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【实用】客服工作总结五篇【实用】客服工作总结五篇 总结是事后对某一时期、某一工程或某些工作进行回忆和分析,从而做出带有规律性的结论,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,不如静下心来好好写写总结吧总结你想好怎么写了吗?以下是精心的客服5篇,欢送阅读,希望大家能够喜欢 进入寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重缺乏时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了**县支公司客户效劳中心的主办这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己当然,完无完人,回忆这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作现将今年的工作情况总结如下 来公司工作已经4年多,一直在客户效劳中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的效劳要做到更加到位,加上今年**评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动在信息科技兴旺,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是效劳,很多商家都是用效劳翻开市场同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面效劳人员更是深知其重要性今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们**公司有325单一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带着下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会然后,我们就在晚上下班后一个一个打确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等~~,几通下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务 我工作中的优点是有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退在办理业务时,有耐心,态度和蔼,微笑效劳当然,在工作中我也存在着缺乏,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的缺乏 我很喜欢,我很珍惜我现在的工作时机,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和效劳赢得感动! 9月份5项工作方案完成情况
1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务开展截止9月25日,共完成邮政局、安家财政所、商务局、海岚数控累计178部,完成团购预算68%;黄页签约5000元;完成宽带跨越开展业务量574部,各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通,预算10月、11月份将形成宽带开展高潮
2、全面开展本地畅打签约,移动客户存量维系保有工作方案完成本月累计签约本地畅打套餐1300余户,极大地稳定了用户,移动用户快速下滑的局面得到初步遏止
3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网卖场装修,卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订
4、收集竞争商情信息,开展157话务回流策反工作本期商情信息通过广泛地在城区人流集中区开展路演活动,具体营销政策为用户缴300元购,送200元话费(80元立即到帐,120元分12个月到帐),送自行车一辆,套餐任选,被叫,无保底,用户不选择来电显示那么不收钱
5、农村分局营销工作开展了农村分局进村组规模推进,烟信通营销共分5个小组,截止9月25日净增烟信通195部
6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成
7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研规模开展的问题,到土门、香口网点现场观看了解情况,召开前端、局部分局负责人座谈会,增强业务开展的信心
8、到上津分局、土门分局、观音分局检查规模开展落实情况、营业厅宣传落实情况,总体情况比7月初有较大改善,横幅悬挂已到位
9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核
10、行风评议相关事项落实准备
1、接应全市“大战一百天打好五大仗规模大开展”集中营销活动
2、拓展空中充值站点,落实农村渠道“1+N”、“一村一店”规划建设
3、优化调整全业务佣金体系
4、落实行风评议相关工作,提升营业厅效劳水平
5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作,督导国庆期间业务营销 现将20xx年工作总结如下
一、深化系统学习业务,不断提升综合素质 今年四月,在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水效劳接待岗位职责及熟悉各部工作流程的根底上,更进一步开展标准效劳;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户效劳工作打好根底
二、完善效劳细节,把握效劳重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善效劳细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类效劳记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户效劳部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况对待“三来”用户,接待人员始终做到热情效劳、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”效劳,让用户满意、认可我们的工作
三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急 在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,屡次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想方法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦遇到不理解的用户,效劳人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员王皎问清是由,开始打落实,因为牵扯情况比拟复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,王皎同志强忍内心的委屈,向用户做出抱歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和效劳职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解、互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作 当然,我们的工作中仍存在缺乏,一是现在的接待、效劳任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训时机少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质效劳不够,需要在以后效劳工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华、学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象 展望新的一年,我们要积极按照公司党委和本部门的要求,依照20xx年工作方案和责任目标,围绕公司及客户效劳部工作,开展如下工作
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习,强化效劳意识,完善效劳内容,提高效劳质量,深化优质效劳;
2、每月及时做好各项记录表的汇总和用户回访工作;
3、主动和公司相关部门沟通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率;
4、做好本部门每月的平安和卫生工作;
5、完成好公司和部门布置的各项临时任务 20xx年我们将以创新的效劳精神完成各项工作,深入落实效劳承诺及“首问负责制”,强化“一站式”效劳理念,提高工作时效性,增强工作主动性、积极性和创造性,让用户更加满意,努力使20xx年客户效劳及各项工作取得新成绩! 上月工作总结
一、业绩目标回忆
1、业绩和比例业绩和主要产粮大户占比,主要产粮大户的甲级客户转化率
2、专职客服及其它续费人员主要产粮大户专职续费客服人数及其它续费人员;一线出单汇总,分析
3、产品线分析业绩的产品线构成及比例
4、从到期客户分析本月和季度到期客户多少?续费多少?
5、kpi及鼓励政策KPI构成?是否有鼓励政策?
6、从目标和成果分析是否完成?原因是什么?
7、经验总结完成目标的原因?商机宝完成的比拟好的原因?
8、不续费原因分析
二、维护目标总结
1、网站根本建设完成的目标值及实际情况
2、商机推广情况
3、客户回访频率
4、投诉情况
三、其它
1、和渠道经理的配合情况
2、代理商客服团队现状及改良
3、产品知识、沟通技巧,续费技能培训情况
4、代理商客服执行力情况
5、业务流程出现的问题原因及改良措施 下月工作方案
1、业绩分解 参考因素 A、目前漏斗情况 B、到期客户(最少看三个月)及续费情况 C、续费人员历史出单能力 D、代理商愿景 E、和代理商老板的沟通 F、和渠道经理的沟通 G、人力本钱 通过以上分析得出科学的数据,防止“拍脑袋”
2、主要产粮大户业绩进度表及本月续费思路
3、是否制定了鼓励措施
4、本月KPI是否续费调整 根据商铺建设的质量,客户关系建设以及总部,回访情况,有针对性的补缺补差 备注宏观微观图 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的`优劣势,进而更好的为顾客解决问题 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训。