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关于酒店年终工作总结范文锦集八篇关于酒店年终工作总结范文锦集八篇 是事后对某一时期、某一工程或某些工作进行回忆和分析,从而做出带有规律性的结论,通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点,因此,让我们写一份总结吧总结怎么写才能发挥它的作用呢?以下是精心的酒店年终工作总结8篇,仅供参考,大家一起来看看吧 二○○八年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升大堂进行了更新和改造,使酒店的效劳工程更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求所有的这些给酒店带来了生机和希望酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高,使我酒店在在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训方案针对总机,我们进行接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的根底,只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的效劳 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好本钱为节约费用,前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡元/张,钥匙袋元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的奉献 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,防止事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒存放前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报二○○七年客房收入与二○○八年客房收入进行比照,住房率增加了,但收入却减少了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后
1、在效劳上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,二○○八年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出二○○九年
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高效劳质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补,通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务 新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的效劳,贯彻“宾客至上,效劳第一”的宗旨 酒店至20xx年x月开始试营业以来,保安部在酒店管理层的带着下,建立了酒店的平安防范管理制度及巡逻检查制度、实施了全员培训与零散培训相结合,酒店平安保障等工作
1、组织 从试营业以来,结合酒店治安、消防的需要,建立了防火委员会总经理担任防火委员会主任,总监、副总担任副主任,各部门经理任委员按照“谁主管,谁负责”的原那么
2、制度 为了确保酒店的平安,我们从酒店的实际情况出发,建立了一套平安防范制度,使治安消防平安工作真正做到有章可循、有据可依为此建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、门岗值班职责、巡逻岗职责、停车场岗位职责、突发事件预案工作程序、消防预案及重点部位防范等同时落实了公安特行规定的各项登记与传输,做到认真登记、及时传输
3、培训到位 使消防、平安工作人心,员工的消防平安意识,有方案多地对员工消防平安的宣传、教育、培训,至11月x日试营业以来共培训员工怎样使用灭火器100多人次,消防平安知识培训100多人次,使员工懂得防火灭火的措施和扑救火灾的方法,预防火灾的警惕性 使消防平安工作落到实处,酒店总经理、防火委员会主任每周晨会强调平安防范工作,布置平安防范内容,平安检查试营业期间四楼、三楼、二楼、大堂及餐厅需要进一步装修、施工长、任务重,在装修的一个月中派各班专人现场监护,动火审批制度,三不动火、没有审批不动火、没有操作证、不动火、没有防范措施不动火真正地把平安工作落到实处 一个月来平安巡逻检查200余次,每月防火平安委员会、委员平安检查8次、大型活动和节假日平安委员会主任带队检查,食宿客人车辆登记396次,监控登记12次,消控登记0次,酒店来信来函登记7次平安检查不平安因素28起,例如
1、有5只灭火机过期并了更换
2、厨房操作间下班后留有火苗一次
3、三楼、消防疏散通道堆放餐具两次
4、更换消防水带6条、消防栓箱1个、防火门把手8只维修消防栓箱7个闭门器7只
1、是抓好骨干队伍自身建设,夯实员工的思想根底,平安队伍的综合素质为使员工尽快提高技能,每周一次全体人员平安会议平安例会与员工交流,剖析正反案例,灌输酒店为客人效劳的宗旨在会上表扬出色的员工,对差的严肃批评,对员工法纪教育,是大门值班及停车场的员工,接触人杂、面广,强调法纪观念、牢记酒店效劳宗旨,使得从领班到员工都能够“忍”,忍者为胜 请保存此标记损失会更大,会直接安在客人及周围的声誉甚至会对安产生看法,正有的保安,主要是酒店在平时教育或培养的结果从酒店、经理到领班员工年初所唱的“相亲相爱一家人”与酒店共命运、以为重、酒店我的家“不管是怎样令人难堪的,都能忍耐;不管遭到样的挑衅,也能平心静气;不管面对多么嚣张和恼怒的人,也能心平气和安把所学用在平时的工作中去,,才能好经常碰到的委屈事情
