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移动实习报告汇总七篇移动实习报告汇总七篇 随着社会一步步向前开展,报告不再是罕见的东西,其在写作上具有一定的窍门那么大家知道标准正式的报告格式吗?下面是的移动实习报告9篇,仅供参考,希望能够帮助到大家 通过实习熟悉和适应工作环境,对公司文化及工作任务和一些根本的业务知识进行更深一步的了解熟悉;在实习中培养自己的的工作主动性和实际动手能力,使之能够更快地适应自己的工作岗位
1、营业厅我实习的第一个岗位就是公司一个基层部门也是非常重要的一个部门营业厅厅经理刘莹莹成了我进入移动以后的第一位老师,她耐心的为我讲解了营业厅的组成,效劳标准要求和一些根本的通信知识等;然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费,以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客有了这些根底后,我跟着营业厅的营业员学习和熟悉前台操作系统,了解一些业务办理的流程和规定;有需要的时候做导办引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费,与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通,进一步加深对客户的理解
2、客户效劳中心轮岗实习的第二站我被分配到了客户效劳部在李煜主任的安排下,我跟着唐洪山老师及同事学习怎么处理一些客户的投诉,教我如何处理一些疑难杂症;打对各代办点进行拨测,检查各项工作是否得到了落实
3、网络部:实习的第三个部门是网络部实习的内容是网络维护方面的,跟着夏天师傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窝产品、基站子系统软件等硬件和软件的组成及结构和使用,并到机房进行了现场参观 这次实习对我来说非常重要也非常有意义,它使我熟悉和适应了公司的环境,积累了一定的工作经验,发现了自己工作中的许多缺乏之处,促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力为公司创造更多的价值;同时也进一步提高了我的工作责任感和工作积极性以及主动性;培养了我主动学习和蔼于学习的能力 首先,我要说的是“感恩”感谢公司领导对我生活上无微不至的关心,工作上细心的安排和指导,使我感受到了公司的对我们实习生的重视以及温暖的关心,给我们创造了一个良好的实习环境和一个学习、展示自己的舞台;还要感谢公司同事给我在工作上的无私帮助和关心,总是不厌其烦地耐心指导我,促进了我更好更快地成长,使我感受到了公司团结友爱互助的气氛 其次,我要说的是“求学”在这一个多月的实习时间里,是我求学获取新知识的过程,向老师和同事请教各种业务知识以及一些投诉事件的处理方法;学习如何与客户进行更好的交流;熟悉和了解根本的通讯设备,学习使用一些根本的应用软件;学会不断调整自己的心态适应工作环境;学习在工作中总结经验发现缺乏;使我懂得了在以后的工作中学会培养自己的学习能力,不断更新和拓展自己的知识来适应时代的开展和公司的需要 第三,我要说的是“争先”在实习的过程中,公司上下的那种“争先”的工作精神深深地打动了我营业厅标准的举止,礼貌的问候,绘心的微笑力求争取做更好的效劳;客户效劳中心对每一个投诉都争取在最短的时间内,以最适当的方式得到处理;网络部细心严谨,脚踏实地不断地创造更优质的网络他们对工作一丝不苟的认真态度和争先创优的精神将鼓励着我不断进步 这次实习给我的收获是不言而喻的,我从这一个多月的实习工作中总结了以下几点,在以后的工作中如果我能掌握这些总结的经验将会对我的工作有十分有利的帮助
一、效劳源自真诚在营业厅实习心得 播种一个理念,收获一种态度;播种一个态度,收获一种心情;播种一种心情,收获一种行动只要我们带着真诚效劳的理念,将会收获客户对我们肯定的态度在营业厅实习的时间虽然不长,但是我感受颇多,主要有以下几个方面
1、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解理论实践,实践能更好地检验理论,说起容易做来难在学习前台操作系统熟悉各项业务流程时,首先觉得很简单,总是不以为然当自己上台操作时,这才发现不是丢东就是落西,不知所措可想而知,在以后的实际工作中,一定要脚踏实地,戒骄戒躁,时刻保持谦虚谨慎的态度此外,在熟悉流程之后,我发现有些流程过于繁琐这就导致了客户需求效劳的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦在实习过程中我已遇到屡次,由于长时间的等待或是手续要求繁琐让客户产生了不满的情绪从而造成了冲突所以,这一矛盾应引起我们的深思
2、对需要效劳的客户有了更深入的了解通过跟来访客户的不断接
1、客户对相关业务不是触、交流后我发现,来访客户主要有三种类型○
2、客户对相关业务理解,很了解,经咨询并了解后表示满意,随即离开○
3、客户对相但不是很满意,经再三解释后仍不满意,因此不情愿离去○ 关业务半知半解存在疑惑,觉得消费不明,经解释后明白满意地离开针对这几类客户,为了提高办理业务的效率和客户满意度,我感觉可以适当地采取一些措施,如第二种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待,了解一下他们的想法和建议
