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【推荐】客服工作总结模板锦集五篇【推荐】客服工作总结模板锦集五篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,写总结有利于我们学习和工作能力的提高,因此好好准备一份总结吧如何把总结做到重点突出呢?以下是帮大家的客服5篇,希望对大家有所帮助 忙碌的20xx年即将过去回首客务部一年来的工作,感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量根据记录统计,今年客服的接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在x月份对客服进行培训主要针对《客服效劳标准》、《客服效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《客服办理业务标准用语》等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在客服提出一个效劳,如“微笑、问候、标准”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使客服的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可 随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员,通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40% 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有
1、搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工如客服接人员,必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门“您好”,xx物业x号xxx为您效劳”客服效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质
2、搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司会承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,x元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏,通过一次次的活动,表达了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x万元 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用 在今年x月份全市自来水进行统一价风格整,园区内20xx多住户,我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清,便于x月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务使x月份的水价平稳的由x元/吨上调到x元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约xxxx元就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户 根据方案安排,20xx年xx月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系,我们会将业主的最新联系重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62% 20xx年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善,xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页! 20xx年初我很荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门开展关键因素之一 “众心齐泰山移”我深知无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题电信客服工作总结 管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位开展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将鼓励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨效劳天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成 我常常告戒和勉励同仁面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛 我想一个人只有经过不断努力,不断奋斗,才能克服自身的缺点,才能不断超越自我,实现理想和人生的价值 在**公司**总经理的领导下,负责接待业务,用高标准严格要求自我,不断学习、刻苦追求,加强自身素质和品质的修养,提高自身潜力,做好客服工作虽然工作有很多地方做的不够到位,但是我会在以后的工作中忠实履行职责,不断自查、反省自我,不断开拓进取,把自我全身心地投入到各项工作实践中我的信念是“只要自我能够胜任本职工作,就是称职的”现将xx月的主要工作状况述职如下:
一、每一天上班之前永远记住1客户满意第一;2客户永远是对的;3如果客户错了,任然记住客户永远是对的;
二、加紧跟踪车辆行驶位置,做到效劳客户最优化,让客人无论在何时何地只要查货物位置, 我们总能在第一时光准确无误的答复客人,不要感到失望
三、为了货物能够准时的到达客户手中,及时的查看到车货物中转状况,尽力做到不让客户 打催货物
四、及时上报货损,让发货公司第一时光明白货物的状况
五、上下班时光清点库房的货存
六、每一个都关系到我们的业绩,做好记录,客户信息记录 回忆以往的工作,我感到有所得也有所失,缺乏不之主要表现以下几个方面:首先,在工作中,工作方法过去简单,不够全面细致,处事不够冷静其次,在接待客户潜力上还有待于进一步提高这些缺乏之外,有待于在下步工作中加以克服和改善因此,在下一步的工作中,我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验,借鉴好的工作方法,努力学习,提高自身的素质要进一步学习相关的理论知识,与实践经验相结合,有效的完成各项任务指标,工作要得心应手,有驾驭全局的潜力强化敬业精神,增强职责意识关心、保护同事,我们是一向强大的团体,必须能够做的更好,最好我必须能够做到业务内勤就应具有最根本的素质:有强烈的事业心与职责感 时光奔驰,转眼间年即将曩昔,针对这一年的工作环境,我对本身的工作表现有如下总结 通过一年的工作,我对平安、票务、客服等一系列工作内容有了更为深刻的体会,同时在这些方面的工作有了必然的晋升 市民广场站是120米站台的室外有岔站,面对这样的一个情况,站务人员在对站台巡视以及设备巡查就有了更多的要求,在客岁冬季我创造一次上行水箱间上限警报,后查原因是因为冬天太冷导致水管冻裂所导致;介入屡次道岔除雪任务,这对付我一次入司两年的新人来说,是很紧张的学习经验,同时富厚了工作体会 在今年平安门施工进入收尾阶段,进入调试期,平安门处于常开状态,这对站台巡视又有了新的要求,平安门高
1.5米,在
1.5米一下的人进入门体内很难被创造,所以在站台巡视的时候要分外仔细,以防有什么危险在11月份平安门正式投入使用,对平安门使用故障时站务人员应该如何处置惩罚,我们进行了相关的培训和稽核,并在出事时,可以或许恰当的使用相关应急 在今年,我获取了售票资格,对付数字分外不敏感的我认为很恐慌,然那么在值班站长宋艳的赞助下,有了很大的提高,并且很快的控制了一些售票的技术在车务部举行的“战炎夏迎国庆售票无毛病”运动中得到了“优秀售票员”称号,这应该也是对我工作尽力的一种确定吧 在这样一个天天与人打交道的工作中,每天或多或少总有些磕磕绊绊,因为每个人都有情绪,那就要求我在办事搭客时要注意语音语调,同时不把工作以外的情绪带到工作中,针对不合的搭客,采取不合的办事机制,做到具体问题具体阐发,增强自身地舆以及语言知识的学习,来办事好不合的搭客,从而进步本身的客服程度,不仅如此我还常常关注客服周报,来时刻提醒本身,不要过失事情在本身身上发生第二次 在一年工作中,我还对本身的工作实时总结,共同站区进行局部信息采编的书写,有幸局部登在司刊以及车务部的月刊上对我的思想给予了深刻确实定 在曩昔的一年中,我劳绩了很多,不仅仅是我的尽力更紧张的是领导的支持与关切;今年即将画上一个圆满的句号,有迎来了一个极新的来岁,在来岁的工作中我依旧会尽力奋斗,尽力拼搏,为即将开通的天津站供献本身绵薄的力量
1、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力XX年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化,个人工作总结《10月客服个人工作总结》将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在XX年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的 各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结XX年前三季度效劳办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的效劳文化。