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关于审计年度总结7篇关于审计年度总结7篇 总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回忆检查并分析评价的书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,因此十分有必须要写一份总结哦我们该怎么去写总结呢?以下是收集的审计年度总结7篇,欢送阅读与收藏 20xx年,青田县的内部审计工作在县委县政府和市内审协会的领导下,深入探索内部审计工作的新思路、新方法,充分调动全县广阔内审人员的工作用心性,在发挥内部审计的职能作用、促进财务标准管理方面取得了较好的成效
一、健全内审组织机构,加强对内部审计工作的组织领导为加强对内部审计工作的组织领导,20xx年以来,我局推荐并透过县府办印发了《青田县直部门单位及乡镇年度经济职责内部审计实施方案》,成立县经济职责内审工作领导小组,由县长担任组长,组织部长、纪委书记担任副组长,县经济职责审计联席会议成员单位主要负责同志为成员并要求全县32个乡镇、69个县直部门全面建立健全内审组织机构,成立经济职责内审工作领导小组,由单位纪委书记纪检组长任领导小组组长,抽调内审、财务人员为内审机构成员,明确各单位“一把手”为经济职责内审工作的第一职责人,切实加强对经济职责内审工作的组织领导,全县101个一级预算单位先后建立起内审组织机构,并配备了内审人员今年10月又透过县府办发出通知,要求乡镇换届和发生人事变动的单位,及时调整经济职责内部审计领导小组成员,截止11月15日,共有46个单位上报了内审机构人员调整文件
二、建立培训教育长效机制,不断提高内审人员的业务素质为提高全县内审人员业务素质,推动全县内审工作上新台阶,从20xx年开始,连续三年透过县府办发出通知,要求全县各乡镇、各部门内审机构派员参加全市内审人员后续教育和岗位资格证书考试培训班连续三年与市内审协会联合举办内审人员教育培训班,邀请省、市内部审计工作的领导和专家来授课培训课程包括内部审计理论与实务、内部审计工作标准、内部审计计算机应用技术等资料,并深入讲解了审计报告写作要求和技巧,对审计发现问题的思考与提炼,问题的成因分析及如何提出针对性推荐,审计成果的利用,《浙江省内部审计工作规定》等方面资料目前全县累计培训内审人员272人次,取得内审岗位资格证书人员达106人,初步建立起内审人员培训教育的长效机制 三年来,透过举办内审人员业务培训和开展全县领导干部经济职责内部审计实践,有效地把所学的业务知识和内部审计工作结合在一齐,为各单位内审及财务人员搭建了一个重要的学习实践与交流平台目前不少乡镇、部门财务人员为近年新录用人员,工作经验与业务潜力相对缺乏,开展内审工作,个性是开展集中统一的领导干部经济职责重点检查工作,为他们带给了一个难得的深入学习财经法律法规和会计实务操作的时机,透过细致深入的自查、互查与重点检查,查错纠弊,“互相挑刺”,对强化各单位内部审计监督职能,加强内控制度建设,标准财政财务管理行为,构建反腐倡廉惩防体系起到了十分重要的作用
三、整合利用内审机构力量,实现经济职责审计两年全覆盖的目标20xx年,我们在认真总结利用内部审计机构开展全县领导干部经济职责内审工作的根底上,与县纪委、县委组织部联合出台了《青田县领导干部经济职责监督管理制度》,明确从任前告知、年度经济职责内审自查报告、重点检查、离任交接、经济职责审计、成果利用等六个方应对领导干部经济职责履行状况加强监督今年上半年,我们根据《制度》的要求,从全县各乡镇、部门的内审机构中集中抽调了24个内审人员,从2月15日开始对全县41个县直部门和乡镇党委政府的领导干部20xx年度经济职责履行状况进行了为期一个月的重点检查,共查出违规金额652万元,管理不标准金额5752万元,发现了乱收费乱罚款、暂存暂付款长期挂账、未及时足额缴纳个人所得税、厉行节约六项指标执行不到位等14种普遍性的问题审计结果报告上报后,为组织部门考察任用干部带给了重要依据,在全县乡镇、部门集中换届工作中发挥了重要作用20xx年以来,透过开展经济职责重点检查,共完成了全县91个乡镇和部门的经济职责审计监督,实现了两年对全县所有一级预算单位经济职责审计全覆盖的目标综合审计报告上报县政府后,得到了县领导的高度肯定,县长徐光文批示“此报告甚好请 