3、对做好效劳工作有了更深的认识 用心地倾听让客户感受到真诚与尊重在营业厅实习的时候经常有客户对某些业务、资费有疑问或是不懂的过来询问,也有的是对公司提出的一些建议,不管是什么方面的我都很认真地学习营业员的表现很认真地听着客户的每一句话,对一些有用或是重要的建议做好记录,让客户感受到我的真诚以及对他的尊重,使他们对公司留下一个很好的印象,感受到效劳源自真诚 绘心的交流让客户感受到安心与放心用心倾听客户的意见或是疑问之后,耐心详细地为他们解释每一个疑问,解释的前提是我们熟悉公司的各项业务、资费和活动,以免引起误解;同时对他们的提出的珍贵建议表示感谢这在一定程度上消除了客户的许多疑虑以及对资费或是套餐的不理解而导致的误会同时也增加了客户对公司的信任度,使他们能够感受到明明白白的消费 温馨的提示让客户感受到贴心与温暖在营业厅实习跟同事学习的时候,总是能听到他们对客户一些温馨的提示比方说一些客户在选择品牌时营业员会根据客户的消费情况和类型提示客户选择什么品牌和套餐会为客户节省更多的话费;在客户办完业务后提醒客户拿好身份证和自己随身携带的物品等等这些提示看上去好似是小事,但是却能让客户感受到我们的贴心与温暖,在一定程度上提升客户对我们效劳的满意度 标准的举止让客户感受到高素质与高水平每当有客户走进营业厅的时候,导办都会主动问候表示欢送,并询问客户需要办理什么业务,然后对其进行引导在办理的业务的时候营业员站起来问好,并请客户坐下然后办理业务整个过程中手势、表情、语言各个细节都有明确的标准,使客户真正感受到公司员工的高素质,体验到了公司效劳的高质量,给公司树立良好的形象
二、立足管理,求真务实--客户效劳中心实习心得 不断强化效劳优势,提升客户满意度与忠诚度,在剧烈的市场竞争中全力助力全业务运营和促进企业可持续开展!在客户中心的实习给我留下非常深刻的印象,要我学到了很多东西,主要有以下几方面
1、落实有时限,奖罚很清楚在客服中心跟师傅、师兄学习的过程中了解到对所有的客户投诉事件都要在规定的时间内处理,并且要求处理到达客户满意,使客户的投诉能够及时满意地得到处理,在一定范围内提升了客户的满意度和忠诚度在处理的过程中根据客户所反映的情况对客户投诉事件的对象进行分析是否考核,责任到个人,奖罚清楚,有效实现了效劳过程与效劳结果的双重考核
2、管理有标准,执行有标准来公司实习的时候在营业厅就感受到了标准的管理,比方说一个标准的营业厅必须包括有业务台席,一个VIP室,其次是G3展示区,终端销售区,顾客休息区,自助查询缴费机区和员工办公室等每一项业务的办理都有相关的规定和一定的流程对营业员的效劳质量也有一定的标准,如一项业务的办理时长,以及言语举止都有一定的执行标准我觉得流程和标准标准有效降低了业务办理和效劳时的失误,执行标准在一定程度上提高了效劳质量这些标准和标准确保了客户效劳工作持续有效地提升
3、对处理客户投诉有了一定的了解跟着师傅师兄们学习处理投诉的时候要我学到了很多东西首先他们都根据客户所反映的情况仔细认真地查阅公司的相关规定和业务标准进行核对,分析问题所在然后以最适当的方式进行处理在处理时措辞的表达又很重要,言语表达不能有歧义,要防止因歧义产生误解其次是语言要精简,通过精确简短的语言来表达处理意见,过于繁琐的语句影响工作效率在处理每一件投诉之后吴元钧师兄都会把投诉情况和处理意见记录下来进行分类总结,这给我留下了深刻的印象,通过这种总结分析客户不满的主要是那些方面,然后提出相关建议在以后的工作中我们要善于总结,在总结中进步,在进步中完善
一、实习简介 一实习时间 20xx年12月24日——20xx年1月14日 二实习地点 中国移动通信集团广东省中山市青岗分公司
(三)实习目的 通过本次专业实习,置身于真实的营销环境中,对所学的营销知识、营销技巧进行实际运用,从而到达锻炼营销能力、为以后就业打下良好根底的目的
(四)实习单位情况 中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商,简称中国移动中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的根底上组建的国有骨干企业,于20xx年4月20日成立,由中央政府管理20xx年5月16日正式挂牌 中国移动通信集团中山青岗是广东省在中山专注移动通信领域的电信运营企业,主要经营移动话音、数据、IP、多媒体和互联网等业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名品牌中国移动通信集团中山青岗是中国移动的全资子公司,1999年8月18日,根据国务院关于电信重组的方案,组建广东移动通信公司,20xx年10月,变更名称为“中国移动通信集团广东省中山市青岗移动通信公司” 通过在中山移动青岗分店近一个月的实习,使我对企业文化有了更深层次的认识企业文化是企业的价值观和行为标准企业文化包括企业的宗旨,企业的理念,企业的价值观,企业的精神而企业形象是企业文化的外在表现企业文化涉及企业战略,企业管理等深层次问题一个好的企业文化将为企业开展提供源源不断动力由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的,因此具有独特性和不可模仿性 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度,应对国内外市场竞争考验,迅速提高企业核心竞争力的内在需求是全面实施企业文化战略,开发文化资源,在企业员工中形成共同的价值观和行为标准,为企业的持续健康开展提供重要保障的需要
(五)实习岗位 我所在的部门是营销部,营销部是企业的经济命脉营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入营销部成员的要求要有较好的沟通能力,市场开发和分析能力,管理能力,应变能力,责任心强,有凝聚力,熟悉营销模式,具有业务开拓渠道,有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是一个比拟大的部门,主要职责是制定营销战略及实施的策略,包括资源的调配,人员的分工的鼓励,客户的关系协调,另外可能还有一局部技术的支持制定具体的实施细那么,包括区域的划分,营销人员的配置,公司相应的资源的调配,如资金、人员、技术效劳、售后维护等 简单来说,在移动公司营销部的主要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、报等业务 在中山移动青岗公司实习期间,我每天还有着数据录入的工作正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管,部门主管再发给我,然后我制成EXCEL表格保存备份打印 二.实习概括 20xx年12月14日,我经过几次在桂林寻找实习单位未果之后,决定前往离家比拟近的实习地点——中国移动通信集团中山市青岗分公司经过一个星期简单的培训之后,我开始了正式的实习销售中国移动SIM卡(神州行返乡卡和动感地带学生卡)、办理业务(店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等)、客服咨询下面就从几个方面来简要地谈一下