2、人性化管理 对员工的管理,是首要工作、如何对员工人性化管理,是更应密切关注的,,才能出员工的性7月x日下午510分,一辆被收费客人汽车停在最东边泊车位,当时指挥倒车的是新来半个多月的员工,比,在指挥倒车时,注意到车后面还有车、当汽车倒进时,车后屁股已被顶坏了当时双方客人争执、要修理好约300元左右,当时,因保安刚来效劳也比,就叫保安赔100元,事情后,该员工就找到人说“这次碰坏,是我错了,注意到车后面,这100元等工资发下来我赔,以后我会注意的”这件事,碰头,员工在指挥车辆时注意、有错、,领班也都有责任 事情后,简单的,让员工一赔了之员工指挥不当有过错,理应赔偿,考虑到员工新来工资发下来也没多少钱,管理上有疏忽,也有责任,从、领班及本人每人赔30元这件事,在今后的工作中,这位员工在效劳质量上,有声效劳、微笑效劳做的比,他的工作顾客的认可从这件事反映出,人性化管理,不但能员工的思想也会在日常工作中上进,用敬业来报答酒店
3、平安感表达团队精神 对酒店的客人说,平安感——他是看不见的,但感觉到平安是宾客享受酒店效劳的前提 酒店先进的设备设施、的指引、严密的平安措施和训练有素的员工了平安的环境气氛,能够控制好酒店的气氛,就能给客人最大的平安感员工的平安感对员工的,以人为本,并表达在管理、效劳、教育、培训、开展等各个,员工实实在在地感受到了,员工就平安感酒店文化是培养所员工能有一技之长、能有综合开展的素质,出色的为顾客和来宾效劳也就表达了酒店的整体团队精神 门岗值班是酒店为客人效劳的最前沿,他的效劳质量好坏,关系到住宿客人感觉,为此的效劳质量,从三个经常性组织员工例会学习,培养员工对酒店要有敬业精神,效劳质量才会 效劳即要有量也要保质,门岗平安效劳,客人、车辆来去时,能,平安迅速地客人,指挥车辆、指路效劳下雨天提示平安效劳是是在天寒地冻,日晒雨淋,站在效劳最前沿,为客人效劳,只要客人的车辆一到,就跑上前去效劳收费,是在刮风下雨,为客人着想将车停在雨棚下车,却淋着雨,一岗下来,衣服、裤子都已淋湿了,鞋子也被水泡湿了,从未叫苦叫累真正表达了各岗平安为客人效劳的意识安停车场优秀的是邱国富、孙世康、吴志刚、贾强、唐荣发、等任劳任怨,踏踏实实地工作,为酒店了应 总经理的升四星打品牌,安紧紧,几项工作
1、抓好员工的思想工作,培养员工上进的精神每月不少于一次组织员工例会、学习培训
2、对俏差的员工谈心,帮助,找出的问题,鼓励在xx年效劳质量要有飞跃的
3、平时多注意员工的想法,经常交流,、保护员工
4、在原效劳根底推出新的效劳工程,把汽车加油站、补汽车轮胎、洗车的地址、号码、往南京大桥二桥行驶线路、往南京各主要景点线路列为培训课题,以客人的需求
5、酒店平安保卫工作,平安检查、巡视检查,消防大队,公安局,派出所的防查工作
6、不刑事案件,火灾事故,力争不或少的治安事件这个是酒店资料方面的XX年即将度过,我们充满信心地迎来XX年过去的一年,是我党xx届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“平安、经营、效劳”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四中全会强劲东风的鼓励,酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献,取得了颇为可观的业绩
1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值
2、管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工本钱、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%其中,人工本钱为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分别降低了%、%、%
3、效劳创优酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质效劳水准因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质效劳较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅此外,在大型活动的接待效劳中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了活动组委的表扬信,信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的效劳,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”
4、平安创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反应会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组
二、与时俱进,提升开展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会xx届四中全会精神结合酒店经营、管理、效劳等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”酒店的管理效劳不是高科技,没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查、缺席的人少了,那么代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中,在店级领导的典范作用下,部门经理带着着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光荣
三、品牌管理,酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了屡次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展同时,酒店引进国内外先进酒店,结合年初制定的管理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要抓了八大工作
1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员意识和主动促销的工作责任心
2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五那么明显促进了销售业绩的提升
3、房提奖励根据本酒店市场定位 为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%
4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高其二,完善工作流程,确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带着下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次
