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关于酒店前台工作总结范文集锦五篇关于酒店前台工作总结范文集锦五篇 总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它能够给人努力工作的动力,我想我们需要写一份总结了吧那么你知道总结如何写吗?以下是的酒店前台工作总结5篇,希望能够帮助到大家 今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下 积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、效劳企业”的理念为指导,走全面、协调、持续开展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和效劳质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门标准化、制度化、常态化管理
1、制定并执行《前厅部日常检查细那么及实施方法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,到达各岗位全面标准作业
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节效劳,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的效劳
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,到达丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循
5、继续收集与客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化效劳增加素材并提供保障
6、在节能降耗方面加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚000过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等
7、重视平安防范意识,贯彻执行酒店各项平安规章制度及公安部门的有关规定
1、今年上门客销售任务,根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争到达共同协作、互利互惠的销售效果
4、为上门客人效劳时,培养前台员工留意客人的言行举止,区分客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,到达推销目的
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高
6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待效劳动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案 不知不觉中,我已经在酒店实习一周了时间过得很快,回忆这一周时间,并没有我想象中那样枯燥难熬相反的是,工作的每一天让我觉得很充实很开心! 从入店报到那天,酒店就给我了一种严肃但不失温馨的感觉,人资部的三位经理(其实叫姐更亲近~)对我既是严格又很关心,让我对这个陌生的地方消除了很大的紧张和生疏的感觉在领到实习方案后,肖经理亲自为我介绍酒店的企业文化,规章制度,并带我去酒店员工区域完整走了一遍,让我知道上下班的通道,更衣室,食堂在哪儿,并嘱咐我上班时间的一些 琐碎的考前须知对于一个新员工,肖经理对我的亲切和耐心让我感动不已,让我更加坚决了努力工作的信心 在了解完工作之外的内容之后,肖经理带我去了26楼金时尚楼层,将我交付给了楼层卫生员-刘彭丽,开始了我第一天的工作由于我从来没有接触过酒店的工作,对于其工作内容知之甚少彭丽姐便一边工作,一边为我介绍工作内容知道那时我才知道,酒店客房的工作是如此繁杂而又重要 但一口吃不成胖子,我只能一点点学习一点点实践彭丽姐告诉我,酒店每层24个客房,22层除外,因为有效劳中心四个角落是四个角套,
01、
02、
21、22是四个大床,其他是金时尚各个楼层有区别但大同小异随后又教我清理客房的内容,首先是房间的清理,主要内容就是怎样铺床整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合铺床的每一步都有要求,床单要整齐的包进床垫上,套被子要把被子和被套的角相对应,用力甩几下即可;套枕套,要让枕头充满枕套除了铺床之外,还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间擦尘也是一项重要环节,右手湿抹布左手干抹布,每个角落都要擦到位,并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发,同样如此,每个角落都要吸到包括床底下接下来就是卫生间的工作,要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面,最后补齐客用品而清扫的房间又分走房和住房两种,走房要彻底清理,住房那么是房间为主,三天一更换床上用品,但每天要补足客用品在金时尚学习工作了三天之后,我又去23层水床楼层学习带我的师傅刘健蕊是一位有五年客房工作经验的“老江湖”,清理房间的速度和质量让我瞠目结舌如果说彭丽姐的工作作风是刚健有力的“少林派”,那么建蕊姐的工作风格那么是以柔克刚的“武当派”,两人各有特点但工作完成的都是那么出色建蕊姐告诉我水床是咱们酒店的特色工程,非常重要,每一个房间的清扫都要尽心尽力方水床和圆水床的床上用品种类不一样,一定要分清楚每次吸尘一定要吸角落和沙发底下和床下她的严谨而温柔的工作方式让我受益匪浅时间过得很快,三天又过去了离开水床楼层,我去了最后一个楼层-16层商务楼层带我的师傅是刘宏杰,用心做事金质奖得主!!!还是新工辅导员!不一样就是不一样,洪杰姐那无时无刻的微笑让我真正感受到了工作的快乐,而她那温文尔雅的教导方法,让我更是将她教给我的内容铭记在心不得不说她是一个很有工作魅力的一个人,我很期待,这三天和这样一位高手一起工作! 最后,我想说,发现没有,带我客房的三位师傅,都姓刘~~ 20xx年至20xx年一直在北京xxxx做前厅总经理一职我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的缺乏,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行,做好记录; ⑶制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能表达工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照,找出其中的缺乏,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送效劳贯彻执行效劳程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改良方案;⑻制定培训方案正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,防止以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理客投主要分为“当面投诉”“投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行抱歉,不要让客人带走不满意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理 在酒店做前台的工作,这一年来,我认真的效劳客户,微笑的面对任何事情,积极的去处理问题,回忆这一年,有骄傲,也有做的地方,但更多的是,我自己得到了成长,工作的经验也是累积了很多现在就这一年的前台工作我来做下总结 前台是一个效劳性的工作,也是代表着我们酒店的一个形象的,客户走进我们酒店,根本都是我们前台最先接触到客户的,也可以说,如果我们前台的工作没做好的话,也就没有后续的酒店效劳了,同时也是损失了一个客户,所以我也明白我这份工作是非常重要的,虽然来到酒店已经工作了几年了,但我还是兢兢业业,我明白前台的工作得做的尽量完美,这样给客户留下的印象好,那么才能更好地去留住客户,让客户入住我们酒店,这一年来,我都是积极的去迎接客户,给他们处理问题,也遇到过一些脾气客户,或者我们一些效劳不到位导致客户生气的事情,我都是礼貌微笑的去尽快帮客户解决,给客户抱歉,可能一些问题不是我这边出的,但是作为酒店的一个形象,我知道,我必须要去做安抚客户的工作,也是要代表酒店去致歉一年来,虽然有这些问题,但是我都较好的解决了,也是为酒店赢得了口碑,得到客户的赞誉 除了工作,我也积极的参加酒店组织的一些培训,除了我自身工作方面的,还有其他一些知识的培训,让我更加的了解这个行业,了解我们酒店其他的一些工作,也是能让我站在更高的一个角度来去看问题,对于客户的效劳也是能做得更加的好同时在工作之余我也是积极的去学习效劳方面的知识,沟通方面的技巧,让自己能有更多的一个积累,了解一些沟通的案例,这样在工作中,我也是遇到任何的情况都能尽快的去处理,处理的早,也是能给客户留下更好的印象,能为酒店带来声誉况且这也是我本来应该做的,也是能让我的工作经验积累更多作为前台,不但是要了解自己该如何的效劳,也是需要多一些知识面,这样面对不同的客户,都能沟通,聊天,那么也是能拉近和客户的关系,让客户感觉到我们酒店是宾至如归的样子 在工作中我也是发现自己的知识面不够宽广,这个也是需要进一步去加强学习的,同时在今后的工作中要把效劳做得更好,为酒店迎接更多的客户
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的本钱控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人。