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【实用】客服工作总结汇编八篇【实用】客服工作总结汇编八篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,它可以明确下一步的工作方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效益,为此要我们写一份总结但是却发现不知道该写些什么,下面是为大家的客服工作总结8篇,仅供参考,欢送大家阅读 进入寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重缺乏时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了**县支公司客户效劳中心的主办这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己当然,完无完人,回忆这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作现将今年的工作情况总结如下 来公司工作已经4年多,一直在客户效劳中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的效劳要做到更加到位,加上今年**评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动在信息科技兴旺,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是效劳,很多商家都是用效劳翻开市场同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面效劳人员更是深知其重要性今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们**公司有325单一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带着下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会然后,我们就在晚上下班后一个一个打确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等~~,几通下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务 我工作中的优点是有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退在办理业务时,有耐心,态度和蔼,微笑效劳当然,在工作中我也存在着缺乏,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的缺乏 我很喜欢,我很珍惜我现在的工作时机,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和效劳赢得感动! “您好,请问有什么可以帮您?”、“您好,请讲”诚信、热情的接是我们每个话务员的职责一天的对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见每个的事情与条件各不一样,所以每个客户我们都要认真的对待,因为我们是企业的对外窗口,我们代表着企业的形象、文化与制度 同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点效劳中心间作着有效的配合,也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,我对团队二字体会特别深刻一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的乖僻刁钻,认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议 作为话务员我们都只是一个新手但这并不能成为我们可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐上岗之前,上级领导下费苦心,为我们搜集各种资料(礼仪标准、疑难解答、实物操作),同时也让我们了解到一个优秀的客服代表,不仅要有熟练的业务知识和高超的效劳技巧,还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 然而我们作为一名普通的客户效劳代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户开展沟通、交流,解答客户的咨询和疑问因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些根底业务知识,我频繁会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,效劳也是同样的道理如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来所以我积极参与组织的各种效劳知识培训,相互学习,取长补短,并将其运用到话务工作中去以客户为中心,不断提高效劳品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明效劳日常用语得以运用,严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象同时,注重各项规章制度的贯彻落实 在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的资讯,保持礼貌态度,为顾客解答疑难,如需派工,认真记录用户的全部信息,让工作做的有条有序遇到投诉反应意见的用户,要清楚、准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,对于我而言,没有最好,只有更好! 忙碌的20xx年即将过去回首客务部一年来的工作,感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量根据记录统计,今年客服的接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在x月份对客服进行培训主要针对《客服效劳标准》、《客服效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《客服办理业务标准用语》等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在客服提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使客服的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可 随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员,通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40% 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有
1、搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工如客服接人员,必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门“您好”,xx物业x号xxx为您效劳”客服效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质
2、搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司会承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,x元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏,通过一次次的活动,表达了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x万元 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用 在今年x月份全市自来水进行统一价风格整,园区内20xx多住户,我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清,便于x月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务使x月份的水价平稳的由x元/吨上调到x元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约xxxx元就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户 根据方案安排,20xx年xx月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系,我们会将业主的最新联系重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62% 20xx年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善,xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售等等职责
一、客户资料管理
1.资料收集在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常重要的工作它直接关系到公司的营销方案能否实现客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的开展动态
2.资料客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总并进行分析分类分派专人管理各类资料并要求每日及时更新防止遗漏
3.资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原那么分配给相关客服专员客服专员负责的客户应在一周内与客户进行沟通并做详细备案
二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的缺乏及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度 回访方式:沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料统计后分配到各客服专员通过或电邮等方式与客户进行交流fdcew.沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》此表为回访活动的信息载体最后分析结果并撰写《回访总结报告》进行最终资料归档 回访内容:
1.询问客户对本司的评价对产品和效劳的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长内容不宜过多
三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制注重处理客户投诉的标准性和效率性形成闭环的管理流程做到有投诉即时受理迅速有结果处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料 投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析 投诉解决宗旨:不满意顾客 投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识效劳与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购置者不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好这是企业需要收集的信息失去品牌比损失一次交易更可怕 让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系
四、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售 企业实施营销对销售成功与否起着重要作用这就要求客服专员具有一定的销售业务能力掌握一定的业务技巧 在这一年里,似乎值得自己去回忆的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常快乐 参加usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起效劳于公司 20xx年xx月xx日,我开始参加到usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的时机在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变方^案范%文库-^的首要,也是最重要的问题 二工作中的缺乏 在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与方案等问题上还有待进一步提高一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承当,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细 新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我蜕变的一年 一增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率 要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性 二勤学习专业效劳能力 涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比方service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证,答复客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达 三多行动,坚守工作职责 英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压 工作无大小,只是分工不同,奉献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力强,待人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不管是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己 四善于思考,理论联系实际 在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力 从事客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,客服都可以给人很大的成长以下是一位客服工作总结 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行银行客服中心的一员 在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外照应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的缺乏之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作; 在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我…… 这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我,使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的急躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重 从这几月的工作中总结出以下几点 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作; 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话“选择了建行就是选择了不断学习”作为银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己
1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按方案进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习 在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题制定如下方案 新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作方案
1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息 重视小票根本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要工程,必须标准填写;
2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析 分析,比拟客户消费信息,及时反应到相关部门,并附加初级建设性意见;
4.客情维系 寻找、创造时机采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比方顾客满意度调查、节日期间的互动,根本的色彩搭配建议,高级的私人形像参谋等等及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的效劳,提高顾客满意度,开展提升与客户的关系
5.客诉处理 根据客户反应投诉的信息,及时做出反映以客户为中心,改善处理流程、操作程序 由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多缺乏,我会努力,争取把客服工作做得更好 在工作中,我也遇到了一些问题和困难
1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担忧自己在做无用功,浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚,这样会耽误到部份同事的珍贵时间;
3.需要一台,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流; 由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和缺乏,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢! 上月工作总结
一、业绩目标回忆
1、业绩和比例业绩和主要产粮大户占比,主要产粮大户的甲级客户转化率
2、专职客服及其它续费人员主要产粮大户专职续费客服人数及其它续费人员;一线出单汇总,分析
3、产品线分析业绩的产品线构成及比例
4、从到期客户分析本月和季度到期客户多少?续费多少?
5、kpi及鼓励政策KPI构成?是否有鼓励政策?
6、从目标和成果分析是否完成?原因是什么?
7、经验总结完成目标的原因?商机宝完成的比拟好的原因?
8、不续费原因分析
二、维护目标总结
1、网站根本建设完成的目标值及实际情况
2、商机推广情况
3、客户回访频率
4、投诉情况
三、其它
1、和渠道经理的配合情况
2、代理商客服团队现状及改良方案
3、产品知识、沟通技巧,续费技能培训情况
4、代理商客服执行力情况
5、业务流程出现的问题原因及改良措施 下月工作方案
1、业绩分解 参考因素 A、目前漏斗情况 B、到期客户(最少看三个月)及续费情况 C、续费人员历史出单能力 D、代理商愿景 E、和代理商老板的沟通 F、和渠道经理的沟通 G、人力本钱 通过以上分析得出科学的数据,防止“拍脑袋”
2、主要产粮大户业绩进度表及本月续费思路
3、是否制定了鼓励措施
4、本月KPI是否续费调整 根据商铺建设的质量,客户关系建设以及总部,回访情况,有针对性的补缺补差 备注宏观微观图。