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实用的前台实习报告模板集合十篇实用的前台实习报告模板集合十篇 在现在社会,报告的使用频率呈上升趋势,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性那么大家知道标准正式的报告格式吗?以下是为大家收集的前台实习报告10篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友 作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到××大酒店距今已经有了一段时间,回忆这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关心和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步 酒店开业时间20xx年11月2日,楼高15层,共有客房总数262间套,标间面积20平米酒店所在区域人口密集,商业兴旺,交通便利,到火车东站及汽车总站只需10分钟车程于20xx年11月2日评为国家五星级饭店我被分配到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开始的因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级总台的效劳根本涵盖了酒店所能够提供的所有的效劳工程,因此需要前台效劳人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的效劳在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,转接,TAXI外叫效劳及飞机票订票业务等工作另外,前台因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出,而是选择他们最先接触的部门——前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝 毫不疏忽不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息一般客人的额外要求根本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作,而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长 也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是逃避现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我抚慰和鼓励,这让我非常感动感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点
一、勤快,
二、忍耐,
三、不耻下问,我会一直牢记在心的 20xx年4月16日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活在这一年的实习中让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间我严格按照酒店的安排和方案一步一步地开展工作,努力的学习,积极的工作 实习期间我的工作范围是在酒店前厅部一开始的时候我被分配到总机,总的来说这方面的工作是最为简单的,而且工作也没有压力经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了但那时有一个时机出现在我面前,通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关心,我成功地在20xx年海南省春光杯效劳技能大赛中获得前台问询的亚军比赛回来我换了实习岗位在礼宾部待了12天礼宾部主要的工作就是迎宾,为客人开门,微笑致意,指引客人虽说早礼宾部地收获不多,但很快乐认识了那个胖胖可爱的督导 接下来的九个月就稳定在前台实习,相对而言前台是一个很锻炼人的地方,你每天要面对形形色色地客人,解决客人提出的;任何问题,不管是合理还是不合理的要求,但都要尽量交出满意的答卷顾客是上帝,这是效劳行业尊崇的守那么前台琐事较多,是整个酒店地枢纽部门,而且还接触到收银 在我刚来前台学习的时候小错大错不断部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助,让我很快地成长但我自身也很努力,不负领导的期望,很快走上正轨,独立工作,并能独挡一面在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假,元旦,以及春节等这些重大的节日在这繁忙的节日中我们学到了很多,并顺利地度过就像他们说的经历了这些,证明我们就真正长大了,出师了 工作是累的,辛苦的,但也是开心的,幸福的工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫,退缩但你面对了,解决,那就是成长了同时之间和睦地相处,在这个大家庭中我们互相扶持,一起面对困难,一起出去玩一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了天涯海角,南山,西岛,呀诺达,蝴蝶谷,槟榔谷,海棠湾……都留下了我们欢声笑语 总之,一年多的实习我也曾经因困难而想退缩过,一年多的实习我也自豪过,一年多的实习我也学到了书本上没有的知识,我也为真正的酒店效劳,一年多的实习更是丰富和稳固了我大学的理论知识,但一年多的实习经历是我最大的收获 我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作,无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步,这种财富是珍贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人,应该做什么样的人,做人应该怎么样尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标,明确了方向,赢得了动力,找到了缺乏,看到了差距,坚决了信心这才是我们最大的收获,最大的财富,最好的结果 前言“没有实习,就没有发言权”只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉我与社会的接触并不多其实学校要求我们参加认识实习无非是想让我们提前接触社会了解社会这样才不会在真正走上社会的时候找不到生活的重心于是我才决定这个假期要真正的去接触社会品尝社会的酸甜苦辣 实践是检验真理的惟一标准在课堂上,我们学习了很多理论知识,但是如果我们在实际当中不能灵活运用,那就等于没有学实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中 我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去,成为对别人对社会有用的人才我们怎样才能适应当今飞速开展的社会,怎样才能确定自己的人生坐标,实现自己的人生价值呢抱着这种想法,经人介绍我走进了长春前进大街肯德基店在那里,我学到许多书本上所没有的社会实践知识,体会到了工作的一些难处,学会了如何处世,怎样把事做对做好,清楚了自身的缺乏更明确了自己以后要怎样努力去完善自己,为毕业后走上工作岗位而奠定根底 再这段实践里我得到了许多体会与认识,理解了学院为什么一直强调加强我们社会实践能力,现我将这短短的工作经历总结做出实践报告如下,请老师予以指导 锻炼自身的社会活动能力,了解社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题看清一些社会现象在社会大课堂里,经风雨、见世面,检验知识,培养能力,磨练意志,使自身得到启迪,增强社会责任感在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺定基石 自20xx年1月21日至20xx年2月3日,共为期半月 长春前进大街肯德基店 开始时要试工一天,工作6个小时试工期间,我被安排到大厅工作及时收拾客人用餐后留下的垃圾,保持大厅的整洁是工作的重点,同时还必须兼顾厕所的卫生别看厕所只有小小的一块地方,拖起来不费吹灰之力但是在用餐顶峰,往往前脚我刚拖完,还没等地板干掉就有