(一)销售中国移动SIM 首先对所要销售的SIM卡进行统计,并将号码打印出来方便顾客选号当客户开始选号咨询的时候,为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期例如店里的SIM卡自带30元自由话费,而且还可以参加预存150元话费送食用油一桶促销活动;中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的卡它的特点就是经济实惠月租5元,包含50分钟本地国内长途(不含本地根本通话费),超过后国内长途费
0.1元/分钟(不含本地通话费),中山本地主叫
0.15元/分钟,中山外本地主叫
0.22元/分钟,本地被叫0元,其他按国家标准执行而且返乡卡可试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包效劳亲情包业务的生效时间是24小时之后如果顾客决定购置,作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、效劳密码等,接着将卡与现金递交前台业务员进行充值以上为我在中国移动通信集团中山市青岗分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤
(二)业务办理 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后,我开始为客户办理各项业务以及收取话费,业务包括过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订 过户流程大致为过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改效劳密码——确认并提交
(三)客服咨询 每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务,因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户,我们也会拨打过去重新确认
(四)数据录入 每天下午,营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况,然后发给我,我聚集成EXCEL表格,保存备份打印出来并送给营销主管 三.实习收获 在接近一个月的实习中,我认识到自己在许多方面的缺乏,我虽是一个善于交流的人,但在实际的营销过程中,由于自己对自己所销售的产品没有很好的认识,所以导致顾客问题来的时候自己老答不上来我明白营销是无时无刻不与人打交道,但是如果你不能很好的了解产品的卖点和优势,再好的嘴皮子也不能成为一流的营销师良好的沟通和交际能力和正确的认识销售产品是市场营销者销量提高的重要因素 在大一个计算机文化根底课程上,我们学过了OFFICE办公软件的应用,但由于很时间不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜单键不知道在哪里,很多快捷键都记错了致使我在开始做报表的时候,白白浪费了很多时间好在,后来渐渐的掌握了一些技巧,对OFFICE办公软件的应用
一、实习目的 为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司学习了解自己所应聘工作岗位的具体内容以便帮助自己日后的工作能够顺利进行也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中今年9月3日我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习
二、实习主要内容和总结
(一)实习内容 经市场部李经理的安排,本次为期两个月的实习内容分为两大局部,一是熟悉市场部下属各分部根本工作的运作情况,二是熟悉各部门情况之后进入到具体的分部做具体的工程
1、市场部下属各分部 市场部由效劳监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个分部组成第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩
(1)数据中心 数据中心主要是负责移动新业务,如无线音乐俱乐部、上网等等我在数据中心的实习过程中,对新业务“来电提醒”进行了测试落实到省公司,省公司再把具体的测试步骤、规那么发放到各个分公司数据中心,然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试
(2)计费组 计费组由9名员工组成,分为前台业务支撑和后台提取数据支撑该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作:对外,面向用户提供精准的计费效劳;对内.那么面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力比方吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动,需要大量的号卡,这便需要向计费组申请,由计费组统一放号虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务
