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关于酒店前台工作总结模板集锦6篇关于酒店前台工作总结模板集锦6篇 总结是在某一时期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后进行回忆检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以使我们更有效率,让我们好好写一份总结吧但是却发现不知道该写些什么,下面是精心的酒店前台工作总结6篇,欢送大家分享
一、市场拓展总结 由于昨天的办卡地址选择错误,导致办卡效率大大降低,今天我们小组成员总结出昨天的经验,事先商量好派出的地点—明秀建材市场,因为该市场面积大,并且是各类名牌建材的品牌店,客人具有消费的能力,除非是客人确实没有需求并且,在万一不能完成目标的情况,我们可以退往明秀路或北湖路继续办理,做到进可攻退可守,由于目标明确,选址正确,所有队员全部超额完成目标任务量,大家满载而归 人们常说,正确的选择比努力更重要营销过程,我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场,见人就发、见商铺写字楼就问,其实是盲目的去找客户,即使我们流了汗水、费尽了口舌,经果我们没有找到或只是找找到一小局部我们想要的客人做一个店长,今后的营销工作,必须要以最快的时间了解酒店周边市场环境,制定精确化的营销方案,以最少的本钱,在最短的时间,寻找到最有效的客户资源,以便迅速的找开营销局面
二、孙经理的给我们上课,讲解了规章制度的重要性,列举了很形象的例子,规章制度就是一个烧得很热的锅,第一次摸会很烫,第二次摸还是烫规章制度强有力的执行,是保证各项工作得以顺利开展的根本条件,任何人违反了规章制度,必须得到相应的处分,同样,任何人只要维护酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事,就会得到相应的奖励他还列举了一个例子,狼有什么优点?在所有人的思考下,想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、爆发性强等10多种优点在很短的时间想出这么多的优点,不是一个人能做到的,说明要完成一个制定的目标,个人的思维和能力是极其有限的,集思广益是达成目标一个良好的方法
三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法,酒店投诉的主要内容包括三项设施设备投诉、效劳质量投诉、其它投诉处理客人投诉的方法首先要向客人致歉,安抚客人,争取客人的谅解,第
二、认真聆听客人的投诉,及时处理问题,第
三、不找任何理由为自己开脱,第
四、处理投诉以客人利益为出发,同时也要维护酒店利益 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉我们要善于把投诉的面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作防止投诉的再次发生正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化为积极 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,效劳接待工作日益完美
2、本钱的控制,每个客人的早餐标准是
4.5元内,我们既要保证客人能吃得营养丰富,同时也要控制早餐本钱,尽量买一些价格廉价又方便存放的时蔬
3、卫生管理,客人吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生,都必须符合酒店规定的标准
4、效劳质量,虽然只做自助早餐,很简单的收票、收台、及时通知厨房出品等几个环节但由于餐厅员工素质不高,劳动强度大,很多效劳礼仪如果培训不好,就可能引起客人的投诉比方问客人要餐票时有两种说法a、你的餐票呢?b、请出示你的餐票当客人打包出餐厅时,效劳员为了维护酒店本钱,会和客人说a、我们酒店是不能打包的,b、你好,我们是 自助餐厅,如果你没有吃饱,可以继续吃很显然,后面的处理方法会比前面的处理方法要好,客人容易接受如果效劳员不懂如何处理问题的时候,要及时通知经理,以免因为一点小事情处理不好而得罪客人
5、经营气氛的维护按时开关灯,开空调、开电视、随时调整好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等,给客人创造一个温馨的用餐环境
6、客人需求和客诉管理,做为店长,要每天在现场查看用餐情况,通过观察和询问的方式,了解客人的对早餐品种及口味的需求,在本钱控制范围内,做适当的调整,以满足绝大局部客人的需求对效劳员不能处理客人投诉,及时给予处理
7、关键时刻管理也就是现场管理,通过一段时间的观察,我们可以很确切的知道用餐顶峰期在什么时间段,在这个时间段,店长一定要在现场协助餐厅效劳员,用自己的行动告诉效劳员应该怎么做,不能再充当指挥者,此时的行动比我们平时的培训有用得多这种管理方法适用于任何部门
五、酒店经营分析,通过学习酒店经营分析,了解到城市便捷酒店90%以上的营业收入客房,会员卡收入、商品销售收入、效劳收费收入等,只占酒店收入很少的一局部如何提高酒店整体收入,必须在客房销售上大做文章,除正常的全天房销售外,要在钟点房、日房、午夜房上多想方法,分析各个时间段的客人需求,推出合理的价格,提高客房利用率在保证完成酒店下达的经营指标时,还要千方百计提高revpar,才能为自己和酒店员工拿到更多的经济收入 在扩大收入的同时,还要控制本钱,才能使收益最大化由于采用集团化的采购模式,各方面的采购本钱已经做到了最优惠的价格,在租金本钱、人力资源费用、能消耗用、易耗品费用、洗涤费用、收视费用、网络费用、通讯费用、卫生费用相对固定的情况下,要在可控制的费用工程上细化管理,在房价不能提升的前提下,要节约本钱,从管理中要效益,具体有以下几方面
1、充分利用现有人力资源,在业务不忙的时候,通过部门之间交叉培训,既能提升员工工作技能,又能在酒店各部门业务繁忙的时候可以随时调动相关人员帮助,实现人员精简化
2、餐饮材料管理买方便存放、保鲜期长、易清洗、价格优惠的时蔬,联系本地质量有保证的蔬菜供给商和点心店,长期合作、大批量的采购往往能得到较优惠的价格,同时要不定期的进行市场询价,做到心中有底,以免被供给商欺骗
3、水、电、汽、油等能耗的控制,制定严格的规章制度,做到人走关灯、关电器、关水、关气等,杜绝长明灯、长流水现象,要细化到各岗位如何控制本钱,如客房清扫住客房客人不在房间,要切断电源,如厅餐客人未吃完的鸡蛋或点心,要放回原处供其它客人食用等,做到人人有节约意识,个个会本钱控制
4、易耗品费用,客人如需要增加日用品,原那么上控制一个房间可多增加一套的原那么,多出那么要收费,同时防犯客人或员工偷拿的现象,要有严格的进、出仓登记如按工作车标准配备相应数量的日用品,同时严格按照当日做房表统计的数量将日用品发放到各楼层等在做房的过程中,收集客人用过但可以卖的日用品、矿泉瓶等,可做为员工活动的经费 作为一名xx酒店的前台员工,在20一直都保持着积极向上的工作态度,不断提升自己的工作能力虽然我现在还只是酒店的普通前台而已,但是我相信只要我努力,前路就会不断的为我翻开,现在的职位,就是我们工作高塔中的一个个楼层,我必须突破自己,等自己的能力能够更上一层楼的时候,我的职位自然也会提升所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己,过去是,以后也是最近回想过去一段时间的工作,觉得有些,特写下一份工作总结,让自己、吸取过去的经验我的酒店前台工作总结如下 身为前台的我们,最为重要的工作就是礼仪不管发生什么事,在工作中礼仪不能丢!