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15年淘宝客服工作方案15年淘宝客服工作方案 时间稍纵即逝,我们的工作又将在忙碌中充实着,在喜悦中收获着,现在就让我们好好地规划一下吧工作方案怎么写才不会流于形式呢?下面是精心的15年淘宝客服工作方案,欢送阅读与收藏 以下是工作方案网为大家的关于《15年淘宝客服工作方案》文章,供大家学习参考!
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,答复顾客的问题
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯
5、对网店的经营管理各个环节要清楚宝贝,下架,图片美化,店铺装修,物流等
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务 目标调整的原那么坚持大的方向不变,适当改变小的方向 最后,方案固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效任何目标,只说不做到头来都会是一场空然而,现实是多变的,写出的目标方案随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺一个人,假设要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼! 有位智者说过“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗” 我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗 目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢 很少,淘宝客服工作总结和方案一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者偶然的时机我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家五湖四海的 上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好似没有方法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差异,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了 第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,答复点简单的问题都是他们先教我们如何如何答复,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了 听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和蔼,委婉的告知对方不能够优惠的要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼抱歉,成认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户根本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按适宜的尺寸给客人推荐衣服刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比方有时候在迷迷糊糊就容许给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就容许给客人减去多少多少钱经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误根本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题 后期的顾客根本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备答复他是由于什么原因我们没有及时发货,并且抱歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是抱歉也是必须的.只有你首先成认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比方恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番抱歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客抱歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了 网络销售员的根本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购置我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的网络销售人员的能力因为网络销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价做为销售人员,特别是做网络销售是十分辛苦且有一定压力的事情随着网络销售市场的竞争越来越大,如今的网络销售人员不再是坐在那打打字,聊聊天,简简单单答复客人的问题就可以的了作为网络销售人员要学会如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及效劳 以下是自己对网络销售员的每日工作的一点点建议 翻开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价,同时要学会利用回评对我们的商品做宣传 主动更新所工作店铺的橱窗推荐,一定要把所有橱窗位推荐满,一般推荐时间分为上午和下午或晚上,在推荐时一定要选快下架的产品推,推荐产品时要注意选择款式突出,物廉价美、量多的 以前我们弄淘宝的时候都是选择上架7天,然后7天后自动下架,我们再手动上架还有上架14天的选项,但一般都是选7天现在淘宝会自动上架已到期的宝贝,给你截个图,一般都选7天 从你宝贝开始计算下架时间,比方你周一10点了一件宝贝,选择了7天,那下架时间就是下周一的10点 主动查看前一天买家已付未还未发货的定单,查清未发货原由,及时跟进帮买家发货事宜 每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决 遇到买家交易成功可主动推荐活动和主打,新上的产品,搭配促销 买家付款后提醒对方我们会及时帮您发货,您收到货后假设有问题,请您及时联系我们,我们会及时帮您解决问题,假设没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔! 在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题可及时反映给主管找相关人员处理 回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意 每天所工作店铺的退款统计并制成报表形式,需注明退款原由由当天晚班人员负责统计 做好每天与买家沟通交流中所遇到的客户中意包包尺寸颜色大小等信息,成档,以便有其他买家询问让给意见时,客服人员可以专业快速给买家提供正确的意见 每天各买家成功付款后提醒对方我们会及时帮他发货,您收到货后假设有问题,请您及时联系我们,我们会及时帮您解决问题,假设没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔! 每天至少花一个半小时的时间去淘宝社区看看,学习与交流卖家心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是怎么样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是网络店铺火暴的主要推手每天去淘宝社区发帖子或者用主旺旺跟帖,帖子的内容可以介绍店铺活动,新款上架及对于新款的介绍和用衣服搭配方案 每天最好能坚持写一篇原创帖不要多,但一定要精因为精华帖带来的流量是数以万计的,一但帖子加精,那么店铺不愁没流量,有了流量就会有成交量 网络客服人员要学会广撒网客户不是等上门的,要主动去寻找,且要有针对性的去找,多去一些购物群等宣传自己的店铺淘宝打听、各大搜索引擎网站也是一个必去的地方,哪里有很多人在求购东西或交流经验,如果刚巧有求购你店铺的相关产品可做及时推荐,也会大大的增加店铺人流量哟! 要想把淘宝做大做强,光靠淘宝是远远不够的,必须在外面寻找更多的客户,去各大论坛,百度谷歌、新浪、百姓网、一家网、天涯论坛都去发贴宣传,让店铺的广告遍地开花,时间长了效果也是非常明显的 加帮派、群,可以合理的利用群或帮派的宣传度来宣传我们的产品 这样活动范围也变大了宣传自然更到位 总之淘宝店生意,贵在坚持不要抱怨,不要心急做好客服工作,要脚踏实地心态要好要有信心 这是一篇淘宝客服工作方案范文,文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述,向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容下面让我们一起来看看吧! 做了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的效劳质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下
