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关于淘宝客服工作总结集锦七篇关于淘宝客服工作总结集锦七篇 总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回忆检查并分析评价的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物开展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨让我们认真地完成总结吧那么总结要注意有什么内容呢?以下是为大家收集的淘宝客服8篇,仅供参考,希望能够帮助到大家 淘宝客服就和实体店的员工类似,有一个人来威顾客讲解,解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 作为导购客服来说,最好要热情、活变一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费对于那些讨价还价的客户,首先需要说明一个店铺立场宝贝的价格都是很低的,不好再还价了如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠 问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时联系 很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否那么就需要重新下单让客服给客户打确认,虽然费是多支出了一些,但是事实情况证明拒收率变得很低了 交易完成之后,记得给客户写个评价,这是给店铺做广告的时机 中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据 每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,根本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有方法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客根本上都是问发货问题,第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备答复他是什么原因我们没有及时发货,并且抱歉,我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是抱歉也是的只有你成认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比方恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番抱歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客抱歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,问题也很好解决了但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么抱歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是屡次的话任何一个人都没有耐心了,任何一个环节都不能出错,都连贯起来才会有成功 认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧,基于以上问题,我根据去年的方案做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的方案,一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些时机就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做 关于售后问题及时发现,及时总结另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想到达什么样的目标,期望客服到达什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,B店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比方说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而C店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,我做事,我想的`是为什么我要去做,怎么去做,有没有到达目标,仅此而已 以上就是我方案中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了方案,中间有过挫折,让我很失望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今天,我也不想说我的目标是什么,因为我没有做到,理想就像是口袋里的钱,拍得越是响亮越是那不值钱的硬币以上是我20xx年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的理想还是会一步一个脚印的去实现,或许最后我一无所成,但至少知道我努力的做了什么 要总结的实在太多了,现简单总结如下电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品修改,价风格整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比方和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的参加,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌天安祥,诚招淘宝客帮助推广,佣金3%-5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100-600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢送有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋开展
1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核
5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告
7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单,并催促下属完成统计各项费用的收缴率
8、负责定期对接待员、管理员的效劳质量进行统计、分析,并提出整改方案
9、制定客服大厅人员的培训方案和实施培训工作
1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;
2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情;
4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理
5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单,管理员必须将缴费单分发到位,防止业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,催促下属完成各项费 用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴
6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、效劳质量评定等方式,给予奖励或处分每月月底对接待员、管理员的效劳质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改方案,上报社区主任
7、制定客服大厅各人员的培训方案并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总上报社区主任
