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移动客服工作总结总结
一、重视函件大客户效劳工作,提高从业人员综合素质,省局高度重视函件大客户的效劳和管理工作,在年初就下发文件,要求各部门、各市局领导要高度重视大客户效劳和管理工作,并成立大客户效劳领导小组和效劳小组,明确效劳小组成员,加强对大客户的效劳和管理工作函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组,效劳小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任,信函广告局的其他同志为效劳小组成员,共同为大客户提供优质的效劳市场经营处、省信函广告局领导亲自带着相关人员,深入到大客户当中,了解大客户的用邮需求,搞好大客户的营销工作,一年来,先后屡次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户,就相关业务与大客户进行洽谈,收到了很好的效果,为全省的大客户效劳和管理工作树立了很好的示范和典范各地市局也成立相应的大客户效劳领导小组,做好各自的大客户的效劳和管理工作福州局的领导亲自带着专业公司的同志,做好大客户的效劳工作,深入到大客户中间,亲自参与业务的洽谈,工程的谈判,搞好市场营销工作,取得较好的效果全省上下高度重视建设学习型营销团队,加强业务知识和营销技巧培训,提高为大客户效劳的水平省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班,对各地市商函公司经理进行培训,并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团,在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、筹划、文案、设计等岗位的人员巡讲的内容为“xx年全省函件业务开展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销筹划”、“如何加强名址库建设”等同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销为提高大客户的效劳技巧,使商函业务人员成为星级大客户经理,省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询开办了两期全省商函客户经理培训班,培训对象是全省商函的客户经理,培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面通过上述的集中培训,省信函广告局xx年对800多人次的商函从业人员进行培训,提高了全体从业人员的大客户效劳水平
二、加强大客户档案管理,为经营工作效劳今年以来,各局更加注重大客户资料的建立完善通过对大客户的走访,搜集大客户的资料,对大客户的资料进行归类,健全完善大客户档案,加强管理省局针对大客户的分类,重点做好省级大客户资料的健全完善一年来,省局函件业务大客户效劳小组注重对省级大客户的走访公关,加强与客户平时的联络沟通,建立良好的公共关系,建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南(福建)汽车工业、福建省地方税务局等8家大客户资料各局在建立完善大客户资料的根底上,采取动态管理的方法,对大客户资料进行适时的修改完善,保证大客户资料的准确性,采取相应的营销公关方法,提高大客户效劳的效果健全完善的大客户资料,使各局在开展经营工作时目标更加明确,营销公关更有针对性,收到了事半功倍的效果
三、注重工程的营销筹划工作今年以来,各局在着力提高效劳水平的前提下,注重为大客户制订筹划书,做到方案先行,营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式方案营销的加强,在为企业赢得业务收入的同时,也为全省大客户管理积累了许多好的经验《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体效劳方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函筹划案》、《海尔商业信函筹划案》、《5·18“海交会”工程筹划案》等营销工程筹划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销筹划方案,表达了客户价值的实现,也使大客户效劳水平上了一个新台阶福州局通过方案营销,为东南(福建)汽车工业制作
26.25万枚的邮资封,利用名址信息,寄递促销类商函,宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车,函件业务创收34万元在此根底上,与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈,共同征集汽车消费客户的名址信息,取得较好的效果;为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护,得到移动公司的认可,开发贺卡型企业金卡7万枚,创收
38.5万元厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破同时,厦门局还实施客户资源共享化策略,利用不同企业的数据库展开交叉营销,即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣传,又对客户B的用户进行客户A的宣传,在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动他们在为中国银行筹划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传,在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传,开展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家,持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣,因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料详尽、可行、双赢的方案,容易得到客户的认可,促成营销活动的成功一年来,省局本着“统谈分签”的思路,先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案,得到客户的认可,有些方案已经得以落实,产生效益省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果,在为客户提供优质效劳的同时,也为邮政企业带来较好的效益,
