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实用的客服个人工作总结集锦九篇实用的客服个人工作总结集锦九篇 总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它可以给我们下一阶段的和工作做指导,让我们一起认真地写一份总结吧总结一般是怎么写的呢?以下是为大家收集的客服个人工作总结9篇,仅供参考,大家一起来看看吧 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定员工情绪及保持良好的效劳态度 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;“看,那是?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的乖僻刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一局部压力就是此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变 我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧 时间如白驹过隙,转眼xx年已过,在这一年里,虽然没有做出闪闪发光的突出业绩,但在这一年里的工作我也有很多的收获 在这一年中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作气氛、团结向上的企业文化,感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚决我要特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正在他们的悉心关心和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结 客服所有的工作就是对公司产品的售后效劳,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同一切对于我来说,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事参加,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键在工作中我也有许多不明白的地方,但不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和根底在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利开展 对于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力,整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟如果到有一天你已经习惯了这种工作,不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理,控制和调节人无完人,我要活到老学到老 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些外表观感毛皮,当然也不能否认施工方细节不到位偶尔也会有突发性水电的事情,不管什么问题都能让人提高进步我以前也处理过很多的投诉,但现在的处理方式和以前不同,我们所负责的范围各有不同我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题,*xx楼商铺xx栋自20xx年xx月以前正式交付,通过公司各方及部门同事共同努力,交房工作整体进展比拟顺利 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台,每台电梯上下反复检查确认清点,初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与工程工程,物业公司工作人员现场移交最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施,由于各方面的原因,移交了好屡次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装,商铺二次装修造成,地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机现消防设备实施根本调试完毕,正与物业公司紧张有序的进行中工作看是简单,也表达不出业绩,参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫 维修工作是公司售后的重要环节公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求,对维修问题进行汇总分类并上crm系统,每周对维修问题进行跟进经过大家共同努力,维修的工作效率明显得到提高,控制反复维修率使业主满意度提升 业主无法理解新房会出现渗水问题,而且属于共性问题,导致一些业主一度疑心建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由公司也是高度重视,不惜代价根治此项问题我部连同工程部相关人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案,此渗水问题逐步得以解决 d2地块地下室顶板发生渗水现象,致使电梯等相关设备损坏,导致大量业主投诉影响正常的出行,此问题已修复完毕一局部设计方面存在问题,消防管及桥架安装不合理,导致业主双层停车位上面无法停车,引起业主投诉,一些顶板漏水滴对车等后经我们悉心解释,并采取积极应对措施,给业主先协调一个临时车位停放车辆,化解漏水而无法停车纠纷消防管、风管等占用车位上方,经我们屡次协调相关部门现场勘察和测量,在允许的合理范围之内整改,我们耐心向业主解释,并积极与业主进行数次沟通,希望获得业主的体谅,妥善将问题得以解决 20xx年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服缺乏,朝着以下几方向努力
1、学无止镜,时代的开展瞬息万变,各种学科知识日新月异我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践
2.在以后的工作中不断学习业务知识,通过多多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能
3.不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作 以上拙见是本人工作的`一点感想,由于每个人所站的位置、角度不同,自己的认识难免会有些出入,请领导给批示和指导我坚信所有的都属于昨天,也许昨天的我并不是最优秀的但是,不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作 20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案,下面结合我今年的工作实际情况写了一年物业客服部工作总结 截止到xx年12月20日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位218户 以下是重要工作任务完成情况及分析 每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、回访业主累计已达上千项 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次运用短信群发发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作 20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70% xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习 总结客服部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队为业主提供标准、快捷、有效的效劳,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛,提升物业的效劳品质 客户效劳中心担负着城乡居民生活用电的效劳工作中心设有客户信息部、用电业务办理、用电业务咨询近年来,客户效劳中心积极开展诚信效劳、塑造文明窗口,为广阔群众提供“优质、方便、标准、真诚”的效劳,使客服中心成为标准、务实、高效的基层效劳窗口下面,我就客户效劳中心窗口建设工作向大家作一简要汇报
1、引进信息技术、改良效劳手段业扩报装联动效劳,将客户的办理周期缩短到最短,提高了效率在客户效劳中心建立了12398系统,架设了与客户之间的连心桥为方便客户交纳电费,我们从电费核计票出来后,第一时间通知客户,为客户缩短了时间
2、优化效劳设施、美化效劳环境公司投入大量人力物力,建设崭新的营业场所客服中心营业大厅采用敞式效劳,大厅内效劳工程、工作流程都上墙公布,大厅内还细心地为客户提供纯洁水、伞、针线、老花镜等便民用具整个营业厅定为“无烟区”,制定了卫生责任制度,设置了卫生监督员,为客户营造了一个优雅舒适的环境
3、建立监督机制、提高效劳质量我们客户效劳中心设立了监督和举报箱、意见簿,聘请了120名行风监督员,并定期召开监督会议,研究如何改良自身缺乏,更好地做好优质效劳工作,最大限度地追求客户满意
1、加强培训,提升员工素质窗口人员统一使用文明用语,统一制作了岗位胸卡,统一服装向客服中心等窗口单位下发了《安泽分公司员工工作礼仪标准》,并组织开展学习