8、每周六下午三点主持客服大厅会议,总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作方案 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌握,并已开始正式上岗现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部其重要性不可无视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进行初步解析 首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,提高客单价 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询在议价环节那么非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录(略) 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节售中包括检查货物,发货,物流跟进等检查货物时本人一直坚持认真细心对待,否那么顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双方带来不必要的损失和麻烦其次到发货,本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误,具体在错发快递公司,错发颜,还有少发数上这些都是个人的疏忽造成的由于是第一次接触这样的问题,本人没有做到采取适当的措施去补救,给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失,本人深表歉意通过经历这些问题,本人学会了在错误犯下后,在保证公司利益的前提下,必须去积极想方法尽量补救,把损失降到最低,而不是束手无策坐以待毙同时本人也总结到可以通过以下方法去防止此类错误的再次发生 A.在工作中必须保持高度认真专心的态度,做事不分心 B.发货时首先查看有无备注内容 C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容 D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等 E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色,及有无 留言等信息,最后确认打包发货 通过以上几种途径综合起来可以有效防止相关错误的发生 在售后环节中,主要是对客户的维护,处理相关纠纷和退换货等问题在退货中,如何与客户做好沟通,充分照顾亲们的感受,让亲们心平气和的和我们谈,把问题解决,并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生,又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录 其它方面的工作,比方售前的店铺相关推广,每日定期邮件发送,每日销售数据的汇总统计,售中发货后给客户及时发送沃发货提示,物流跟进,解决客户咨询的相关问题等等,在此不一一列举通过这次阶段性的工作总结,让自己更加清楚自己工作的职责,吸取经验教训,为今后更好的工作提供参考,以保证在今后的可以不断去提高自己的能力,不断取得进步同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出,本人一定会谦虚改正 在这新旧交替之际,回忆过去一年的历程,谨作以下总结 1,热情客服首要是保持一个良好的,积极的,愉快的心态,每天接触大量的不同性格,不同需求的顾客,要面对各种各样繁琐的,细碎的,甚至是刁蛮的要求,所以,心态显得尤为重要保持一个好的心态,才能给顾客提供热情周到的效劳,才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求往往一个顾客来到店内的时候,他对他自己的真正需求也不太清楚,描述不出来,这个时候,就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法,从而给他推荐更为适合他的产品网络是虚拟的,但每台电脑后面都是一个活生生的人,顾客能从我们的接待语言中感受到我们的效劳热情度所以,心态是作为一个客服最根本,同时也是最重要的一个素质给顾客留下更好的印象,推荐更有针对性的产品,从而提高售前转化率以及后续的二次购置率在新的一年里,我将努力在这方面提高 2,专业对店内新上的产品要多了解,做到心中有数,这样才能不被顾客问倒对产品规格,成效,外观等的熟悉度,和淘宝购物流程的熟悉度,将直接决定我们在顾客印象中的专业程度虽然店内大多产品都很清楚,但是仍然总是会遇到局部顾客有一些奇怪问题我们无法答复这种情况下需要先稳住顾客,自己下来后对于这种没有方法答复的问题要自己去看,至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”,或者可以找库房查证的问题,就尽量当时解决淘宝上皇冠金冠店铺无数,但是在XXX领域,要让顾客觉得我们就是最专业,最值得信赖的网店 3,技巧在和顾客的具体交流上面,要灵活的使用一些答复技巧语气要热情洋溢,答复要以柔克刚明确顾客需求时要直入主题,在顾客有购置意向时要主动跟进例如顾客犹豫时,或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品,顾客确定购置时要做好连带推荐,店内有活动时要利用好活动提高转化和连带,不要惜字如金,防止被动接待一些问题上需要避重就轻,而有一些问题那么需要学会安抚顾客,敢于承当,不要让顾客有被踢皮球的感觉这些方面做的都还不够,需要更加的提高 4,配合做好和各部门的沟通和协调,尽量防止出错几率顾客改地址,加单要及时通知出单部门,有需要备注的要备注清楚赠品啊,特殊需求等类,让库房打包时能心中有数售前接待好,一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客答复的太死例如关于快递,顾客收到产品后有发错件,发漏件,产品破损或者质量问题日期问题,先安抚好顾客,然后和售后交接好顾客,做减少顾客的差评率投诉率,降低售后的工作难度,防止店铺的好评率,动态评分过低店内产品数量众多,经常做活动,发现有产品价格,描述等,或者海报,宣传图等有错漏的地方,要及时通知美工部门修正 5,展望进入公司3年,经历了20xx年的高速开展期,也经历了20xx年的低迷期,公司店铺创立6年整,在这两三年里,我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上,甚至超过了我们的规模曾几何时,我也有“廉颇老矣,尚能饭否”的感慨,但是,20xx年内公司的开展让我觉得很欣喜首先,XXX重新拿回,了不少老顾客XXX经过数年的沉淀,已经是具有一个品牌的潜力不是指商品品牌,而是指店铺本身的品牌效应,另外假设干年的苦心经营和积累,并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次,公司今年聚划算一次大型活动,获得了不少新鲜血液赶得早不如赶得巧,当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了,仅凭XXXX一个单品,就为店铺下半年带来了不少的二次屡次下单的忠实顾客;另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品,并且获得了不错的反应和口碑,为我们推自己的产品,明确明年的开展方向都做了一个很好的指引和铺垫由于网购鱼龙混杂,乱象丛生,经过前几年淘宝对网购市场的培养和08年-至今的杂乱开展时期,低价但低质已经不能满足需求,当前网购的顾客对产品品质,效劳品质,售后保障等都有了一个更高的要求未来几年内的淘宝,一定是大浪淘沙,优胜劣汰的结局这是我们公司的机遇,也是对我们的考验,我们要尽快完善内功,做更好的产品更好的效劳,拥抱变化,迎接未来 对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系他认为值就不贵,不值就贵所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价他会问客户“你为什么会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问问话的目的是找到客户的价值观听听他是怎么答复的,看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受所以对于价格浮动比拟大的产品,客服可以反问他一句“你觉得多少不贵吗”当然,问这句话之前先要塑造产品价值然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点 如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释也可以从以下几个方面来讲第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价第五是增加附价值,满足客户需求而不让价只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了 因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购置到最好的产品”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售n份,从来没有降过价而且我们有完美的包装效劳还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子让他快乐,让他放心,让他感觉到物超所值客户自然就不会讨价还价了。