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关于酒店工作总结汇编7篇关于酒店工作总结汇编7篇 总结是在某一时期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后进行回忆检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以促使我们思考,我想我们需要写一份总结了吧那么你真的懂得怎么写总结吗?以下是为大家的酒店工作总结7篇,仅供参考,欢送大家阅读 ⒈行业市场容量变化 今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少,同时彼此的竞争也加强了 ⒉品牌集中度及竞争态势 市区会议周边化的趋势正在形成,业以形成规模的地区有黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势,今后要发扬并强化,如加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势,随时调整销售策略热点栏目述职报告 ⒊竞争市场份额排名变化 从年的市场竞争份额排名第四(排名依次为梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆)上升到第三整体的知名度也较上年有大幅度的增加同时固定客源增加到多个; ⒋渠道模式变化及特点 年的销售以单个的主体为主,销售的模式单一今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式 ⒌终端型态变化及特点 年的宾馆销售是水平的,即市场与销售一起完成,做市场与完成销售没有分开今年,我们已将两项工作在概念上分开,并着手进行市场的培植今年我们建立有效客户档案个,其中企事业单位户,特殊宴会客户个,分销单位户今年的销售终端形态形成漏斗型(即市场广泛开拓客源、销售做好效劳归口),并向社会上的销售双轨制方向开展 ⒍消费者需求变化 仅仅为客人提供住房效劳、餐饮效劳、娱乐效劳已不能满足会议市场需求今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队有征对性的开发周边旅游线路条 ⒎市场主要竞争对手今年销售表现 “知彼知己,百战不殆”这句话教会了我们很多的东西寻找标杆企业的优秀营销模式,挖掘自身与标杆企业的差距和缺乏也是我们今年的主要工作在全年的销售工作中,梦天湖的连锁信息管理,极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等,都值得我们学习与借鉴 ⒈部门建设 上半年部门人员充足,市场体系完整下半年人员缺乏,市场体系失效 ⒉部门人员培养 市场部现有人员名经过大半年的打磨,他们已根本掌握市场销售运作但业务技能及专业精神方面仍需加强由于部门人员少、任务重,故专业技能培训不够 ⒊与其他部门的配合 与并宾馆其他部门的配合比拟好,在群策群力方面还应加强
(三)新年度工作方案 “运筹于帷幄之中,决胜在千里之外”新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先,系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销方案,只是基于年度分析总结的策略性工作思路,具体详细的行销方案还需要分解到季度或月度来制定,只有这样才具有现实意义 ⒈目标导向 营销目标的拟定是来年营销工作的关键在新年度营销工作规划中,首先要做的就是,全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定,其中销售目标为万年,费用目标为万年,渠道开发目标为条年,终端建设目标为个人年,人员配置为人 ⒉产品规划 根据消费者需求分析的新产品开发方案、产品改进方案有扩充宾馆产品大类,变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间,提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等 ⒊品牌推广 市场形象推广方案有《高校后勤宾馆销售顶峰论坛》大会、汤逊湖品牌推广筹划《名节名丸》 ⒋团队支持 为了保障来年营销工作顺利高效地实施,宾馆还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力,以更好的开展客户、保存客户! 在过去的一年里,销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下,根本完成了年的工作任务部门的工作也逐渐步入成熟在这一年里我们具体工作内容如下 首先销售部经过了这一年的磨合与开展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益 根据年初的工作方案认真的落实每一项,年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的销售部散客入住率为,我们加大商务客人的销售力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售方案,有针对***的走访客户,比方旅游旺季,我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通,12月份至1月份大局部摩托车会议召开,我们及时的与经销商联系为旺季的酒店整体销售量做好铺垫平时在客户档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新客户,截止年底共签署协议454份 9月份我到酒店担任销售部经理, 10份酒店正式挂牌三星,这对销售部提供对外宣传筹码,同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的销售工作、 随着网络的高速开展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店,比方携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合销售部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持 酒店拥有自己的网站,由销售部负责网站的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣传扩大影响力,并及时准确的把酒店的动态、新闻出去,让更多的人了解酒店,同时我们提出新的酒店网站建设方案,这为今后酒店网站的开展奠定了根底
1.对外销售需加强,现在我们散客相比照拟少;
2.对会议信息得不到及时的了解
3.在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面
4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量防止,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误
1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的根底上,加大会议及旅游团队的销售工作,虽然酒店地理位置不很理想,但我们存在其他优势,因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良效劳才是最重要的同时通过网络订房的客人不容无视,争取今年网络的入住率有一个新的提高,