1、坚持“首问负责制”,实行一站式效劳我们在公司范围内均实行“一口对外”制度,严格贯彻执行“首问负责制”,坚持公司提出的“三个十条”规定,快速处理客户投诉和咨询及业务受理等,做到“内转外不转”,客户只要“进一个门,找一个人”,就能在公司供电效劳“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续 20xx年没想到这么快就过去了,对我个人来说,还是非常的意外的作为一名客服,我们的工作其实非常的枯燥,每天在接和打中循环,自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的但是在工作中,自己经过了学习和领导的指点,自己也渐渐的学会了如何去面对工作,如何去看待工作现在看来,自己的工作已经不再是这样的单调,虽然有时候依旧会感到枯燥,但是在枯燥的反面,自己也看到了有趣的成长! 作为客服,自己曾以为工作不过是给客户解答问题但是在面对了各种各样的客户后,我彻底的改变了自己的想法我对这一年工作的总结记录如下 思想上作为一名xx的客服员工,我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的效劳!”在工作的培训和学习中,我不断的提高自己的思想觉悟,学习公司的理念,改正自己工作中的缺点工作中热情,且亲切,主动帮助同事,并对自己的工作认真负责,有较强的责任感 工作上努力的完成自己的工作,对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己,为顾客解答的时候以客户为主,优先为安抚客户情绪,同时以最快的速度为客户解决问题在工作中学习经验,对同事和自己遇上的情况进行记录和反省,防止下一次出现问题 人际上在公司中我广交朋友,提升自己在公司中的人际关系,加强同事间的交流,与同事间互帮互助,互相学习经验,努力提高工作能力自己作为一名客服,总是要面临和各种客户的交流,有时候也会出现无奈和伤心的时候,但是我们总是互相的抚慰和帮助,让工作能顺利的进行 在工作中,我一开时严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的准备之后再为顾客解决虽然没什么问题,但是在业绩上却难以进步,自己也总是被批评在重新的对自己检讨之后,我改变了自己的工作方式,开始带着人性化的工作,在和客户交流的时候,多考虑客户的状况,让客户能感到更加的方便渐渐的,自己也喜欢上了这样的感觉,努力的将工作做的更好 目前自己最大的缺乏,还是对公司产品了解的不够深入在很多专业的客户面前,可能自己还懂的不如客户多,这实在是有些丢脸为了防止再出现这个错误,我要更加深入的学习产品知识,提高个人的只是储藏相信这样也能有效的提高公司形象! 一年的工作结束了,说实话,客服的工作是比拟简单的,但是只有自己在工作中发现了乐趣,才能让自己找到目标,才能让自己继续前进!在下一年,我也要努力朝着自己的目标前进! 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理效劳办公司级;各商品部部门级;班长级;店长—员工,加大力度 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在xx年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面 我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何 何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次 在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结xx年前三季度效劳办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的效劳文化 经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下 1客服人员所需的根本技能及素质要求客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态 2作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户, 3对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想 算算,我来到公司已经将近两个多月了回想一下,在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我深思过后,,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,虽然现在还会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了那就是收获 其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比拟多一些,而且以前一直没有接触过这个东西,但我始终相信只要我有用心去学去接触,真正的融入这行,总会有收获的 客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户效劳,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下,如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像前段时间,我一直以为我可能要被开除了我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最根本的效劳都没有做好,导致技术员到工地无法施工,就是因我事先没有和客户沟通好不过,俗话说人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,吃一堑长一智错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下一回就会不会出现这样的错误了自接手派工岗位以来,自己不知犯了多少个错误,每一次犯错后都挨了不少骂,曾经想过让自己放弃,因觉得这样太受气太委屈了,慢慢的觉得压力好大,想想之前的同事的话,现在真的应了他们的话了,这个工作真的不好做但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在,真的不错的,可惜我还是会犯下不少的错我不知接下的,将会发生怎么样的变化,既然我还在公司做,我就会很努务尽量让自动做到最好来因为已经吸取教训了,就像谢丽说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决,之前就是因出现问题时自己没有及时反应上去才导致发生那么的事 现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意 20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案 截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位报名218户 以下是重要工作任务完成情况及分析 每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、回访业主累计已达上千项 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次用短信发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作 20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70% 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平 截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业效劳意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80% 已完善及更新业主档案312份,并持续补充业主电子档案 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习 部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户水电费预交费用缺乏业主49户,未交7户
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来 我部门在做好收费及日常工作的根底上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并按照目标、预算和工作方案及时做好各项工作
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程标准,合理运用先进的管理软件来提高工作效率
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿效劳工作 综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛,提升物业的效劳品质 xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力 20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面 我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次 在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求, 要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。