(3)业务管理组 顾名思义业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场活动业务管理组作为市场部一个综合职能行部门平时的工作涉及广告宣传、欠费管理、三级业务稽核等林林种种横跨了家庭市场、中高端市场、群众市场、铁通宽带的方方面面各个组员各司其职,在生活里,大家都是相互不分的好友工作中,各自又是能独当一面的业务强人在嘘寒问暖中,为各项营销活动的开展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航我在业务管理组实习期间,帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核具体稽核操作是登入移动公司BOSS系统,在查询综合栏里输入对应的代码对照纸质资料输入用户号码,与系统资料进行核对检查身份证号码、办理业务、办理时间等内容是否一致
(4)渠道管理中心 渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理,结构模式为市场部渠道中心----分公司渠道主管----片区经理----市场代表----营业厅终端管理包括号卡、心机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心,具体内容在第二部门阐述
(5)效劳监督组 效劳监督组,也称外呼中心比方我们经常要联系到的10086等资阳移动的效劳监督组又分为了客户关心和投诉处理两大模块通过学习,我认为要做好效劳监督组的工作必须具备两项能力 学习怎么说话除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话效劳监督组的同事们一天要接几百个、要说上好几个小时如何能保持良好的声线,那么说话的技巧就是很重要的了组长赵琴姐就在这方面给我们做培训首先是要学会用口腔发音这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性 二来就是保护你的喉咙不受伤害,接着是说话语调要微升,面部笑肌要提起,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑最后就是要精神饱满,语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容要想成为一名优秀的客服人员这是我们必须学会的第一次发现,说了20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话 学习听别人说话对于一名客服代表来说,聆听是非常重要的但对于我们平常生活来说,聆听也是同样重要的在生活中,我们是否真正认真地去聆听过他人的话呢或许,我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲人的话语在聆听中,我们互相理解,拉近我们的心,在聆听中让我们生活得更加和谐快乐
2、渠道管理中心 经市场部渠道管理组李主任安排,首先是去鄯善分公司实习为期三天,其中包括两大模块的学习片区营销中心和业务支撑组 片区营销中心 经了解,片区营销中心为1+4的模式,即一个片区经理,四个市场代表其中每个市场代表分管几个营业厅工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的 管理 定期展开营业厅厅经理会议,对新的任务、指标、制度进行说明搜集各营业厅的最新动态比方9月16日的厅经理会议上,就对心机的调价补差,G3任务只限于集采等新的制度进行了说明 考核 通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取,根据分析结果与任务指标的比照对营业厅KPI、酬金等进行考核 帮助 对提取的数据进行一系列的分析,找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者沟通找出其原因,对症下药帮助营业厅提高业绩,从而完成任务 通过学习,我了解到大致的原因可以分为三类
(1)、厅经理心态问题 由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高,有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益,以此导致了心机任务不能如期完成 针对此类问题,市场代表通常会给其分析厉害关系一是提醒如假设长期不能完成任务,最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作二是心机的酬金虽然单个来说没有其他机型利润高,但积少成多那也是一笔不可小觑的收入
(2)、市场本身的问题 由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不如竞争对手从而使营业厅不能很好地完成任务 针对此类问题,市场代表通过对竞争对手情况比方资费、促销优惠等制度的仔细、深入了解,制定对应的应付措施,比方向市公司市场部申请新的优惠资费等来扭转市场,从而帮助营业厅完成任务
(3)、营业厅的营销手段问题 有的营业厅缺乏营销手段,习惯在厅内等顾客上门市场代表会指导其学会走出营业厅,通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式,从而快速轻松地完成任务业务支撑组经学习,我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、资料礼品组成工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽核等进行的 一.实习情况简介
1.实习时间 20xx年9月7日——20xx年10月6日
2.实习地点 中国移动通信集团****市**分公司 (详细地址****************************)
