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【实用】酒店工作方案范文合集六篇【实用】酒店工作方案范文合集六篇 时间过得太快,让人猝不及防,又迎来了一个全新的起点,是时候认真思考工作方案如何写了什么样的工作方案是你的领导或者老板所期望看到的呢?下面是为大家的酒店工作方案6篇,仅供参考,希望能够帮助到大家 辞旧迎新,工作也将进入新的阶段,改善以往工作中的缺乏,新的一年里肯定要提供更好的效劳,那么怎样提高效劳质量呢,这也是我在经常思考的事情,前台接待是酒店的面子工作,直接可以表达酒店的文化素养故此,我特制定20xx年酒店前台工作方案 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的缺乏,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; ⑶制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能表达工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照,找出其中的缺乏,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送效劳贯彻执行效劳程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改良方案; ⑻制定培训方案正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,防止以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理客人投诉主要分为“当面投诉”、“投诉”和“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行抱歉,不要让客人带走不满意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理 总之,在新的一年里,我希望以我微薄的力量和积极的工作,来帮助酒店开展登上新的台阶
一、落实层级管理,重视执行力,不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力,现在客房部已形成一套管理制度和操作流程,面对客人越来越多的个性化需求,面对越来越多90后员工成为效劳的生力军,仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的,最重要的还是管理人员加强工作责任心,优化管理模式,有效实行层次管理,落实贯彻执行力,以“控制质量为主线”按方案,有步骤抓好各项管理工作
1、深入学习贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重管理工作实效 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多”,“三快”加创新
(1)、管理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工
(2)、管理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工
(3)、管理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,管理人员要不断学习更新知识,用敬业精神勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高
2、深化效劳,完善设施,确保对客效劳质量
(1)、深入认识效劳的内涵,培养员工主动为客人着想的效劳意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯
(2)、加强效劳接待工作的方案性,分清各层级人员所负责任,控制好动态管理质量对较大型的或重要的效劳接待工作预先做好详细的效劳工作方案,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确效劳工作要求和岗位职责
(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房效劳设备设施的维修保养工作,提高对客效劳效率,提升整体的风格和竞争力
3、强化节流意识,加强物品管理,尽能力控制营业本钱完善本钱管理控制制度,以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护,使人人都有物品折旧概念,加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费,要求部门各班组责任到人节约分厘,节约开支降低能耗
4、明确职责,层层把关,确保的卫生工作质量
(1)、17年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间,要求每个员工能熟练掌握,对房间卫生的检查实行“三级制”,首先是清洁者的自查,解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查,解决在标准上的存在问题,保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查,解决在普遍上的存在问题,并有针对性进行培训
5、提高警惕,常备不懈,确保部门的平安管理质量我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的保安工作方针和“预防为主,防消结合”的消防工作方针,,坚持内紧外松,认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势,而且在部门内培育个个都是保安员,平安管理人人有责的气氛
6、转变观念,按部就班,确保部门的维修保养质量
(1)、客房部将根据开房上下的规律,有方案进行周期卫生的清洁工作,并做好相应的档案记录
二、重视员工需求,多关心员工,不断加强员工队伍建设 结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点,部门要始终把对员工的工作放在重要位置上管理人员要提倡正人先正己,以身作那么的工作作风,多作批评和自我批评,加强与员工的沟通,培养良好的工作气氛,要定期开展了“员工谈心活动”,虚心征询员工对部门管理的建议和看法,坦诚相对,知无不言,言无不尽,增强相互之间的信任,同时要教导员工相处之道,要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作,从而形成良好的工作、生活气氛
三、强化“工资是给员工今天的报酬,培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律,标准员工培训工作,抓好现场培训督导,促进岗位成材
(1)、强化新员工根本功训练 部组的管理人员要求亲自担任培训,无论是理论还是实际操作,均由管理人员负责拟定详细的培训方案,并限期对培训的效果进行检查考核,对后进者进行有针对性的辅导,保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性
(2)重视岗位培训,持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉,要保持良好的效劳水准,离不开在职的岗位培训为此,要定期举行班组会议,和每天班前班后会,并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会,以加强员工与管理人员的沟通和了解,互通情况,统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题有效的加强了班组的建设,加深理解,较大地提高了班组的合作意识,整体效劳水平得到较好的发挥
(3)、适应公司未来更新改造后的开展方向,做好后备力量的培养
四、管理工作方面
(1)、加强沟通互动,利用日常管理工作中出现的问题进行探讨,提高学习的积极性,钻研业务,培养过硬的操作技术和扎实的工作作风,进一步稳固和提高整体管理水平
(2)、加强内部管理,抓好质量控制工作,强化“细节决定成败”的效劳工作意识,树立“顾客至上,效劳第一”的宗旨,精化为宾客效劳的每一个细节,不断完善管理操作流程,把操作程序化、效劳标准化和管理标准化落实到实际效劳管理工作上,扎实根底管理工作
(3)、继续完善本钱控制制度,在不影响部门开房的情况下,以全面科学的数据分析来拟定节能措施,同时在员工队伍大力倡导节约节能之风,谋求利润
(4)、加强团体建设,组织开展员工思想教育活动,增强相互间的信任,正确处理管理与被管理的关系,多做正面宣传,树立良好的职业风气,增强企业的凝聚力和员工的归属感
(5)、加强后备骨干力量的开掘和培养工作,进一步强化岗位成材的竞争意识,抓好业务操作培训和考核,以及人力本钱的控制,培养一职多能,训练有素的梯队型员工队伍,走可持续开展的道路
(6)、加强维修保养工作
五、其他方面
(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质,并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的时机
(2)、加强质量意识,将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题,,同时反响要快对问题的敏感性要加强,不要养成被动整改问题的习惯 3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调,互相交换意见以寻求相互理解,相互支持,相互帮助,到达共同进步的目的
(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性工作指令和任务必须在规定时间内完成,工作要讲效率
