还剩12页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
【推荐】客服月度工作总结3篇【推荐】客服月度工作总结3篇 公司客户效劳部于20xx年6月1日正式成立在公司领导的正确带着和指导下,我部门与各分店相互配合,积极协作,以“效劳公司、效劳顾客、效劳员工”为原那么部门全体人员发扬不怕苦不怕累的精神,团结一致,集思广益,取得了一些成绩,现将20xx年工作总结如下
一、效劳管理
(一)开展效劳技能交流评定效劳品牌明星 为了进一步给效劳品牌代言人提供业务技能和销售技巧的效劳交流平台,促使效劳技能水平突出的销售人才脱颖而出,树立标杆,我部门开展效劳品牌代言人技能交流会,通过新老效劳品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试,并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式,评定出二级效劳品牌2名,一级效劳品牌8名同时,制作效劳明星墙张贴各分店,宣传典范的力量,展示五星百货效劳明星的风采
(二)创办《效劳早班车》分享销售“金钥匙” 由部门筹划的全新播送效劳宣传栏目——《效劳早班车》在7月份正式开播,每周更新一期在栏目首期,特别邀请到唐总经理录制节目寄语,给员工们送上祝福每期邀请2位优秀一线员工、销售能手,通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等效劳经验,以访谈的形式在栏目中分享在大型促销活动前,通过现场采访的形式,录制员工们“备战”的激情和信心;促销活动结束后,表扬销售突出的专柜和个人播出共18期,其中现场采访2期员工们通过收听和借鉴,在楼层形成了学、比、赶、超的良好风气和学习气氛,早班车栏目还将不断更新升级,力求将更加精湛的销售经验和完美的效劳技巧在员工中分享
(三)感恩回馈社会效劳走进社区 为了深入践行感动效劳,以“感恩回馈社会”为出发点,通过推广便民效劳、招募会员、感恩促销等方式宣传五星百货企业文化活动前期,先后走访柳机、柳工、柳微、长虹、五菱等社区,综合考虑社区成熟度、居民年龄层、交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西华丽嘉社区活动当天,不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品,同时,便民效劳和义卖商品也深受顾客的喜爱,效劳品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能,更是拉动了活动现场的人气当天销售近2万多元,新办理会员卡37张接下来我们将进入高等院校、军队进一步提升五星百货在市民中的知名度、美誉度和影响力,更好的效劳于社区居民,扩大了五星百货效劳的示范影响效应
(四)成立“家委会”购物团队拓展效劳销售新渠道 为了进一步促进五星百货的销售业绩,抓住各方资源,我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会效劳团队”就如何宣传我们五星百货的效劳和拓宽销售渠道进行探讨,共提出了合理化建议13条,其中包括向学校提供冠名五星百货的商品;组织学生与家长一起走进社区,提供力所能及的便民效劳等亲子互动的活动我们还建立了家委会微信群力求以此为平台,发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用,宣传五星企业文化和好口碑
二、会员管理
(一)新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼
1、为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利在公司领导的建议下,我部门新设立了“体验卡”,对卡面进行设计,撰写体验卡用卡须知,添加五星百货二维码
2、为使积分卡兑换礼品更为丰富,给VIP顾客更多项选择择的空间,通过分析和整合,在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品根底上,依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品、保暖系列、卡通系列等更多既实用又精美的礼品
(二)创新思路强合作资源共享惠“市民” 公司客服部本着互惠互利,资源共享的原那么拓展异业联盟,丰富五星百货会员卡的用途,先后与开心吧,house2,维星影院、千禧美社、电影院、KTV等异业联盟单位进行洽谈目前,已成功与开心吧,施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议,并与柳州市民卡达成长期办卡、购置商品享受优惠折扣的合作
