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【实用】客服年度总结范文集合5篇【实用】客服年度总结范文集合5篇 就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料,它可使零星的、浅薄的、外表的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,让我们好好写一份总结吧那么我们该怎么去写总结呢?以下是为大家的客服年度总结5篇,仅供参考,希望能够帮助到大家 20xx年的工作已经全面结束了,我作为一名客服人员,从10月份进公司,到现在已经有3个多月了,这其中有快乐有烦恼,有欢笑也有感动,有收获也有疑问 在这三个月里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实因为作为一个客服人员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题公司每日的早会,让我抛弃了懒惰;公司的企业文化,让我为此而奋斗,而努力;公司的,在一天天的完善,员工的素质在一天天的提高,我相信,月半湾的明天会更好! 经过这短时间的磨练,我深深的认识到,做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实 光阴似箭,日月如梭,转眼间20xx年已经过去,在领导的带着下,我学到了不少知识和社会经验,让我在工作中根本上能独立完成各项工作,首先感谢领导对我的指导和栽培,在以后的工作中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级 20xx年在领导的带着下,围绕商场的总体目标,认真贯彻“平安第
一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针,始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线,积极做好商场的消防平安防范工作,维护商场的治安秩序,工作总结 疏导后院进出货物的车辆,保持后院消防通道的畅通等,登记工作登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通;消防设施是否被占用等;晚上巡视施工区域是否有消防器材,施工证件,施工平安隐患是否存在等等 九月份消防局举行了关于消防平安知识宣传教育四个能力演讲活动,我们去听了别的商场的演讲深受感动,在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的,从“三个能力”“三懂、三会”开展到“四个能力,四懂,四会”让我们又学到了好多,紧接着每天的出操、消防演习,从中又学了好多知识和问题,在一次消防局的领导来检查我们的工作,我们在商场消防演习了,演习分两组一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生,消防局的领导看了之后很赞同认可! 回忆大半年来的工作,在取得成绩的同时,我们也清楚地看到自身存在的差距和缺乏突出表现在一是由于队员四面八方,综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改良;三是工作上还存在一些不如人意的地方所有这些,我们将在今后的工作中痛下决心,加以克服和改良,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色 今后的工作要求将会更高,难度将会更大,这就对我们的工作提出了新的更高的要求我们一定正视现实,成认困难,但不畏困难我们将迎难而上,做好工作具体讲,要做到“三个再创新”,“两个大提升”,最后实现“三个方面的满意”即在思想观念上再创新,在工作质量上再创新,在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升,在自身形象上大提升;最后到达让公司领导满意! 以上是我来一年的工作总结,不到、不妥、不对之外,恳请领导批评指正 20xx年初,公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成CAFIS
5.1系统为契机,针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象,决定在江苏地区进一步推广CAFIS系统,并将版本统一升级至CAFIS
5.1WithPMA版本,力争年内江苏省各地市全部改造完毕为实现这个目标,公司各部门步调一致,从领导到员工各司其职,销售中心主动出击,逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系,介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫CAFIS
5.1WithPMA指纹自动识别系统的优越点以及开展前景,逐渐使有关人员在认识上取得一致,年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造客服中心根据签订的合同,及时合理的安排了相关人员,一方面与系统改造单位主动联系,确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位;一方面根据系统改造单位的工作要求,在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做,以“客户之上”的理念真正效劳于客户 几年来,CAFIS指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的开展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持20xx年内,江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门,针对全省指纹系统不统一,管理难度增加的情况,且各省辖市指纹系统配置不统一,在征求全省各单位意见的根底上,考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况,要求各市一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下,必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑,确保系统改造一步到位,防止资金的重复投入一年来,江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下,现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的根底 