3.实习单位情况 中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商,简称中国移动中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的根底上组建的国有骨干企业,于20xx年4月20日成立,由中央政府管理20xx年5月16日正式挂牌 中国移动通信集团河南是河南省唯一专注移动通信领域的电信运营企业,主要经营移动话音、数据、IP、多媒体和互联网等业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名品牌
4.实习岗位 我所在的部门是营销部,营销部是企业的经济命脉营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入营销部成员的要求要有较好的沟通能力,市场开发和分析能力,管理能力,应变能力,责任心强,有凝聚力,熟悉营销模式,具有业务开拓渠道,有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是一个比拟大的部门,主要职责是制定营销战略及实施的策略,包括资源的调配,人员的分工的鼓励,客户的关系协调,另外可能还有一局部技术的支持制定具体的实施细那么,包括区域的划分,营销人员的配置,公司相应的资源的调配,如资金、人员、技术效劳、售后维护等 简单来说,在移动公司营销部的主要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及相关的彩铃、报等业务 在**移动公司实习期间,我每天还有着数据录入的工作正式的营销员每天的工作情况都会上报给部门主管,部门主管再发给我,然后我制成EXCEL表格保存备份打印 二.实习过程 20xx年12月10日,我经过几次寻找实习单位之后,决定前往离家比拟近的实习地点——中国移动通信集团****市**分公司经过一个星期简单的培训之后,我开始了正式的实习销售中国移动SIM卡(神州行返乡卡和动感地带学生卡)、办理业务(店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等)、客服咨询下面就从几个方面来简要地谈一下 1.销售中国移动SIM卡 首先对所要销售的SIM卡进行统计,并将号码打印出来方便顾客选号当客户开始选号咨询的时候,为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期例如店里的SIM卡自带30元自由话费,而且还可以参加预存150元话费送食用油一桶促销活动;中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的卡它的特点就是经济实惠月租5元,包含50分钟本地国内长途(不含本地根本通话费),超过后国内长途费
0.1元/分钟(不含本地通话费),临颍县本地主叫
0.15元/分钟,临颍县外本地主叫
0.22元/分钟,本地被叫0元,其他按国家标准执行而且返乡卡可试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包效劳亲情包业务的生效时间是24小时之后如果顾客决定购置,作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、效劳密码等,接着将卡与现金递交前台业务员进行充值以上为我在中国移动通信集团河南漯河市临颍分公司实习单位作为一名营销员的工作步骤 业务办理 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后,我开始为客户办理各项业务以及收取话费,业务包括过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订 过户流程大致为过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改效劳密码——确认并提交 客服咨询 每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务,因此偶尔会遇到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户,我们也会拨打过去重新确认 数据录入 每天下午,营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况,然后发给我,我聚集成EXCEL表格,保存备份打印出来并送给营销主管 三.实习体会 在三个月的实习中,我认实在自己许多方面的缺乏,我是一个不善于交流的人,但在以后的生活和工作当中,却无时无刻不与人打交道良好的沟通和交际能力成为了至关重要的因素 在大一个计算机文化根底课程上,我们学过了OFFICE办公软件的应用,但由于很时间不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜单键不知道在哪里,很多快捷键都记错了致使我在开始做报表的时候,白白浪费了很多时间好在,后来渐渐的掌握了一些技巧,对OFFICE办公软件的应用也得心应手起来 所以说,知识只要学过了,总有起到作用的时候 四.实习总结 通过在移动近三个月的实习,使我对移动公司的企业文化有了更深层次的认识,使我积累了一定的社会经验经过经理的悉心教导, 大四实习期间我到了移动公司进行自己的毕业实习为了了解通信公司的实际运营模式,熟悉通信公司的运作方式,将自己所学到的知识在实际工作中加以检验,明确自己企业的定位,为明年的就业做好见习准备,通过与山西移动公司人力资源部的联系,经过人力资源部与综合办公室的两轮面试,最终留在该公司实习 在实习中,我注重了与领导和同事的沟通,培养了自己的团队精神,加强了自己的集体荣誉感 我相信十五天的实习,将成为我人生华美乐章中,一个青春激扬、跳动的音符! 