审计局认真催促,确保各项推荐落到实处请财政局认真总结借鉴,就相关问题研究对策,切实加强各类资金的标准化管理,促进增收节支,降低行政本钱”
四、用心宣传内部审计,各单位对内审工作的重视程度不断提高三年来,透过县府办发出培训通知,组织全县内审人员参加内审后续教育,以及深入开展领导干部经济职责内审和经济职责重点审计工作,引起了全县各部门和单位领导对内部审计工作的高度重视,各单位对内审工作重要性的认识不断提高,内部审计的社会影响得到了进一步扩大目前全县所有一级预算单位全部建立了内部审计机构,并配备专职或兼职的内审人员;对参加内部审计业务培训人员的培训费、差旅费、住宿费等费用,各单位及县会计核算中心都给予全额报销;对抽调参加经济职责重点审计工作的内审人员,各乡镇、部门无条件满足了审计部门的要求,并安排好抽调人员的工作衔接,内部审计环境得到了进一步优化 20xx年上半年责任审计科在认真完本钱科室审计业务工作的同时,积极完成了办事处交办的其他各项工作任务本科室主要开展了两项专项审计,第一项为哪一项1月10日至15日开展的对徐秋丽等2位支行副行长进行的非现场责任审计;第二项是4月9日至15日协助豫南审计协作区开展的对周伟等13位支行行长和副行长进行的责任审计领导干部任期内责任审计的实施,为组织部门考察使用干部提供了可靠依据,对加强干部管理和监督发挥了重要作用
1、审计力量与审计任务不相适应,审计质量难保证在大局部情况下,局部同志因专业水平限制而无法独挡一面的承当审计工作任务,凭经验凭感觉进行审计,把审计检查作为例行公事,走过场,“脚踏西瓜皮,滑到哪里算哪里”
2、未能更多关注支行对审计发现问题的整改情况,整改流于形式审计提出的意见、落实到位的少
3、工作交叉重复,在不必要的工作上,消耗了大量精力和人力,降低了审计效率
4、审计成果运用不够
1、做好对高管人员和关键岗位人员的专项责任审计进一步深化高管人员和关键岗位人员审计内容,逐步推行任中审计将审计关口前移,大力推行先审后任、先审后离,克服先离任后审计的现象发生,力戒审计走过场
2、配合上级行主动开展工作,服从于审计大局全面实施好上级行安排的授权审计工程;完成好办事处交办的其他各项工作
1、建立评比制度对全年业务资料进行归档,考核总结全年工作时,对全年审计工程进行综合考核,评出年度优秀审计工程和最差审计工程,并奖优罚劣
2、开展“提高素质,合格审计”的专项活动以提高审计人员综合素质为前提,加大员工学习、培训力度,目的是提高审计人员审计工程的质量,每半年组织一次审计考试,每半年开展一次审计人员工作学习汇报 下半年,责任审计科全员将以责任审计为目标,以提高审计质量为核心,以全面完成任务为出发点,全科同志将团结一心、兢兢业业、克服困难、坚持原那么,圆满完成办事处交办的各项工作任务 20xx年以来,在区委、区政府的正确领导下,局党委认真组织学习贯彻落实党的十八大精神,不断加强自身学习,务实工作作风,紧紧围绕各项工作目标,坚持依法审计、效劳大局、围绕中心、突出重点、求真务实的.