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客服的年终工作总结7篇客服的年终工作总结7篇 总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后进行回忆检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它有助于我们寻找工作和事物开展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨坐下来好好写写总结吧你所见过的总结应该是什么样的?以下是的客服的年终工作总结7篇,希望对大家有所帮助 强销式促销是在以上几种广告促销方式根底上的大综合它是对网络市场上的产品力、广告力、销货力等相关工作的实践性检验;它是以直接利益和间接利益为切入点,以即时销售为现实目标的促销活动此类活动力度比平时大,奖项比平时高,但时间却非常集中如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强销活动 邀请函 a.凡在活动当天购赊店老酒闯九州、红盒特曲或国酒,金额达l100元者,赠送高级电饭锅一个,并发奖券一张,当场摸奖,中奖率百分之百,奖券金额设为20元~200元现金 b.开酒金额达3200元者,赠送自行车一辆,另发奖券一张,奖券金额设为50元~600元 c.开酒金额达5200元者,赠送双桶洗衣机一台,另发奖券一张,奖券金额为100元~1000元 d.开酒金额达1xx元者,赠送冰柜一台或者说英寸彩电一部,另发奖券2张,奖券金额为100~1000元 本次活动属双重中奖,当天开票,当天兑现,限量销售每个客户在活动日内开酒不得超过2万元,欢送新老客户光临,祝君中大奖 公司名称…… 活动地点…… 活动时间1998年9月
12、13两天 …… 信息传达方式
①电视广告
②提前三天送发“邀请函’ 促销对象模拟网络商、经销商、零售商,促销内容及活动情况如下 下面需要对上例促销活动中的几个问题加以解释 第一,以上的促销活动费用总金额是固定的,赊店老酒所有网络市场的强销式促销活动所报比率相同,按实际促销量的ⅹ%充报前提奖品奖励情况属实,由厂家市场部监督执行,并填写奖品发放一览表活动结束后,由厂家代表将实际促销销售额带回厂家入账,而后按既定比例返还 第二,对于搞促销活动的网络商来说,促销所用奖品不需购置,只需与某商场签订购销协议活动期间买酒的客户拿着网络商开具的奖品证明就可到指定商场领取奖品,质量及保修维修由商场按正常售货规定进行活动结束后,商场将网络商开具的领奖证明进行,到网络商处结算,这样商场卖出了商品,网络商解除了奖品积压的后顾之忧 第三,奖券的功能有效控制促销费,合理还报购货商中国酒类行业有一个习惯“搞活动须招待,礼品不少有酒菜”所以许多酒厂搞活动开会,会有许多“客户”带不少不相关的人来“捧场”,更有甚者,不是酒类经销商的也不辞劳苦地前往不同数额奖券的功能就防止了上述不良习气既拒绝了非准购置者,也照顾了准购置者,因为有关人员向参会的客户讲“因为太忙,没时间招待,只有发给大家不同金额的奖券权作餐费吧!” 笔者将以上三点策略称之为“三赢促销模式”厂家的付出与收回是既定可控的,网络商得到了其应该得到的销售比例,更重要的是为市场的长期垄断做了一个必要的质变加强了社会公关——为商场作了件好事! 沈丘强销式促销结果2天销售36万元 看完了年终总结之强销希望帮到你 时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,自入职xx工程以来,在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了年初预期工作目标及各项工作方案一年以来,客服部围绕XX收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了XX效劳水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高现将本年度工作总结如下 本年度XX收费1220000元收缴率80%,清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件,业主根本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件 自参加xx工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展 本年度XX费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%去年XX费收缴率60%,总体收费水平得到稳固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作: 第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率 第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意促进业主交费意愿收费工作是XX效劳水平的表达,XX效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高XX收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因XX无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性 第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下 通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,效劳素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平,在09年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高 一继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右 二进一步提高XX收费水平,确保收费率到达80%左右 三加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高 四完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理 五密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 六加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量 回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量 20xx年初我很荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门开展关键因素之一 “众心齐泰山移”我深知无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题 管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位开展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将鼓励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨效劳天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成 我常常告戒和勉励同仁面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和相关的相关知识
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取
5、在培训网站、分类广告的外语培训和培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方广告
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分方案的相关内容 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站好,也必须提高和客户在网上交流的能力 网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题
1、咨询量本身与上月相比有所降低
2、针对咨询的人约访数量降低
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引
