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物业公司客服工作年终总结 各个岗位的工作人员要保证公司各项工作的连惯性,这样能够大大提高了客服的工作效率和效劳质量下面是收集的物业公司客服工作年终总结,欢送大家阅读参考,希望有所帮助 忙碌的一年即将过去回首客服部一年来的工作,感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩 自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,今年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可 随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员,通过改革证明是有效的 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工如前台接人员,必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门“您好,天元物业为您效劳”前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验 物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用 在今年7月份全市自来水进行统一价风格整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务 根据方案安排,11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系,我们会将业主的最新联系重新输入业主资料中 明年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善,物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页! 时光荏苒,我到物业管理客服部上班已两年多了在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下,按照公司的要求和部署,较好的完成了本职工作 我通过一年多来的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将工作情况总结如下 由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部也正因为如此,公司制定了“天天让您满意”的效劳宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准那么客服管理员的日常工作主要有接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面确实有了一定的进步 经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量 通过对这一年多工作的总结,着实发现了一些问题和缺乏,主要表现在 第一,由于最初对物业管理专业不是很了解,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高; 第二,有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位; 第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求 对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司效劳质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的表达 第四维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因一是冷桥现象,二是墙体阴水造成的因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的第一时间先给地产负责人回报情况,较为重要的地产负责人回亲自去看,分析情况,安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意 今后在工作中把提高物业管理知识、效劳态度、工作水平作为重点不断加强学习,拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识 加强对物业公司开展的了解,加强周围环境、同行业开展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作气氛不断改良对业主、其他部门的效劳水平及支持没配合能力 我将以饱满的热情效劳好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的效劳,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成绩 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下、做下记录其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否那么工作上就会出现失误、失职状况 回忆过来的客服工作,有得有失下面我就简单总结一下
1、日常接待及接听热情接待来访业主,并积极为业主解决困难接听业主,要有耐心,记录业主来电投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、回访业主
2、日常报修的处理根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时地进行回访
3、每天早晨检查各部门签到情况
4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员清扫干净
5、对库房的管理领取及入库物品及时登记
6、催收商铺的水电费及物业费
7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的效劳质量及效劳水平 在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是
(1)效劳态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任
(2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知 对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的根本知识,提高客户效劳技巧与心理,完善客服接待的细节
2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性;
3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐 很幸运刚从学校毕业就可以参加阳光水岸的团队,此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!模板内容仅供参考 。