5、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情效劳外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客 此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著上升下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%
1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月在一定的费用和毛利率标准下,假设超额完成或未完成营收指标,那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等
2、上岗餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止当然,主要管理者假设素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证
3、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对根本满意的新菜建议推销半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等 另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬
1、耐心售房如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常适宜然而此房间已被其他客人预订了他们在物业部待了一整天后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率到达了%,超过了去年同期水平
2、售后效劳夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉每当物业部接到投诉时从不推卸责任,首先向客人抱歉,再找到相关部门协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止
3、催收房费催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打,每到交费的时候就亲自到房间去收房费
1、班组晨会为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行标准,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分表达了“严、细、实”的工作作风
2、平安检查除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安知识培训开成系统在全年展开,表达不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求因为太多了就分开发! 在工作中,虽然我只是充当一名普通而重要的收银员的角色在这段时间的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味以下是我今年完成的酒店收银工作总结 今年酒店紧紧围绕“标准管理,塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导,树立“三种意识”即全员营销意识、全方位本钱意思、全过程质量意识实行“三化”即程序化、标准化、数字化管理,经过酒店全体员工的共同努力,取得了较好的成绩 酒店通过制定“平安第
一、质量为主”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反应会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定 以效益为目标,抓好销售工作;以改革为动力,抓好餐饮工作;以客户为重点,抓好物业工作;以质量为前提,抓好客房工作;以“六防”为内容,抓好安保工作;以降耗为核心,抓好维保工作;以精干为原那么,抓好人事工作;以“准那么”为参照,抓好培训工作 为全面了解掌握我酒店的市场态势,组织屡次营销会议,结合目前客户来酒店的消费情况,进行调查,分析客户的消费档次,建立客户等级制度,做到全程跟踪效劳注意效劳形象和仪表,热情周到,最大限度的满足客户的要求我们在管理费上严格控制行政人员多是身兼数职在业务招待费上,本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原那么采取一切措施防止不必要的开支 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与修养 应该改变传统的对待员工的态度人是管理中的主体,这是所有的管理者都小、应该把握住的管理中的上下级关系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们管理是一种特殊的效劳,管理者只有做好对下级的效劳,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩 酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化一个民族有它自己的民族文化,一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化酒店文化的建设不是可有可无的,而是酒店生存开展所必需的当酒店面临各种各样的挑战时,又需要酒店中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关 过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面队即将来临的难题人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远缺乏,那么就更应该准备好下一阶段的,有目标的出发,努力的付出就会有收获,撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收 