20xx年,江苏地区客服针对该区系统改造较多,系统升级在即、活体安装较频繁等情况,客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下,一方面与使用单位主动联系,明确工作时间和工作人员,以确定工作日程,做到心中有数;一方面合理调配时间和人员,确保完成任务,以确定工作进度,做到如期安装;一方面在系统完成后,主动联系用户,咨询系统使用情况,及时征求反应意见,以确定工作实效,做到保质保量 20xx年下半年,江苏地区客服人员有所增加,现有四名人员为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行,在人员偏少的情况下,江苏地区对客服工程师进行了具体的分工,明确其职责,以“客户满意”为目标,一方面要求各位工程师在的时间内保证培训、维护到位;另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决,大故障现场解决;一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担 20xx年是非常繁忙的一年,任务量非常之重,工程质量要求非常之高,时间安排非常之紧及有所交叉,人员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人,8月份之后增加2人),既要如期保质保量的完成工程,还要保证全省地区系统包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统的正常运行如果按照正常的工作时间和安排,就很难确保江苏地区工程准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台江苏地区的工程师,承受着巨大的工作压力,发挥了无私的奉献精神,不怕苦,不怕累,加班加点,主动放弃节假日、休息日,在保证工程质量的前提下,硬是将工程时间缩短正常之2/3 五一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据,这个过程需要人照看着,以确保程序的正常运行江苏地区的工程师坚持上班,做到“人等机器,而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行;在系统升级后期更是遇到了很多问题,包括特征点飘移、数据库效率低下等面对用户的责问,在繁重的工作压力下,更是承受着巨大的心理压力,每天加班到夜里12点之后,解决各种各样的新问题,就这样,一加班就是连续一个多月,包括双休日也是这样,最终解决所有的问题 十一国庆之后,陈鹏还在婚假中,但是南通的指纹系统出现了问题题,而其他工程师都挪不出时间去,为了能使南通的工作不受到影响,陈鹏毅然暂时丢下了妻子,及时来南通帮助解决了问题 xx年下半年,李刚从河南区调往江苏区,负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作,面对庞大的活体采集仪的维护量,他经常加班到深夜,放弃正常的休息日,保证活体采集仪的正常使用,根本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态,为江苏地区的破案提供了保障 尽管江苏地区今年取得了很大的成绩,但是仍然存在着许多的缺乏主要表现在一方面江苏地区的工程设施仍然不够标准,缺乏统一的标准,这个将是明年重点要解决的问题;一方面对用户的培训尚且不到位,来年需要加强对用户培训的力度
1、从年初开始,我们将效劳工作作为全行的重点工作,结合我行的实际,及时制定了效劳管理考核和各项具体实施规定,并认真贯彻执行;市分行制定了内部承诺奖励处分方法,重新修订《效劳工作检查考核方法》,《工会工作目标管理考核方法》、《客户投诉管理方法》等,使效劳工作的管理制度更加完善,到达系统化、标准化并聚集成册,下发各行组织员工进行学习和讨论
2、市分行党委十分重视效劳工作,在工作安排、检查、总结时都有效劳工作的内容,由一把手负总责,分管领导专门抓、主管部门具体抓,专业部门配合抓,初步形成全行齐抓共管的大效劳格局,员工效劳意识的提高和效劳质量的进一步增强,在客户中产生良好影响,保证了各项业务健康有序的开展 在今年五月份,在市分行党委的高度重视下,专门召开了效劳工作整改发动大会,xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议市分行党委书记xx同志作了重要讲话,xx部、xx部等部门的.负责人作了承诺发言,向一线员工做出了郑重承诺,要求监督执行网点负责人和员工代表也作了表态发言会后我们将会议材料聚集成册下发执行,为全年效劳工作的顺利开展起到较好推动作用
3、效劳工作纳入行长经营目标管理考核年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订效劳工作目标责任书,明确考核的内容,强化效劳的管理并在绩效工资的发放中,专门将效劳工作纳入考核,占比为10%,每季由效劳办打分考核,与绩效工资挂钩奖罚兑现有力地推动了优质文明效劳工作的开展
4、立足实际,建设精品网点为了突出效劳品牌,扩大xx行影响,市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室,按照精品网点的标准进行了装修改造安装了标准化户外标牌,分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区,使网点的布局多功能化,充分表达了人性化特点,及时适应了不同层次客户群体的效劳需求,提升了效劳档次,增强了竞争能力 同时,认真落实各项效劳工作制度认真实施总行的《效劳工作规那么》,严格按照营业网点标准化效劳标准和二线为一线效劳标准的要求,认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx银行推荐性效劳标准,对优质客户备自助银行、银行、网上银行等多种效劳渠道;同时配备有专职的客户经理,较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和效劳,具备客户关系管理能力