(三)开展会员沙龙创新效劳亮点
1、配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂活动部门主要负责会员邀约,统一邀约的话术当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作,邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动,随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计,很好的提升了当天乐和的人气,带动了销售
2、在超级会员专享活动中,特别邀请了11位
11.8生日的至尊卡和钻石卡会员,参与五星坚持了二十年的升旗仪式,共同唱响生日歌,奉送生日礼品,营造温馨的场景,活动当天,推出了10项创新效劳会员的内容,其中“金丝带”体贴效劳形象统
一、主动效劳,全天候在营业现场,实行效劳无空白;想尽一切方法帮助顾客解决任何问题,“放心买,我们帮您送!”尊享送货效劳,当天为有需要的顾客分两个时段送货上门,共计送出16样的商品,最远送至雒容;VIP收款绿色通道效劳也发挥了作用;停车购物快捷效劳,当天所有领导的车位均让出来给顾客,方便顾客停车;膳食中心预定免排队效劳也让员工们感受到了关心而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客,更主动更贴心的效劳,效劳范围的扩展都给顾客留下了很好的印象我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象
三、商品质量管理和员工标准管理
(一)成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位 为了更好地帮助消费者维权,柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度,将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业,由企业主动解决纠纷在9月份公司正式接受“消费争议企业直通车成员单位”的牌匾
(二)三店申报自治区价格信用等级单位 为申报自治区价格信用等级单位,完善公司价格信用建设体系,提高员工价格信用意识,标准价格信用秩序12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审,得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位自客服部自成立以来,对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次,针对商品牌价、商品质量、平安标准等方面出现的问题及时进行整改同时强化管理措施,切实保障商品质量平安可靠,维护企业合法经营权益另外,对供给商资质出台补充管理规定,加强资信审核监控复查、抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理
(三)标准员工操作行为开源节流降本增效 为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等,以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现客户效劳部制定了相关规定,加强对员工的教育,并联合业务数据部每周通过ERP系统,及时跟踪会员卡的积分动向,做好专项和常态化的检查,对异常情况及时反应核查12月,共清查异常积分卡30多张,清退积分7627分,积分核算分值款600多元自20xx年6月部门成立以来,客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新,在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家,同时另外开辟餐饮、银行等异业联盟单位,以最优惠的结算价格提供,在各类别的卡种制作上,主动联系原始制作单位,省去中间环节,节约制作本钱,20xx年全年卡部会员生日礼品、积分兑换礼品、积分卡制作等费用共计55万元,占比预算费用的70%,节省了23万元
四、团购业务 全年与多家单位保持业务关系,截止十月份,完成毛利150万的目标卡的销售为3435万元,商品销售为