1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页,提高点击率
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量 下个月即将到来,针对上述提到的问题,有那么改之无那么加勉,出色的完成接下来的工作 经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下 1客服人员所需的根本技能及素质要求客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态 2作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户, 3对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想 算算,我来到公司已经将近两个多月了回想一下,在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我深思过后,,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,虽然现在还会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了那就是收获 其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比拟多一些,而且以前一直没有接触过这个东西,但我始终相信只要我有用心去学去接触,真正的融入这行,总会有收获的 客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户效劳,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下,如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像前段时间,我一直以为我可能要被开除了我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最根本的效劳都没有做好,导致技术员到工地无法施工,就是因我事先没有和客户沟通好不过,俗话说人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,吃一堑长一智错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下一回就会不会出现这样的错误了自接手派工岗位以来,自己不知犯了多少个错误,每一次犯错后都挨了不少骂,曾经想过让自己放弃,因觉得这样太受气太委屈了,慢慢的觉得压力好大,想想之前的同事的话,现在真的应了他们的话了,这个工作真的不好做但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在,真的不错的,可惜我还是会犯下不少的错我不知接下的,将会发生怎么样的变化,既然我还在公司做,我就会很努务尽量让自动做到最好来因为已经吸取教训了,就像谢丽说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决,之前就是因出现问题时自己没有及时反应上去才导致发生那么的事 现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意 工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作,如果能够在那个位置上创造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了 做了两个月的客服,打了两个月的客服回访后,我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力,我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天,而且很喜欢我的声音的时候,我觉得自己很满足,被别人喜欢的感觉真好刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通,如何迅速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象,而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧比方在跟客户提意见的时候,不可以否认他们的工作和行为,这样很容易招致他们的抗拒情绪,最好在适合的时候赞扬他们,这样很容易就能够翻开他们话匣子一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了除此之外,客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否那么他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终最理想的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系,为客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度 在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的根底知识,能够学以致用,让我感到很快乐但是在工作中,我还要学会与团队合作,我要学会与同事沟通,准确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证自己的工作是有效的,否那么就会耽误了同事的工作,降低了自己的工作效率 我很喜欢现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处但我觉得红色性格的人就有一个缺点,就是不注意控制自己的工作时间,工作不是很有效率和这样的同事共事是一件很愉快的事情,但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了,这一点应该是我要注意的 这一年是我在公司工作的第一个完整的一年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教导新人,并得到很多客户的肯定,效劳过程中,也是从来没有过投诉的情况产生,这些成绩都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,只有掌握了产品,你在和客户交流的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白具体原因是什么,如果对产品都不够熟悉的话,那么在答复下列问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的沟通技巧,很多时候和客户联系,如果不能有一个好的方式,那么是很容易被客户挂断,或者因为说错话被投诉的,这也是我今年努力学习比拟多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的 在工作当中,我会认真的打好每一个,从拔打之前的对客户的根本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺利的进行下去,在接听的时候,也是耐心的听客户讲,根据情况去做抚慰或者是及时的处理问题,特别是有时候客户的情绪比拟冲动,更是考验我们客服的能力,不能走进客户的情绪里面,被他带了,不然的话,就很容易解决不了问题,那工作也就做不好了,在这一年的工作当中,我也遇到了很多这样的客户,但是我都时刻提醒我自己,现在是在工作,必须要把工作的态度拿出来,去解决问题,也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的情绪,帮他解决问题,处理问题 作为客服,必须要有专业的效劳态度,无论是拨打或者接听都是需要有耐心,认真的去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和蔼的语气,才能让客户来相信你,让你为他效劳,年初的时候,我的效劳还是有待加强的,但到了年终,我的能力也是得到了很多的提升,无论是什么样的客户,我都能很好的去效劳,去耐心的帮助解决问题 一年的时间,我也有很多的缺乏在渐渐的弥补,同时也是有了很多的进步,但我知道客服的工作是需要继续去学习,继续去进步的,只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,认真的去完善自己,做好工作。