审计工作方针,较好地完成了各项工作任务现将本年度个人工作情况总结汇报如下 加强学习,加强自身的思想道德建设,树立自尊、自信、自立、自强的意识,在实际工作中端正思想,坚决信念,牢固树立党的观念、政治观念、大局观念和群众观念,始终保持忠于党、忠于祖国、忠于人民的政治本色;严格遵守各项规章制度;尊敬领导、团结同事,为人真诚、人际关系和谐融洽,从不闹无原那么的纠纷,标准自己的言行,毫不松懈地培养自己的综合素质和能力 在日常工作中,我深切地体会到,审计工作是一项专业性、实践性、艺术性很强的工作尤其面对今天这样愈来愈复杂的经济结构与审计环境、愈来愈高的审计执法要求和社会对审计的期望以及愈来愈深入开展的审计质量要求与技术更新要想把审计工作做好,获得较好的成果,不仅要有较好的品格,而且需要过硬的业务本领做为一名基层的审计人员,加强理论及业务学习是取得本职工作成果的重要方法为此我在加强自身学习、提高自身综合素质的同时,与全局工作人员探讨牢牢把握解决突出问题、典型问题及把推动精品工程主题摆到重要位置,以身作那么,从自身做起,把理论知识与解决问题紧密结合、统筹安排、交叉进行,不断提高业务技能;其次,加强自身修养,提高综合素质,既要有广博的理论知识和精通的审计专业知识,还要有娴熟的业务技能和良好的心理素质,提高从宏观角度分析、解决问题的能力,争创优秀的工作业绩11月,我参加了省审计厅组织的ao现场审计系统培训并全部通过了考试,取得了良好的学习效果,明年我将在预算执行审计及其他个别工程中继续探索开展ao现场审计,将这次的学习成果转化为实实在在的审计效果,继续推进我局的计算机审计能力 一年来,为适应经济责任审计开展形势的需要,进一步标准和深化经济责任审计工作,我不仅参与制定了《安阳市北关区领导干部离任经济事项交接方法》等经济责任审计制度,并参与指导完善了民航路街道办事处老主任离任、新主任接任等多个单位领导离任现场交接手续圆满完成局安排的本级财政预算执行情况及财政决算审计、灯塔路街道办事处书记、主任,统计局局长的任中经济责任审计,地税局征收的房产税和土地使用税等税种征收管理情况审计和豆腐营街道办事处财务收支审计等五项审计任务;市局交给的方案生育资金审计、排污费征收管理使用情况审计、农村良种补贴农业机械购置补贴拨付管理发放和使用情况审计、病虫害防治资金审计、农村劳动力转移培训及阳光工程等六项专项资金的审计,和质量技术监督局的财务收支等共计七项审计任务参与北关区房屋建设综合开发公司资产负债审计,并数次参与深入基层调查,对西彰涧和杏花村村民上访案件中所提出的财务问题进行了有针对性的村级财务收支全面审计及审计调查,并配合区纪委、区信访局、彰北办事处屡次下基层为信访人解惑答疑,为党委政府查清事实真相、正确决策处理等提供了第一手资料出具审计报告11篇,查出违规金额高达500多万元 今年在集团公司的正确领导下,审计部严格遵守国家各项法律、法规,认真履行集团的《内部审计管理制度》根据集团公司20xx年度日常工作的总体要求和审计方案,内部审计日常工作以集团公司企业管理年为中心,加强企业精细化管理,突出重点,切实履行职责,较好地完成了全年审计日常工作方案和领导交办的审计任务,现就20xx年度审计日常工作总结如下:
一、完成主要日常工作 20xx年共完成审计工程97项,其中年度财务收支及年度预算执行状况审计12项,专项经营考核审计1项,任期经济职责审计2项,投资企业财务收支与资产负债审计3项,基建工程工程预算审计38项,基建工程工程结算审计41项,为完善集团经营管理、提高经济效益做出了奉献
1、预算执行审计与财务收支审计并轨同行 预算执行结合财务收支管理、自保效益并轨进行审计,在进行预算执行的过程审核时,针对财务收支、资产管理、内控制度执行、内控流程操作等状况进行贴合性检查,发现各种问题,及时与各单位沟通,针对审计报告的存在问题,提出相关推荐,指导整改20xx年度完成上年度财务收支与预算执行审计12项,发现问题41项,提出推荐36项10-11月份审计部对年度审计发现问题的整改状况与逾期应收账款催收进行审计回访,个性是针对整改不到位单位,提出指导性意见并敦促其切实执行透过审计,严肃了集团公司财务管理制度与财经纪律,为下一年预算执行储藏了动力
2、开展专项经营考核审计 20年7月,公司为扭转XX汽车租赁公司年年亏损局面,重新任命总经理,并与之签订经营考核职责书为配合集团经营管理,审计部精心研读文件精神,深入企业了解经营状况,与相关单位反复磋商,报请主管领导审核,最终确认XX汽车租赁公司的经营绩效考核结果,维护公司经营考核严肃性,同时也肯定了二级企业勤奋、用心的经营成果