2.改变现有的工作方式,增加我们的商务散客的群体,提高客户质量,加深客户对我们酒店的了解,所以我们要加强销售部整体销售力量,提高销售水平,为保证酒店一定的出租率和效益,客房的价格也应随行就市,根据淡、平、旺季,与不同的客源市场的特点,制定较为灵活的价格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查,准确的掌握旅游市场的信息和动态,以及其它酒店出租率分析竞争形势,给酒店提供准确的参考数据,调整酒店销售策略,提出酒店价格政策实施方案适应市场竞争需要同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售方案,提出自己的促销方案,与老客户加强联系与沟通,同时建立新的客户,积累会议信息
3.在旅游淡季的时候,加强餐饮的销售力度,做好招待工作,确保效劳质量
4.对酒店的网站重新设计,要具有商大酒店特色的网页同时销售部要及时准确对网页进行更新与维护,让更多的客人通过网络了解商大酒店 最后我相信销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下,销售部今年的工作能够再上新的台阶 20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在平安、卫生、效劳等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,屡次被酒店评为优秀员工,受到奖励
一、尊重领导,听从指挥在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的缺乏之处能及时改正,不暴不弃能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬
二、遵规守纪,搞好效劳遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班严格按照工作流程及领导要求搞好效劳,做到房间清扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人效劳时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意
三、团结协作,不计得失和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心保护同事在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作
四、虚心学习,努力提高虽然做客房效劳工作有
七、八年了,但在酒店每次组织的根本技能和平安培训中,思想上重视,行动上积极主动做到耳到、眼到、口到、心到、手到学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己效劳水平和个人素质再上一个新台阶
1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象有时退房比拟多,时间比拟紧,房间卫生清扫得不仔细,还有遗漏的地方查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失
2、效劳水平还需提高文明礼貌用语用得少,态度比拟生硬,缺少主动性 在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己效劳水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会效劳,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩 年是酒店营业第一年,也是客房部门打根底的重要阶段,客房部根据酒店总体方案,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、效劳接待、设施保养、质量控制等方面展开工作为提升酒店的接待能力和效劳水平,现将年度的工作具体开展情况予以汇报 根据员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,主要负责培训课程内容,各个楼层做好培训后的跟进反应工作对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误,楼层主管负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进催促工作,并在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关心,让他们迅速成长起来,成为部门骨干根底力量 强化酒店应知应会,每日班前会不定期抽查新、老员工,将新员工分配到各个楼层,让其负责新员工应知应会的抽查通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显客房部员工在业务技能、效劳技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位 根据员工的实际情况,制定部门详细的培训方案,并采取了多种培训方式进行培训在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握根本的操作技能根本功练好了,提高工作效率的目标就会实现通过这些培训工作,员工的做房时间已经到达一定的标准经过近几个月的工作质量起落,客房部深感部门培训的重要,在今后的工作中,客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作 年接待屡次的展会客户,酒店迎接世界各地的朋友,客房全年出售房间间次,卫生班人均日做房间次酒店效劳的极致是个性化效劳,满意加惊喜的效劳,这也是客房部一直追求的效劳目标,怎样才能做到个性化效劳,客房部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去效劳 今年九月份,在总公司领导的支持下,客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式,由主管、员工参加共同管理,开源节流,降本增效,从点滴做起,主要表现在 1客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站 2为了做好客房的本钱控制,客房部针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因 工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人