希望管理者在做出决策前,除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑,只有这样的决策才能得到更多员工的支持最后,感谢酒店能提供这样的工作时机,感谢领导的帮助,在此祝愿酒店能够越办越好,一年比一年赚的多 在工作中,虽然我只是充当一名普通收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单,其中也是一系列的复杂程序在这一年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味 工作中我刻苦学习业务知识,在领班的培训指导下,我很快的熟悉了酒店的根本情况和收银的岗位流程,从理论知识到实际操作,从前台到接待为客效劳,一点一滴的学习积累,在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能 在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情,米尔兰德先生曾说过年轻人天生就需要鼓励是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步从此,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚强,由于我的责任心强与对工作的热情,得到了上级领导的肯定,让我来xx会所实习,刚开始去时特别不习惯,各方面我都觉得没餐厅好可是经过一段的磨练,终于感触到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担任前台接待这一重任,那一刻我非常开心,所有的苦累都很值得,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,做好我应该做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战
1、效劳质量 对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下根底而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象在xx我们看到,酒店领导十分重视效劳质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平部门经理和主管经常对我们说”你的一举一动都代表了我们xx,你的形象就是我们xx的形象”,”客人永远不会错,错的只会是我们”,”只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”
2、酒店文化 饭店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受效劳的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此,我们可以说,饭店是一个到处充满着文化和知识的场所于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养宾客在品尝一道菜式,而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与修养新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便比方介绍当地的旅游资源,比方在当地进行商务办公的路径指点这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务 收银员在饭店来说是一个比拟重要的岗位,它要求有很强的责任心和良好的沟通能力,而这对于我来说压力很大,面对困难和压力,我没有退缩,而是迎难而上,在前台收银岗位上的一年后,我现在可以说能够胜任这份工作,并相信以后在其他类似工作中也会做的更好
一、应该改变传统的对待员工的态度人是管理中的主体,这是所有的管理者都孝应该把握住的管理中的上下级关系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们管理是一种特殊的效劳,管理者只有做好对下级的效劳,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”,即市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道“善待员工,做个好领导,记住,你管理的不全都是机器”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧
二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存开展所必需的当企业面临各种各样的`挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关对于没有进行企业文化建设的企业来说,平时一盘散沙,遇事就会各想各的心事,而没有人真正地为企业的开展进行过认真的思考,换句话说,就是没有把自己融于企业之中由此可见,企业文化的建设是企业生存和开展的必要保证
三、企业缺少一套有效的鼓励机制和晋升制度酒店的鼓励机制中过多的注重于物质上的鼓励,而无视了精神上的鼓励事实上,除了传统的奖惩鼓励外,还有很多的鼓励方式值得我们管理者借鉴有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励! 一年的工作已成为过去,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远缺乏,那么就更应该准备好下一阶段的实习,有目标的出发,努力的付出就会有收获,撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收 xx宾馆是我踏入社会的第一个工作地点,在这一年的实习期里,对我个人来讲有很重要的意义,从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力,我很感谢学校和xx宾馆给我的这次时机
1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值
2、管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工本钱 能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润了万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%其中,人工本钱为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分别降低了%、%、%
