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客服经理的年终工作总结3篇客服经理的年终工作总结3篇 一年的时间就这样走过了,这一年里,一定有很多值得分享的经验吧,将这些都记录在年终总结中,让自己成为更有竞争力的人吧但是工作总结怎么写才可以吸引人,你掌握了吗?下面是关于客服经理的年终工作总结3篇,仅供参考,欢送大家阅读 客服部以二个效益为中心,以三个满意为根底,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下
(一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询效劳标准,咨询部考核细那么,回访效劳标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的效劳标准,咨询部的根本工作标准等
(二)标准咨询业务技巧,增加咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显著的
1、专业知识的学习 a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的根底上进行比拟,找出自己的优势,更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议 a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价 c、个人对自己的咨询记录进行分析 d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的号码 b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c、如因忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪 d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及咨询有不同的特点,根据网络咨询和咨询量的比例,适时进行岗位调整 自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作 a、本院广告信息收集、广告监播; b、外院的营销手段收集; c、信息收集 d、初诊信息收集 e、专档管理,保密原那么
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议; 将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档
1、录入制度 a、每天收集一次,确保数据及时录入; b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度 回访方式包括短信问候及回访二方面 a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量; b、有方案分步骤 配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主 对回访结果及时反应分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反应
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使答复更具专业性,且可以直接复制,节省时间
2、预约回访问题 1)通过各种途径获取号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销 2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息
3、咨询人员的专业性及积极性的问题 由专人答复商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院开展奉献自己的力量 20xx年已经过去了,我在支行领导的关心下,在同事们的帮助中,通过自己的努力工作,取得了一定的工作业绩,银行业务知识也有了较大的进步,个人营销能力也得到极大提高 首先,工作业绩方面,我在支行领导指导下,努力营销对公客户,成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务,截至20xx年末,实现总授信额度55亿元,带动对公存款8000多万元,实现]方案-范文库利息收入160多万元,实现]方案-范文库中间业务收入2955万元个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户,并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业在小企业营销方面,也成功营销了一家XX企业,利用交叉营销,实现]方案-范文库年末新增对私存款160万元在对公客户经理小指标考核方面,我的成绩排在全分行前5位 其次,通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习,我较全面的掌握了我行信贷业务知识一年前我刚转岗公司客户经理的时候,对公司业务和授信产品一知半解,通过一年的学习,我根本掌握了光大银行大局部授信产品的要素,能够通过跟客户交流,根据客户财务状况、担保状况和业务特点,为客户设计合理的授信方案和具体业务产品此外,在熟悉业务产品的同时,我积极学习光大银行信贷风险控制措施,作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试,顺利通过在分行举办的合规征文中,我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖 最后,在业务营销过程中,认真学习、点滴积累,努力提高个人营销能力作为一名客户经理,其职责是效劳好客户,一方面要熟悉自己的业务产品,明白自己能够给客户带来什么,另一方面,要明白客户要什么,尤其是后一方面重要,明白了客户的需求,才能去创造条件满足个人营销能力方案范文库~的提升很大程度在于了解客户、满足客户因此,在与客户交流的过程中,我不断开掘客户的爱好,兴趣,特长,力争讲客户感兴趣的话题,解决客户急需解决的问题 过去的一年对于我来说是充实的一年,是进步的一年,同时,这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的当然,在过去一年里,我也犯过错误,有些缺乏,尤其是在维护存量客户,挖掘客户资源方面,我做的还缺乏,这也正是我将来需要努力的 20xx年在工作上的方案,首先是在目前信贷紧张的状况下,努力维护现有授信客户,用好资源,做好客户营销,实现授信额度的创利最大化其次是,紧紧抓住海珠区域特色,开拓专业市场,做好中小企业授信营销,力争取得成绩第三是开掘存量结算账户的潜力,营销对公存款,方式是利用我行理财产品优势和加强上门效劳力度第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户第五是加强交叉营销,与对私客户经理一起,全方位效劳客户 20xx年已经来临,我决心更踏实工作,努力学习,争取在各个方面取得进步,成为一名优秀客户经理 通过不断的努力,较好地完成了自己的本职工作,并且在工作上有了新的突破,工作方式和工作效率有了很大的提升,现将今年的工作总结如下 1狠抓平安管理,减少事故发生身为一名基层干部,虽然能力有限,但肩负员工的生命平安的重任从未放松 2保证产品质量提高产品品质我深知作为公司基层,自己的工作直接影响车间的工作质量,出对公司的负责任,我在质量控制方面,一直不敢松懈,对于生产过程中出现的问题从不轻易放过,会主动与质控沟通解决问题,同时加强员工对质量的重要性的认识,要求大家认真做好自检互检工作,确保不让同样的问题出现 3提高班组管理力度在我的积极带着下并很好的完成了部门交给的各项生产任务,还把产能翻了又翻,同时在管理上借签以往的方法,使员工的执行力得到很大的提高,友好团结,工作认真,提高了工作效率和工作质量,降底了本钱,改良技术多项,为我公司每月增值几万元的收入如边角料以废变宝 公司创立到现在,虽然在不断的努力下取得了很好成绩,但同时也存在一些问题和缺乏,以下几点比拟突出 1班组管理方面如,员工的标准化作业,专业技术水平,有待改良和提高,没有高素质的员工,就没有高质量的产品,员工管理不好是领导的错,因此在以后的工作中,要提高员工综合素质问题,加强岗位技能和专业技术知识的培训,企业文化是很重要 2质量控制方面质量是生产出来的而不是检出来的,一定要按照目标要求认真抓好每一个环节,每一道工序,虽然目前公司从上到下都开始重视质量,但在实际操作过程中还是存在许多问题,尤其是原材料及配料是很重要,如前不久生产的‘安医大’就是新供给商原材料abs板有质量问题,给我公司带来不必要的损失,我认为要做好质量工作,必须把握‘严,细,实“的原那么,垃圾材料是做不出精品的,以后要严格管理,认真细致,狠抓落实 3平安生产方面平安管理没有做到位,力度不够,平安培训不到位,劳保用品不全还有质量问题,如今年平安事故累累发生,都没有在发生一次事故后及时总结经验教训,防止类似的事件再发生,使我公司的利益受到损伤,为止在今后的工作加强平安培训,使每位员工都认识到平安生产的重要性从而形成”人人重视平安生产,人人参与平安生产“的良好性 新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,在这一根底上我必须拥有新的高度,在原有的根底上再接再厉,认真提高工作水平,为我公司开展奉献自己的力量,我方案把我公司的功能背板作技术改良最后再次感谢领导和同事对我的帮助,在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱 看完了客服经理年底总结,希望你自己的可以做得更好。