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力它可更详细表达为,企业核心竞争力是企业长时期形成的,蕴涵于企业内质中的,企业独具的;支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能力 通过在山西移动近一个月的实习,使我意识到 企业的一般竞争力,如营销竞争力、产品竞争力等,只是企业某一方面的竞争力,而企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力,是一般竞争力的统领从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类核心产品、核心技术和核心能力他们之间关系密切,产品技术,技术能力 在竞争的环境中,为什么有的企业能长盛不衰,有的只能成功一时,有的企业却连一点成功的时机都没有?人们无法简单地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织形式、企业的规模或企业管理层和员工的努力程度等方面解开这一问题的谜底,因为这是企业核心竞争力的本质决定的 企业之间竞争的实质,就是企业为其生存和开展进行的对环境中企业所需资源的争夺战,企业竞争力是企业争夺环境中资源的能力传统企业竞争力理论未能对企业长期性的盛衰原因做出令人满意的答复核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配置能力的研究,延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究为确保企业可持续性生存和开展,就必须要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力,也就是必须要有很强的核心竞争力 CRM管理系统 CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户效劳、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助,在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供给商保持良好关系,最大限度地挖掘和协调利用企业资源,包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源,拓展企业的生存空间,提升企业的核心竞争力 从80年代中期开始,为了降低本钱,提高效率,增强企业竞争力,许多公司进行了业务流程的重新设计为了向业务流程的重组提供技术,特别是信息技术的支持,很多企业采用了企业资源管理系统ERP(EnterpriseResourcePlanning)或与之名称不同,但实质类似的信息系统,这一方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度,使员工从日常事务中得到了解放,另一方面也对原有的流程进行了优化由此,企业完成了提高内部运作效率和质量的任务,可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动,抓住商业时机在企业的`诸多相关利益者中,作为上帝的顾客的重要性日益突显企业的客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们,在效劳的及时性、质量等方面都提出了高要求企业在处理与外部客户的关系时,越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心,CRM系统应运而生 因此山西移动将引入CRM系统,本系统建设采用亚信公司分析型CRM系统,它以亚信经营分析及决策支持系统AIOmniVison为核心,采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术,并结合亚信公司在移动业务领域的深厚经验建成后的系统将帮助山西移动实现对现有及潜在客户的根本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等的深入了解,对客户群进行分析分解,从而有针对性地提供不同的市场策略;并使山西移动可以从多角度深入了解业务经营状况,有针对性地提高通话量和网络利用效率,以更好的效劳质量留住老客户同时吸引新客户,扩大市场份额,最终帮助山西移动公司实现客户数据分析,从而使运营商了解大客户的需求,提高效劳质量,确保用户满意度和忠诚度,并且准确的掌握高端潜在客户之所在 经过XX年上半年中国通信业的盘点,业界已经清楚的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争,从网络竞争走向效劳竞争;从追求用户数量走向注重用户质量;从注重硬件建设走向着重软件投资;以及固定通信稳步开展,移动通信快速开展的趋势因此,在最短的时间内转变思路,将业务的开展转入以客户为中心的模式上,已经成为大势所趋CRM系统受到了运营商的青睐,正是运营商经营思路的转变而中国移动继完成BOSS系统建设,又大力投入CRM建设,也显示了其蓬勃开展的势头 随着最近中国电信业的重组,运营商已经从以产品为中心转变为以客户为中心我相信剧烈的竞争会继续加剧运营商对CRM解决方案的需求 大客户短信效劳系统 山西移动大客户短信效劳系统是山西移动为提升企业的核心竞争力,经过多方论证,接见先进经验推出的全新效劳 大客户短信息效劳系统是基于INTERNET的公司或政府部门的短信息效劳系统它可以实现公司或政府部门的领导在因特网上对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功能,并可以创立个人的簿实现日志定时发送是公司(政府部门)领导管理的好帮手!它分为实时单呼,实时群呼,自动发送,个人簿,日程簿,系统管理几个模块 客户端使用流程 大客户短信系统效劳
