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关于淘宝客服工作总结范文汇总5篇关于淘宝客服工作总结范文汇总5篇 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回忆和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可使零星的、浅薄的、外表的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,为此要我们写一份总结总结怎么写才是正确的呢?以下是收集的淘宝客服5篇,希望对大家有所帮助 20xx年x月末开始在广州大淘商贸客服部进行实习,实习的岗位是网络客服广州市大淘商贸,成立于20xx年,是立足于淘宝的女鞋销售企业公司店铺最衣着女鞋现在信誉到达两皇冠,销售业绩突出该店鞋款始终站在时尚尖端,坚持真时尚,快时尚,有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过,马上就出现在该公司货架上广州市大淘商贸现致力于打造优秀时装女鞋供给平台为了实现最衣着品牌化的公司的开展目标,公司不断提升自己在专利,运营和管理方面的优势,公司7月初步申请了摇摇鞋的供给专利,并打算扩大公司的开展规模,壮大公司的市场 5年以来,广州大淘商贸一直本着客户至上的运营理念,积极探索客户的穿着需求,不断推出新的效劳工程,为客户提供方便,全面的付款和产品流通渠道,使得客户能更方便,更好的对当今市场最流行的鞋作出反响,更加方便地满足自己的购置欲望,同时不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供最优质的客户效劳,竭尽全力打造最衣着这一鞋子品牌
一、实习目的 希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的缺乏之处和自己应该从哪方面充实自己也希望借此实习时机能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下根底
二、实习时间 20xx-x-xx到20xx-x-xx
三、实习地点 广东省广州市xx街
四、实习单位和岗位 广州xx、淘宝客服
五、岗位工作描述 我在广州xx商贸的实习岗位是淘宝客服,其主要负责就是专门负责招呼买家,答复买家的咨询,向买家介绍商品,引导客户购置,为买家提供良好的售前后效劳除了上述职能,还要以下一些职责接受买家投诉以及帮助打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和客服的态度的建议,通知客户关于换货或者延长发货的情况,解决尚未发货的订单淘宝的售后工作很重要,顾客有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客
六、实习总结
6.1实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带着我们,第一天主要是了解工作的公司的规章制度,了解工作的根本流程,熟悉公司的工作环境和同事们第二天才算是真正的工作,根本上一些外表的操作流程还是了解的,但一些比拟深层次的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些根本的东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧,尤其是回访客户的交流技巧 在为期一个月的实习中,根本上是分为两个阶段 适应阶段了解和熟悉操作流程在开始的10天里,作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多东西都还不熟悉但为了让自己能快些适应工作环境,对每天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题,想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决每一天都会有售后的客户效劳催货问题,老顾客询问的问题总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边,搞得一团糟而且打给客户的时候也经常会挨骂,即使受了委屈还在不停的给顾客抱歉和解释,尽管原因在不我们,但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答作为一个合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态度要诚恳,语气不能太过于僵硬不过还好,处理解决问题之后,还是会得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户的认同,自己对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙碌又充实的工作 学习成长阶段再剩下的时间里,主要是打处理一些催货或投诉,验单,更新淘宝商品资料还有就是接单在我们熟悉根本的操作后,上班那些职责都会显得比拟轻松一点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉,工作上更繁琐了不仅要和有购置意向的顾客沟通联系,还要处理好售后的效劳,和跟踪好物流相关的事情尽管是第一次真正当淘宝客服,但这份工作做得还算顺手不过这也是公司同事的帮助和指导,我才能更快的适应这份工作,并做好它 在这个暑假的实习培训中,我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西,收货可谓颇丰厚在实习期间,我学会了聆听,和客户保持良好的沟通力和换位思考问题,以礼待人,站在客户的角度想问题,在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题我在回访客户和解决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在帮助他人听到那句你效劳态度很好的快乐心情
6.2实习心得 实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定 与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损以下是我的一些实习心得 在工作进程方面要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中拨打时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然答复客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情比方鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评在实习期间,就出现了这种情况,一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言,言自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好似上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比拟专业的答复 在同事关系方面踏上社会,我们与形形色色的人打交道由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面 在学习方面在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识但平时回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己 在心理素质方面在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比方说讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句我们的商品都不讲价的了之! 在效劳态度方面态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购置的关健因素,不管什么情况,都要记得买家是上帝,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运在这里,我能够有时机通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼 学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和蔼待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多缺乏之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野 此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的