(3)布草管理一直是酒店重视的问题,酒店自20xx年开业至今,已经有1年多的时间,布草的磨损率不断增大,近期布草报废率逐渐攀高,已协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率; 众所周知,客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否到达规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远开展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,地毯定期清洗等严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做好清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生 在房间整体保养和维护上,客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查,虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在一些问题,有待和工程部共同探讨解决 根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养方案对于6001房间地毯,即时发现污渍,及时去除假设地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排PA清洗地毯并做好清洗记录,比照清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营本钱定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间理石的保养维护工作 在日常清扫、查房过程中,效劳员、领班发现设施设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部签字关注新员工推拉工作车,防止因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否标准,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修,要求每天下班前做好结束工作,工作车,擦拭吸尘器清理尘袋等 客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、平安舒适的房间
1、卫生方面 客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒,、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒
2、房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天清扫不得少于一次早上九点以后,必须对所有的走客房全面清理一次,除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求房间我们也安排有专人效劳CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间,本人20%抽查
(1)、效劳员自查 效劳员清扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等
(2)、楼层领班检查 各个楼层领班对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换对房间角落不易清洁处,空闲安排方案卫生
(3)、本人抽查 对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知楼层领班进行纠正,做好清洁工作
3、在平安方面 平安包括员工自身平安、消防平安和客人的人身、财产平安几个方面酒店员工大局部外地,部门在平时的培训中经常对员工进行平安教育,加强平安防范意识在工作平安方面要求严格按照程序操作,做到不被清洁用剂伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报,根据情况通知保安部为了防止客人在房间出现平安事故,客房部加强了平安检查程序 1.由于局部员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象,导致培训效果不尽人意,考核成绩不稳定,员工接受度有偏差,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况同时岗位的培训工作创新缺乏,形式仍然比拟单一; 2.卫生质量不稳定,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的情况员工操作马虎,同时主管检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降; 3.外语水平缺乏,在面对外宾效劳时难以到达理想的效果,建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训; 4.员工的个性化效劳还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;还存在值班不记录的情况 虽然客房部在年的工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些缺乏,客房部会在明年的工作中针对这些缺乏不断完善工作,继续围绕以经营为中心、以提高效劳质量的思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高效劳质量,完善效劳设施,提高企业知名度,美誉度为宾客提供一个清洁卫生、平安舒适、宾至如归的居家气氛而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作 做完年工作总结,我们对有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的缺乏,我们有深省的认识并加以改进,并在的工作方案中重点做好以下几个方面
一、培养员工的效劳技巧能力,协助营销部提供个性化效劳,创效劳品牌随着行业开展,饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘这就要求在标准效劳的根底上,提供个性化效劳
二、保证客房卫生质量,要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,检查制度来提高房间的卫生质量标准
三、做好易耗品、布草等资产的管理,客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门将号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核工程,目的是加强员工的节能意识,
四、加强与各部门之间的沟通与协助,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作完成