1366.3万元 部门成立半年以来,虽然取得了一些成绩,获得了领导的肯定和表扬但也存在一些问题,如在对会员信息的整合与分析方面以及会员常态维护方面,仍需要加强;部门员工的凝聚力和战斗力以及创新力也需不断提升20xx年,作为公司客户效劳部,不仅要在商品质量管理上把好关,更要不断丰富效劳内容,创新效劳亮点,提升效劳质量,把“特色效劳”这张“感情牌”打好,力求抓好每一位会员,为公司“会员营销”构建美好的蓝图! 当季节开始进入酷暑之际,我们客户效劳部上半年的工作亦告一段落在公司领导及各部室支持下,客户效劳部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩回忆半年来的工作,我们主要做了以下几点
一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和开展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用 为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准性,使理赔管理工作,到达了上级公司的要求
二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原那么,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求 首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高效劳水平,改善效劳形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标
三、效劳标准化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争,而效劳竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用 作为客户效劳部来说,效劳的好坏直接关系到公司的开展与生存因此,我们部把理赔效劳工作放在了重要位置组织大家学习,充分认识客户效劳的重要性,扎扎实实抓好客户效劳工作,建立健全了效劳制度,效劳措施,标准了效劳行为,于细微处见精神比方客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的效劳;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的`通知保户前来领款半年来我们不断改良工作作风,提高了效劳质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋是的,成就代表过去,辉煌铸就未来今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强 半年来,客户效劳分中心的全体干部员工在上级部门的大力支持下,在公司党委的正确领导下,针对新的管理模式,不断调整和适应新的营销形势,紧紧围绕公司年度奋斗目标,以“你用电我用心”“全面提升居民用电活动”为主线,不断加强效劳队伍素质的培养,积极提升效劳水平,为广阔客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的效劳,树立了良好的企业形象下面就xx年半年度工作汇报如下 售电量完成x万kwh万千瓦时,同比增加x万千瓦时,增幅x% 售电均价完成x元/千千瓦时,同比增加x元/千千瓦时 电费回收率x% 综合线损率x% 优质效劳优质效劳承诺兑现率x%、承诺效劳履行率和投诉举报限时办结回复率xx%、客户满意度指数x% “95598”远程工作效劳站“95598”远程工作效劳站截止5月31日,共受理工单x起较xx年x起增加x起,其中业务咨询x起,信息查询x起,故障报修x起,客户投诉x起,举报x起,综合业务x起,工单完成率为100%真正做到了事事有回音,件件有落实 业扩报装严格报装手续,无违规调整电价、私自为用户报装接电现象1-5月份受理并送电高压新装用户x户,总容量59005KVA其中受理315KVA及以上用户x户,总容量xKVA;新增低压报装用户x户供电方案按期答复率100%,按期送电率100%,用户报装回访率100% 