3、4位顾客连着使用,地面有张乱不堪了在我手忙脚乱之际,只见大厅的阿姨,动作马力,总能在第一时间里把所有的工作做好速度之快让我佩服不已 有人会说,用餐顶峰时确实辛苦但是到了低峰就轻松了吧一开始我也是这么想的我面试的这家餐厅设在前进大街上,和闹市区的生意不能比过了吃饭时间,餐厅生意就会明显淡下来在低峰时段,大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染,似乎已经没有什么事情要做了,但是总不能就垂手站着吧于是赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一下特别是门上的玻璃,客人进出时手会碰到玻璃上,玻璃很容易花掉大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗把地扫一下地面上的那些脚印也要及时拖干净垃圾要经常用导压棒压一下如果压好以后,垃圾超过垃圾桶的3/4就要准备换一个新的垃圾袋了收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒,然后送到柜台上,保证柜台托盘的是数量盛放吸管的盒子要定期观察,如果吸管数量不够要及时补充经常到餐厅的外围看看如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫,保持餐厅外围环境的整洁人不多的时候,还可以把外围的地板拖一下 原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了,甚至有点无所事事的样子,真实脸红学着怎样发现事情,积极去做一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课 试工时间很快就过去了,通过努力,店经理对我的表现还算比拟满意,通知我可以进排班,正式上班接受培训了第一次来到餐饮行业工作,一切对我来说都是陌生的,必须从最根底的学起 培训的第一个工程是炸薯条首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等理论知识之后便是实际操作了在师傅的指导之下,很快该学的东西都学会了,接下来就是熟练的过程 我的工作是根据收银员们需要的薯条,按照规格及时送上看似简单,可是实际操作中我却碰到了麻烦当时正值用餐顶峰,而那两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间,来买薯条的顾客络绎不绝由于刚刚位我讲解的时候,师傅把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处的正确位置,导致油温不够面对这么大的需求量,我根本来不及及时提供薯条当
三、四个收银员同时向我报餐的时候,我简直要喊救命了幸好师傅及时帮助,才是供给恢复了正常 前台文员 20xx年1月份,我来到顺德金工铝门窗机械实业进行实习“顺德金工铝门窗机械实业”是一家集研制、开发、生产与经营为一体的企业,是建设部中国建筑金属结构协会理事单位,并于19XX年6月份成为国家铝质加工机械行业的行业标准起草人,产品亦获得“中国名优产品”荣誉称号现公司产品主要包括铝合金门窗加工设备、塑钢门窗加工设备、玻璃幕墙加工设备、复合铝板加工设备及各种组合冲压设备,并可根据客户的不同需求为客户设计、制造各种非标设备及模具 公司严秉以“金工机械,专家品质”为原那么以“求实创新,团结进取”为方针以“发奋图强,奉献社会”为精神;以“帮助客户选择满意的产品”为宗旨,在狠抓产品质量的根底上,不仅为客户提供专家品质的售前、售中、售后三级效劳体系,而且还为客户提供行业信息,根据客户所在不同区域、不同条件及要求为客户提供不同规模的配置、建厂方案,让客户尽量做到少投入、高产出、低本钱、高效率
1.接听、转接;接待来访人员
2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作,做好办公室档案收集、工作
3.负责公司纯洁水的订购与保管登记
4.负责公司快递的代收与派送
5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送
6.负责件的收发工作
7.做好公司宣传专栏的组稿
8.做好公司食堂费用支出、流水帐登记,并对餐费做统计及餐费的收纳、保管每周做食堂开支费用报表,每月做员工就餐统计
9.每月公司车辆的派车申请单录入电脑,司机工时录入电脑并打印交给行政部
10.接受其他临时工作 前台文员代表公司的企业文化,公司形象,是公司的对外来客户的窗口,所以前台文员必须具备高素质、高品德、形象气质佳、谈吐大方得体、温柔有礼,对办公室操作流程熟悉,责任心和独立性强必须做到以下几点
一、要具备日常接待工作中必需的各种标准的礼仪
1、迎接时要表示出热情友好和愿意提供效劳的态度同时使用礼貌用语
2、探询时应能够灵活处理各种情况的来客,要既能礼貌的接待客户,又能够不让一些打着客户的幌子随便进去
3、引见及接待
①在走廊的引导方法前台文员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧靠右,并随时用手示意,途中与同事相遇,点头行礼,表示致意
②接待室的引导方法假设需安排来客在接待室等候,当客人走入客厅,前台文员应用手指示,请客人就座,如客人错坐下座,应请客人改坐上座一般靠近门的一方为下座
③客人坐下后,为客人提供杯水及报刊杂志,然后行点头礼离开得到通知引领来客进办公室后,应先轻轻敲门,听到回应再进进入后,回手关门
④介绍双方一般应该先把客户介绍给接待人员,以示尊重客户,退出如相关人员抽不开身回应,那么安抚客户或来访者稍等,退出 二具备标准的礼仪 具备熟练的接听技巧通过,给来电者留下一个礼貌、温暖、热情的印象接时,左手持听筒、右手拿笔,在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的注意声音和表情你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确记得道谢道谢也是根本的礼仪最后让客户先收线在打和接过程中,应牢记让客户先收线另外,还要熟悉熟悉转接流程
三、严守公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听的方法等
2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟5-10分钟
3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈前台人员应该尽量防止长时间的私人占线更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面
4、下班前应收好文件及有关的记录,清洁好前台桌面及前台区域
5、前台人员应时刻牢记节约公司能源,每天下班后应及时关闭前台射灯,只保存日光灯照 要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认议识这个岗位不单单表达公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项下作,都是公司整体组织结构中的一剖分,都足为了公司的总体目标而努力有了对其重要性的认训,促使我进一步思考加何做好本职下作 一上下班时要好前台的物品,观察一切电器足否完好,是否关闭好电源当天看看备忘录还有什么事情要做前台大厅是随时都要保持整洁大方每天报纸耍好,饮用水桶发发现不够时叫送水公司送水前台所需物品不够时,都要及时中请购置纸巾、复印纸等摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加 二接收,要注意对方传给谁,问清内容,以免接收到垃圾信息,接受到要及时转交给相关人员,要查收有无缺漏如果对方是自动,可以不接收发后要注意对方有无收到,是否完整清晰复印时要注意复印的资料完整否,防止复印资料缺漏收发、复印都要做好登记如有信件也要及时交给相关人员 三前台接待客人,做好这项工作,最重要的是效劳态度和效劳效率看到有来访客人,要立即起身主动问好对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室、会客室接待客人要笑脸耐心,细致大方引客入座倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等会客室夏天时开空调冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅 四转接,要注意礼貌用语,使用公司的标准用语您好!顺德金工铝门窗机械实业之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员熟悉公司内部人员办公短号如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝 一努力提高效劳质量,做事麻利,有效率,不出过失效劳态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象接时,也要不断提高用语技巧;巧妙的答复客人尽力那个让每一个客户满意 二加强礼仪知识学习如业余时间认证学习礼仪知识,公共关系学了解在带人接物中中必须要遵守礼仪常识,包括坐姿,站姿,说话口气,眼神,化装,服饰搭配,以及答复客户提问技巧等等也可以上像美莲凯的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,另一个人有气质 三加强与公司各部门的沟通了解公司的开展状况个各部门的工作内容,有了这些只是储藏,一方面及时准确地答复客户的问题准确地转接如果只是某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要答复客户的问题,同时也能抓住适当时机为公司作宣传 四努力打造良好的前台环境要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有赏心悦目的感觉 岁月如梭,转眼几个月的实习期即将结束在同事及领导的关心,支持下,在同事的帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了新的工作岗位,回首翘望,有优点可继承发扬,还有缺乏需学习改良 