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酒店前台工作总结模板合集9篇酒店前台工作总结模板合集9篇 总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,他能够提升我们的书面表达能力,不如我们来制定一份总结吧那么总结有什么格式呢?下面是的酒店前台工作总结9篇,欢送阅读与收藏 20xx年12月了,又到了回忆历史,展望未来的时间纵观XX年整个年度,一切是那样的平静、平淡和平常,而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过XX年的呢? 既然经营是重点,那就先说说XX年的销售吧年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,其余月份都较去年同期略涨(包括了内支局部)任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大局部月份均超额完成方案,并被给予了超额局部奖金的奖励所以到现在为止,九百万的销售方案早已完成,就看与去年同期相比拟,超额局部所能到达的数据了只是现在看12月份的预订情况,销售似乎不太乐观,为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取程度的销售额 除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊由于今年的平淡无奇,公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有海派的平安培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力 当然,XX年的改变也有不少其一,由站式效劳更改为坐式效劳就是的改变宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了”“很好啊,更直观,也更舒适了”客人们的感觉都不错,而作为效劳人员的我们更加从心底里感谢领导们的关心,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间,又充分感受到了宾馆的热忱和周到另外,宾馆还响应国家政策,给大家调整了工资,并从XX年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了不但恢复了以往商务中心的效劳工程,还额外增加了旅游工程,给酒店客人带来更周到的效劳 为了XX年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末局部客房重新修缮的预算,主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的宾馆正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而到达海淀分局外事户籍登记工作的根本要求,这些都是宾馆在硬件设施方面的改良在软件方面,销售部那么和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通,签订了协议,增加了网络订房的渠道,前台那么不断地培训,接待员与收银员共同学习,不但学习本岗位相关知识,而且准确了解相关岗位的业务知识,从而提高个人素质,提高业务技能,以便更加贴心,更加周到,更加熟练地对客效劳,来增加宾馆的回头客似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,宾馆总是不断地完善客房的硬件设施,而我们员工也总是努力地提高对客效劳的能力,只有这样,资源宾馆才能屹立在竞争日益剧烈的时代里,宾馆的明天才能更加美好和辉煌 上两周我们探索商务酒店正式营业,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,营收也逐渐递增五一黄金周过去了,我们有必要总结两周里的工作成绩,经验与缺乏,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在接下来的时间里取得更大的进步现将两周的主要工作总结如下
一、各部门切实履实职责,完成上级交办的各项工作在工作中,每个部门的员工虽然只是酒店中一名普通的角色,但部门本身的工作绝不是别人看上去那么简单,比方客房查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低
二、协助经理提高员工对客效劳质量,强化效劳意识;对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客效劳技能技巧
三、前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开始的加强员工的微笑效劳,对客的效劳用语的标准,不要使用随意性语言,正确的引领手势,已到达效劳的标准
四、严查卫生质量,确保出售优质客房 客房的设备和卫生质量好比一个人的根本骨架,而优质效劳好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光临因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改良,方案卫生必须按部就班完成加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工 做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是逃避 效劳行业之潜规那么
(1).“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致酒店为了到达一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错错的只会是我们”,“只有真诚的效劳才会换来客人的微笑”
(2)服从上级安排与决策从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已不过,这句话是针对执行而言的总之,上两周是有收获的,生意蒸蒸日上,相信未来能做的更好!希望各部门员工调整好心态迎接新的挑战,一如继往认真的投入到工作中,为饭店的开展尽自己的一份绵薄之力 在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象、效劳的起点对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的所以前台在一定程度上代表了酒店的形象同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定总结起来可以用以下的五个方面来说 所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高从而,影响我们以后的人生 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,的转接,问询,提供信息,行李存放,接送机信息的查询与核对订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下根底 在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的交流有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的缺乏,才有时机去改正对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好所以我都会用心的去做每一件事感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的.培训,以及老员工和领导对我支持 半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致 酒店为了到达一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不和违背道德的前提下,都会最大化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,转接等效劳 酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作 而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长 在这半年我主要做到以下工作 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点 我们定期会进行接听语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的提高,心得体会才能更好的为客人提供优质的效劳 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,防止事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑心整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度 所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 剑虽利,不砺不断”、“勤学前方知缺乏”只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高效劳技巧 让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名xx的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 因为质量竞争主要是效劳竞争,效劳竞争的核心是人员素质的竞争酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应,以及形成一支训练有素的人才队伍等,都影响酒店业的竞争力 要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识这个岗位不单单表达出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一局部,都是为了公司的总体目标而努力 这个月以来,我们做好了以下几项工作 现在前台有x人,实行早中晚三班制轮换早晚班各一人,中班两人 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,防止事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意 在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题
1、微笑效劳的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通效劳需要微笑,只有始终向客人投以微笑,效劳才充满生机,客人会感受到我们发自内心的效劳而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话
2、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,假设客人嫌房价太贵转身离开时,应配合上前主动降价留住客人
3、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来 为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好! 20xx年至20xx年一直在北京xxxx做前厅总经理一职我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的缺乏,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行,做好记录; ⑶制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能表达工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照,找出其中的缺乏,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送效劳贯彻执行效劳程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改良方案;⑻制定培训方案正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,防止以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理客投主要分为“当面投诉”“投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行抱歉,不要让客人带走不满意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理 过去的年是充实忙碌而又快乐的一年在这新的一年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面x个月来的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象、效劳的起点对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的所以前台在一定程度上代表了酒店的形象工作总结同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半 有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定总结起来可以用以下的五个方面来说 像所有其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供效劳,在效劳中对客所要用的语言等 注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌 从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高从而,影响我们以后的人生 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,的转接,问询,提供信息,行李存放,接送机信息的查询与核对 订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的根本要求,这样才能好为外国的客人效劳对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店 平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下根底 在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的交流有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理我也很感谢给我提意见的同事! 因为你们我认识到自己的缺乏,才有时机去改正对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象、效劳的起点对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的所以前台在一定程度上代表了酒店的形象同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定总结起来可以用以下的五个方面来说 一,像所有其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供效劳,在效劳中对客所要用的语言等 二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高从而,影响我们以后的人生 三,前台业务知识的培训主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,的转接,问询,提供信息,行李存放,接送机信息的查询与核对订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的根本要求,这样才能好为外国的客人效劳对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 五,以大局为重,不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下根底 在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的交流有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的缺乏,才有时机去改正对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好所以我都会用心的去做每一件事感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持 半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致 酒店为了到达一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,转接等效劳 酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作 而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长 在这半年我主要做到以下工作 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点 我们定期会进行接听语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的效劳 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,防止事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑心整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度 所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 剑虽利,不砺不断”、“勤学前方知缺乏”只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高效劳技巧 让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名xx的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!。