(5)、加强重复问题的整改,越是难整改的问题越是要想方法坚决整改 按照总公司10月份工作会议精神及指示,我店结合实际情况,在下半年将围绕以下几个方面作具体工作 在当前形势下,为了保证酒店的各项工作能正常进行,经营不受任何政策性的影响,酒店将严格按照要求,要求前台接待处做好登记关、上传关,按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,认真执行公安局下发的其他各项通知其次,再对全员强化各项平安应急知识的培训,做到外松内紧 业务知识与效劳技巧是表达一个酒店的管理水平,要想将业务知识与效劳技巧保持在一个根底之上,如果培训工作不跟上,新老员工的更新又快,将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌以总公司及酒店的开展和岗位需求为目标,提高员工认识培训工作的重要性,积极引导员工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心培养一支效劳优质、技能有特色的高素质员工队伍 节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次,酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解,及时、随时的对产品房、餐进行价格浮动,使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩,不错过时机;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门,各部门又要求到班组或个人负责这些都是细小的潜在的节约意识,是对市场情况的掌握表达 创新是酒店生存的动力和灵魂,有创新才有活力和生机,有创新才能感受到酒店成长如,马上酒店要举行的出品装盘比赛,目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了本钱和提高了菜肴整体档次 控制各项本钱支出,就是增收创收 酒店经过了六年的风风雨雨,硬件设施也跟着陈旧、老化,面对竞争很剧烈的市场,也可说是任重道远时常出现工程问题影响对客的正常效劳,加上客租率频高,维保不能及时,造成设施设备维修量增大尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益 提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度,让员工满意更是人性化管理最终的工作表达每一位员工都希望自身的价值在企业能有公正的评价这就需要企业本着“公平、公正”的原那么即绩效考核要公平,选拔时机要公平,处理问题要公平、公开其次,还要为重要的突出的员工制定其职业开展规划,特别是那些可能影响企业今后开展的关键人员,引导他正确的树立职业观和人生价值观另外,要建立一个开放、和谐的沟通渠道,这是落实人性管理的必要采取方法,让大家积极参与,踊跃发表参与意见,工作的,生活的,进一步促进领导与各级人员之间的意见交流 企业给员工一份关心,员工便会以十分的干劲报效企业只要重视员工,员工就会报效企业,就会增强企业凝聚力,做百年老店,势在必行 在20xx年即将结束,20xx年向我们招收之际,特做了一下20xx年工作方案
一、培养员工的观察能力,提供个性化效劳,创效劳品牌 随着行业开展,饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘这就要求在标准效劳的根底上,提供个性化效劳酒店效劳讲究“想客人之所想,急客人之所急”效劳人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供效劳,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”试想顾客对这样的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化效劳在日常工作中通过鼓励培养、搜集、系统标准和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进效劳质量的提高
1、鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其效劳意识和效劳质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流效劳
2、搜集部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例,进行搜集,归纳入档
3、系统标准将的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、标准化的资料,并做为衡量效劳质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡
4、培训奖励好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过比照找差距补缺乏,以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造效劳日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准,提供“五心”效劳简工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反响要做到简明扼要便要让客人从进店到出店,处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷效劳员的反响要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行效劳好客人接受效劳后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即效劳五心效劳为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题明年将联系一家适宜绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调打算将商务楼层的客用品更换,如将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次
三、减少效劳环节,提高效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节,很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”效劳势在必行客人入住酒店以后,对各种效劳均不清楚,虽然我们在上制作了一个小小的说明,但大多数客人都不会认真看,需要效劳时都是拿起随便拨一个号码,而也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的效劳满意度大打折扣我部将从减少效劳环节来提高效劳效率 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与效劳技巧更是表达一个酒店的管理水平,要想将业务知识与效劳技巧保持在一个根底之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职方案每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总与本月的培训方案进行监督 酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的.逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很剧烈,也可说是任重道远因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常效劳,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作要想为了更好的做好销售工作,本职方案对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益 今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地平安局进行报告,认真执行公安局下发的通知同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划 方案每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的如果解决不了的将上报酒店领导让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视 方案每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成对在质检出存在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间假设没有整改完成将进行个人的经济罚款处理 经朋友介绍,我按期来到方圆快捷酒店工作,带着对第一份工作的热情,我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待,方圆快捷酒店共145间房,相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的,前厅部是整个的酒店的核心,也应该是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比拟高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素质也是很重要,个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力,以及处理突发事件的态度,是整个酒店的信息中心,绝大局部的客人从这里获取酒店的信息,所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解总结起来可以用以下五条来阐述培训前台人员的工作方案
1、礼貌、礼仪包括怎样微笑、如何为客人提供效劳、在效劳中对客语言方面等
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益
3、前台业务知识的培训主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列效劳包括行李存放,问询,最后是为客人办理核对信息并与客人交流
4、语言方面在前台平时对客效劳中禁止对客人使用外乡方言,为什么呢
①、是对客人不尊重,
②、是降低了个人素质和酒店带来了影响,所以时刻运用普通话是工作中的根本要求,
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握,还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,这些都是我们更好的为客人效劳的前提 前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很我会用心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑再三当然,我时刻提醒自己以诚待人,同样大家也会以诚待你喜欢忙忙碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以表达。