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【实用】物业年度工作方案范文集合9篇【实用】物业年度工作方案范文集合9篇 时间就如同白驹过隙般的流逝,又迎来了一个全新的起点,一定有不少可以方案的东西吧相信大家又在为写工作方案犯愁了吧!以下是精心的物业年度工作方案9篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友 为了提高物业整体工作质量,更好地为公司持续开展培养优秀人才,20xx年,品质培训部将在上一年度工作根底上,立足公司开展,创新工作形式,拓展工作的深度和广度20xx年度工作方案如下所示 组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、工程经理)参加标准体系培训,深入研究讨论贯彻质量环境管理体系要求,按照ISO9001和ISO14001体系标准,强化管理,提升物业效劳水平 抓好物业处创优工作,适时、适宜的提供指导和效劳分批次组织创优工程员工赴物业管理优秀示范工程参观学习,提升认识,为创优工作顺利进行创造有利条件 根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系,明确考核人员、考核方法、考核时间等,促进考核工作制度化、标准化 每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式,利用作业记录、工作巡查记录等相关记录,将检查发现的问题追本溯源,彻底整改,杜绝隐患 上、下半年各进行一次入户满意度调查,据调查数据分析物业效劳存在的问题将业主提出的问题和建议分类,需要改进的积极整改,有待提升的效劳进一步标准 组织经理级以上员工外出参观,学习一流物业效劳企业的管理模式和管理经验,促使经理提高意识、看到差距,主动查找缺乏,不断提升物业效劳与管理水平 完善物业试题库,并发放至各物业处自行组织学习,拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛,增强员工的学习意识,普及物业专业相关知识,进而提升物业员工专业素养 新的一年,为实现公司长远开展,现结合公司和我部门的实际情况,我们工程部20xx年工作的重点,着力于工程部各项工作的落实,并在原来工程部工作的根底上,不断提高效劳质量,主动配合物业效劳中心完成各项维修任务,特拟定工作方案如下 按照运作模式及岗位管理的要求,工程部的人员维持目前的的人数,保证水电系统的运行为保证应急事件得以及时有效的处理,在现有人员编制中,夜间实行听班制度
(1)加强工程部的效劳意识目前在效劳上,工程部需进一步提高效劳水平,特别是在方式和质量上,更需进一步提高本部门将定期和不定期的开展效劳意识和方式的培训,提高部门人员的效劳质量和效劳效率
(2)完善制度,明确责任,保障部门良性运作为发挥工程部作为物业和商家之间开展的良好沟通关心的纽带作用,针对效劳的形态,完善和改进工作制度,从而更适合目前工作的开展从设备管理和人员安排制度,真正实现工作有章可循,制度标准工作通过落实制度,明确责任,保证了部门工作的良性开展
(3)加强设备的监管、加强本钱意识工程部负责所有的设施设备的维护管理,直接关系物业本钱的控制熟悉设备运行、性能,保证设备的正常运行,按照标准操作时监管的重力区,工程部将按照相关工作的需要进行落实,做到有设备,有维护,出成效;并将设施设备维护侧重点规划到具体个人
(4)开展培训,强化学习,提高技能水平就目前工程部效劳的范围,还比拟有限,特别是局限于自身知识的结构,为进一步提高工作技能,适当开展理论学习,取长补短,提高整体队伍的效劳水平
(5)针对设施设备维护保养的特点,拟定相应的维护保养方案,将工作目标细化 能耗本钱通常占物业公司日常本钱的很大比例,节能降耗是提高公司效益的有效手段能源管理的关键是
(1)提高所有员工的节能意识
(2)制定必要的规章制度
(3)采取必要的技术措施,比方进行市场广告和路灯的照明设施设备的改造,根据季节及时调节开关灯的时间,将能耗降到最低;将楼道的灯改造为节能型灯具控制开关改造为触摸延时开关
(4)在设备运行和维修本钱上进行内部考核控制,防止和减少不必要的浪费
(5)每月定时抄水电表并进行汇总,做好节能降耗的工作 1,设备设施平安管理工作必须坚持平安第一,预防为主的方针;必须坚持设备维修保养过程的系统管理方式;必须坚持不断更新改造;提新平安技术水平,能及时有效地消除设备运行过程中的不平安因素,确保重大事故零发生 2,明确平安操作责任,形成完善的平安维修管理制度
3、严格执行操作平安规程,实现平安管理标准化、制度化 4,加强外来装饰公司平安监管,严格装饰单位平安准入条件
4、预防性维修所有设施设备均制定维护保养和检修方案,按照设备保养周期既定的时间、工程和流程实施预防性检修
2、日常报修处理设施、设备的日常使用过程中发现的故障以报修单的形式采取维修措施
3、日常巡查工程部各值班人员在当班时对责任范围内的设备、设施进行一至两次的巡查,发现故障和异常及时处理 为保证设备、实施原始资料的完整性和连续性,在现有根底上进一步完善部门档案管理,建立设备台账对于新接管的威尼斯小区,由于房产公司配套设施安装滞后的原因,做好设施设备资料的收集跟进工作
1、严格执行定期巡视检查制度,发现问题及时处理,每日巡检不少于1次
2、根据季节不同安排定期检查,特别是汛期,加强巡视检查力度确保平安