3、效劳创优酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质效劳水准因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质效劳较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅此外,在大型活动的接待效劳中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了活动组委的表扬信,信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的效劳,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”
4、平安创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反应会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组 我们满腔信心地迎来20xx年过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏,以利于扬长避短,发奋进取,在新一年里努力再创佳绩
1、人员调整酒店将销售部人员进行调整,不断扩充销售队伍,增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作责任心销售部领导班子分析,提升销售业绩主要是管理好销售人员,下达科学、合理的销售指标,鼓励大家的工作责任心和主动性
2、客源结构扩展酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡等自然销售渠道的根底上,拓展增加了团队房、网络订房等渠道,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,下达给销售员的指标才有据可依,分解指标合理,能促进销售业绩的提升,进而能使酒店下达的经营指标如期完成
3、餐、房提成奖励根据本酒店市场定位的特色,以接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主,以网络订房、团队房等为辅的营销策略,制定了对销售部人员按高出每月销售指标后给予以一定比例提成的奖励这一奖励政策,极大地调动了销售人员的工作热情和增强了效劳意识
4、投诉处理销售部直接效劳客人,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着宾客至上、效劳第一的宗旨,销售部接待并妥善处理宾客的大大小小的投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店领导的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作,直接赢得了销售业绩的显著上升 一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是明显的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些于客人投诉等反应意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的
1、设施设备不尽完善尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重
2、效劳技能有待提升一表现在效劳技能人员文化修养、专业知识、外语水平和效劳能力等综合素质上下不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套标准的系统的切实可行的鼓励模式;三效劳技能随意性等个体行为较严重
3、效劳质量尚需优化从屡次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的效劳质量,横向比拟有高有低,纵向比拟有优有劣反复出现的问题是,有些部门或岗位的局部员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待效劳不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的效劳质量 通过对酒店全年工作进行回忆总结,鼓励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作方案,以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施根据目前酒店情况,首先树立以市场为先导,以销售为龙头的思想;为了更好的开展销售工作,我们销售部制定了20xx年的工作方案,并在工作中逐步实施
一、建立酒店营销客户通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有开展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消费金额及给该单位的折扣等,定期拜访新老客户,维护好客户关系
二、开拓市场,建立灵活的鼓励营销机制 营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表
三、热情接待,效劳周到 接待团体、会议、客户,要做到全程跟踪效劳,注意效劳形象和仪表,热情周到制作宾客意见反应调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案
四、做好市场调查及促销活动筹划 经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待效劳动向,为酒店总经理室提供全面,真实,及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案