6.3实习小结 通过实习的一个多月里,我学到了很多,但也深感自己的缺乏在剩下的大学生涯或者说接下来的日子,我会在以后的学习中更加努力,取长补短,虚心请教 1不断学习,不断充实自己多关注一些时事,多看一些杂志新闻,不断学习理论、和社会知识,不过要注重实践大学只是单纯的学习知识,而社会实践那么意味着继续学习,并将知识应用于实践 2学好专业知识,坚持与实践相结合实习一个月,我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多,但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接,而且知识面要广,要不然处理起问题会有些困难值得庆幸的是在一个月的时间里,公司的同事都给予了我热情的指导和帮助,在理论运用于实践的同时,也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识 3要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通对于刚刚出社会的我们,不管到哪家公司,一开始都不会给我们布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工作环境,在这段时间里或许我们会觉得很无聊,没事可做,便会产生离开的念头在这个时候我们一定要坚持,不能轻易放弃上班被客户批是正常的事,承受能力差的同学很容易放弃这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而过,切忌跟客户顶嘴,此时沟通技巧很重要 一.了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想,当然我也会 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况 首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为本钱也不是很高的,送小礼物顾客心里也快乐人总是想占点小廉价给自己心里抚慰 网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出我们做的还是效劳行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最大的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能使销售做的更好 二了解商品 做好客服工作,重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购置商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的购置欲还有就是一定要如实的答复顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了如果买家疑心商品品质好坏的时候,可以建议买家参见评价信息,因为这是比拟客观的,大家说好才是真的好,更是你推销的最好方法之一啊 三.售后效劳 这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理因为您面对的是上帝 把握好老客户,建立一种客户的群体,这样会事半功倍 对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比方买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗所以在聊旺旺的时候要用心,真诚的为顾客效劳,让他们真正感觉到上帝的待遇 做好网店销售要掌握技巧,不是随随便便简简单单就可以做成的,要多学习善于总结,这样才能让工作更加顺利流畅 只是简短的做了一下这两个月的总结,以后还要再接再厉,加油哈! 在这新旧交替之际,回忆过去一年的历程,谨作以下总结 1,热情客服首要是保持一个良好的,积极的,愉快的心态,每天接触大量的不同性格,不同需求的顾客,要面对各种各样繁琐的,细碎的,甚至是刁蛮的要求,所以,心态显得尤为重要保持一个好的心态,才能给顾客提供热情周到的效劳,才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求往往一个顾客来到店内的时候,他对他自己的真正需求也不太清楚,描述不出来,这个时候,就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法,从而给他推荐更为适合他的产品网络是虚拟的,但每台电脑后面都是一个活生生的人,顾客能从我们的接待语言中感受到我们的效劳热情度所以,心态是作为一个客服最根本,同时也是最重要的一个素质给顾客留下更好的印象,推荐更有针对性的产品,从而提高售前转化率以及后续的二次购置率在新的一年里,我将努力在这方面提高 2,专业对店内新上的产品要多了解,做到心中有数,这样才能不被顾客问倒对产品规格,成效,外观等的熟悉度,和淘宝购物流程的熟悉度,将直接决定我们在顾客印象中的专业程度虽然店内大多产品都很清楚,但是仍然总是会遇到局部顾客有一些奇怪问题我们无法答复这种情况下需要先稳住顾客,自己下来后对于这种没有方法答复的问题要自己去看,至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”,或者可以找库房查证的问题,就尽量当时解决淘宝上皇冠金冠店铺无数,但是在XXX领域,要让顾客觉得我们就是最专业,最值得信赖的网店 3,技巧在和顾客的.具体交流上面,要灵活的使用一些答复技巧语气要热情洋溢,答复要以柔克刚明确顾客需求时要直入主题,在顾客有购置意向时要主动跟进例如顾客犹豫时,或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品,顾客确定购置时要做好连带推荐,店内有活动时要利用好活动提高转化和连带,不要惜字如金,防止被动接待一些问题上需要避重就轻,而有一些问题那么需要学会安抚顾客,敢于承当,不要让顾客有被踢皮球的感觉这些方面做的都还不够,需要更加的提高 4,配合做好和各部门的沟通和协调,尽量防止出错几率顾客改地址,加单要及时通知出单部门,有需要备注的要备注清楚赠品啊,特殊需求等类,让库房打包时能心中有数售前接待好,一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客答复的太死例如关于快递,顾客收到产品后有发错件,发漏件,产品破损或者质量问题日期问题,先安抚好顾客,然后和售后交接好顾客,做减少顾客的差评率投诉率,降低售后的工作难度,防止店铺的好评率,动态评分过低店内产品数量众多,经常做活动,发现有产品价格,描述等,或者海报,宣传图等有错漏的地方,要及时通知美工部门修正 5,展望进入公司3年,经历了20xx年的高速开展期,也经历了20xx年的低迷期,公司店铺创立6年整,在这两三年里,我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上,甚至超过了我们的规模曾几何时,我也有“廉颇老矣,尚能饭否”的感慨,但是,20xx年内公司的开展让我觉得很欣喜首先,XXX重新拿回,了不少老顾客XXX经过数年的沉淀,已经是具有一个品牌的潜力不是指商品品牌,而是指店铺本身的品牌效应,另外假设干年的苦心经营和积累,并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次,公司今年聚划算一次大型活动,获得了不少新鲜血液赶得早不如赶得巧,当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了,仅凭XXXX一个单品,就为店铺下半年带来了不少的二次屡次下单的忠实顾客;另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品,并且获得了不错的反响和口碑,为我们推自己的产品,明确明年的开展方向都做了一个很好的指引和铺垫由于网购鱼龙混杂,乱象丛生,经过前几年淘宝对网购市场的培养和08年-至今的杂乱开展时期,低价但低质已经不能满足需求,当前网购的顾客对产品品质,效劳品质,售后保障等都有了一个更高的要求未来几年内的淘宝,一定是大浪淘沙,优胜劣汰的结局这是我们公司的机遇,也是对我们的考验,我们要尽快完善内功,做更好的产品更好的效劳,拥抱变化,迎接未来 淘宝客服就和实体店的员工类似,有一个人来威顾客讲解,解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 作为导购客服来说,最好要热情、活变一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费对于那些讨价还价的客户,首先需要说明一个店铺立场宝贝的价格都是很低的,不好再还价了如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠 问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时联系 很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否那么就需要重新下单让客服给客户打确认,虽然费是多支出了一些,但是事实情况证明拒收率变得很低了 交易完成之后,记得给客户写个评价,这是给店铺做广告的时机 中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据 理论是行动的先导作为客服效劳人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界,工作总结《淘宝客服工作总结范文》我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己为公司全面信息化的成功上线奉献了自己的微薄之力 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 在工作中,我严格按照“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生 以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些缺乏之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有急躁情绪,有时急于求成在下步工作中,要加以克服和改良。