3、根据实际需要,对各小区铁艺护栏,铁门和路灯杆除锈刷漆 4,根据实际需要,对各小区道路,花台,墙面进行翻新处理 我们工程部将通过开展以上工作,展现我们公司的效劳形象,为业主提供更为优质贴心的效劳,为我们物业公司今后的开展创造更好的条件 由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的根本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化效劳程序,做好客户效劳,促使总公司提升业绩,做大做强下面是工作方案 现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升效劳质量 一成立客户监督委员会由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤效劳监督职能 二建立质量检查制度改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审这项工作也可以有人力资源部行使. 三搞好客服前台效劳
1.客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理
2.效劳及信息传递包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询
3.相关后勤效劳的跟踪和回访
4.24小时效劳 四协调处理顾客投诉 五搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见 六建立客户档案包括家属区、教学区、学生社区 七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流 一成立后勤总公司客户效劳中心 目前客户效劳部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸,行之有效然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持成立总公司下属的客服中心,便于全面协调效劳 二人员编制至少二人 要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客服工作 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付根据目前情况,有些根底工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原那么,编造经费预算500元∕月,全年公务经费
6000.00元 客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源质量管理部有交叉关系,但是,客服中心主要效劳对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门今后双福园区物业效劳如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式 以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、开展”,提出的思路,不一定马上实行实践是检验真理的唯一标准,客户效劳工作要根据自身特点,逐渐改进,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤效劳作,努力把公司做大做强 在xxxx年度工作根底上,切实认真做好本职工作为能更好地、顺利地开展下一年的工作,现方案如下
一、对二期业主入伙资料的及时收取相关入伙费用;
二、对一期业主下一年物管费用的及时追缴保证款项及时入库;
三、对其他各项应收款及时追缴费用及时收取存入银行;
四、每月定期清理合同及协议对未收取费用及时追缴;
五、坚决坚持财务手续严格审核算对不符手续的发票绝不付款;
六、监督收银员收银工作保证款项相符及时入库;
七、协助收银员做好业主二次供水费用的计算及收取;
八、加强学习专业知识,提高自身效劳水平和素质,更好地效劳业主;
九、协助其他部门做好各相关工作
1、稳抓环卫,提高道路保洁质量,确保开发区环境卫生在全市领先
2、开展绿化,确保完成开发区下达的绿化养护及绿化保洁任务
3、积极拓展其他工程业务,提高经济效益
4、确保平安生产,加强平安意识,尤其是保证车辆行驶平安及道路保洁工人人身平安
5、提高全体干部员工的效劳意识和效劳理念
6、维护职工的合法利益,提高职工福利待遇,确保职工队伍的稳定
7、力争完成全年营业收入520万元,创利税20万元
8、积极拓展物业管理新业务,拟承接高铁国际商务区一体化物业管理
1、加强政治学习,统一思想认识,提高全体干部员工为开发区建设和开展效劳的意识将开发区的新形势、新开展、新变化传达给个职工,激发职工的工作热情
2、加强职工业务技能培训尤其是物业管理人员,分管理人员、维修人员、秩序维护员(保安)、保洁员等不同部门、不同工种要定期进行物业管理知识、专业技能训练,定期进行消防知识培训;对驾驶员定期进行平安思想教育