五、与工程部协调,就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻璃破裂工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝”等工程逐一进行维修保养 以上是客房部年工作总结及度工作方案,如有缺乏之处敬请指正;谢谢! 新的一年来临,总结20xx年我部以酒店全年的工作为中心,结合我部门的实际情况,努力实现“以效劳促质量,以质量创品牌,以品牌求开展”总体管理目标认真做好治安消防的平安工作,加强对酒店员工的平安培训,积极协调各部门工作,扎实工作,开拓创新,我部始终以“预防为主,防消结合”为指导方针,坚持群防群治,常备不懈,外树形象,内强管理,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨,比拟圆满地完成了酒店各项平安保卫工作 总的来看,我们一年来的工作有许多好的方面,也有许多缺乏,为了能在今后工作中,扬长避短,为来年工作打下坚实的根底,特对今年工作总结如下 20xx年在酒店各级领导的指导下,在全体员工的共同努力下,我保安部顺利完成全年的平安保卫任务消防设施、设备的完好率全年到达了97%为酒店各部门员工进行消防平安培训 平安工作是企业的生存之本,在酒店总经理杨总的指导下,我部门坚持“平安第一,预防为主”的方针,认真、扎实做好每项平安防范工作 平安是酒店经营最根本的保证,与酒店的开展紧密相连酒店总经理杨总对平安工作非常重视,强调加强平安保卫管理保安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作,每天对于酒店重要设施和重点区域进行检查,以确保平安无事故在酒店领导的指导下,周密细致地检查,及时发现并消除平安隐患,将平安隐患消灭在萌芽状态 在维持酒店秩序方面,部门首先从车辆停放开始组织队员培训学习提升员工的业务水平;每周五进行军事训练及车辆指挥培训,标准员工执勤动作,有效地保证车辆停车入位,有序进出,为酒店的经营营造良好的外部环境在内部加大监控、巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,大大改善了内部平安环境这使酒店的平安秩序有了明显提高并坚持以“客人是效劳的对象”为宗旨,耐心仔细地做好工作 7月份公安机关要求旅业单位实行来访登记制度,要求对访客进行来访登记,本部在人员严重缺编的情况下及时调整班次,将三班整合为两班安排专人在大堂电梯厅进行登记并圆满完成此次任务 平安责任重于泰山,消防工作始终都是酒店平安工作的重点本着预防为主的思想,实行消防平安责任制,确定部门经理是部门平安第一责任人每月组织一次防火检查,及时消除火灾隐患联合消防维保公司对各种消防设施进行检查、维护、保养,在今年3月份对全酒店的灭火器材进行了年检及加压维护,8月份接受消防大队的检查,在此次检查中消防大队对酒店局部消防设施提出了整改意见,部门接到整改意见书后,针对意见书上所提出的问题,立即整改,按照要求将涉及的消防设施进行改装到位同时,部门以这次消防平安检查为契机,吸取教训经验,定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养,使消防设施设备长期处于良好状态,保证关键时刻不卡壳,确保酒店人员生命和财产平安10月份开始按消防平安“四个能力”建设的各项要求做,并全部落实到位,确保各项设备正常运行于12月接受区消防大队和市消防支队的检查,并获得达标证书现阶段正落实亚克力消防标示牌的制作11月份我酒店进行了消防灭火实战操作演练,全年在酒店共组织了六场次的消防平安培训,培训人员到达700余人次同时,部门要求每天对酒店内消防设备至少进行不少于两次的巡查,对长期不使用的设备每月要试运行一次,发现问题及时解决,确保所有设备设施时刻处于最正确的运行状态,加强消防设施、设备的保养对酒店的重点部位,经常进行巡视和检查坚持对餐厅、厨房等处的平安检查,及时处理垃圾房着火事件,将事故处置在萌芽状态,对发现的平安隐患,及时进行处理,不能处理的,如实上报
1、为了建设一支高素质的保安队伍,为部门留住优秀人员的同时,加强了对全体员工的培训力度每周部门学习使员工产生归属感认同感,让员工知道如何对客效劳;每周的军事训练使队员发生改变,树立新形象员工的素质和专业技能都有了一定的提高通过对员工的培训,增强了各员工的效劳意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识进一步标准了岗位操作,针对在指挥车辆、敬礼等效劳上个别人员存在的操作中不标准,统一了标准,为客效劳的思想明显得到加强保安员在车场巡查过程中屡次发现车窗未关、车门未锁的情况,车内存放贵重物品如金条、名烟名酒等,车场捡到钱包及时上交大堂副理!充分表达我部员工良好的敬业精神!得到了酒店客户的好评! 作为酒店的一个职能部门在酒店我们还承当着一些日常工作由于安保工作的特性,保安就是酒店与客人的第一个接触点,保安必须具有高素质的效劳理念和行之有效的待客方法从效劳至上的原那么出发,个人能解决要求的马上解决,需要其它部门处理的主动联系,不让客人再多跑路对客人的意见及时反应给酒店领导一年来保安部在执行职责同时,为宾客开车门、打雨伞、扶老携幼,屡次受到客人好评 增强团队协作,本部安排人员配合人力资源部对每期新入职员工和实习生进行消防培训和军训保安部男员工较多,全体保安人员能够以酒店大局为重,发扬不怕苦,不怕累的精神,有团队时帮行李生搬行李、财务部转仓,餐饮外卖搬桌椅等 加强对本钱的控制本部一年来都严重缺编,平均每月缺编5人,工资本钱大幅降低,倡导队员增强环保、节能意识,减少水电资源的浪费,减少了物品的耗用等 本年度停车场共进场车辆334273辆,产生费用车辆146886辆,收停车票酒店37921张、百合豪宴54076张、东方百合18699张、日本料理7497张、梦思桑拿7434张、谭厨6413张、废票475张,共收入停车费757440元 在本年度,保安部在工作上虽然取得了一定的成绩,但还存在一定的问题,缺乏之处更是需要深刻总结,努力改正总结一工作有以下几点缺乏
1、平安教育力度、各项规章制度健全落实还不够
2、少数员工防范意识差,还不能完全按照标准进行自我约束,有麻痹思想,造成6月20日815房发生被盗事件,给酒店的声誉造成了负面影响
3、队员素质参差不齐,有待下一步的提高队员形象素质需要进一步提高,以适应宾馆之开展趋势
4、部门工作还缺乏一定的执行力,要加强员工教育;部门工作离酒店领导要求还有一定距离,需要进一步努力;部门管理水平有待提高,以适应酒店的开展趋势
5、酒店的监控设备还有一定的缺陷,不能很好的起到监控作用,需要进行改进
6、消防工作需要加大力度 所有缺乏之处,都有待于我们今后认真地思考和总结改进 过去的20xx年是不平凡的一年,既是举国上下深入学习并实践“以人为本,全面协调”的一年,也是我们思源大酒店创立初期的第二年,是思源大酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是思源大酒店提升市场占有率的一年20xx年,我们思源大酒店,在林董的统一部署下,在刘总经理的具体领导下,在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的照顾下,承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助,以及广阔顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供给商的密切配合,酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩 20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标,另外全年上缴各种税金超30万元
1、继续建立健全酒店各项规章制度
(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责包括完善了上自总经理下至普通效劳员等所有岗位职责
(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度
(3)酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供给制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度特别是《酒店物资采购管理制度》的出台,酒店大局部菜品原料实行了供给商上门供货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效