3、完善投资企业审计,带给投资评估依据 为评价对外投资企业的管理效果的需要,根据集团公司领导安排对投资企业进行审计,对20年度省深汕、粤深、太壹等三家公司财务收支与资产负债审计,深入、综合评价投资公司的管理效益个性是太壹公司经营合同到期,需对今后一段时间进行经营预测,为投资决策带给依据
4、加强离任审计,带给人事管理参考 20年,宝XX原总经理、新X湖副总经理岗位变动,根据集团公司安排进行离任审计,对其任期内经营目标的完成、经营、资产管理等进行全面评价,为集团人事考核带给参考
5、完善基建工程审计 20xx年,基建工程工程多,现场监管频繁、预结算审计任务繁重工程审计人员深入工程工程现场,开展现场工程监督、材料审计等,纠正相关部门流程方面存在错误,做到实施事前工程审查、事中监督管理和事后造价控制的系统化工程审计模式20xx年完成基建工程工程预算审计38项,预算金额84344万元,核减金额28684万元;基建工程工程结算审计40项,结算报审金额1,39240万元,核减金额38439万元 根据集团公司要求,对工程结算超过百万的基建工程,引进外部脑力与市场信息,公平、公正进行工程结算审核20xx年引进外部力量进行工程造价审核1项,结算报审金额22813万元,核减金额11993万元为集团降低了工程造价,节省超多的资金
二、主要日常工作体会
1、集团领导重视,是推动内部审计日常工作的关键 20xx年度在集团公司主管领导的高度重视和支持下,克服审计部自有人手缺乏等困难,成功从二级企业借调财务部长等业务能手来支援,二级企业财务部长熟悉管理与业务流程,给审计日常工作进展带来必须便利,推动年度审计日常工作顺利完成
2、加强过程管控,提升内审质量 质量是内部审计日常工作的生命审计部从制度、手段和成果管理等多个层面入手,全面提升内部审计日常工作质量 在管理标准化方面,审计部在审计管理、内部控制、风险管理、审计档案等方面,制定和完善了管理方法和实施方案,详细规定审计年度方案制定、方案设计、证据收集、底稿日志编写、报告质量控制、档案管理等全流程标准体系,逐步构成一整套行之有效的内部审计制度体系 在信息化方面,随着企业ERP系统上线运行,ERP系统丰富的信息量和强大的查寻与信息分析功能能够大大助力审计日常工作审计人员用心学习ERP流程操作、深化ERP审计系统应用,着手开展ERP环境下的工程审计日常工作
3、延伸审计工程,合并审计目的,注重审计存在问题整改落实 20xx年,由于审计人手缺乏,我们将预算执行结合财务收支管理、自保效益并轨进行审计,在进行预算执行的过程审核时,针对财务收支、资产管理、内控制度执行、内控流程操作等状况进行贴合性检查,发现各种问题,及时与各单位沟通,提出相关推荐,指导整改
三、存在问题与今后打算
1、存在问题 由于目前审计部仅有财务审计2人,工程审计1人,疲于应付近30家孙子公司财务收支与年度预算审计等及超多基建工程施工预、结算审计,审计力量难以精细到效益审计、经济职责审计、内控评审等中去,对集团管理精细化的奉献力量有限 集团母子公司基建流程不完善,存在基建单位与使用单位沟通缺乏,流程不完善、施工反复、超预算、结算不清晰等现象
2、今后打算 坚持学习,提高专业知识与专业应用潜力针对集团公司审计人员与借调助审人员都是从财务转岗而来,审计专业知识相对薄弱,审计技巧、审计沟通等专业潜力有所欠缺,审计人员一边参加深圳市内审协会组织的相关培训,一边和协会内的企业同行学习与交流,在实践中用心探索,积累经验坚持不懈学习,提高专业知识与专业潜力,为集团审计日常工作开展积攒力量 20xx年在集团公司的领导和支持下,审计日常工作克服很多困难并取得一些成绩,但内审日常工作目前仍局限与财务、工程审计,管理类审计涉入不多,内审监督的深度与广度有待加强,根据审计日常工作开展需要不断审计创新,完善审计方法,丰富审计手段,使审计日常工作在集团内部控制、监督管理方面发挥应有作用 