3、继续在各部门推行承包责任制,由部门负责人负责本部门内部的所有事务,部门负责人对公司经理负责 1)公司拟正式成立监管科,隶属于公司办公室,向办公室及公司总经理汇报工作监管科于20xx年初成立试运行以来,对公司的各项工作都有了很大的促进作用,但是监管力度仍然不够大,离公司领导对监管科的期许,还有比拟大的差距公司拟于下半年正式成立监管科,加强对各部门的检查考核,量化考核指标,每天考核两次,不走过场,不搞形式主义,不怕得罪人,如实填写日考核表,月底总结考核情况报办公室,根据考核情况按公司奖惩制度进行奖惩 2)对环境卫队酝酿进行重大改革推行承包责任制,环卫队实行队长负责制,队长签定承包责任合同,全面负责环卫工作同时方案分路段进行承包,由监管科对各路段进行考核定奖惩;垃圾中转站(车队)实行队长负责制,队长签订承包责任合同,职责范围包括垃圾中转站、车队、平安保卫、渣土办;与驾驶员签订责任状,明确驾驶员的责、权、利,进一步明确发生平安事故后公司和驾驶员各自所承当的责任;对原垃圾站进行改造,新上压缩机组一台;强化效劳功能,提高效劳水平,加大对企事业单位的效劳力度,拟增加封闭式保洁车、吸粪车及洒水车各一辆;拟接管经七路垃圾中转站 2)办公室加强内部管理,对公司各部门劳动纪律及业绩的监督考核;负责仓库、汽车等事项的综合管理;组织经理办公会及班组长会议,每月进行工作总结并制定下月工作方案;安排监管科每天考核各部门工作;进一步加强物资采购、仓库管理、用油管理,材料进出必须有领导签字;油票由办公室统一开具经总经理签字前方可加油,并由办公室安排专人随同;汽车维修及购置配件由专人负责,办公室统一安排 3)绿化队实行承包责任制,分管经理签订承包责任合同,负责绿化队内部所有事务在确保完成开发区下达的绿化带养护及保洁任务的同时,积极拓展其他绿化工程业务 4)继续加大物业管理力度做好平安培训及管理,定期对安保人员进行技能培训、消防培训,定期举行技能竞赛和消防演习;继续加强科技创业园效劳区的管理,对效劳区食堂卫生及饭菜质量进行监督管理,确保宿舍楼住户财产及人身平安,确保园区环境美观,高标准高质量完成园区车棚建设;继续做好怡园市民广场窗口单位物业管理,拟申报广场绿化工程为徐州市精品园林工程;承接清洁技术产业园绿化
4、开源节流,节约各项经费开支,加强财务审计力度,尤其是工程审计,提高公司的经济效益
5、加大物业管理房租、水电费收费力度,确保费用及时回收
6、改革公司工资分配体制进一步提高临聘人员工资待遇以及改革驾驶员工资制度,宗旨是使多劳者多得、少劳者少得、不劳者不得,尽可能使工资分配趋于合理化
7、加强平安生产管理,进行平安知识培训,包括保安职责教育、消防知识培训、车辆行驶平安教育等,特别是行车平安管理,通过每周进行一次平安思想教育,强化驾驶员的平安意识确保20xx年全年无平安责任事故
8、严格执行奖惩制度,细化奖惩条例做到奖优罚劣,使人人有压力,人人有动力 20xx年下半年,我们将以振兴徐州老工业基地为契机,参与推进开发区二次创业,以秦常委及各级领导的关心支持为动力,齐心协力,共谋开展,争取超额完成全年经济目标任务 20xx年,各个行业在受到金融危机的侵袭时经济都相对下滑,而且来势凶狠,在人们没有任何准备的情况下我们所在的房地产行业也不例外20xx年,我们已做好对应措施,将财务的收入和支出成正比以下是房地产财务工作方案 加强管理,研究创新,扩大营业额,控制本钱,创造利润;加强业务学习,坚持员工技能培训,采取多样化形式,把学业务与交流技能相结合,开拓视野,丰富知识,全面提升整体素质、管理水平;建立办事高效,运作协调,行为标准的管理机制,开拓新业务,再上新水平,努力开创各项工作的新局面
1、主营业务收入全年净增万元,其中每月均增加万元;其它业务收入全年净增万元,每月均增加万元
2、客户流失率为总客户的%,其中人为客户流失力争降低为零、坏帐回收率为总客户的%
3、全年完成业务总收入万元,占应收款%
4、实现净利润万元
1.捕捉信息,开拓市场,争当业绩顶尖人面向市场,扩展团队队伍,广泛招纳能人之志为我所用让安居的业务铺遍全国,独占熬头
2.抓好根底工作,实行标准管理,全面提高工作质量 搞好各类客户分类细划,摸底排查工作对客户进行分类细化管理,是行之有效的工作方法3月份由分公司经理分别按照“分类排队、区别对待、上门清收”等管理措施,对所属客户进行分类,确定清收方案,落实任务层层分解,明确目标及责任人,以确保全年既定目标任务的全面完成
3.加强坏帐清收组织管理工作,继续做好呆帐回收及核销工作
4.适应营销新形势,构建新型的客户管理模式一是要实行客户分类管理,提供差异化、个性化效劳;二是对重点客户进行重点管理,尤其要做好重点客户的后续效劳工作
5.努力加大中间业务和新业务开拓力度,实现跨越式开展 企业未来的开展空间将重点集中在中间业务和新业务领域,务必在认识、机制、措施和组织推动等方面下真功夫,花大力气,力争使中间业务在较短时间内有较快开展,走在同业前面,占领市场加强中间业务的组织领导和推开工作
6.严格客户的收费标准,杜绝漏收和少收并进一步标准标准,坚决执行公司规定的中间业务收费标准杜绝漏收和少收,除特殊情况,经领导批准同意,任何人无权免收和少收,坚决做到足额收费,只有积极拓展收费渠道并做到足额收费,才能完成全年各项业务收入的艰巨任务
7.强化员工教育培训工作 1职工思想教育方面一是通过培训教育,树立职工爱岗敬业,敢为人先的创新精神二是增强职工爱岗如家,行兴我荣,行衰我耻的观念三是遵纪守法教育,以提高全体员工遵纪守法和自我保护意识 2职工业务教育方面一是继续学习新业务;二是技能培训工作持之以恒进行岗位练兵,不断提高办理业务的质量和效率,通过业务技术竞赛等形式,激活员工工作热情,提高工作效率三是学习市场营、销学,填补员工市场营销知识空白通过请进来与走出去的方法,提高员工营销的技巧,为培养一批营销骨干打好根底
