还剩11页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
【精品】客服年终工作总结集合5篇【精品】客服年终工作总结集合5篇 总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回忆、分析,并做出客观评价的书面材料,它能使我们及时找出错误并改正,因此,让我们写一份总结吧那么总结有什么格式呢?下面是收集的客服年终工作总结5篇,欢送大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助 岁末将至,感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的时机,为了给明年的工作打下良好的根底,我将xx年全年的工作进行总结: 我始终坚持工作第一的原那么,认真执行所里的各项规章制度,工作上兢兢业业、任劳任怨,时刻以创新效劳,持久效劳的效劳理念鞭策、完善自已,以用户满意为宗旨,努力为储户提供标准化和优质的效劳在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天,我刻苦钻研业务技能,在熟练掌握了原业务流程的根底上,认真主动地学习新业务,尤 其钻研个金业务在工作中他总能想客户之所想,急客户之所急,给客户最满意的效劳全年来,我办理业务快速、准确,业务量一直处于全所前列,月平均业务量4500笔,如:在二季度,开理财金一户,金额一百万元,组织他行存款八十余万元从xx年至今一直担任业务主管,在储蓄所人手严重缺乏的情况下,我主动为所领导分忧,不计个人得失,长期放弃休息到所里加班,在工作中正确地起到了主管的模范作用 为了实现用户满意第一,我除保证每天提前做好班前准备工作,做到准点开门、满点效劳之外,还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务,主动向客户营销我行产品,如基金,国债,保险等;并做到解释简明扼要,浅显易懂,让客户在最短的时间内了解我行产品,接受我行产品对优质客户,我根本使用的是站立式效劳,且做到来有迎声,走有送声此外,我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务,受到客户好评今年以来,就曾受到客户口头表扬20余次,未接到过一次客户投诉,屡次受到单位领导褒奖 本着高度的工作责任心和用户至上的效劳理念,经过一年来的刻苦工作、学习和实践,我在今年二季度两次在南岸支行获得最正确主管荣誉称号、两次在分行评为最正确核算质量奖、二季度过失在全市排名第三这些荣誉与成绩的取得,与分理处、储蓄所领导的培养和广阔同事的关心是分不开的 为了适应新变化,在掌握现代化办公设备与业务技能的同时,我还注意努力提高自身素质,以适应金融现代化的需要我在工作之余进行自我充电,努力自学计算机技能通过这几年的工作,使我个人的综合素质得以提升,也锻炼得更加成熟在以后的工作中,我还要继续本着主人翁的态度,兢兢业业、努力工作,爱岗敬业,吸取他人之所长、克已之短,一如既往地为本所的开展敬献自己的一份微薄之力 我工作口号是:向客户提供更优质的效劳、把优质效劳工作落到实处! 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实因为作为一个客服人员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**xx000号交流学习,期间我的屡次建议被领导采纳由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工在文娱方面,兴趣广爱好文笔在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的hellip;hellip;刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许 记得有一天晚上接到一个客户,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的时他的心情显得颇为冲动,显然他是屡次打入过没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准那么,但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说“先生,我相信您”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实 做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场效劳营销》《营销》等,与同事讨论效劳技巧有关的案例,更加充实自己了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍 我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来关注客服行业的开展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的 平凡的客服,不平凡的事业我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点 “一年好景君须记,最是橙黄橘绿时”,又到一年收获的季节,首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培,感谢同事的一直帮助和关心,使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长,在此我要对20xx年的工作进行总结 