己任我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案以下是重要工作任务完成情况及分析 一,日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、回访业主 二,信息工作本年度,我部共计向客户发放各类书面约30屡次运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作 三,业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%
五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的效劳质量及效劳水平 六,建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充业主电子档案 八,培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习 九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩 部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队 工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用缺乏
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度 日后工作的努力方向及工作设想 我部门在做好收费及日常工作的根底上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并按照目标、预算和工作方案及时做好各项工作
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程标准,合理运用先进的管理软件来提高工作效率 综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛,提升世纪金源的效劳品牌。