我一直认为在大学里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力“千里之行,始于足下,实习后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义除了计算机操作外,课本上学的理论知识用到的很少很少我担任的是文员一职,平时在工作只是接接,处理一些不重要的文件,几乎没用上自己所学的专业知识但是在实习的过程中,通过我认真的观察和虚心的学习,初步了解了办公室文员工作中的具体业务,拓展了所学的专业知识,并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识 毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益匪浅,也翻开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的根底 也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系,对文秘有些工作的认识仅仅停留在外表,只是在看人做,听人讲如何做,未能够亲身感受,具体处理一些工作,所以未能领会其精髓,但通过实习,加深了我对文秘根本知识的理解认识到要做好日常企业文秘管理工作,既要注重管理理论知识的学习,更要把实践和理论相结合在工作中要更加努力,取长补短,虚心求教相信自己会在以后的工作中更加的得心应手,表现更加出色!不管是在什么地方任职都会努力! 尊敬的各位领导、同事们 你们好!我是11月进入保定市顺平县移动的新员工刘增路,我也曾有过很多工作选择但命运还是让我走近了你,顺平移动,走近了你也更让我充满了向往和渴望 经过短短2周的新员工培训我懂得了什么是优秀什么是爱岗敬业什么是移动的好员工两周里从网络到市场从人力到财务那么多优秀的主管熟练地讲述着自己工作中的经验谈到公司谈到工作他们眼睛里闪烁着自信的光辉;谈起未来谈起我们他们言语里尽是照顾顺平移动自挂牌起成立至今,经过多年的建设和开展,已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、效劳水平领先的综合通信网络 同时,建设起了完善的网络和业务支撑系统,不断推进行业和企业信息化的建设和应用,在促进地区经济建设和信息化建设中发挥着重要的作用这样传奇式的开展速度怎能不让我这个走出部队、踏进社会的退伍军人由衷敬佩呢!从网络的覆盖再到组织机构的健全、社会良好的口碑这一切就像一块磁石紧紧的吸引了我 从进公司实习的那一天起,我就不断地告诫自己,对自己一定要“高标准、严要求”事实证明,在这段时间中,我既辛苦又开心,收获很大,感悟很深更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪在营业厅实习期间,我得到了领导谆谆的教导和营业厅各位老员工的悉心的帮助,加之公司标准的管理制度和员工严谨的工作作风,使得我对公司营业前台有了初步的了解“纸上来的终觉浅绝知此事要躯行” 在短暂的实习生活中,我深深的感觉到自己所学知识的浅薄和在实际运用中专业知识的匮乏,刚开始的一段时间里,对一些工作感到无从下手,茫然不知所措,但通过这段时间的细心学习和同事们的热心帮助,我对业务逐渐熟悉起来,并渐渐的得心应手从彩铃的下载、飞信等每一项业务从陌生到熟悉再到熟练的过程,这不仅是工作也是一种生活阅历,虽然时间不长,但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实,客户满意是我工作价值的表达 移动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口,在这里的工作人员就是移动的一线工作人员,直接与客户打交道,直接代表着移动的形象在两个多月的营业厅前台实习中,我不仅看到了前台人员工作的认真和生活的激情,更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感具体而言,我不仅对前台的业务流程有了最根本的熟悉,而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解 业务方面,除了正常的收费、办理业务等工作外,接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面,高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、效劳的热情等是衡量前台优秀员工的根本准那么 这些都表达了中国移动需要什么样的员工中国移动需要什么样的员工在工作期间我深深体会到
1、强烈的创新意识;
2、艰苦奋斗的精神;
3、尽善尽美的追求;
4、谦虚谨慎的态度只有注意从身边的点滴做起,真正发挥自己的战斗力,才能为公司、社会做出应有的奉献 经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后,我经常不断地总结、思考,也获得了不少的心得与体会
1、培养细致而敏锐的观察力,抓住一切时机学习实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程,因为作为短时间实习的人员,师傅不可能有太多时间来手把手的教我们,而且他们自己都有一大堆的工作因此,很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩,通过观察己学习、自我完善
2、积极主动,不是等工作上门,而是自己找上门在实习刚开始时,由于他们的工作很忙,因此我们经常也会处于半闲置的状态,逐渐地感觉到实习的匮乏,但作为实习人员,我们不能光想自己学习东西,也要去想如何发挥自己的特点,到达相互学习、帮助的双赢效果为此,我经常主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去,如营销活动的市场调查、信息反应、移动农村市场的调查等,起到了一定的预期效果 在以后的工作中,我会投入更多的热情,以岗为家,以职业为事业,发挥自己的人生价值,做出自己更大的奉献 作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到××大酒店距今已经有了一段时间,回忆这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关心和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步 酒店开业时间20xx年11月2日,楼高15层,共有客房总数262间套,标间面积20平米酒店所在区域人口密集,商业兴旺,交通便利,到火车东站及汽车总站只需10分钟车程于20xx年11月2日评为国家五星级饭店我被分配到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开始的因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级总台的效劳根本涵盖了酒店所能够提供的所有的效劳工程,因此需要前台效劳人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的效劳在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,转接,TAXI外叫效劳及飞机票订票业务等工作另外,前台因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息一般客人的额外要求根本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作,而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长 也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的`每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是逃避现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我抚慰和鼓励,这让我非常感动感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点
一、勤快,
二、忍耐,
三、不耻下问,我会一直牢记在心的
一、实习概况 一实习时间20xx年2月18日20xx年4月11日 二实习地点奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 三实习目的主要是培养实习生的礼仪、沟通能力面对面的沟通能力和沟通能力、处理突发事件的能力,还有一心多用的能力通过前台文员这一职位的实习,提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,office办公软件操作能力 四实习单位概况奈瑞儿塑身美颜连锁机构创立于上世纪90年代,是中国现代美容业最早的企业之一多年来,奈瑞儿始终致力于女性健康产业,与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区,长期保持着技术交流与战略合作,如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一
二、实习内容
2.1接待实习
2.
