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客服部门年度工作总结(精选4篇)客服部门年度工作总结(精选4篇) 时间飞快,一段时间的工作已经结束了,回忆这段时间中有什么值得分享的成绩呢?是不是该好好写一份工作记录一下呢?大家知道工作总结的格式吗?下面是收集的客服部门年度工作总结(精选4篇),希望能够帮助到大家 回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步开展的一年,不断改良完善各项管理机能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作不断得到完善和落实 回忆一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的开展现状,加深其对物业管理的认识和理解客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势 在物业公司的屡次亲自指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习 据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及效劳事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访 全年客服处理报修累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉984个,及时处理、反应984个 共计向客户发放各类书面通知23次运用短信群发的形式发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作 根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作 做好首次入户抄表工作按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理 已完善及更新业主档案xxx份,并持续补充业主电子档案门禁卡办理累计xxx人次,公寓入住人员登记累计xxx人次公寓入住(办暂住证需要)累计xx人次
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强
2、局部报修工作的跟进、反应不够及时
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来 客服部以二个效益为中心,以三个满意为根底,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下
(一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询效劳标准,咨询部考核细那么,回访效劳标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的效劳标准,咨询部的根本工作标准等
(二)标准咨询业务技巧,增加咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显着的
1、专业知识的学习 a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的根底上进行比拟,找出自己的优势,更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议 a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价 c、个人对自己的咨询记录进行分析 d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的号码 b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c、如因忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪 d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及咨询有不同的特点,根据网络咨询和咨询量的比例,适时进行岗位调整 自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作 a、本院广告信息收集、广告监播; b、外院的营销手段收集; c、信息收集 d、初诊信息收集 e、专档管理,保密原那么
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使答复更具专业性,且可以直接复制,节省时间
2、预约回访问题 1)通过各种途径获取号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销 2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息
3、咨询人员的专业性及积极性的问题 由专人答复商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院开展奉献自己的力量 20XX年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案,下面结合我今年的工作实际情况写了一年物业客服部工作总结范文 截止到20XX年12月20日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位报名218户 以下是重要工作任务完成情况及分析 每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、回访业主累计已达上千项 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次运用短信的群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作 20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70% 20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习 客服部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队为业主提供标准、快捷、有效的效劳,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛,提升物业的效劳品质 20xx年,是公司的开展“五心管家、五心效劳”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、效劳处要求做到尽善尽美,在公司、效劳处领导的带着下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的效劳工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下 在公司及效劳处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心效劳理念,努力按效劳处的五心效劳方案要求的内容,将每项五心效劳落实到实处,20xx年主要完成以下的五心效劳内容
1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治
2、每季对清洁员工培训尽可能采用图文并茂方式、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁效劳水平
3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对
二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通
4、细化效劳处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,效劳处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料
5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处
6、绿化作业的防护告知的坚持含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示;
7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,
2、
3、4栋楼一名保洁员;
4、
5、
6、7一名保洁员;
8、
9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;
8、制定卫生盲点清理方案及道路清洗方案重点为人行道,关注死角、平台等交界处;
9、每季一次“我爱我家”感动行动效劳处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户保护环境;
10、效劳处每周进行清洁消杀,每月发通知建议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果
11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与效劳处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题
12、在前台公示栏公示效劳处的增值效劳如代收代办效劳内容为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件效劳等;
13、在前台公示栏公示效劳处的增值效劳如代收代办效劳内容为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件效劳等;
14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦
1、20xx年x月筹划中信新天地小区春节装饰布臵;
2、20xx年x月组织中信新天地“三〃一五”便民效劳活动
3、20xx年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节
4、20xx年x月组织六一亲子活动
5、20xx年x月组织小区游泳比赛
6、20xx年x月组织中秋游园活动
7、20xx年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、20xx年x月组织社区男子三人篮球争霸赛
9、20xx年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会方案中 以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给效劳处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢送和赞赏 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是音乐24节、舞蹈根底8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节 20xx年至20xx年x月每月收费率分别是20xx年x月是
104.83%;12月份是
98.86%;20xx年x月份是
72.97%;2月份是
98.86%;3月份是
99.22%;4月份是
96.2%;5月份是
102.94%;6月份是94%;7月份是
104.91%;8月份是
101.24%;9月份是
85.64%其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是效劳费走访阻力最大的时期,局部业主以拒交费抵抗涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标
1、遵照公司的部署及安排效劳处20xx年x月开始走访小区物业效劳费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在效劳处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业效劳费调整“双过半”的根本要求
2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会仍在持续中 通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对效劳处的满意度,全年共完成客户投诉xx7宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心效劳”得到了业主的广泛关注和肯定
1、专人统计、已售、月租、临停车位等信息内容;
2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;
3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;
4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购置车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到20xx年x月x日,成功配合地产销售车位约61个
1、协助居委会创立“全国文明城市”国检工作;
2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作
3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;
4、协助居委会联系流动人口的方案生育调查工作;
5、协助居委会张贴方案生育宣传知识海报工作;
6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作; 在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、效劳处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门20xx年的、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安! 展望20xx年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作
1、继续做好根底性效劳,提升客户满意度;
2、注重对员工的关心及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;
3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建效劳处与业户们朋友们沟通交流的平台;
4、认真落实好“五心效劳”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;
5、努力完成小区效劳费用提升的各项准备工作 以上是本部门对20xx年的工作总结及20xx年的工作展望,相信在公司、效劳处领导的英明带着下,客服部20xx年将效劳做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。