一是加强党建工作,注重思想教育以深入开展“标准化管理年活动”为龙头,以加强“红领工程”为主线,以开展创先争优活动为重点,强化机制建设,狠抓根底管理,使各项工作有序开展每月定期组织召开了支部中心组会议学习贯彻了公司党委xx年工作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议精神、平安生产工作会议、营销会议工作会议精神启动创先争优活动,制定了活动方案,开展“公开承诺”活动等二是开展党团主题实践活动,认真开展红色先锋工程活动制定了xx年党支部工作方案及学习方案;党支部坚持每月召开一次支部建设中心组会议,组织全体党员签订《党风廉政建设责任状》,全员签订《行风建设责任状》启动了创先争优活动和创文明单位活动在全县宣传思想文化工作暨精神文明建设总结表彰工作会上,中心员工程耿荣获全县新闻工作“十佳个人”称号6月初,组织党员开展“举红旗,争先锋,我为党旗添光荣”党内主题实践活动“按照活动要求制定具体实施细那么,将“示范岗”、“责任区”、“突击队”落实到人,明确活动内容及责任目标期间,每个党员义务进行了“四个一”活动一次线路设备巡视、一次故障抢修、一次便民效劳、一次负荷实测”的三是全面开展“标准化管理年活动”,学习公司了标准化管理年工作会议精神,结合本单位实际,制定了活动方案,狠抓党风廉政建设,加强党风廉政建设教育,将活动不流于形式,扎实开展各项工作
(二)抢抓平安管理、落实责任到位 一是抓平安生产管理工作,扎实地开展平安活动日活动,加强平安规章制度的执行,进一步标准两票与派工单管理,明确思想加强学习,平安工作标准化管理根据公司开展的“我要平安,幸福平安”平安年活动,组织中心全体职工学习领会,制订了实施方案,部署了全年平安工作任务,平安生产工作按月制定方案每月开展了x次平安活动日活动,1-5月份组织学习平安活动x次,学习安规x次、两票x次,学习中互相讨论交流心得,到达以学促管组织全体职工学习《关于开展平安班组“千名家属看电力”主题实践活动通知》,制订了《平安班组行工作方案》召开了“亲情助安”家属座谈会暨标准化管理年推进会,并取得了对提高员工的平安意识,收到了很好的效果组队参加了县公司组织的平安知识竞赛,并获得了“平安知识演讲暨平安竞赛”团体二等奖、陈凡个人演讲比赛荣获第一的好成绩二是确保活动取得实效细化活动方案和具体措施,将活动内容及重点措施明确到班组,落实到个人,形成一级抓一级,层层抓落实,确保活动取得实效进一步强化平安责任体系,成立平安领导小组,以小组成员为堡垒,带发动工平安意识上从“要我平安”转变到“我要平安”年初,分中心主任同班长,班员,签订了平安生产责任状,班员与班员之间签订了互保协议,明确了各位员工在平安生产中的职责全面开展基层单位负责人、班组长人员平安职责履职评估工作,促进平安履职到位三是狠抓平安稽查工作,1--5月份,共计查处违章2次、经济处分x元,有效地遏止了现场违章行为通过强化平安生产举措,提高了平安可控、能控、在控水平四是开展春季平安大检查工作,分中心在春季平安大检查中,共自查出平安隐患x处对查出的平安隐患,分中心领导高度重视对平安隐患的整改,亲自监督,及时组织相关人员,落实整改工作措施,把问题分解到班组,落实到人,规定了完成时间五是加强设备管理,提高供电质量分中心与维护班签订线路、设备维护责任状,落实工作范围,明确了职责,将生产指标分解到班组,细分到人,狠抓线路设备巡视检查工作,及时掌握线路运行状况至5月份共开展低压正常巡视约x条次,开展特殊巡视7条次,夜间巡视21条次;加大了线下树障清理力度,5月份组织维护班、抢修班对所辖胜
15、胜
16、胜
17、供电区内xKV及380/220V上下压线路线下树障进行了一次声势浩大的清理活动,共清理树障560余棵,提高线路运行水平,为迎峰度夏线路平安稳定运行夯实了根底六是积极完成电网申报储藏工程建设 中心经过实地认真勘测申报电网储藏工程x个
(三)加强营销管理,提升效劳质效 一是抓用电营销工作,标准农电管理工作,大力推进电费绿卡村批扣工作,加大电费防范风险,确保电费按时结零率x%二是加强线损管理,通过跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视、表计轮换四措并举,以高损台区清理为切入点,对高损台区进行解剖,加大日常稽查力度,制定月度用电检查方案,通过对x名台区管理员所管辖所有台区跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视发现台区管理上存在的问题,共计纠错51起(平安隐患1起、表计成心4起、表码不符1起、抄表不到位1起、串册17起、电价执行不到位7起、农排2起、窃电1起、违约用电1起、销户5起、有表无户x起)使我中心的线损根底得到进一步的稳固,指标可控在控
(四)加强优质效劳管理,提高效劳水平 一是加强营业窗口标准化的建设,标准员工窗口效劳行为,营造一个良好的营业窗口环境,分中心对营业窗口环境卫生区域进行了划分,加大窗口人员劳动纪律、着装效劳态度的考核力度保证了客户快乐而来,满意而归二是加强行风建设,不断地更新效劳观念,改良工作作风,虚心接受社会监督,开展“
