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【实用】客服工作总结范文锦集7篇【实用】客服工作总结范文锦集7篇 总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料,它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用,不如立即行动起来写一份总结吧我们该怎么写总结呢?下面是帮大家的客服7篇,希望对大家有所帮助 时间过得很快,我进入公司已经一年多了初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同 作为一名客户效劳人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满 一直以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些缺乏之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改良,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进 作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司奉献自己的微薄之力
1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来
2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
3、不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务 当今社会,所有的效劳行业都在提倡微笑效劳微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑效劳是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加 微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑效劳,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训 20xx年7月,我正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下、做下记录这些无聊的事情罢了其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的开展,势必被多数人所看重 时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,根本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工程交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业效劳水平部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高
一、标准内部管理,增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准对其进行了物业管理根底的培训,并定期进行考核加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法鼓励员工的工作积极性目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高效劳意识 客服部是效劳中心与外界联系的窗口,客服人员的效劳意识和效劳素质直接影响着客服部的整体工作这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌标准,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的效劳思想,大幅度的提高了客服人员的效劳意识和效劳素质
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作
四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了效劳中心员工宿舍的房屋租赁事宜
一、继续加强客服人员的整体效劳水平和效劳质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训方案
二、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作
三、完善客服部制度和流程,部门根本实现制度化管理
四、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反应为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司奉献一份绵薄之力 客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说,他花了定的代价,需要到达一定的目的,如果我们提供应他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司效劳的时候遇到的,他可以对公司进行反应,而我们对于客户的反应意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的.就是为进一步销售铺垫的准备,认真的筹划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心,愿意沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓,而筹划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够到达这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己效劳的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者效劳,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的效劳,优质的产品,筹划好的客户回访来增加客户满意度而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行 在公司领导及各部室支持下,客户效劳部较好的完成了今年各项工作,取得了一定成绩回忆一年来的工作,我们主要做了以下几点 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关商场公司自身的经济效益和开展,也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在商场管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定随着公司精细微管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人在商场数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准性,使商场管理工作,到达了上级公司的要求 商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原那么,狠抓商场和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度,积极参与三个中心建设,进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果我们狠抓商场管理,加快商场速度,加强队伍建设,提高效劳水平,改善效劳形象,切实挤压商场水分,实现有效降赔,较好的完成了各项商场指标 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争,而效劳竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用作为客户效劳部来说,效劳的好坏直接关系到公司的开展与生存因此,我们部把商场效劳工作放在了重要位置组织大家学习,充分认识客户效劳的重要性,扎扎实实抓好客户效劳工作,建立健全了效劳制度,效劳措施,标准了效劳行为,于细微处见精神比方客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的效劳;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的通知保户前来领款半年来我们不断改良工作作风,提高了效劳质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作 成就代表过去,辉煌铸就未来今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强 售后效劳部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量 要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中为公司更好的开展,为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力 确定并重点效劳忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将效劳做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要为确保我公司更好、更快、更强的开展,现将售后维修效劳部工作展开方案如下
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改良措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感
二、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间
三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;
四、人员培训 随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作方案
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品根本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力
五、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原那么,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,营造学习气氛,提升员工效劳理念及个人技能;进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度,注重细节问题的开掘,促使员工主动提高自身素质
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠 20xx年3月份在中铁电气化局西安通号处广州分公司的部署下,由工程经理李金奎和19名员工组建了太原南站客服工程部我们在总公司的正确领导下精心组织、严密安排,工作中不断运用创新的手段,经过全体员工一年多时间的努力拼搏和奋斗,顺利完成了太原南站工程指挥部下达的工程目标 太原南站站房工程是山西省十大工程之首,同时也是誓夺鲁班奖的精品工程 自三月份进点以来了,凭借阳泉北站客服丰富的施工经验此次工程建立始终围绕“标准化建设”的中心,通过制度与流程的梳理和完善,迅速建立起组织科学、管理顺畅、制度标准、控制过程精细的全面管理体系并进一步完善了办公、住宿、库房、生产间的规划和建设在工程开始开展“平安质量在行动专栏”严格贯彻执行“一点三交”制度,出工前组织作业人员进行早点名和有针对性的平安讲话关键工序执行施工作业票制度设专人专岗监管平安质量,组织作业队人员对上级平安质量文件进行学习和落实,同时负责作业队的施工平安检查和工程质量检查定期对重大危险源进行一一排查,杜绝一切平安隐患,做“创优争先”的第一人举办“员工加油站“,将知识送到员工身边,立志组建一支“小巨人”队伍,完成向“创新型”员工的转变同时施工过程中重视资料的收集归类以变在类同的工程中的到更好的发挥运用 20xx年底我们作业队完成了整个太原南站35%的客服安装工程在复杂的施工条件下我们协调土建工程、装修工程和钢构工程从各方面锻炼了整个队伍并使整个队伍产生质的飞跃主要工作量包括整个西站房、高价候车区和站台雨棚图纸深化设计;西站房地下一层和进站层播送监控等预埋件挂件安装;站台雨棚导向吊挂件和西站房售票厅挂件安装;检票屏、播送、窗口对讲、监控和雨棚吊挂件样板工程;局部铝栅吊顶播送安装和安装工程50%设备库存工作等在施工过程中,不断优化施工组织方案,为确保“开工必优,全面创优”的目标,严格按照设计图纸、国家现行标准及相关标准图集精心组织,用心施工,强化质量和平安意识,标准质量检查制度,加大检查力度,使得施工过程中每一个环节都处在可控状态,得到了建设单位及监理单位的充分肯定 在过去10个月的工程施工中我方准备充分,在材料、机械和设备到货方面都提前完成工程方案由于装修滞后大局部工作量将于明年3月至7月份完成同时需加强与装修后期深化对接,及时应对设计变更、保证工程质量和提前完成工程方案的目标 转战南北,历尽酷暑和严寒工作可以是枯燥乏味也可以是趣味盎然走过一年,整个队伍在严酷的生存竞技中取得了骄人的成绩在阔步迈进新一年之际,更加严峻的考验在等待着我们,更加丰硕的果实也在等待着我们去摘取。