(4)酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术标准和操作规程 如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细那么》等 可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位,充分保证了酒店管理的正常开展
2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈 众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、效劳质量、管理质量 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门效劳质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的催促了酒店各项日常管理工作的开展
3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常、常清洁、常维护、常标准、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关培训下半年全面推广酒店六T实务管理模式,即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天标准、天天检查、天天改进”,重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔,做好小物件的定置管理,标准了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,按左进右出的原那么操作,杜绝了因操作不标准而导致出现过期食品、物品
1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训,包括酒店根本知识,酒店全员消防培训等
2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术,贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲,促进了酒店员工学习
3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训,员工岗位技能比武等活动 如餐饮部成立培训小组,明确培训的“目的性、实用性、时间性”,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为标准及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次平安卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等,并定期进行考核 财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作 客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房效劳员各岗位的培训和清扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武 酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不标准不科学的操作流程,有力地提高了员工效劳技能水平和效劳质量,培养了一大批各部门岗位技术能手
4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店效劳经验,如客房部通过标准温馨留言效劳、叫醒效劳、家外之家楼层管家效劳等个性化效劳,满意加惊喜的效劳,不断提高对客效劳质量餐饮部效劳员自我营销个性化效劳,节假日向客户问候或短信联络等等,不断提高餐饮效劳质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲,在各部门全力配合下具体开展了以下工作
1、酒店根据全年工作方案,出台了营销部工作绩效(提成)方案,营销部以完成经济任务指标为中心,以追求经济效益最大化为第一目标,制定了本部门营销制度,落实营销任务分解到人责任到人,积极开展酒店营销工作
2、集酒店全体力量,不断开拓、创新营销渠道,广开营销工作思路,倡导全员营销模式,不断提高营销人员酒店营销的积极性,开展营销人员的酒店营销技能培训,提高营销人员营销水平如为了拓宽酒店营销宣传渠道,利用酒店网站的信息平台,对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息;定期不定期加强与客户的沟通,对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等
3、有的放矢地开展了系列营销筹划活动如
三、四月份开展淡季营销活动五月份开展了学生套餐营销活动七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动9月份开展了庆祝“八一”建军节,酒店拥军爱民优惠大酬宾活动9月份起开展了酒店20xx年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动,及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动12月份开展了酒店20xx圣诞夜化装假面舞会活动等等
4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动
5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前筹划
6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营 酒店全年对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的本钱核算,主要是针对客店部楼层、洗衣房,以及餐饮部、出品部进行细化本钱控制,节约日常耗材,节约日常用水用电用气等,取得了较好的成效
1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表,为部门水电费本钱细化核算打下根底
2、客房部是酒店主要创收部门,同昱也是酒店本钱费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的宗旨,客房部号召全体员工从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象
(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站,梳子清洗消毒后可利用,所有一次性用品外壳回收再利用
(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表,及时开关,科学使用,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了不少的电费
(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标,对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额,尽量做到以旧换新,责任到人
