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【热门】客服工作总结范文集锦6篇【热门】客服工作总结范文集锦6篇 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回忆和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,让我们好好写一份总结吧总结怎么写才不会千篇一律呢?以下是为大家收集的客服6篇,欢送阅读与收藏 1接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反应 2客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态 3记录汇总咨询的内容,及时分析并反应给客户主管 4对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的缺乏,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度 5接到投诉的时候,要即时处理处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料 6与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售 客服部以二个效益为中心,以三个满意为根底,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下
(一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询效劳标准,咨询部考核细那么,回访效劳标准,咨询部工作范畴, 咨询部工作要求等,细化各个具体工作的效劳标准,咨询部的根本工作标准等
(二)标准咨询业务技巧,增加咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显著的
1、专业知识的学习 a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的根底上进行比拟,找出自己的优势,更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议 a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价 c、个人对自己的咨询记录进行分析 d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的号码 b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c、如因忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪 d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及咨询有不同的特点,根据网络咨询和咨询量的比例,适时进行岗位调整 自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作 a、本院广告信息收集、广告监播; b、外院的营销手段收集; c、信息收集 d、初诊信息收集 e、专档管理,保密原那么
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使答复更具专业性,且可以直接复制,节省时间
2、预约回访问题 1)通过各种途径获取号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销 2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息
3、咨询人员的专业性及积极性的问题 由专人答复商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院开展奉献自己的力量 时间过得很快,我进入公司已经一年多了初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同 作为一名客户效劳人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满 一直以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些缺乏之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改良,努力做到以下几点 理论是行动的先导作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司奉献自己的微薄之力 作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来
2.在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
3.不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务 当今社会,所有的效劳行业都在提倡微笑效劳微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑效劳是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加 微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑效劳,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳 x,在这一年里,我经历了很多,感受了很多,收获了很多经历了平生的好多“第一次”,第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机…… 回首x年,几十年不遇的雪灾让我给遇上了,百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了,甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了,对于一个进入弘历不到2年,股市经验缺乏的我来说,是无比的幸运与不幸,也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识,增加了应变能力;感慨人生的奇遇! 我于x年4月5日首次接触客服工作开始对客服工作性质和流程不熟悉,还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作,导致我第一个月的业绩很差,经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲,还有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧,懂得了怎样和客户沟通,怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧记得刚开始销售动态终免的时候,李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训,那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来,当时没有引起太大的重视,没有背下来,于是在后面的动态关单中表现较差,以致于我在x年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)从x年总的业绩来看,我的表现不是很好,从x年4月份到x年10月份,我的业绩根本上都是保持增长的,但是突然在11月和12月份,业绩出现剧烈下滑,从中我总结了几点
1、10月份以前可利用资源比拟多,10月份以后没有足够的资源;
2、10月份以前打得比拟多,10月份以后打得比拟少;
3、10月份以前维护比拟到位,10月份以后维护的网员态度都不是很好;
4、10月份以前给网员讲解比拟多,10月份以后根本上都没有怎么讲解 在上门维护和安装的过程中,自己有粗心大意的时候,有的客户家里要跑几趟,自己只注重客服报错的、用不起的软件,其他的小软件没有仔细检查在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种
1、最开始就是小产品的出错例如股市猎手的报错,有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);
2、弘历软件的报错例如数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);
3、首富软件的报错例如数畅的错误;
4、盛世赢家的报错例如在使用过程中突然死机,在使用过程中突然弹一个错误程序,再点击就报错(到现在都还没有解决); 在x这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了x年八大高手的课程,,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点熊市中我做的股票惨遭挫败,无一幸免于难例如
600211、600871等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的600550小赚了一点点,亏损虽然没有,但从操作中我获取了经验和教训 布局
1、努力争取讲课的时机,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;
2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;
3、讲解过程中敦促客户带人;
4、多打跟客户沟通和邀约客户多听课;
5、上门维护做到细心、耐心、用心;
6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
7、有规律的好客户资料;
8、多挖掘客户的需求,多找意向客户 方案
1、争取每个月至少一个网介(软件);
2、争取每个月至少3—5个终免(动静);
3、争取每个月网员带3—5个非网员;
4、争取每个月1次讲课的时机 我叫关慧,于20xx年7月14日进入公司工作,光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的开展和巨大的收获, 思想上,自觉遵守我司的规章制度,坚持参加公司的每次的培训以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,曾为自己的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,然而日益剧烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面开展的优秀工作者的重要性,同时也积极的向党组织进行靠拢,于09年的7月1日像党递交了,并时时刻刻接受党的考查,希望早日参加中国共产党 学习上,严格要求自己,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,老实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原那么,能与同事们和睦相处由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单 工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作一直在操作中心工作,主要负责资料申报工作和单证客服工作,不管走到哪里,都严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手就是凭着这样一种坚决的信念,我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务,成为资料组的全能的资料员 记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会 在此,对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结操作中心资料员主要负责报关资料的登记、、派发具体内容主要包括四个方面
1、报关单的申报、打印
2、报关资料的派发,入仓单的修改、打印,入仓单的资料补充(商品编码及副计量),工作量的统计录入,经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发
3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态),应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单
4、转关司机本的登记、派发,手册的签收、派发我主要负责第1方面的工作,期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作总的来说,第2方面的工作较易出现过失,尤其是入仓单的资料补充方面由于刚开始经验缺乏,我在工作过程中就曾经出现过这些过失比方报关单反复重报,开始工作时速度较慢等,总体来看,在为期一年多的资料员岗位工作中,我经过不懈努力取得了一些成绩和进步熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的.警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务,协助单证加速流通,尽快通关 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作,审核报关资料符合报关单的根本填制要求后,参照业务系统数据,比照无误后进行跟踪,再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题,第一时间与客户进行沟通,迅速解决在客服工作中,为了能更好的效劳客户,针对不同层次、不同需求的客户,我给予不同的帮助和效劳,这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息,与各部门也要保持紧密的联系更重要的是传达信息的急时性、准确性这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅,形成一个团体力量,这样更能提高工作的效率和进度由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉,从刚开始不敢接客户和不能够快速的独立操作,别人急自己更急现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责 最后,我想说的是,作为我司的一员,一直秉承小收获多奉献的理念今后工作的努力方向发扬吃苦耐劳精神面对督查事务杂、任务重的工作性质,不怕吃苦,主动找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,积极适应各种艰苦环境,在繁重的工作中磨练意志,增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神加强学习,勇于实践,博览群书,在向书本学习的同时注意收集各类信息,广泛吸取各种“营养”;同时,讲究学习方法,端正学习态度,提高学习效率,努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风力求把工作做得更好,树立公司的良好形象 以上是我对一年来思想、工作情况的总结,不全面和不准确的地方,请领导和同志们批评、指正我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大的光但倘假设用一根火柴去点燃一堆火柴,那么会熊熊燃烧”我希望用我亮丽的青春,去点燃周围每个人的激情,感召鼓励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业…… 客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说,他花了定的代价,需要到达一定的目的,如果我们提供应他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司效劳的时候遇到的,他可以对公司进行反应,而我们对于客户的反应意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的筹划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心,愿意沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓,而筹划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够到达这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己效劳的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者效劳,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的效劳,优质的产品,筹划好的客户回访来增加客户满意度而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。