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物业客服前台工作的总结范文 忙碌的20XX年即将过去回首客务部一年来的工作感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后20XX年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和效劳质量根据记录统计今年前台的接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次 在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个效劳口号如“微笑、问候、标准”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的效劳有了较大的提高得到了广阔业主的认可 随着新《物业管理条例》的公布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理效劳角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律参谋多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改 以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇管理员兼职收费而且只在周
六、日才收造成楼宇管理员把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇管理员没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始改革取消楼宇管理员设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立鼓励机制将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员通过改革是有效的一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40% 物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质上下代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平我们培训的主要内容有: 一搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个效劳行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到效劳也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式效劳标准来要求员工如前台接人员必须在铃响三声之内接起第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您效劳”前台效劳人员必须站立效劳无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的效劳性质 二搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 物业管理最需要表达人性化的管理开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动如一些晚会、游园活动短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可但是结合现在物业的实际运营情况
0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用在这种情况下我们要克服困难、广开思路、多想方法合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动这些公司提负责供完整的一台节目园区业主共同参与寓乐其中经销商们不仅发放了礼品而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏 通过一次次的活动表达了**小区人性化的物业管理同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流并为公司增加一笔收入据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查据资料统计大约有近50家住户没安水表从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题许多卡式水表需换新的电池面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表并且追缴了费用
七、执行新自来水的水费收费标准及时调整水价 在今年7月份全市自来水进行统一价风格整园区内2000多住户我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清便于7月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次将人员划分范围客服部全体人员停休加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由
2.0元/吨上调到
2.8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍共查出漏户约50户共计追缴费用约
2454.7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取取代以前一个季度才收一次的规定减少工作失误细查到位每一户 根据方案安排20XX年11月开始进行满意度调查工作我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作同时重新登记业主的联系我们会将业主的最新联系重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份返回1600份回收率为62%模板内容仅供参考 。