1.1第一印象效劳的实习 前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非常重要,怎样给客户美好的第一印象呢 要求前台工作人员必须面带微笑,让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难,因为笑,想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑为此我向店里的微笑天使请教了她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然其次,想像可以想想自己开心的事情 第二天,早上来了两位没有预约的客人我是这样子接待的 我您好!欢送光临!两位小姐请问有没有预约呢热情地微笑 客户没有,我是有那个民生银行的XX券的我们想做护理 我微笑地看着两位客户不好意思,两位小姐我们做护理是需要预约的说完后,把护理券上提前两天预约的标示指给客户看 客户这样子的,我还真没有看到呢! 我好的,两位先这边稍坐一下,我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位,好吗招呼后,查看护理房间的使用情况 真诚,微笑地看着两位客户不好意思,两位,我们现在的护理房已经安排满了,今天暂时不能帮两位安排护理您看,先帮两位约下次的护理时间好吗 客户好吧,那就先帮我约在星期天12点吧 我星期天是4月18号,12点钟刚好有两个护理房我就帮两位约在那里啦,好吧这个是您的护理券,您先收好,到时候带上护理券准时过来就可以了 客户好的,好的是4月18号是吧 我是的,是的 这个是我们公司的的名片,上面有我们店的联系把电号码指给客户看抬头,微笑地看着客户您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的我帮您把护理时间写上去,这样子你就记住了,好安排你的行程 客户笑着看着我,从她们的眼中我看到了满意和赞许好的谢谢你! 在整个接待过程中,我认为自己是专业的把之前同事教我的都用上了还真的管用我这个人比拟看重友情,所以我就把客户当成是我最好的朋友其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物另外,细节上做得也不错客人说预约星期天,然后我把日期也告诉了她,把护理的日期写在名片上以免客户忘记这些细节都是做得不错的能让客户感觉到贴心与真诚
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1.2接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待 1客户到店时问好:您好,欢送光临! 2自报家门:奈瑞儿东峻店 3自我介绍:我是前台某某很快乐为您效劳 4划分顾客类型新、老客户之分
①老客户2分钟内找到顾客档案,直接通知其美容师安排好护理房
②新客户引导客户完整填写顾客档案并录入电脑预约编号并做好新客户统计,带客户到休息厅休息,安排客户经理为顾客选择护理根据客户选择安排适宜的美容师与护理房 5客户离店时您好,做完护理啦,下次什么时候过来呢 6询问客户下次护理时间,做好预约登记 7送客下次护理见! 在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间在投诉案例中,大局部是等待时间过长造成的客户需要等待绝大局部又是因为护理房紧张所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的客户同时坚持一个原那么只为客户保持1015分钟的护理房,时间过后不予接待这样虽然会让一局部客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作总体上是为每一位客户的时间负责如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排,那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等,要等多长时间,尽量防止投诉事件的发生
2.2沟通实习 店里的主要是客户和公司内部客服中心帮每个店拓展客源
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2.1与内部客服中心交流 对于客服中心,接时应变度要求不高,几乎每次都是那几个固定的的问题 1某个时间段能不能安排客户做护理 2某位客户有没有在约定的时间做了护理 因此,可以直接根据预约情况与客户到店情况答复客服中心的跟进工作是做得很到点的常常在忙得不可开交的情况下,这边来个问某位客户到店没有呢那边又发个omom功能与qq一致,是一种在局域网内使用的即时工具问现在能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了有一天前台当值的只有我一人,有个时间段的客人来得很多当我在忙着安排客户护理的时候,两个又同时响了而其中有一个就是我们客服中心打过来询问,约好10点的眭小姐到店没有那时候真的特别烦燥,都忙得喘不过气来了,她竟然问这么一个小玩意,那时候我的不耐烦就表现出来了,语气也显得爱理不理的事后,客服中心给我一个评价效劳态度不热情!通过这件事情,让我了解到不管是公司员工还是客户,任何时候接都要注意自己的语气,不能带有情绪工作 客服中心能帮我们拓展新的客源,她们的效劳直接影响店里新客户的数量前台工作人员对客服中心的效劳态度要好,而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘更多的客户
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2.2与客户交流 与客户交流类型1主动去电预约提醒2被动客户来电咨询、改约、预约 1去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与时间的控制,因为很多客户不喜欢接到提醒,说太多客户易产生厌烦的情绪一般一个提醒只用20秒40秒的时间 2客户主动预约、咨询、改约,对于解决这一类首先就是要了解自身的情况店里预约情况及其美容师的预约情况,公司专业知识,在接听到一般咨询客的时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时,要懂得把问题交给专业的人士去解决,以给客户更完美的、更满意的回复 在沟通中,除了注意语言的使用,语气的婉转外还要求熟悉效劳流程,要有一条清晰的思路 记得刚实习的时候我接、打的时候说话是断断续续的有天早上,同事为了锻炼我就把我自己一个人放到旁边那时候我是主动给预约的客人打提醒的,情况如下
1、确认客户是否是本人 我您好!请问是冯小姐吗 客户对,我是
2、确认预约时间地点 我您好,冯小姐我们这边是奈瑞儿东峻店的前台,你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的想提醒一下您,请问您到时候能准时过来吗 客户可以是可以,但是我在白云区这边的平和路这边呀,我不知道坐什么车过去
3、由于刚刚实习对于路线不熟悉我开始紧张了,不知道怎么办才好愣在那里足足30秒 客户喂,有在听吗 我你不知道怎么到我们店是吧 客户是呀,我很少去越秀区那边的 我这样子是吧你稍等
4、向同事需求帮助在向同事需求帮助的时候没有把筒按住,对方能听到我这边的谈话 我我们这边是东峻广场四座201有东峻广场这样一个公交站的,你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗 客户你帮我查一下咯,因为我很少出门 我不好意思,我们这边是不可以上互联网的或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的 客户我这边附近没有地铁站呀 我这样子呀那我再帮你问一下啦在这时候也没有把话筒按住