五、密切合作,主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作,密切配合,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最正确效益 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良好公众形象的一个重要窗口,制订营销方案起到参谋和助手的作用,它对酒店疏通营销渠道,开拓市场,提高经济效益和社会效益起到重要促进作用在新的一年里,希望各部门在工作中合作愉快,携手为酒店创造佳绩 20xx年即将结束,保安部在以经理为核心的领导下顺利完成12的工作,我们三个领班齐心协力,团结协作,在保护酒店平安和各班自身管理方面做出了大量工作,确保酒店在今年无一例平安事故发生和酒店装修期间顺利完工现将20xx年的年度工作予以总结 今年年初,我们依然按照保安部工作流程来完成对本班管理每天上班提前20分钟到控制中心开班前会,首先检查本班上岗人员仪容仪表,对不合格员工当面纠正;总结前一天工作缺乏之处,安排当天岗位值班人员,之后带队接班平安完成当日的工作每小时巡视各岗位工作情况,发现问题当面纠正并且指出解决的最正确方案,让岗位人员在工作中掌握业务知识,更好的完成在岗工作不断给员工输导平安意识,加强平安教育,在遇到问题时怎样果断、理智处理问题班后总结本班在当天工作中遇到的问题,当面讲解、当面消化,把问题绝不带到第二天工作当中加强与其它各班的沟通和交流,扬长避短,为更好的管理好本班打下坚实的根底按时完成经理所交代的各项任务,对完成情况要及时反应,做到有始有终,就是本班未能完成指定性任务,及时传到达下个班来完成,领班职责第一条就是对经理负责,所以我们要把工作做好、做到前面 审视今年的整体工作对内抓纪律,对外抓平安,纪律方面没有出现大的问题,各员工都能按时完成领班所布置的工作,只是极个别员工在纪律方面比拟松散,积极性不是很高涨,随心所欲上班,特别是在上夜班时警惕性不高,自身没有平安隐患意识,不能及时发现问题等平安方面加强对酒店的巡查力度,特别是辅房、装修区域、更衣室、各营业吧台等,认真、仔细、反复检查,在对辅房检查时发现员餐人员偷东西,这说明我们的工作有明显的提高,平安工作是一项长期的、艰巨的工作,需常抓不懈酒店今年从五月份开始装修到现在根本结束,在装修期间,各班以领班为中心,各岗位相互紧密配合,杜绝酒店财产外流,加强装修区域平安施工和防火工作,禁止无关人员进入装修区,从施工整体讲比拟顺利,没有大的平安事故发生,使我们在关于装修平安方面取得了珍贵经验,为明年再次装修打下了很好的根底 今年外出培训2次,消防与反恐,从2次培训中学习了很多经验,自己在对平安认识方面有了一定的提升,特别是反恐,从平安方面讲反恐是一个全新的知识点,包括对爆炸的认识,怎样去发现、识别爆炸物等,同时也提高自己在保安工作反面的缺乏,使自己在管理水平和业务能力方面有了更高的起点 经理经常教导我们,保安部每天工作流程都一样,怎样才能在一年工作当中来不断提高自己,这就要求自己在熟练的工作方面做得更好当然在工作方面自己也有缺乏的地方,对90后的员工缺乏沟通,没有及时掌握他们的思想动态,所以没有使他们的工作能力得到充分的发挥;自己的思想意识和责任心不够强,在制度和纪律方面的工作做得不是很扎实,工作经验和岗位业务仍需进一步学习与提高在接下来的工作中,多与新员工交流,从交流与沟通中了解新员工,使员工在岗位上能更好的发挥 每年岗位知识一般放在比拟炎热时培训,往常培训科目都是岗位知识,根本在室内培训,无视了在岗实践培训今年8月份到西安为期五天学习,参观了其它地方的培训方法后,制定了比拟全面的培训方案,其中包括理论知识与实践在岗培训,总共14个科目,总体分为培训内容、培训目的、效果评估今年培训只进行了10个科目,为期20课时,每个科目反复两次培训,从整体效果讲,培训的目的根本到达,而且各培训导师讲的比拟全面,受训人员积极性比拟高,只有个别员工因事临时请假,所有受训员工根本上能把培训内容运用到工作当中唯一的缺乏的地方就是员工把培训内容细节不能坚持,时间长了就会淡忘,使培训效果没有持续下去 明年的培训方案培训时间安排在
七、
八、九月,制定周全的培训方案,把14个科目全部培训,充分表达出培训效果,而且反复讲解、反复催促,使每位员工在岗位上能充分发挥技能水平,开展业务能力比拼,特别是加强新员工的学习和培训随着酒店会议区域和KTV迎来营业,明年准备把’保密制度’与’发生突发事件应急预案’加强培训,是我们整体队伍能充分、全面保卫酒店平安 今年从2月16日开始军事素质培训,截止目前总共30个训练日在训练当中有几个别人有请假现象,我和常小飞紧密配合,严格按照经理制定的请假制度执行,并且做好请假我们两个把队伍分为两列,老队员由我带着,在稳固以前所学习内容上进行新的科目,把我们老队员的军事素质再提高一个档次常小飞带着新同志训练,从零做起,以最快的速度赶上老同志,在训练当中首先要充分表达出军人的精、气、神,调动训练的积极性,最后要到达预期训练科目从今年开始训练时间改为星期二和星期五,比原来的训练时间少了一天,这也是经理从人性化管理方面考虑,对训练的时间进行了调整在接下来的训练时间里,我们两个团结一致,相互交流与学习,加强训练力度,使我们保安整体队伍素质能有新的面貌 我们两个把队伍分为两列,老队员由我带着,在稳固以前所学习内容上进行新的科目,把我们老队员的军事素质在提高一个档次常小飞带着新同志训练,从零做起,以最快的速度赶上老同志,在训练当中首先要充分表达出军人的精、气、神,调动训练的积极性,最后要到达预期训练科目从今年开始训练时间改为星期二和星期五,比原来的训练时间少了一天,这也是经理从人性化管理方面考虑,对训练的时间进行了调整在接下来的训练时间里,我们两个团结一致,相互交流与学习,加强训练强度,使我们这支保安队伍有个全新面貌
1、加大值班和巡逻检查力度,在重大活动期间,加强值班、对重点部位安排专人值班,发生情况根本做到及时到位,及时处置,把一些不安定因素和苗头消灭在萌芽状态在加强值班的根底上进一步加强巡逻检查力度,确保保安人员24小时巡查,全面保证酒店全年无平安事故发生
2、加强管理,要求队员作到的首先我们自己必须要作好对队员加强领导,对每个队员严格考核,为提高保安队员整体素质,对他们提出严格要求
3、严格执行酒店的规章制度,做好本职工作,管理好本班的各项工作
4、做好队员的思想工作要关心保护队员,了解队员的思想、工作、家庭等的情况,及时发现问题做到思想上信任,工作上教导,生活上体贴
5、不断提高队员的业务素质要有方案的组织队员学习业务,使其保持良好工作状态
6、坚持查岗、查哨制度,掌握人员在岗情况,作好考核工作,发现问题及时解决,遇重大事件及时汇报 总之,随然今年工作取得了一点成绩,我们不能骄傲,明年新的时期意味新的机遇,新的挑战,自己处处以身作那么,敢打敢拼,始终把团结和谐放在工作首位,在经理英明决策正确引导下,和各领班加强思想交流与学习,把我们这支保安队伍做得更加出色。