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客服的年终工作总结集合6篇客服的年终工作总结集合6篇 总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回忆和分析的书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,让我们来为自己写一份总结吧我们该怎么去写总结呢?以下是为大家收集的客服的年终6篇,欢送大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助 20xx年初我很荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门开展关键因素之一 “众心齐泰山移”我深知无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题 管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位开展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将鼓励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨效劳天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成 我常常告戒和勉励同仁面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛 这一年是我在公司工作的第一个完整的一年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教导新人,并得到很多客户的肯定,效劳过程中,也是从来没有过投诉的情况产生,这些成绩都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,只有掌握了产品,你在和客户交流的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白具体原因是什么,如果对产品都不够熟悉的话,那么在答复下列问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的沟通技巧,很多时候和客户联系,如果不能有一个好的方式,那么是很容易被客户挂断,或者因为说错话被投诉的,这也是我今年努力学习比拟多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的 在工作当中,我会认真的打好每一个,从拔打之前的对客户的根本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺利的进行下去,在接听的时候,也是耐心的听客户讲,根据情况去做抚慰或者是及时的处理问题,特别是有时候客户的情绪比拟冲动,更是考验我们客服的能力,不能走进客户的情绪里面,被他带了,不然的话,就很容易解决不了问题,那工作也就做不好了,在这一年的工作当中,我也遇到了很多这样的客户,但是我都时刻提醒我自己,现在是在工作,必须要把工作的态度拿出来,去解决问题,也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的情绪,帮他解决问题,处理问题 作为客服,必须要有专业的效劳态度,无论是拨打或者接听都是需要有耐心,认真的去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和蔼的语气,才能让客户来相信你,让你为他效劳,年初的时候,我的效劳还是有待加强的,但到了年终,我的能力也是得到了很多的提升,无论是什么样的客户,我都能很好的去效劳,去耐心的帮助解决问题 一年的时间,我也有很多的缺乏在渐渐的弥补,同时也是有了很多的进步,但我知道客服的工作是需要继续去学习,继续去进步的,只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,认真的去完善自己,做好工作 工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作,如果能够在那个位置上创造出巨大的价值,那就是一位优秀的员工了 做了两个月的客服,打了两个月的客服回访后,我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力,我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天,而且很喜欢我的声音的时候,我觉得自己很满足,被别人喜欢的感觉真好刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通,如何迅速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象,而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧比方在跟客户提意见的时候,不可以否认他们的工作和行为,这样很容易招致他们的抗拒情绪,最好在适合的时候赞扬他们,这样很容易就能够翻开他们话匣子一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了除此之外,客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否那么他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终最理想的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系,为客户排忧解难,不断提高客户对产品的忠诚度 在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的根底知识,能够学以致用,让我感到很快乐但是在工作中,我还要学会与团队合作,我要学会与同事沟通,准确理解同事的需求,并且要明确工作的完成时间,这样才能够保证自己的工作是有效的,否那么就会耽误了同事的工作,降低了自己的工作效率 我很喜欢现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处但我觉得红色性格的人就有一个缺点,就是不注意控制自己的工作时间,工作不是很有效率和这样的同事共事是一件很愉快的事情,但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了,这一点应该是我要注意的 转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去 回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步开展的一年,不断改良完善各项管理机能的一年在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海 回忆一年来的客服工作,有得有失现将一年来的客服工作总结如下 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的开展现状,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对效劳理念的认识更加的深刻 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访 根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————xx区首次入户抄水表收费工作 制定了底商的招租,并在下半年成功的引进了超市、药店工程 在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了局部xx区回迁楼(x#——
1、2单元)收楼工作 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的效劳工作给了充分的肯定并提出了合理的建议 总之,在20xx年的工作根底上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标 时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,自入职xx工程以来,在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了年初预期工作目标及各项工作方案一年以来,客服部围绕XX收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了XX效劳水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高现将本年度工作总结如下 本年度XX收费1220000元收缴率80%,清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件,业主根本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件 自参加xx工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展 本年度XX费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%去年XX费收缴率60%,总体收费水平得到稳固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作: 第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率 第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意促进业主交费意愿收费工作是XX效劳水平的表达,XX效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高XX收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因XX无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性 第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下 通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,效劳素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平,在09年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高 一继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右 二进一步提高XX收费水平,确保收费率到达80%左右 三加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高 四完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理 五密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 六加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量 回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术 多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整标准,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以防止发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来询问时,要先向用户致歉,并说明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’
(3)接听时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,防止使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路
(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题 可以这样解释因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续
(2)关于卡表退费问题 可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原那么上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问
(3)关于石景山校表问题 如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时
(4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险
(5)关于询问方案检修停电范围的问题。