5、询问同事 在询问过程中 客户你是不是新来的呀 我呵呵,是的 客户我自己再找找看吧再见! 在整个的通话中,首先第一,第二部是没有问题的我们是需要确定通话人是否我们要找的客户而且,如果不是客户本人,我们是不能向其他人透露客户的护理信息的但是,其他的对话是非常地不专业的,存在以下的问题
①没有清晰的思路,对于路线不熟悉
②让客户等待时间过长如在第三步的时候,我不熟悉路线,而让客户等待时间过长其实,可以这样子跟客户说您好!不好意思,因为我对于白云区那边不熟悉,我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您,您看可以吗先把这件事情交给同事处理,事后再向同事请教处理方法这样不仅可以很好地解决问题,而又不会出现下面的为难,影响公司的形象
③没有把话筒的传音处按住,这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了也许我把客筒按住了,客户就不会在后面问我是否新来的了这是一个很低级的错误
2.3突发事情处理实习 在美容院,突发事情一般指客户发怒、投诉 有一天早上,一位客户没有预约就到店想做护理我是按以下步骤去接待的
1、询问了客户的根本信息,并要求客户填写了她的姓名和号码
2、请客户到休息厅休息,并端上茶水
3、在客服系统上查询此客户的资料
4、发现没有此客户资料,马上去告知客户实在不好意思,小姐,我们在电脑上查不到您的资料,您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说你们怎么搞的我明明在你们这里开的卡你却告诉我没有资料
5、马上利用卡号查询,但是号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致此时客户一直跟着到仓库来查资料
6、告知客户此卡是另一位客户的信息不好意思,刘小姐,此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料 客户我就是何太呀! 我但是刚刚您填写的不是何太这个名字,而且您刚刚填写的号码也不是这个的 客户我用假名,有两个号码不行吗 我不是说你不能有两个,只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理 为此她就开始发怒了,劈里啪啦地臭骂一通当时我真的被吓坏了她是东北人,声音非常宏亮,把我整个人都震住了我不知怎么办才好,愣在那里等她骂完了才清醒过来,为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情 在这个案例中,第一到第三步是没有问题的,尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的,给客户一种重视的感觉在第四步的时候,发现客户情绪不对时没有尝试先安抚或者可以这样跟客户说您在我们店里办了卡是吧好的,您先在这边稍坐一会我现在马上去为您查询,好吗这样做不仅可以安抚了客人的情绪也防止了第五步时客户参与到工作进程里,这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题,而客户的情绪也不会那么冲动第五步,发现客户已经参加到我们工作的进程里去了,在此时也可以这样跟客人说刘小姐,先带您到休息厅稍坐一会,我马上去为您解决这个问题好吗第六步,此时客人已经很生气了不应该马上表态不给她做护理而且,当客户说用假名的时候,忽略了一点如果她是卡主,那么她已经在店里做过护理了,可以请她的美容师过来确认是否同一个人这样可以更直接、更快地解决到问题 从这个案例中我明白到,对待投诉客户,首先要镇定不要自乱阵脚,一害怕思路就不清晰了,对解决问题没有任何帮助其次,要马上向客户表示歉意,安抚客户情绪,有些客户会因为你的效劳态度好就渐渐冷静,这样有利于解决问题如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助 后来在店里面见多了发怒的客户,就了解客户只是需要发泄发泄完了之后就会冷静了她越是大声,越是冲动,我们就越要有素质,要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的,而且要懂得维护自己的正当利益
三、实习体会 在短短的2个月中我学到了很多
3.1如何完成优质效劳 在21世纪,只有深具效劳精神的企业才能生存;只有深具效劳精神的个人才能成功如何完成优质的效劳,铸造个人的成功呢 1要有甘做仆人的心态人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中心的位子上走下来,多一点仆人的意识,这是优质效劳的前提尤其是我们这些天之骄子,只有把自己的架子放下才能往上爬当然这里的仆人是要做一位自信的仆人,而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人 2热情接待你的客户,效劳是面对面与客户交往的过程,需要热情周到热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接的感染力 3个性化效劳个性化效劳最能打动客户
3.2一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂前我是一个非常专注的人,做一件事情的时候,就会完全投入到这一件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的但是来到奈瑞儿,来到前台这一职位你就必须要学会一心多用在接的时候写护理单,在输单的时候听其他人讲话等等
3.3耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况迟到、早退、矿工,每天晚上要做一整天新客户的统计统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理工程、美容师、地、成交情况等,每月做一份店内员工总考勤表等等,这些都是非常考验人的耐心的完全不能出错,如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了还会成为公司的名人,公司所以员工都会在联网播送上听到你的大名因此,要一丝不苟地去做
3.4判断能力 前台就像是一个过滤器,过滤外界的杂质,留下精华交给我们的客服经理、店长、主管对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况,就要靠自己去分析去判断去回复去传达了这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了,而是靠自己积累,结合上级喜好去考虑和判断
3.5语言组织能力 以前不觉得我的语言组织能力是如此差的,处在前台这一职位上才知道,每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事 逆时针传达时向上级传达要尊重、礼貌、婉转对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了,可是到实践中不是易事了
3.6激情 在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪,每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高
3.7如何与同事相处 在店里面前台像一根天线,连接外界的信息提供效劳给店内的工作人员,为店内员工效劳同时我们前台又是一个监督性的职位如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽 第一,坚持公司的操作流程与制度对这个我非常地有感触,有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我们晚上订餐时间是16301700,过了时间就不能再订了那天晚上都已经18点了,突然跑出几个美容师说刚刚在护理房做护理忘记了时间了,让我再给她订餐那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受于是就给她点了结果此后的日子,大家都不按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐这给我的工作带来很大的困扰 第