3、餐饮部增强员工效益意识,加强部门本钱控制,节约费用开支
(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门本钱控制的重要性,提倡员工的效益意识,并严格要求贯彻执行落实下去同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程,明确责任
(2)节约部门耗材,一些物品废旧后加以再利用如香巾报废后用作抹布再使用,餐桌台布坏了后缝补缀补再利用等
(3)培养餐饮效劳员平时养成良好的节约习惯,合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关,杜绝浪费现象
4、出品部平时严格控制菜品出品本钱,严抓厨房内部的各项本钱核算面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时,出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章,及时调整菜品结构,确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场,及时组织货源,储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等),有效地节约了大量出品本钱
1、采购工作 酒店采购员只有两人,他们除了每天每天起早头,风雨无阻进行采购工作,保证酒店的物资供给保障外,采购部的还兼顾了酒店的其它工作,每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位,象贺志勇兼职了餐饮总监的工作,贺伟河兼职了酒店保安主管的工作,工作确实很辛苦 今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会,酒店菜品主要原料实行供货商对口供给上门送货,酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询,以及标准酒店物品、原料的采购工作程序等通过采购制度的改革,一方面减少了酒店采购本钱,提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量,让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来,能投入更多精力于酒店的兼职工作中这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、标准化 平时采购部加强了对采购车辆的保护与管理,采购车实行专车专用,每次出车都计载行车里程,驾驶过程中尽量采取节油技术全年平安行车几万公里无重大事故 采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措,及几次大型营销活动,出色完成相关设备、物资的采购工作如酒店四楼更新升级采购,员工食堂座椅的添置,一楼特价厅改火锅城设备的采购,酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实,11月11日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购,以及12月24日圣诞夜化装假面舞会活动的物品、原料采购等 采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供给商的支持、赞助,作了大量的联系沟通工作,有力地促进了酒店营销活动的开展 采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材,不断研发新菜品、新菜式,为出品部菜品的推陈出新作出了应有的奉献 一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务,杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店,为酒店正常经营运转履行了物资供给保障的本职工作
2、工程、动力运维工作 酒店动力、工程部的工作人员也只有两人,一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务,还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作,工作至关重要,也相当繁忙 酒店在工程部的组织负责下,全年做了大量的工程维修工作,主要有酒店所有的天花板漏水工程,酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供给系统维修工程、酒店电视平安监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等 酒店工程部今年负责的新建工程也不少,如花巨资上万元新安装了酒店
二、四楼包厢和麻将客房的纱窗,及员工通道铁桥上的雨棚5月份完成酒店各部门分装水电表的工程7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台9月份在厨房新建了一个大鱼池,一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池9月份前台新装报警器工程(2300元)11月份前台新装身份证扫描仪工程(20xx元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)等等 酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常,酒店建筑功能正常,完善了酒店硬件设施
3、消防平安工作 今年根据酒店全年构建平安“思源”、和谐“思源”的消防工作方案,年初与各部门经理签订了部门消防平安责任书,分解、落实了酒店消防平安管理责任今年9月份酒店投资6000多元,委托株洲市金盾消防传媒制作、张贴酒店消防平安标准化管理制度、职责,制作、张贴所有消防设施的标准标识;9月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办公室今年底又花费6000元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统,包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维修、调试,一些消防故障得到了解决,一些消防配件得到了维修,使酒店消防系统完全运转正常;12月份又将酒店所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修 酒店全年高度重视员工的消防平安培训尤其是新入职员工的消防培训酒店全年消防培训做了大量的工作,如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防平安根本知识的培训如9月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店,对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防平安知识的培训9月26日酒店开展了有关酒店平安防火、消防管理、消防器材(设施)知识,及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料,填补了酒店缺失消防报建折资料的空白 