20xx年,是我进入“交通银行金融效劳中心(南宁)”的第二个年头,随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大,银行利率上调等因素的影响,客户对交行客户中心的需求不断增加,交行客户每日的话务量均较去年翻了一番由于话务人员人力资源短板、加之工作需要,人员抽调等,交行客服的话务量居高不下,接通率持续下降面对这一情况,我深刻的认识到,作为一名普通的交行客服代表,应该时刻保持着一颗兢兢业业,在公司困难的时候不离不弃的心态,勇于接受挑战 正是怀揣着这种不怕苦不怕累,为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑,凭着自己纯熟的接续经验,由原来每天50—60个接续产量,提升到了每天80—90个,且连续三个月创下了交行金融效劳中心产量最高的佳绩,同时转接评价满意率高达990%以上当做这些经验分享时,我常常告诉大家“两多两少”,其实就是平时在上班少多一点付出,少一点休息,多一份耐心,少一份急躁,这样就可以获得产量和满意度的双赢 作为客户效劳人员,最大的心愿其实就是客户对我们效劳的认可,客户的问题得到圆满的解决今年让我记忆犹新有一次与客户的故事,发生在是在国庆节当时是一位中年先生来电向我们求助,说他的现在在急于转账一笔资金,通过网银下载证书怎么也安装不了,当时可把这位客人急坏了经过耐心的安抚,沟通分析后发现,客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序,导致无法进行安装了解情况后,经过耐心反复的讲解,客户急躁的心平静了下来,并最终成功的完成了网银在线转账操作,客户心里的那块大石头终于放了下来,此刻的我获得了客户的赞誉,那种心里美滋滋的,暖暖的 20xx年,我积极主动的参加金融效劳中心团委组织的“青年汇”活动中,为公司团委活动增添了不少色彩,也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长,丰富了同事间的业余文化交流 XX年,我会继续朝着我的梦想迈进业余时间,我通过成人高考,现在在就读本科计算机专业,不断提高着自己的文化水平希望能凭着自己的专业知识向公司的it部门靠拢,争取成为一名合格的it技术人员,做好效劳人员向支撑人员的职业转型 转眼间,20xx年已经过去,迎来崭新的20xx年,在xx药业公司一年来的经历更多是收获回首XX我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解在这一年里我有成绩,有失败,有快乐,有无助,可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获在公司里工作也给我改善了很多,有条件的改善,也有个人成长的改善通过这一年的磨合我对我自己以后的开展也有了很明确的目标XX是一个不平凡的一年现在这一个不平凡的一年已经过去我也要对自己做一个很好的总结一个总结的结束就意味着一个全新的开始
1、XX年我刚刚进入公司,公司就对客服模式做出全新的改革,公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对XX年全力冲刺在打造全新的.效劳中心在进入公司我的首要任务就是建立完善的效劳中心我在进入公司的一个月后严格按照公司规定建立好xx也是第一个合格的效劳中心 在建立效劳中心的过程中也入到不少的困难因为对xx这个城市不熟导致工作进度有点慢买的材料也买错过但是我知道效劳中心的重要性如果效劳中心建设不好就会影响以后的工作选择地点也是非常的慎重正因为自己的工作态度在老效劳中心一直都是稳定当然也有缺乏在我建里第2个效劳中心时,因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个效劳中心在XX年的失败在这里我也认识到细节在于品质,也就是我在建立第2个效劳中心放松一点点可是出现的结果却是完全不一样
2、对人员的建立效劳中心的人员招聘这是一个很关键的效劳中心的人员是直接影响效劳中心的销售,虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选那么不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力还要有责任态度我XX年我的人员招收也非艰难,一开始有很多人不理解我们的工作方式也对公司有很多的顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工,如xx,xx,xx但是走的也很多,有一段时间让我很烦的事刚刚培训出来的员工一下子要离开也许我在工作很多地方照顾的不好这给公司造成的看不出的损失说明我的管理也出现很大的问题也让我明白铁打的营盘流水的兵只有加强自己的能力才能给公司带来更多的好员工
3、XX年里,因为我也是刚刚上岗,员工也是刚刚进来对专业知识的也是非常的缺乏,虽然在一年里公司组织大规模的培训,但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢,在工作中边学习边摸索这样也导致了治疗的患者出现很多失误也给工作出了不少的阻扰我也发现我自身的知识缺乏 在一年里我对专业做出强化学习加快自身学习速度为20xx年打下扎实的基矗通过自我的学习,感化员工学习的积极性只要付出就会有回报,我们全年治疗好的患者也到达几十人得到患者的认可还有就是不光是专业的学习对患者的管理,对患者的沟通也要学习还有对促销活动的学习XX年是我们xx人员学习的一年在效劳中心完善的一年这一年过去今年的效劳中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量