四、加强对大客户整体性营销活动的开发各局结合节假日、客户重要节日等节日商机,针对大客户的用邮特点,充分了解大客户的用邮需求,注重对大客户的深度开发福州局紧紧抓住群众消费习惯,结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡,奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机,制定宣传促销方案,为客户制作活动宣传单10万份,借助邮政数据库营销手段,对目标客户进行寄送宣传,创收
18.2万元,收效显著抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机,为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函,帮助客户促销商品,开展业务,增加了邮政商函收入厦门局注重做好大客户的维护和开发工作,对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发,5月份以来,戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上,月交寄业务量持续高居我省榜首;厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件;厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件;5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件;11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单
3.52万件;为厦杏摩托加印效劳质量反应卡式明信片5万枚;景点门票明信片市场拓展较为成功,5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚;8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚;10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机,为大客户制作纪念封、门票等,创收
44.11万元安溪局利用“5·17世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函,为大客户的宣传进行效劳,增加邮政商函收入;在教师节来临之际,搞好移动分公司大客户整体性营销活动的筹划,开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片——“教师问候刮奖卡”明信片;泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件漳州局大力开拓学校教育市场,抓住大中专招生录取的契机,积极拓展录取通知书市场,由联通公司出资,为三所学校制作录取通知书,在录取通知书中夹联通公司业务宣传,创收
14.5万元;抓住教师节的契机,与团市委合作,开展“十万贺卡颂师恩”活动,创收146万元;12月份抓住“飞向太空——中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机,参与此次航展的筹划、制票、售票,共制作了7万张明信片门票诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升,政府大力推行节约型社会的有利时机,积极公关,成功为诏安县电力公司筹划并制作了《平安用电知识》系列宣传广告8万份,并由电力公司提供名址按址投递,不仅创收6万元,并通过此项业务收集出近10万用电户名址信息,到达了“一举两得”的效果莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的根底上,积极向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义,得到客户的认可,定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传,取得了“双赢”的效果各市局还针对函件业务的特点,结合每个阶段工作的重点,时地推出活动筹划方案,在为大客户提供优质效劳的同时,挖掘潜在的客户今年来,省局针对业务特点,先后制定了数据库营销效劳专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、桔祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书,针对大客户和潜在的客户,运用数据库营销手段,在全省范围内对目标客户进行寄递,搞好重点业务的宣传推介,刺激了客户的需求,收到了良好的效果
五、走访大客户形成制度,了解大客户对邮政效劳的意见和建议走访客户,及时了解客户对邮政效劳的意见和建议,及时了解客户的需求,可以使我们的效劳工作有的放矢,事半功倍各地市局大客户效劳小组领导亲自带着大客户效劳小组成员,坚持定期、不定期走访大客户,注重平时的情感交流,搞好与大客户的公共关系厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关,加深和大客户的感情通过走访公关,获取更多的客户信息,开展有的放矢的营销活动,对大客户进行深度的业务开发宁德局在业务揽收过程中,注意搜集客户信息,在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时,主动走访客户,帮助大客户制订活动方案,为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供效劳,增加商函业务收入龙岩局在对电信客户走访过程中,了解到电信客户准备对无绳进行阶段性的促销,为大客户制订促销方案,利用广告类促销商函进行寄发,得到客户的认可三明局、南平局为大客户设立大客户代表,加强与大客户的沟通,及时了解大客户的信息,开展相应的营销活动,取得了较好的营销效果一年来,我们虽然在大客户的效劳管理上取得了一些成绩,但也存在一些问题,主要表现在以下几个方面对大客户需求的研究还不够今年以来,虽比拟注重工程的开发,但对客户的需求研究还不够,特别是地市局,忙于对市场、客户的维护,忙于日常的经营工作,对大客户的用邮需求,没有花更多的时间进行研究,对大客户的效劳缺乏针对性走访公关的频次还不够由于平时忙于事务性的工作,对大客户的走访公关还比拟少;有时是有业务时,或针对一些具体的工程,才上门进行效劳,管理和效劳的力度较大,而疏于平时对大客户的走访公关对大客户的深度开发还不够这是我们目前大客户效劳管理中较为薄弱的,常常仅就某个工程,或某项业务,对大客户开展效劳工作,缺乏对大客户的深度开发方案营销的力度还需要加强虽然省局对全省性的业务制定营销方案,但只能对全局的工作进行总体的安排和部署,需要各局结合各自的实际加以落实在方案执行过程中,还存在不能结合各自的实际,制定营销方案,搞好方案营销的现象对大客户的营销工程落实不够对大客户制定营销方案后,抓落实的力度还不够特别是营销工程筹划方案到各地市局后,一些单位筹划能力较弱,抓落实的力度还不够,影响了工程开发的结果模板内容仅供参考 。