xx年至xx年,××同志共参与了20余项审计工程,其中主审完成的审计工程11项,审计涉及到民政资金,社会保险基金,教育经费,慈善资金,低保资金,福利彩票公益金,住房公积金,医院审计和医疗卫生专项经费等关系老百姓切身利益的民生资金两年中主审和参与审计工程共查处违纪金额1950万元,应上缴财政资金190万元审计中勇挑重担,大胆创新,讲求实效,切实起到审计标兵的作用,主要工作成效和特色总结如下: 近两年来,××同志本着“民本审计”原那么,高度重视民生资金审计工作,把民生资金审计看成审计机关推动金华和谐社会建设、维护广阔人民群众切身利益的大事来抓在担任组长的民政、社保、教育、慈善、住房公积金等民生工程的审计中,大胆揭露和查处违规行为,维护百姓利益,取得显著成效 在民政系统工程审计中,透过审计促使市民政局及时出台政策,全面提高市区低保对象补助标准,促进市区民政部门及时组织力量对城乡低保对象进行了全面核查,使239户423人增补为低保对象,实实在在维护困难群众利益;揭示市区殡葬业管理,促进民政部门标准管理,降低殡葬用品和公墓的收费标准,让利百姓在医院审计中查处违规收费320余万元,并按规定进行处理处分,标准医院收费管理,减轻老百姓看病负担在教育经费审计中,促进市区财政将教育教育费附加5500万元及时安排使用,促使教育经费足额投入,并针对学校食堂管理不标准现象,促进市教育局出台,维护了就餐学生的权益在住房公积金审计中,促进市政府出台,进一步深化住房公积金征缴和管理工作,使该项政策惠及更多群众在慈善资金审计中催促和协助慈善总会收回信托慈善资金1900万元,保障资金平安 近两年来,××同志在实施社保基金、住房公积金、学校及医院等审计工程中,大胆尝试,用心开展计算机辅助审计,提高审计绩效如医院审计中,透过计算机辅助审计,查实医院在药品销售、医疗收费等方面的违规问题金额320多万元;东阳市社保基金的审计中,透过劳动部门和住房公积金管理中心相关数据的计算机辅助审计,发现五家企业xx年度少缴社会保险费700多万元;市区社保基金审计中,透过失业和养老保险相关数据的计算机辅助审计,揭示xx年度151家单位428人在再就业的同期继续领取失业金,违规领取失业金
116、13万元 在开展医院计算机辅助审计后,上报的案例及专家经验分别获xx年审计署计算机现场审计实施系统ao应用奖和入选xx年度浙江省审计厅专家经验库目录,同时撰写的论文在上发表 近两年,××同志在审计工程实施中,不仅仅注重审查和揭示问题,更关注政策、制度制定的合理性、民生资金使用的效益性、老百姓的受惠程度等方面,透过审计分析存在问题的根源,并对如何完善政策、健全制度、加强管理提出合理推荐,如民政资金审计中,针对审计中发现的问题及经验做法,撰写了多篇审计信息,其中:被市长、副市长批示1篇,市委办及省厅采用5篇,促使市、区政府完善标准性文件3件,市民政局调整政策文件1件该工程被省审计厅评为xx年度同步审计优秀工程,是当年全市唯一获奖的优秀同步审计工程在教育经费投入审计中,针对市区学校负债沉重、城乡局部校产闲置浪费、民办学校投入缺乏等问题,在和上予以反映,两篇信息分别被市委书记、市长、市委副书记批示,并引起教育主管部门高度重视,市教育局专门召开jú长办公会议进行专题研究,审计意见和推荐得到很好落实在慈善资金审计中,发现1500万元对外投资慈善资金收回困难,存在较大投资风险,以形式专题向市政府反映,市长、分管副市长作了重要批示,在审计的用心协助下,最后收回本金及投资收益1900余万元,化解了慈善资金投资风险,审计工作得到了慈善总会的充分肯定 