1、接待 真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和蔼友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚 对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再答复客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差
2、通知付款建议 A编写信息通知“亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保存3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服” B通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰,先了解未付款的原因,然后再知道付款可以适当地推介我们的品牌,一来稳固付款、二来加深对品牌印象如“难得能光临我们家,很,现在购置的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的”
3、回访/留言 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比方这次我们清仓“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢送亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施如老顾客回访!售后问题建议回访了解还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作
4、登记好友的信息 为更快捷完成订单和更贴心效劳,但凡加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息身高、体重和购置信息“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供效劳的”另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!
5、登记每天的日记 A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购 B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的
6、检查 每天会方案在后天刷新一下,了解一下销售情况及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言
7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌稳固一下自己对外以及对内的知识 转眼间来快一年了,没做淘宝之前,我负责的文字信息采集由于一直没做上去,有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态,其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝,当然也不会放弃,毕竟是老板的心血20xx年淘宝客服工作方案工作方案而淘宝也并不是想象中那么容易做起来,不过它与的不同之处,是淘宝店只要我们付出了,就能看到回报,即使所得到的回报没有和付出成正比,但我还是对未来淘宝店的开展,抱着很大的期望,也充满了信心 要想在接下来的工作中做出成绩,制定一份合理的工作方案是必不可少的,以下是我的工作方案
1.平时要多思考,了解顾客的心理需求
2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法
3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天气氛,让顾客感受到卖家的诚意
4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,最好是记录下来 入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备首先它是店铺和客户之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服 下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为客户答疑解惑,更在于它可以引导客户购置,促成交易,提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让客户第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化客户的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问客户有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示客户在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善明年方案从以下几个方面做起; 1,提高客户信息的质量提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购置倾向度及购置能力,将没有诚意,无潜在购置能力的的客户过滤掉,保存潜在客户信息传给销售 2,做好跟销售的配合在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反应,提醒销售联系 客户会带着各种问题与xx人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持 首先需从接待网络客户开始当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品尤其是从网络来的客户来公司看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的根本市场状况,例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪明年这些产品的知识将重点加强 在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地,今年所有咨询客户中,993个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的68%明年的工作,争取将这个比例提高到85%,方便对单 今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员 转眼间来xxx快一年了,没做淘宝之前,我负责的文字信息采集由于xxx一直没做上去,有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态,其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝,当然也不会放弃,毕竟是老板的心血而淘宝也并不是想象中那么容易做起来,不过它与xxx的不同之处,是淘宝店只要我们付出了,就能看到回报,即使所得到的回报没有和付出成正比,但我还是对未来淘宝店的开展,抱着很大的期望,也充满了信心 要想在接下来的工作中做出成绩,制定一份合理的工作方案是必不可少的,以下是我的工作方案
1.平时要多思考,了解顾客的心理需求
2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法
3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天气氛,让顾客感受到卖家的诚意
4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,是记录下来 当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多观察、多付出行动。