二、多关心和鼓励员工前台是一个基层的管理者,对于管理者,一定要给员工精神上的抚慰,感情投资是最好的相处与管理方式
3.8工作很辛苦 工作很辛苦,当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦,但是我从来没有想到过放弃有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌,因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下,美容师们会拿我们当挡箭牌有时候我们又像是万能人,坏了找我们、网页打不开找我们,厕所坏了也找我们最让我受不了的是把我们当出气筒,什么事情都是推到我们的身上而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚! 现在每天就是上班、下班、睡觉,这样的日子让我觉得非常不充实出来工作了之后,一定要有理想,有目标,才不会被生活冗长 每一条河流都有自己的梦想,那就是奔向大海我们人也要有水的精神尤其是我们刚踏入社会的毕业生,我们没有经验、能力缺乏成功离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力,把自己自己生命的厚度给积累起来当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自己的梦想! 经过两年多的学习积累,终于在09年,开始了人生的一个新的历程实习作为文秘专业的学生,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位 刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多 前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开始的因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,转接,taxi外叫效劳及飞机票订票业务等工作另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作客人的要求根本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比方说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮助订好机票给客人的时候,这位客人却不成认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱当时很气愤,但是,常言道“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了 酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长 实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最珍贵的一局部整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西 显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少 这次的实习,对我来说,是一种挑战,同时也是一个时机我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的在工作中把每个人都当作良师益友,那么才有可能在工作中收获的更多大学生的实习是挑战也是机遇,只有很好的把握,才能够表达它的意义
1、将学习的理论知识运用于实践当中,反过来检验书本上理论的正确性将自己的理论知识与实践融合,进一步稳固、深化已经学过的理论知识,提高综合运用所学过的知识,并且培养自己发现问题、解决问题的能力,加强对市场营销过程的认识;
2、更广泛的直接接触社会,了解社会需要,加深对社会的认识,增强对社会的适应性,将自己融合到社会中去,培养自己的实践能力,缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离为以后进一步走向社会打下坚实的根底;
3、了解公司部门的构成和职能,整个工作流程,从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用 20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日 xxx旅行社 前台接待岗位介绍日常接待工作熟悉业务与产品知识、业务流程,当顾客咨询相关问题时可以给顾客初步的介绍,通过沟通了解顾客消费习惯等内容,加以以供分析,挖掘消费潜力
(一)实习内容
1、接待工作负责来访客户的接待、根本咨询和引见,严格执行公司的接待效劳标准,保持良好的礼节礼貌当访客进入接待厅时,抬头行注目礼,您好,请问找谁?并请访客入坐,请示后引入相关区域;
2、卫生清洁工作负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
3、总机效劳工作铃响三声内必须接听,来电找总经理,判定是广告类,不应直接转入,应问清何事后转接相关部门;做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
4、对客户的投诉,及时填写登记表,并于第一时间传到达客户效劳团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
5、负责收发管理报纸、信函、,及时送交领导或按要求传送给客户;
6、平安工作下班前检查复印机关机,关闭所有电源,负责关好门窗;
7、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作,认真执行目标卡的管理规定,完本钱部门分配的工作和任务
(二)实习过程 在本次实习中各个方面的工作都必须认真仔细对待,因此在刚进公司是便进行了全面的培训,了解到行政前台代表公司的企业文化,公司形象,是公司的对外来客户的窗口,所以行政前台必须具备高素质、高品德、形象气质佳、谈吐大方得体、温柔有礼,对办公室操作流程熟悉,责任心和独立性强后来在公司安排的培训中了解了日常接待中各种必需的礼仪及沟通技巧在接待时,要表示出热情友好和愿意提供效劳的态度同时使用礼貌用语在探询时,应能够灵活处理各种情况的来客,要既能礼貌的接待客户,又能够不让一些打着客户的幌子随便进去公司的规章制度也较多,但能反映公司有良好的秩序与纪律,可能刚开始还不习惯,但慢慢的能理解公司的用意及这样的好处实习过程中可能对一个事件感到枯燥无味,也有许多挫折和刁难,但这正好能让一个人在逆境中成长公司对待每位员工也非常人性化,除了经常各种培训完善自己的素质与提高能力外也会有活动,保证员工保持愉悦的心情投身工作之中
(一)首先,我们要认真了解公司的整体情况和工作制度只有对本公司有所了解,工作起来才能得心应手
(二)要有坚决的信念,吃苦的决心,平和的心态和不耻下问的精神不管到哪家公司,一开始都不会立刻给工作给我们实习生做,一般都是先让我们看,时间短的要几天,时间长的要几周,在这段时间里很多人会觉得很无聊,没事可做,便产生离开的想法,在这个时候我们一定要坚持,轻易放弃只会让自己懊悔另外,作为一个新人,平和的心态很重要,做事不要太过急功近利,表现得好别人都看得到,当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子.