总之酒店今年的消防工作,有力地完善了酒店的消防软件,提升了酒店的消防硬件,提高了酒店员工的消防意识和水平,为构建消防平安“防火墙”工程,为实行社会单位消防平安标准化管理,让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防平安管理先进模范单位,打下了坚实的基矗 总之酒店今年围绕重点消防工作方案,本着“平安第一,预防为主”的消防工作方针,完善了消防管理责任体系,理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托,普及了酒店全员消防常识,提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防平安检查和日常管理,确保了酒店一方平安 20xx年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下,我调入餐饮部带着全体同仁团结一心,克服种种困难取得如下成绩 彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面,率先组建餐饮部内部质检小组质检小组有餐饮部经理任组长,小组成员有副经理和几名主管组成,每天中午11:15对餐饮部各区域进行检查,对查出的问题逐一整改落实,并按制度规定奖罚清楚运行半年来一直得到酒店质检部监督指导,质检成果才得以稳步提高 结合酒店实际,集思广益组织编写了相关的规章制度如楼层小例会制度,要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议,总结本楼层的昨日缺乏,布置补充本楼层工作安排;对局部员工工作散漫,违纪违规,私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理方法,取得了明显的效果;以及餐饮部劳动纪律;周方案卫生制度、最新摆台标准等 新方法的实施,使餐具破损率比建店以来任何时期都低,有效地控制了前后餐具的破损 通过我不懈努力,结合有关部门,彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史为客人营造了温馨优雅的用餐气氛 根据不同楼层、不同区域,不同需求,及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木,使用餐环境常变常新并在各区域实行绿植养护责任制,极大保证了各区域各包厢绿植的存活率 彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面,有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗,物品领取无记录等环节的局面 培训和落实,两手都要抓,两手都要硬针对培训内容,逐一进行整改落实,一步一回头,循序渐进通过一段时间的努力,餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌,还是在效劳流程、劳动纪律等方面均有质的提高,提高了餐饮效劳在客人中的美誉度 使日常工作得以顺利开展,尤其各类重大接待也均能圆满完成 半年来,我一贯奉行制度面前人人平等要求员工做到的,管理人员应首先做到,严格按制度奖惩,奖,大张旗鼓地奖,真正起到奖的效果;罚,罚和思想工作并进,罚得让违规人员心服口服,让其他员工引以为戒当然,在成绩面前我非常清醒,很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距餐饮工作中仍存在一些缺乏之处
1、仍有一局部员工效劳意识的主观能动性较差,机械性地去工作;局部员工自律性较差,如站位纪律、效劳礼貌用语、餐中效劳等,管理层在一个样,领导不在又是另一种状态,缺乏一个合格的效劳员应有的素质
2、局部员工仍缺乏团结协作的意识
3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强
4、个别员工仍缺乏节约意识
5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象 随着星级酒店新标准的实施,我们酒店的未来将任重而道远,虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了局部成功经验,但是我们必须时刻保持清醒的头脑,意识到郓城市场的局限性,消费群体进一步分化和影响局部消费群体做圣达回头客的各方面内部因素,以及同行业不断涌现和剧烈竞争带来的影响所以,我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、效劳水平和人员素质针对下半年的
一、继续加强员工的业务技能培训,提高员工的综合素质 餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能经受得住考验,业务知识与效劳技巧更是表达一个酒店的管理水平,要想将业务知识与效劳技巧保持在一个根底之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,下半年方案每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训,培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟,并督导其在工作中学而用之同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训方案,方便酒店质检部及时给予监督指导
二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢效劳员的酒水推介意识和技巧,提高酒水销售水平,从而多方面提高酒店的经济效益
三、加强员工思想教育利用一切时机不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时鼓励员工发扬团结互助的精神,增强员工的凝聚力,树立集体荣辱观
四、继续做好“节能降耗”工作
1、严抓日常消耗品的节约如餐巾纸、牙签、布草、餐具等
2、降低设备运行的消耗如空调合理开启及时关闭等
3、杜绝马桶长流水、长明灯等
五、突出以人为本的管理理念,保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解,便于工作的开展方案每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,保证沟通程序的畅通,根据员工提出合理性的要求,管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,为员工排忧解难如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视,从而人人能有个好心情,这样更有助于更好地效劳于顾客
六、继续做好部门内部的质检工作 每日质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中效劳细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检定期报请酒店质检部来本门监督指导工作,并主动汇报部门质检情况,从而不断提高本门质检水准
七、增强监督机制和竞争机制,逐步改观个别管理人员执行力不强的局面 下半年是新的征程,新的起点我决心一如既往地视酒店的开展为已任、视部门的开展为已任、视员工的开展为已任、视自己的开展为已任我坚信在酒店领导的带着下,全体员工团结一心,努力工作,我们圣达酒店的生意会越来越红火,圣达的明天也会更加辉!。