还剩9页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
客服年终工作总结四篇客服年终工作总结四篇 总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的方法以及结论的书面材料,它可以给我们下一阶段的和工作生活做指导,不如立即行动起来写一份总结吧总结怎么写才不会千篇一律呢?下面是为大家收集的客服年终4篇,希望能够帮助到大家 在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外照应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的缺乏之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我,使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的急躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重 从这几月的工作中总结出以下几点 工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作; 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了建行就是选择了不断学习”作为银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按,按方案进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习 在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题制定如下方案
一、效完成外呼任务在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比拟高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习,提高业务水平熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题; 在市分行党委的正确领导下,我们认真贯彻落实省分行年初制定的“效劳立行、效劳兴行、效劳出效益、效劳是核心竞争力”的经营理念屡次召效劳工作联系会议,专题研究和安排部署效劳工作,通过集中整治,全行的效劳工作有了明显的好转,客户投诉率明显下降主要抓了以下几项工作
1、从年初开始,我们将效劳工作作为全行的重点工作,结合我行的实际,及时制定了效劳管理考核方法和各项具体实施规定,并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处分方法”,重新修订《效劳工作检查考核方法》,《工会工作目标管理考核方法》、《客户投诉管理方法》等,使效劳工作的更加完善,到达系统化、标准化并聚集成册,下发各行组织员工进行学习和讨论
2、市分行党委十分重视效劳工作,在工作安排、检查、总结时都有效劳工作的内容,由一把手负总责,分管领导专门抓、主管部门具体抓,专业部门配合抓,初步形成全行齐抓共管的大效劳格局,员工效劳意识的提高和效劳质量的进一步增强,在客户中产生良好影响,保证了各项业务健康有序的开展 在今年五月份,在市分行党委的高度重视下,专门召开了效劳工作整改发动大会,xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议市分行党委书记xx同志作了重要讲话,xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言,向一线员工做出了郑重承诺,要求监督执行网点负责人和员工代表也作了表态发言会后我们将会议材料聚集成册下发执行,为全年效劳工作的顺利开展起到较好推动作用
3、效劳工作纳入行长经营目标管理考核年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订效劳工作目标责任书,明确考核的内容,强化效劳的管理并在绩效工资的发放中,专门将效劳工作纳入考核,占比为10%,每季由效劳办打分考核,与绩效工资挂钩奖罚兑现有力地推动了优质文明效劳工作的开展
4、立足实际,建设精品网点为了突出效劳品牌,扩大xx行影响,市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室,按照精品网点的标准进行了装修改造安装了标准化户外标牌,分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区,使网点的布局多功能化,充分表达了人性化特点,及时适应了不同层次客户群体的效劳需求,提升了效劳档次,增强了竞争能力 同时,认真落实各项效劳工作制度认真实施总行的《效劳工作规那么》,严格按照营业网点标准化效劳标准和二线为一线效劳标准的要求,认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx银行推荐性效劳标准,对优质客户备自助银行、银行、网上银行等多种效劳渠道;同时配备有专职的客户经理,较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和效劳,具备客户关系管理能力
5、全力抓好检查制度的落实今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查,按照省分行的有关要求,由xx带着工作组,对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法,按照效劳工作检查记录表进行逐项检查通过检查,认真总结了优质效劳工作的做法和经验,对不标准的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求 四月份前重点检查标准了网点的效劳制度落实,投诉问题;五月份以后,利用星期
六、星期天,主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题在
二、三季度抽调有关部门人员,组成检查组,对全行的网点进行了普遍检查、严格按照效劳管理的标准,进行了现场打分,对前三名的网点进行奖励兑现,对后两名的网点在全辖进行了通报全年表彰奖励效劳工作先进单位6个,先进个人2人,树立效劳工作样板网点1个
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语,对员工进行教育开展了“百日优质文明效劳竞赛”活动,在一线员工中广泛开展了效劳工作星级管理评比活动市分行专门下发了《关于在全行开展效劳工作星级管理评比工作的通知》,对全行xx名一线柜员从效劳技能、效劳质量、效劳效率、效劳标准、效劳纪律五个方面,进行了考核评定 共评出一星级柜员xx名,二星级柜员xx名,三星级柜员xx名,四星级柜员xx名,五星级柜员xx名,评定结果标明在本人工号牌上xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元实践证明,星级柜员的评定,进一步增强了广阔员工学习业务,提高效劳意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工效劳理念的转变和效劳质量的提高,为全面落实标准化效劳标准,推动效劳工作再上新台阶奠定了良好的根底
7、在全行集中开展了效劳工作大讨论活动今年以来,我们在效劳工作整改活动中,采取抓典型、树样板的有效措施,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度,到达了教育大多数员工的目的10月份以来,我们又结合效劳工作中存在的突出问题,在全行开展了效劳工作大讨论活动,要求每个员工以“假设我是一名客户”为题写一篇,谈自己对效劳工作的认识进一步增强了整改活动的开展
8、今年以来共召开效劳工作专题会议8次,召开效劳工作现场会3次,发出限期整改通知4次,对网点处分通报6次,编发简报13期通过集中整治,使我行的效劳工作有了明显改观 尽管我们在效劳工作中做了大量工作,也进行了严格的管理,但还存在一些问题一是标准化管理还跟不上,效劳工作的长效机制还建立起来,个别员工效劳不主动,不到位的现象仍然存在;二是有的支行对效劳管理不够标准,检查不细,记录不全;三是个别网点硬件建设不够标准,利率牌时好时坏
1、进一步按照市分行行务会议的决定,继续抓好效劳工作整改活动的落实,将严格按照原来的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容,确保整改效果在元月份,对全行效劳工作整改活动的情况进行一次总结,对全行效劳工作进行再发动、再部署
2、进一步落实效劳工作检查制度对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关效劳打分方法进一步抓好完善,继续采取明查暗访,定期不定期的检查,催促全行效劳工作的改善在加大检查力度的同时,加强对网点效劳工作的培训、辅导工作
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度,经过半年多的实行,各支行,网点已全面推开,效果比拟好,今后主要抓好评比管理工作,按照市分行效劳工作管理的奖励方法,兑现前三名网点、通报后二名网点
4、在全行开展抓典型树典范的工作对全行的营业网点选拔一到两个标准网点,作为样板网点的示范推广工作前期我们已作了一定工作,今后将制定标准、统一标准管理要求,总结效劳经验,及时推广典型
5、结合业务中心工作,在全行开展好效劳工作的培训和劳动竞赛工作,主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法,提高临柜人员的效劳意识和效劳质量的提高
6、继续抓好二线为一线效劳承诺制度的落实对今年以来机关各部门的效劳工作进行一次检查考核,采取基层支行对机关效劳部门在网上打分,根据打分的情况进行通报
7、探讨效劳创新内容,扩大效劳功能在各网点开展客户个性化效劳、差异效劳适时推出新的效劳品牌,不断满足客户的需求 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接,解决一下售后问题就行了, 客服工作心得报告在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客抱歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否那么问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意 如果说,效劳工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽, 其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客效劳得更好! 转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接,解决一下售后问题就行了在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客抱歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否那么问题是永远都不能解决的 在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意 如果说,效劳工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽 转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去 回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步开展的一年,不断改良完善各项管理机能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海 回忆一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的开展现状,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对效劳理念的认识更加的深刻 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访 根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————xx区首次入户抄水表收费工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了超市、药店工程 在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了局部xx区回迁楼(x#——
1、2单元)收楼工作 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的效劳工作给了充分的肯定并提出了合理的建议 总之,在20xx年的工作根底上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。