4、促销活动的开展,我为什么把促销单独列一条,因为在这一年里促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦在公司进行改革全新的销售模式推行对走出效劳中心主动寻找患者我们在做促销的是面对自己太多的挑战当我们站在大路上、商城里、车站里、药店门口面对过往的人群就我们这群人为了自己的生活,在喧闹的城市人的异样的眼光就我们这样一群人最后改变人们对我们的认识从异样到敬畏从敬畏到崇拜人呀不能感动得认真我从中得到让我从没有感到过的震撼也通过我们自己的努力证明呢自己
1、xx的商业终端,XX我在xx工作中接触最多也是我的主要任务,一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通一个长期的工作终端是我们产品直接变成业绩的工作终端是最根底最重要的环节,一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足在我也认识到终端的重要性在效劳中心的建设的同时,我也积极对各个药房的走访建立终端信息表,对各个药店进行了解,调查各个药店对我们产品的态度 通过一系列的工作了解到很多的问题很多都是赠品的发放问题导致很多药房不愿意买我们的产品有的都出现抵触心理态度极其不好,再就是长期没有效劳中心,很多患者买了药得不到全方面的治疗很多人对亮甲疗效产生了质疑,很多药房的卖不出去加上假的,仿的亮甲多对市场的冲击那是相当的严重说实话我从了解这些事情后,我的内心动摇过不过我相信只要自己去做总会有点收获的付出和回报,一定是成正比 在这一年里我不断的在各个药房进行走访,自己贴钱买礼物以真心的和他们交朋友经过这一年的努力也有很多药房的认可在价格维护也很好,铺卡也全面的展开当然这些远远不够因为几次商业检查我都付出了惨痛的代价我需要学习,对各个处理事情方面我还进一步的完善
2、对商业单位的开展XX年我一共谈了4个商业单位分别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、同安医药对这几家医药公司的洽谈也让我碰了无数的壁,大多数多是因为供货价格的问题让我无比的艰难的谈价还有货源控制也对我产生很大的阻碍让我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们也能拿得到”也许是我自己的不熟悉,各个方面缺乏理解导致我都不知道说什么这也是我最薄弱的方面
1、20xx年我想是我们xx收获的一年,因为XX年的种子已经播种好了交好了水当然也要有改善因为公司的政策在改我也不能以XX年的标准来衡量今年要有突破要有创新今年我给自己订的方案,首先我要更完善终端,终端绝对是重中之重想要求突破就要从终端开始因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的开展性,也是最最根底工作
2、商业公司的开展,20xx要有增加商业单位,保证商业回款
3、效劳中心的建设,要把第2家效劳中心从新选址,认真的办起来
4、效劳中心的人员学习和自我的知识提高,让效劳中心的治愈提高保证口碑良性开展
5、促销活动要继续进行,要有更高的要求展现自己的价值 以上就我的全年总结,有很多的细节可能没有写但总结就是提高,新的开始新的认识自己下面该做什么,有什么做的、缺乏的望领导给于严厉的批评和鞭策顺便祝乐泰的员工新年快乐,工作顺利 转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过往回首20xx年,物业公司客服部可说是进一步开展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各局部的大力协助 经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的效劳理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海回忆一年来的客服工作有得有失现将一年来的客服工作总结如下 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的开展现状加深其对物业治理的熟悉和理解同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势 利用每周五的客服部例会时间加强对本局部职员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对效劳理念的熟悉更加的深刻 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决同时根据报修的完成情况及时地进行回访 根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作终极在物业经理、书记及其它各局部的支持下完成了公司下达的收费指标 如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务,xx区首次进户抄水表收费工作 制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店工程 在x月份完成了xx的收楼工作;同时又完成了局部回迁楼的收楼工作 在得知xx的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动,这项任务由客服部来完成接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内,购置了圣诞树及其各种装饰品 在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的效劳工作给了充分的肯定并提出了公正的建议 总之在20xx年的工作根底上20xx年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。