(三)除努力工作具有责任心外,要善于经常做工作总结每天坚持写工作日记,每周做一次工作总结,主要是记录和总结工作中的错误
(四)善于把握时机如果上级把一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做,一定不要拒绝或抱怨并努力完成,我们不会了可以随时学习,因为这也许是上级对自己的能力考验或是一次展示自己工作能力的时机
(五)坚持学习其实大学的结束,并不意味着学习的结束,相反,有更多的知识等待着我们去学习我们要不断学习与企业相关的知识充实自己,因为现代企业的开展不仅在于内部的运作,还要靠外部的推动,要按经济规律和法律规定办事
(六)处理好人际关系要相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题,于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的,而自己也尽量虚心求教,不耻下问要搞好人际关系并不仅仅限于本部门,还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好,那样工作起来的效率才会更高,人们所说的和气生财在我们的日常工作中也是不无道理的而且在工作中常与前辈们聊聊天不仅可以放松一下神经,而且可以学到不少工作以外的事情
(七)通过此次实习,让我明白面对挫折,不妨从调整心态来纾解压力古曰天将降人于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行佛乱其所为;增益其所不能遇事应进行冷静分析,从客观、主观、目标、环境、条件等方面,找出受挫折的原因,采取有效的补救措施,树立一个辩证的挫折观,经常保持自信和乐观的态度,要认识到正是挫折和教训使我们变得聪明和成熟,正是失败本身才最终造就了成功学会自我宽慰,能容忍挫折,要心怀坦荡,情绪乐观,发奋图强善于化压力为动力,改变内心的压抑状态,以求身心的轻松,重新争取成功实习是每个大学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益匪浅,也翻开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的根底尽管我不是文秘专业但通过实习,加深了我对文秘根本知识的理解认识到要做好日常企业文秘管理工作,既要注重管理理论知识的学习,更要把实践和理论相结合,这不仅只是局限在文秘专业,在会计专业也同样适用做到了这些,相信自己会在以后的工作中更加的得心应手,表现更加出色! 总之,千里之行始于足下这次实习虽然短暂,但是依然让我学到了许多书本上无法得来的知识通过实习,能够更好的了解自己的缺乏,对我走向社会起到了一个桥梁和过渡的作用,是我人生中的一段重要的经历,对将来走上工作岗位也有着很大帮助,也为我走向社会搭建了一个良好的平台同时了解了这个社会的方方面面,能够让我更早的为自己做好 实习时间20xx-2-28——20xx-4-23 实习单位长沙XX 实习内容负责各类文件的收发、登记、阅签、清退、、归档工作等办公室的日常管理工作 实习指导老师李XX 文员对于专业是学物流管理的我来说真的只是脑子里的一个概念,形式上的概念对于什么都不懂的我却选择了这个职业 在实习的这段时间里,我主要负责办公室文秘,看似最普通的职位在这一过程中,我采用了看、问、学等方式,初步了解了公司文秘工作中的具体业务知识,为以后正常工作的展开奠定了一定的根底;另外,从个人开展方面说,对我影响最大的应该是作为一个准社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用,因为这些都是我在校学习中没有也不可能接触到的方面 每个大学生都会拥有的一段经历便是实习,它使我们在实践中运用我们所学的知识,并且了解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益匪浅,也翻开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下牢固的根底由于我所在的公司是一家私营企业,所以我刚开始的工作并不忙,没有感觉到很累只是每天都要守在和机旁,很耗时间,第一天就因为坐了一天腰酸背痛的但是过了几天就稍有点习惯了,每天向我同一个办公室的女孩学习一些办公知识刚步入工作岗位,才发现自己有很多都不懂的现在在办公室,有闲的时候就会看一些会计方面的书,虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场,但我觉得应该多学点,有几个方面的技能在以后找工作的时候也可以给自己多几个选择 我上了两个月的班,在这短短两个多朋中,曾有几次想过放弃也许我是刚开始工作,有时受不了经理或者老员工给的“气”,自己心里很不舒服,就想辞职再重新换个工作得了但静下心来仔细想想,再换个工作也是的,在别人手底下工作不都是这样么刚开始就应该踏踏实实的干好自己的工作,毕竟又没有工作经验,现在有时机了就要从各方面锻炼自己不然以后干什么都会干我现在的工作,相比其他人来说待遇挺不错的了,也不是和其他人比,工作也不是很难,很容易进入工作,关键是学习对人怎么说话、态度及其处事由于经验少,我现在这方面还有欠缺现在才明白,在校做一名学生,是多么的好啊!早晚要工作,早晚要步入社会,早晚要面对这些防止不了的事所以,现在我很珍惜学习的时机,多学一点总比没有学的好,花同样的时间,还不如多学,对以后择业会有很大的帮助 再说回来,在工作中,互相谅解使我很感谢他们有时同事有事要晚来一点,就要我一个人在办公室办公,偶尔我也会的,大家相处的很好,没有什么隔膜有时候有一些不得不处理的事情,去向经理请几小时的假,经理也都很体谅,直接就给批假了这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理所以,又感觉工作还是挺不错的,最重要的事就是周围的同事都很不错的心里上没有什么额外的,不必要的压力,可以好好工作,学习先就业,后择业我现在要好好锻炼自己再好好学习,之后相信自己通过努力一定会找个好工作来回报父母及其所有的老师的别的没有什么奢求的,现在当然是把磨练自己放在第一位在这一两个月中,我学到了一些在学校学不到的东西,即使都明白的事,可是刚开始有时还做不好现在做事,不仅要持有需心求教的态度,还要懂得取长补短,最重要的一点就是“忍”了也就是坚持不懈我工作的时间虽然不久,可是我发现自己真的变了点,会比以前为人处事了 