一年来,我市审计机关在市党委、政府和省审计厅的亲切关心和有关部门的大力支持下,经过广阔审计人员的共同努力,审计信息化建设取得了丰硕成果一是审计信息化观念得到进一步增强二是审计信息化建设速度得到进一步加快三是审计信息化管理水平得到进一步提升四是计算机在审计工作中的应用领域得到进一步拓宽五是审计信息化人才队伍得到进一步锻炼六是认识统一,目标明确,领导重视,全员参与的审计信息化工作气氛和机制初步形成;七是审计信息化建设总体规划已根本构建完成;八是抢抓机遇,真抓实干,金审工程建设成效显著;九是计算机审计得到全面推广应用;九是突出应用,强化培训,审计队伍素质明显提高在肯定成绩的同时,我们必须清醒地看到,我市审计信息化建设中依然存在一些亟待解决的突出问题一是少数审计人员对加快审计信息化建设的思想认识不到位二是信息技术应用水平不高三是审计信息化人才缺乏,审计信息化建设开展机制和制度不健全四是开展不平衡 当前,我市审计信息化建设正处在“夯实根底、积极探索、强力推进、扩大效果”的关键阶段要以党的十八大精神为指导,进一步统一思想,提高认识,强化措施,推动我市审计信息化工作又好又快开展一是必须进一步深化认识,把认识提高到推动审计工作科学开展上来,增强使命感、责任感,把推进审计信息化建设作为自觉行动;二是必须牢固确立审计信息化理念,不能满足现状,停滞不前,增强紧迫感和危机感,不断推进审计信息化建设取得新的突破;三是必须勇于实践,注重创新,破除各种阻碍我市审计信息化建设健康开展的思想障碍,不断把我市审计信息化建设推向更高水平 通过近两年来全市审计同人的共同努力,我市审计信息化工作已具备了一个良好的根底,得到审计厅长的充分肯定我们要倍加珍惜经过多方努力创造的良好条件,抓住机遇,乘势而上,争取在较短的时间内使我市审计信息化水平有一个较大的提升 根据“金审工程”的总体规划,我市审计信息化建设的总体目标是建立与省审计厅信息系统相配套,适应现代社会开展,符合我市实际的审计信息系统,最终实现对财政财务收支真实、合法和效益实施有效审计监督,实施“预算跟踪+联网核查”审计模式,从而逐步实现审计监督方式的三个转变按照上述目标,下一步,我市审计信息化建设的主要任务是尽快构建由各种根底性审计资源数据和宏观业务数据组成的审计根底资源数据库系统,全面推广应用AO和OA系统,推进计算机技术在审计工作中的运用,加快推进联网审计,尝试开展计算机信息系统审计,创新信息化条件下审计技术、方法和手段 20xx月至XX月,我在移动公司10086任职客服话务员两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结 客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态
(1)学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意
(2)不轻易承诺,说到就要做到客户效劳人员不要轻易地承诺,随便容许客户做什么,这样会给工作造成被动但是客户效劳人员必须要注重自己的诺言,一旦容许客户,就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求
(3)勇于承当责任客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任客户效劳是一个企业的效劳窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承当责任
(1)良好的语言表达能力与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信
(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉,而且要成为此项效劳的专家,能够解释客户提出的问题如果客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了作为客户,最希望得到的就是效劳人员的帮助因此,客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经验
(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。