8.完善企业内部管理机制,对所属部门、工作岗位均实行标准化管理,使每个员工人人肩上有压力,心中有蓝图,前进路上有方向,工作行程有目标各个部门均要制订周工作方案、月工作方案并要制订切实可行的考核方案,跟踪考核,以利提高 随着20xx年钟声的召唤,新的一年已经到来俗语一年之计在于春,一日之计在于晨,在新一年的起跑线上,回首烙印在工作旅程上的痕迹,凭借前几年的蓄势,以崭新姿态为新的一年画上希望的蓝图、写下未雨绸缪的策略方案、献上工作的指航标,下面这本年度的工作方案 一制度方案有待完善,形成一套适合公司运行的标准化的制度才有利于在今后的工作中,形成有法可依的“法制”环境本人无论是物业管理专业知识需要学习,还要在人力资源知识及行政知识也要继续学习,在这两方面的学习坚持两手抓、两手都要硬,不能顾此失彼,通过专业知识、法律根底知识的学习结合对行业现实的调查了解,在20xx年制定和逐渐完善公司的制度方案 二程序制度化不够明确,无论是请假、加班、入职、转正、升职及其他方面的内容都没有明确的制度程序化,导致在现实的工作中出现了一些问题制度化是一个逐渐完善的过程,为了加强公司制度化的广泛实施,20xx年,这项工作定作为本部门工作的重点工作内容,以制定、通过、公布、实施为步骤完成 三在20xx年度,由于公司的迅速开展,公司为员工的学习培训提供了条件,有了学习的基地和上课的设施设备,便于我制定目标性、阶段性的培训方案管理处操作层员工的文化素质相对较低,理论知识比拟薄弱,有了专业知识的理论指导,更可以提高员工们的工作实践的效率和加强工作的标准性 结合员工的工作实际来实时提高员工的综合素质,在20xx年里,方案为员工上课培训各类知识2次/月,通过上课培训,在公司范围内形成主动学习的气氛,培养公司员工的学习积极性和主动性,以到达提高工作的效率为目的 四档案管理仍不到位,档案记录公司开展的足迹,一个好的档案材料,能够便于领导回忆与总结,并从中汲取经验和教训,但是就本部门而言,只是初步建立了员工人事的档案、各类合同档案以及物业工程档案,未能涉足公司整体档案,更缺少一些图片、音、像档案,可以说这是档案管理的一大缺憾,因此20xx年这方面的工作需要更标准、全面的管理,形成一套全面、标准的档案管理流程 五企业文化的建设在20xx年仍需给力,为了丰裕公司企业文化的内涵,应由公司的人文、经营理念以及员工的群体活动有机结合而进一步提升和形成公司以资奖励的形式举办内部征文比赛活动,进行有效地推发动工文化素养的进步从而助于企业文化的建设 有目的性地组织员工群体的户外活动,员工群体户外活动不仅能提高员工之间感情的系数,也能作为企业文化建设的素材员工的群体户外活动在20xx年也将形成一套方案性的方案详见《XX市鸿泰德物业管理20xx年度员工群体活动方案方案》,该方案于20xx年4月01日前提交 通过对企业文化更深刻的了解,能更有效的建设具有鸿泰德特色的企业文化文化是无形的,然后无形的文化需要有形的人、事、物作为载体来表达,于是建设好企业文化,需要所有鸿泰德人共同经营 六员工的考评工作既是公司的重点工作内容,也是本部门最薄弱的工作内容,在20xx年,员工的考评工作也是本部门的核心工作借助以往的经验以及结合公司的实际情况,本部门将于20xx年6月01日前制定一套有鼓励效果的《员工考评方案》 以上是行政人事部20xx年工作的重点内容,基于本部门工作内容涉及范围较广,故不能面面俱到,因此方案内容限于工作的重点局部,未能形成方案的工作内容必定争取在实际工作中出色完成 由于爱家名邸物业刚刚成立,现正处于物业前期介入阶段各方面工作都在陆续开展爱家名邸属于全封闭高档住宅小区,对保洁的效劳质量、效劳要求必然要到达更高的层次为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境 20xx年,我们将在原来的根底上,修改、完善各项管理制度,建立系统的绩效考核机制改变以前“人管人”的被动状态,培养员工的自觉、自律意识,从而走向“制度管人,制度约束人”的良性轨迹进一步加强对人的管理,并把各项工作标准进行细化、量化,一方面,便于操作人员熟悉自己该怎么做,该作到什么程度;另一方面,方便管理人员的考核、监督,减少个人的主观因素工作中,坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针,对具体的工作采取有效的措施,加强对操作人员的管理,优化人员结构,更有利于以后拓展工作的开展 实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大,如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客效劳需求的解决能力我部门会广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为业主方提供效劳首问责任制会从20xx年元月份正式执行,部门将在业主投诉的问题上下功夫,实行“谁主管谁负责”,对所出现的问题一查到底,决不滞留积压问题,并做好处理问题的档案管理工作,不断积累工作经验,将我们的效劳水平带上一个新的高度 为了使员工对物业保洁工作加深认识,加强员工的责任心,物业保洁部20xx年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分表达出员工的自身价值和部门对他们的信任,使员工对工作更有热情此措施将减轻领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能 目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成,但效劳内容只限于开门效劳根据本部门的工作优势,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足业主方的需求,我部会与办公楼党委办公室合作,在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作 从20xx年开始,部门将建立工程维修档案,对一些专项维修工程进行记录,便于及时跟踪、了解区域维修状况,从而更有力的保障区域内设施设备完好性,同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况,从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门开展的`阻碍,也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度 