人生难免会遇到挫折,没有经历过失败的人生不是完整的人生在秘书这个职位上,技术性的劳动并不多,大多是些琐碎重复的工作,因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在,与上司沟通不好;上司给的某份工作感觉吃力,难以胜任;对琐碎重复的工作感到怨烦;与上司发生争执;情感方面 针对文员这个职位的特点,具体遇到挫折时,不妨从调整心态来舒解压力,面对挫折古曰“天降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为,增益其所不能”遇到挫折时应进行冷静分析,从客观、主观、目标、环境、条件等方面,找出受挫的原因,采取有效的补救措施树立一个辩证的挫折观,经常保持自信和乐观的态度,要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟,正是失败本身才最终造就了成功学会自我宽慰,能容忍挫折,要心怀坦荡,情绪乐观,发奋图强善于化压力为动力,改变内心的压抑状态,以求身心的轻松,重新争取成功,从而让目光面向未来复印、、公文处理等文秘工作我都根本熟练文秘管理要制发文件,处理文件和管理文件在各种文件中,大局部具有不同程度的保密性,而且各级秘书人员经常接近领导,看一些重要文件,参加一些重要会议,所以,秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别,把握分寸,对什么应该说什么不应该说要心中有数准确,是对工作质量的要求文秘管理的准确性是指正确表达政策,正确表达领导意图,正确地办文办事,言行有分寸,文字能达意它在一定程度上保证领导工作的准备性文秘管理的准确性,涉及的方面很多,简要地说,就是办文要准,办事要稳,情况要实,主意要慎而要做到这些,必须态度认真,作风过细,不能疏忽大意,不能马虎潦草比方说办理公文,就要保证文件的质量,用词要准确,材料要真实,抄写要认真,校对要仔细,力求每一个环节都不发生过失否那么就会贻误工作,甚至酿成难以弥补的损失 总的来说我还是有一些感受的,具体比方自学能力,从未有过的艰辛的,和与同事的相处 “在大学里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力”参加工作后才能深刻体会这句话的含义除了英语和计算机操作外,课本上学的理论知识用到的很少很少我担任的是文员一职,平时在工作只是打打处理文件,几乎没用上自己所学的专业知识在这个信息爆炸的时代,知识更新太快,靠原有的一点知识肯定是不行的我们必须在工作中勤于动手在学校时,老师总强调我们要培养自己的自学能力,参加工作后才能深刻体会到老师的良苦用心我担任的是文员一职,平时在工作只是打打处理文件,几乎没用上自己所学的专业知识在这个信息爆炸的时代,知识更新太快,靠原有的一点知识肯定是不行的的所以必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦像我就是每天就是坐着对着电脑打打字,显得枯燥乏味但是工作简单也不能马虎,你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失,还是得认真完成而象同公司的推广员每天得打,口干舌燥先不说,还要受气,忍受一些接听着不友好的语气有些甚至说要投诉如果哪家公司有意向的还得到处奔波去商谈而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的,他们必须具备坚韧不拔的个性,遭遇挫折时绝不能就此放弃,犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职一直以来,我们都是依靠父母的收入,而有些人那么是大手大脚的花钱也许工作以后,我们才能体会父母挣钱的来之不易而且要开始有意识地培养自己的理财能力,我们刚毕业,工资水平普遍不高,除掉餐费和日常的开支,有时候想留点钱给父母买点东西,我们常常所剩无几,一不留神可能就入不敷出成为月光一族,但此时我们再也不好意思伸手向父母要,因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱 踏上社会,我们与形形色色的人打交道由于存在着利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖而有些同事外表笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,因此刚出校门的我们很多时候无法适应但是环境往往会影响一个人的工作态度一个冷漠没有人情味的办公室,大家就会毫无眷恋之情,有更好的时机他们肯定毫不犹豫的跳槽他们情绪低落导致工作效率不高,每天只是在等待着下班,早点回去陪家人而偶尔的为同事搞一个生日聚会,生病时的轻轻一句慰问,都有助于营造一个齐乐融融的工作环境心情好,大家工作开心,有利于公司的开展在电视上不止一次的看到职场的险恶,公司里同事之间的是非,我想我能做的就是“多工作,少闲话”不过还好,我很幸运,根本没怎么遇到这样的事情! 我在实习的过程中,既有收获的喜悦,也有一些遗憾也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系,对文秘有些工作的认识仅仅停留在外表,只是在看人做,听人讲如何做,未能够亲身感受、具体处理一些工作,所 以未能领会其精髓但时通过实习,加深了我对文秘根本知识的理解,丰富了我的实际管理知识,使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识认识到要做好日常企业文秘管理工作,既要注重管理理论知识的学习,更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合 通过在职的一个多月里,我深感自己的缺乏,我会在以后的工作学习中更加努力,取长补短,需心求教相信自己会在以后的工作中更加得心应手,表现更加出色!不管是在什么地方任职,都会努力!。