1、发送局部 分实时发送和自动发送在实时发送局部,编制单呼和群呼模块,用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功能在单呼模块, 用户可以自己填写信息接受方号码,也可以从号码簿和公司部门中选择接受方号码在群发模块,用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部门在自动发送局部,用户可以自己设定时间间隔或者发送的时间段,在用户设定完成后,系统根据用户的设定,系统按时自动发送短消息
2、个性化效劳局部 可以编制一个办公自动化模块,让用户可以自己设定个人簿、日程安排,并提供管理模块,让用户可以增加、删除、修改、查询 移动数据业务 2001年,山西移动广泛招募优秀人才,组建了山西省移动通信公司数据分公司该公司是在中国移动最早从事移动通信数据业务的专业机构之一机构划分为移动梦网业务中心、互联网业务中心等七个专业组,对移动数据业务进行了系统的经营山西移动在开展移动互联网业务中,将互联网专线接入、IP专线业务作为主攻方向,重点开展,带动其他业务的前进在把CMNET相关业务进行细分之后,把专线业务作为主线业务同时捆绑和带动其他业务,如短信大客户、客服坐席出租等业务,强调突出重点、整体营销,让客户在短时间内对移动数据业务有更深的了解,把中国移动数据业务CMNET推向社会经过近6个月的时间,共开展互联网专线接入用户1260户开展用户的数量在全国31个省区市排在了第二位其中一汽群众、山西吉化集团、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、 经历三个星期的生产实习终于结束了在移动公司工作的这几天我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽大家对我也关心备至时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业不仅顺利完成工作任务工作之余还经常总结经验教训不断提高工作效率虽说工作中我也会犯一些错误从而受到领导批评但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情让我能在以后的工作中谨慎小心提高工作效率.在和大家工作的这段时间里他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比拟少但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验这对我来说是很珍贵的. 这次实习我总结了以下几条经验在以后的生活中如果我能吃透这些经验将会使我受益匪浅. 第一:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相比照拟内向的不擅长主动和别人交流打交道在此次实习中我也发现了自己的缺乏.比方在刚开始实习的几天内我比拟怯生和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作也因为不了解工作环境不能顺利交流但我也认识到了自己的缺乏面对沉默不语的为难自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道这时候你就应该主动去和别人交流介绍介绍自己啊拉拉家常关心一下工作啊都会让大家认识你了解你对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流就是出于自己的积极主动. 在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中工作不再是一个人所能完成的那是几个人或是一个团队的工作而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比方在实习中在领导没有分配任务的空暇里我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮助的有时候别人也不好意思麻烦我我就主动承当他们的工作.这样子不仅锻炼了自己帮助了他人还融洽了你与别人之间的关系在今后的工作中人家也更乐意与你交往了. 第二:工作时一定要一丝不苟认真仔细.一个职员在公司的大局部时间都是在工作的这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎一丝不苟不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻还会影响他人甚至受老板批评责备因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎对自己的工作要十分重视如果有必要一定要检验自己的工作结果以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果但还是要对自己的工作认真对待以免失误. 经历三个星期的生产实习终于结束了在移动公司工作的这几天我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽大家对我也关心备至时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业不仅顺利完成工作任务工作之余还经常总结经验教训不断提高工作效率虽说工作中我也会犯一些错误从而受到领导批评但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情让我能在以后的工作中谨慎小心提高工作效率.在和大家工作的这段时间里他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比拟少但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验这对我来说是很珍贵的. 这次实习我总结了以下几条经验在以后的生活中如果我能吃透这些经验将会使我受益匪浅.
一、实习单位及岗位简介
(一)实习单位名称**移动公司