随着酒店及集团的开展,行业内的经营理念与效劳理念在不断更新,业主方的期望值也在不断的升高仅仅让业主方满意是不够的,还需让业主方难忘这就要求在标准效劳的根底上,提供个性化效劳酒店效劳讲究“想客人之所想,急客人之所急”效劳人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供效劳,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”试想业主方对这样的效劳是不是难忘 部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯,来提供个性化效劳在日常工作中通过鼓励培养、搜集、系统标准和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进效劳质量的提高
1.鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的效劳员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其效劳意识和效劳质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流效劳
2.搜集部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例,进行搜集,归纳入档
3.系统标准将的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、标准化的资料,并做为衡量效劳质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡
4.培训奖励好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过比照找差距补缺乏,以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛 以上各项方案的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各兄弟部门的协助与配合,更需要酒店领导的鼎力支持,我们的方案才能得以落实,希望明年我们再回忆20xx年的工作时,收获的不仅是信心满满,还有丰硕的成果 一元复始,万象更新新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作方案
1.1寻找、创造时机采取多种形式与客户加强沟通,比方上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的效劳提高顾客满意度
1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比拟;根据客户反应信息,及时做出反映
1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题
1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用
3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理发现问题让其限期整改对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时给业主
4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象
4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式给业主
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道
5.1以《培训方案表》为根底,侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质
5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式
5.3注重培训后的效果验证与考核,最终到达提升效劳品质的目的
6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册
6.3加强前台效劳、员工纪律方面的管理
6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,标准每一个效劳过程、效劳细节,并记录保存有效数据,提升效劳质量
6.5加强各种方案、流程的执行监察力度
7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,防止美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失
7.3争取创立“花园式单位”,做好相关工作
7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区 客服部将在完美时空工程部的领导下,继续按照工程部的战略部署及要求,协助工程部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高效劳品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。