3、15”系列活动,深入用户,听取意见,采纳建议,发放征求意见书x份三是加强“四级客户效劳体系建设”,落实供电效劳责任,更好地效劳用电客户,分中心根据员工各自岗位职责,与员工签订了《供电效劳“零投诉”单位责任书》;建立效劳公示制度在每一供电台区人流量较大且醒目位置,设立一至二块《供电效劳信息公示牌》,公示客户经理、供电营业所、县公司客户供电效劳和监督,方便客户联系与沟通建立客户经理联系机制,按供电台区、专变设立客户经理,即台区管理员就是该台区的所有客户经理,专变管理员就是该用户的客户经理;统一设计印制《客户经理供电效劳名片》,组织员工走村入户及时将《客户经理供电效劳名片》全部发放到发放到每一个用电客户手中,全面畅通供用双方沟通渠道四是加强停电信息管理,通过短信平台将停电信息及时地向各级用户告知(县委领导、公司领导、党政、村书记、各单位员工);理顺停电信息工作流程,得到了用户好评,提高了社会的美誉度
(五)工作中存在的困难和建议 存在的困难一是平安方面,局部员工仍不能适应平安生产的新形势、新任务、新要求个别同志平安意识不强,习惯性违章现象时有发生二是因电压质量问题造成群众上访和投诉事件时有发生三是局部抄收人员对推行社会化电费代收认知度不够,存在抵触情绪四是城区电网下火行线还十分簿弱,抢修材料跟不上,使抢修工作陷入困境五是电器损坏赔款时间性太长,客户意见大,影响单位工作效率 建议一是加大物资材料配置力度,确保抢修顺利进行二是电器烧坏经现场核实明确是供电公司责任后,需完善有关手续,根据实际情况先登记后安排指定维修点维修,缩短赔付时限
(六)后段工作重点及举措 一是抓员工的思想教育,提高队伍的整体素质为适应新形式下的管理要求,建设一支高素质的队伍已迫在眉睫为此应把积极开展政策教育、法制教育、工作方法教育以及开展业务技能培训摆在首要位置逐渐造就一支有强烈的社会责任感和使命感,文化素养高,富有创新精神和进取心,技术业务能力强的对伍二是抓平安生产,防范事故发生加强平安管理,强化平安教育,坚持方案性工作
1、抓好员工的平安教育和规程学习,坚持每周开展一次平安教育活动,着重加强平安员、工作负责人、工作票签发人、工作许可人的管理和技术培训,提高员工的技术素质和平安意识;
2、抓好线路、设备管理,做好危险点分析与控制,开展线路设备巡视除缺,按照抢修最多地方,提前实施方案,及时消除隐患;
3、抓好现场平安管理,严格执行两票三制,严厉查处违章现象;
4、开展平安大检查,做到检查有方案、有组织评比、有内容、有结果、有改良措施,检查结果与平安奖挂钩,通过检查来促进平安管理不断开展三是狠抓优质效劳,推进行风建设,大力拓展电力市场
1、牢固树立以客户为中心的营销理念和树立客户是上帝,以客户为中心的效劳意识,提升优质效劳水平,首先要缩短业扩报装流程和加强故障抢修管理时限,实现早供多供电量;
2、加强行风建设,进一步开展走百村,进千家,访万户活动,主动征求客户意见,及时改良工作作风,提高效劳质量;四是狠抓好降损节能和电费回收,以获得最正确经济效益每月及时召开营销分析会,对各班组的指标完成情况进行总结和考核,认真寻找差距和缺乏,制定有针对性的措施,真正做到营销有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实;
3、定期进行线损分析和理论计算,开展各种降损节能活动,技术上要充分利用在线路和配变加装无功补偿;
4、管理上一要加强关口表计和抄表率的管理,推行台区考核,落实到人,考核到人,加大用电普查及反窃电的查处力度和广度,杜绝擅自修改表码及黑户;四是全力以赴抓好电费回收工作,强化责任制,落实措施,及时结算要加大电费风险的控制力度、进一步推进电费绿卡村批扣工作,下半年力争完成绿卡村批扣用户x%,批扣率x%以上五是狠抓党组织建设工作,努力争创红旗党支部以党组织为载体,坚持以创先争优精神推进“红领工程”建设,积极开展“标准化管理年”活动,进一步夯实根底、定期组织党员生活,增强党组织的活力,充分发挥党支部战斗堡垒作用,从根底入手,完善资料、健全制度、标准流程建设以“创先争优”为载体,大力开展 “举红旗争先锋我为党旗添光荣”党内主题实践活动”开展以职工自学为根底的学习型支部、班子、班组、员工多层次推进的学习型企业创立系统,确保人人学有所获加强先进典型的宣传和挖掘,提升党员形象,增强组织影响力,形成党员间“比、学、赶、超”的良好局面 半年的时间已过去,总结半年工作是为了将下半年的工作做的更好、更扎实,虽然在上半年的工作中客户分中心取得了一定的成绩,但是仍存在许多困难和问题,客户分中心全体员工将在下半年扬长避短、攻坚破难,有信心全面完成公司年度目标工作任务。