(二)实习单位简介 中国移动通信集团公司山东**分公司组建于1999年7月,拥有优质的移动网络和客户规模**移动通信公司主要从事**范围内话音、数据、IP、多媒体及互联网接入业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等知名品牌用户号码段包括“134”、“135”、“136”、“137”、“138”、“139”和“147”、“150”、“151”、“152”、“157”、“158”、“159”、“182”、“187”、“188”等多个号群经过十多年的建设与开展,**移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、效劳水平一流的移动通信网络,目前,网络覆盖了所有的乡镇和行政村**移动公司始终坚持“客户至上”的效劳理念,不断进行效劳与业务创新,形成了以业务支撑系统为保障,以自建营业厅和10086客服中心为核心,以代销代办点为主体,以掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅等为补充的覆盖全省城乡的立体营销效劳网络,客户足不出户就可以办理业务,可以说**移动公司已经成为客户使
(三)实习岗位的简介 客户经理岗位成立于20xx年,重点效劳于**的集团客户和重要个人客户,是**移动公司效劳创新、创优的一个重要举措每个客户负责所属行业内的集团客户和个人重要客户的维护和拓展工作,为大客户提供业务宣传、业务咨询、上门效劳、业务受理等一系列的个性化效劳对集团客户和个人大客户的资料进行收集团和归档,时刻关注客户的消费情况,为客户提供多样化的效劳提供的根底资料为让客户体验移动公司的综合魅力,为所属行业集团提供MAS、ADC、集团总机、农政通、移动
400、企业建站等行业类的应用效劳,为企业打造数字化和信息化的效劳平台,提高企业的办公效率和管理水平客户经理还要负责有关集团和客户信息的收集,为公司领导提供根底性的资料内容,为公司的政策和策略提供依据客户经理岗位要求做到与客户的及时沟通,大型集团每月上门走访一次;保持良好的工作形象,要有认真、耐心、热情的效劳态度;熟练掌握移动公司的各种业务知识和效劳技能;严格保守客户的秘密
二、实习内容及过程
(一)、实习内容 实习期间,在**移动公司重点客户效劳部,任实习客户经理,参与其他客户经理正常的集团客户和重要客户效劳工作,并对局部客户单独维护和效劳
(二)、实习过程 1了解过程 起初,刚进入移动公司重服部的时候,公司里的一切对我来说都是陌生的重服部主管给我进行了客户效劳工作中几个重点关注点,在实习初期,对客户经理的职责、公司的规章制度、移动公司的企业文化、客户经理的道德标准进行了系统的学习,对移动公司和客户经理这个岗位有了初步的了解 2摸索过程 对移动公司有所了解熟悉后,开始有些紧张的心开始慢慢平静下来,工作期间每天严格要求自己,按公司的正常作息时间上下班,上班工作之前先到二楼会议室做每天晨会,汇报明天的工作情况,遇到的工作难点在会上一起讨论,找到解决问题的方法,同时对今天的工作进行分配在工作期间由于专业技能不熟悉,对于客户提出的各种问题不能诉时的答复,哪个集团客户需要什么样的效劳,哪个信息化产品对集团的运营帮助,哪些集团需要个性化的套餐效劳等把握不准,所以刚开始加工起来还真棘手的,加工效率不高,客户对我的满意度并不是很高于是我便向科室的员工同事交流,向他们请教客户工作方法与技巧,客户效劳不只是运用书本上学到的东西,还要灵活动运用,根据实际情况做出不同的调整 3实际操作 经过一段时间的实习,具体分配局部工作任务,运用在学校学到市场营销学、公共关系学、计算机应用根底等理论知识,结合我与同事交流的心得,并借鉴大量的解决方案,为局部提供了操作性强的效劳和产品如为当地某个乡镇的钢板销售企业提供客户效劳管理平台,简化了的企业销售流程,节省了公司的人力和物力同时,在客户效劳中,也遇到集团不稳定的情况,如竞争对手挖掘移动公司的客户,并提供了优惠的资费政策和其它效劳,针对此类情况,首先稳位客户,了解客户的需求,并针对对手方案中漏动一一对应,并强调采用对手方案后的损失等,并在同时利用关系网,采用关键人营销策略、动用亲情关系、朋友关系进一步稳定客户,最后为客户提供个性化的套餐,听上去不一定比对手优惠,但更适合这个集团,实际是为集团带来更多的利益同时在客户效劳中利用我学到的计算机技能和其它专业技能,为客户提供正常工作这外的问题,如电脑重做系统、打印机不工作等,更加提高了客户对移动公司效劳的感知,对集团客户的稳定和提升移动公司形象有很大的好处我本人对工作的积极性也更加提高
三、实习收获与体会 实习期间,我对移动公司的效劳理念有了更深层次的认识,对客户经理的工作有了有了一个较完整的了解和熟悉虽然实习的工作与所学专业没有很大的关系,但实习中,我拓宽了自己的知识面,学习了很多学校以外的知识,甚至在学校难以学到的东西 在实习的那段时间,让我体会到从工作中再拾起书本的困难性每天较早就要上班工作,晚上较晚才下班回宿舍,深感疲惫,很难有精力能再静下心来看书这更让人珍惜在学校的时光 此次毕业实习,我学会了运用所学知识解决处理简单问题的方法与技巧,学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径积累了处理有关人际关系问题的经验方法同时我体验到了社会工作的艰苦性,通过实习,让我在社会中磨练了下自己,也锻炼了下意志力,训练了自己的动手操作能力,提升了自己的实践技能积累了社会工作的简单经验,为以后工作也打下了一点根底
四、致谢 感谢**县移动公司给了我这样一个实习的时机,能让我到社会上接触学校书本知识外的东西,也让我增长了见识开拓眼界感谢我所在部门的所有同事,是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能,感谢我们市场部经理、重服部主管,你们帮助我解决处理相关问题,包容我的错误,并不断指导、催促,让我不断进步我感谢在我有困难时给予我帮助的所有人。