5、全力抓好检查制度的落实今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查,按照省分行的有关要求,由xx带着工作组,对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法,按照效劳工作检查记录表进行逐项检查通过检查,认真总结了优质效劳工作的做法和经验,对不标准的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求 四月份前重点检查标准了网点的效劳制度落实,投诉问题;五月份以后,利用星期
六、星期天,主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题在
二、三季度抽调有关部门人员,组成检查组,对全行的网点进行了普遍检查、严格按照效劳管理的标准,进行了现场打分,对前三名的网点进行奖励兑现,对后两名的网点在全辖进行了通报全年表彰奖励效劳工作先进单位6个,先进个人2人,树立效劳工作样板网点1个
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语,对员工进行教育开展了百日优质文明效劳竞赛活动,在一线员工中广泛开展了效劳工作星级管理评比活动市分行专门下发了《关于在全行开展效劳工作星级管理评比工作的》,对全行xx名一线柜员从效劳技能、效劳质量、效劳效率、效劳标准、效劳纪律五个方面,进行了考核评定 共评出一星级柜员xx名,二星级柜员xx名,三星级柜员xx名,四星级柜员xx名,五星级柜员xx名,评定结果标明在本人工号牌上xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元实践证明,星级柜员的评定,进一步增强了广阔员工学习业务,提高效劳意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工效劳理念的转变和效劳质量的提高,为全面落实标准化效劳标准,推动效劳工作再上新台阶奠定了良好的根底
7、在全行集中开展了效劳工作大讨论活动今年以来,我们在效劳工作整改活动中,采取抓典型、树样板的有效措施,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度,到达了教育大多数员工的目的10月份以来,我们又结合效劳工作中存在的突出问题,在全行开展了效劳工作大讨论活动,要求每个员工以假设我是一名客户为题写一篇心得体会,谈自己对效劳工作的认识进一步增强了整改活动的开展
8、今年以来共召开效劳工作专题会议8次,召开效劳工作现场会3次,发出限期整改通知4次,对网点处分通报6次,编发13期通过集中整治,使我行的效劳工作有了明显改观 尽管我们在效劳工作中做了大量工作,也进行了严格的管理,但还存在一些问题一是标准化管理还跟不上,效劳工作的长效机制还建立起来,个别员工效劳不主动,不到位的现象仍然存在;二是有的支行对效劳管理不够标准,检查不细,记录不全;三是个别网点硬件建设不够标准,利率牌时好时坏
1、进一步按照市分行行务会议的决定,继续抓好效劳工作整改活动的落实,将严格按照原来的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容,确保整改效果在元月份,对全行效劳工作整改活动的情况进行一次总结,对全行效劳工作进行再发动、再部署
2、进一步落实效劳工作检查制度对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关效劳打分方法进一步抓好完善,继续采取明查暗访,定期不定期的检查,催促全行效劳工作的改善在加大检查力度的同时,加强对网点效劳工作的培训、辅导工作
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度,经过半年多的实行,各支行,网点已全面推开,效果比拟好,今后主要抓好评比管理工作,按照市分行效劳工作管理的奖励方法,兑现前三名网点、通报后二名网点
4、在全行开展抓典型树典范的工作对全行的营业网点选拔一到两个标准网点,作为样板网点的示范推广工作前期我们已作了一定工作,今后将制定标准、统一标准管理要求,总结效劳经验,及时推广典型
5、结合业务中心工作,在全行开展好效劳工作的培训和劳动竞赛工作,主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法,提高临柜人员的效劳意识和效劳质量的提高
6、继续抓好二线为一线效劳承诺制度的落实对今年以来机关各部门的效劳工作进行一次检查考核,采取基层支行对机关效劳部门在网上打分,根据打分的情况进行通报
7、探讨效劳创新内容,扩大效劳功能在各网点开展客户个性化效劳、差异效劳适时推出新的效劳品牌,不断满足客户的需求 xxxx年前三个季度的工作已经了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据果下发查场整改通知单参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理果落实标准化、楼层接待及记录标准化,效劳办定期检查,对不标准的管理人员进行处分,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完率质量类224例,效劳类:9例,综合类131例,突发事件7例在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度效劳办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对效劳台人员进行培训,转变效劳观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总20xx年前三季度效劳办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的效劳文化。