在之前的这段时间中,我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪,看着同事怎么做,看着她的一举一动中优秀的地方这样虽然有些东施效颦的意思,但是在不断的比照中,我也确实找到了不少自己缺乏的地方,就算是效颦也好过止步不前在之后的工作中,我也会不断的在礼仪上进步 在礼仪之后的工作就是酒店的根本工作了,从为顾客推荐房间、效劳,到把房卡交给顾客,这段时间的工作都是非常的重要我的方法是,先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房间,什么样的房间再根据他们行李多少,和他们的谈话,了解他们要住多久根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么样的房子了但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用,非常的容易出问题我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这样的判断 身为前台的我们,不仅是顾客的接待,也算是酒店财务的一员面对顾客的支付,我们要做好登记和找零,这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录我每次都在这方面非常的细心,每一笔钱都清清楚楚的做好记录但是这也导致我在记录的时候会造成工作速度的下降,这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速写能力,但是必须保证字迹清晰和准确 总的来说,提升自己也不是一天两天的事情虽然这一年的时间里我的进步不是很大,但是贵在坚持!我每天都能有一点点提升,累积起来就是一个大跨越! 过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年在这新的一年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面x个月来的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象、效劳的起点对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的所以前台在一定程度上代表了酒店的形象同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半 有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定总结起来可以用以下的五个方面来说 像所有其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供效劳,在效劳中对客所要用的语言等 注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌 从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高从而,影响我们以后的人生 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,的转接,问询,提供信息,行李存放,接送机信息的查询与核对 订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的根本要求,这样才能好为外国的客人效劳对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店 平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下根底 在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的交流有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理我也很感谢给我提意见的同事! 因为你们我认识到自己的缺乏,才有时机去改正对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 过去的年是充实忙碌而又快乐的一年在这新的一年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面x个月来的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象、效劳的起点对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的所以前台在一定程度上代表了酒店的形象工作总结同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半 有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定总结起来可以用以下的五个方面来说 像所有其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供效劳,在效劳中对客所要用的语言等 注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌 从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高从而,影响我们以后的人生 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,的转接,问询,提供信息,行李存放,接送机信息的查询与核对 订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的根本要求,这样才能好为外国的客人效劳对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店 平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下根底 在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的交流有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理我也很感谢给我提意见的同事! 因为你们我认识到自己的缺乏,才有时机去改正对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 上两周我们探索商务酒店正式营业,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,营收也逐渐递增五一黄金周过去了,我们有必要总结两周里的工作成绩,经验与缺乏,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在接下来的时间里取得更大的进步现将两周的主要工作总结如下
一、各部门切实履实职责,完成上级交办的各项工作在工作中,每个部门的员工虽然只是酒店中一名普通的角色,但部门本身的工作绝不是别人看上去那么简单,比方客房查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低
二、协助经理提高员工对客效劳质量,强化效劳意识;对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客效劳技能技巧
三、前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开始的加强员工的微笑效劳,对客的效劳用语的标准,不要使用随意性语言,正确的引领手势,已到达效劳的标准
四、严查卫生质量,确保出售优质客房 客房的设备和卫生质量好比一个人的根本骨架,而优质效劳好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光临因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改良,方案卫生必须按部就班完成加大了检查的`力度,对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工 做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是逃避 效劳行业之潜规那么
(1).“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致酒店为了到达一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错错的只会是我们”,“只有真诚的效劳才会换来客人的微笑”
(2)服从上级安排与决策从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已不过,这句话是针对执行而言的总之,上两周是有收获的,生意蒸蒸日上,相信未来能做的更好!希望各部门员工调整好心态迎接新的挑战,一如继往认真的投入到工作中,为饭店的开展尽自己的一份绵薄之力
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的本钱控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人。