还剩4页未读,继续阅读
文本内容:
网络订餐调查报告 据经济之声《天下财经》报道,随着互联网的不断开展,越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐效劳,网络外卖订餐效劳规模不断扩大数据显示,xx年网络外卖市场规模到达了581亿元,而今年这个数字有望超过760亿元 市场越来越大的同时,暴露出来的问题却并没有减少用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等等,引发了消费者对网络外卖订餐效劳质量的担忧对此,中国消费者协会在7月到9月开展了网络外卖订餐效劳体验式调查活动 中国消费者协会商品效劳监督部副主任李妍介绍说,本次调查共体验了美团外卖含群众点评网,、饿了么、百度外卖含百度糯米,、口碑/淘宝外卖和其他品牌含外卖超人、到家美食会、易淘外卖等网络外卖订餐平台,在北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海等16个城市的效劳情况,共完成有效样本1006个,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台的商家实体门店 网络外卖订餐效劳规模不断扩大,据中国互联网络信息中心相关统计显示,截至xx年6月,我国网络外卖订餐用户规模到达
1.5亿人次,但在这其中也暴露出网络外卖从线上到线下的种种缺乏 会上,中国消费者协会公布xx年网络外卖订餐效劳体验式调查结果,并公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、效劳态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题 其中,最受广阔消费者关注的问题就是食品平安的问题本次体验调查过程当中,在北京、杭州等地区,体验员分别遇到了,食品变质,或者出现异物等问题 李妍说“北京的体验员9月9日在体验‘美团’外卖时出现的严重问题有严重的异物存在,严重影响了食物的可食性杭州的体验员9月20日在体验‘饿了么’平台时,当时翻开餐盒,就发现里面有毛发等异物在外卖制作过程中,卫生程度有待提高” 此外,还出现了个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,线下无证经营的情况 李妍说“入住店铺资质不全,局部无资质店铺仍在正常营业9月22日体验“饿了么”平台时,线上显示的是一个肉夹馍店,但线下其实就是一个可以移动的小摊位,不具备经营资质” 据体验调查发现,超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票的情况 体验员“发票有没有帮我带” 送餐员“没有” 体验员“发票有没有” 送餐员“这个没有” 针对网络外卖订餐效劳涉及环节较多的情况,中消协建议,政府相关部门之间要建立监管执法协调机制,强化对平台和入驻商家在资质审核、效劳提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理 中国消费者协会商品效劳监督部主任皮晓琳表示“严肃查处平台和商家违反相关法律法规行为,催促行业企业老实守信,依法经营保障消费者的合法权益网络外卖订餐平台,作为外卖效劳的主要责任人,一方面要担负起商家的资质审查责任,杜绝无资质、信誉低、效劳差的商家入驻平台,提供效劳,让消费者享受平安、放心、舒心平台订餐效劳” 此次网络外卖订餐效劳体验式调查,由体验员以普通消费者身份开展线上、线下包括线上订餐、送餐效劳、送餐质量及平台支付等体验此次调查根据网络外卖订餐效劳流程设计了相应的评价指标体验结果显示,此次网络订餐效劳整体得分为
79.8分,其中线上体验得分为
84.7分,线下体验得分为
77.7分,体验员对网络外卖订餐线下效劳体验评价相对较低 线上体验局部指从翻开APP应用程序到下完订单,包括测试取消订单整体流程体验员通过线上实际下单的模式对线上局部进行测试和评价从此次体验结果来看,在线上体验环节,主要在APP使用、支付方式和取消订单等方面存在一定缺乏,具体情况如下 ●局部应用程序存在不稳定性在此次网络外卖订餐效劳体验中,
17.3%的体验员在使用订餐APP应用程序中发现,局部页面出现闪退、翻开时间长、在操作运行时出错等问题,影响消费者体验 ●局部平台支付方式种类偏少
12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差,主要反映的问题是,局部支付界面的支付方式种类偏少,不支持常见的银行卡等支付手段,给消费者支付带来不便如,“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项,这远远不能满足对支付方式多样性的选择另外,局部体验员还反映在支付时,体验到支付系统存在不稳定的情况 ●局部平台下单后不能取消订单在取消订单体验环节中,体验员发现局部平台没有取消订单项选择项
53.4%的体验员反映无法取消订单,比例较高对于商家“不能取消订单”的理由说明,体验员认为其说明有合理性的评分为
54.0分,评分相对较低,这说明总体而言,平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面如,7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由,拒绝了体验者的退单申请;8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单 线下等待局部指从下完订单到体验员收到外卖之间的各个流程从此次体验结果来看,在线下等待体验环节,主要在外卖送达不及时方面存在一定缺乏,具体情况如下 ●局部平台商家不能及时送达餐食由于餐食有时效性,消费者对于平台商家送餐及时性要求较高送餐及时性细项得分为
82.4分,
17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食如,9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达,实际线下外卖并没有送达;9月15日西安体验员体验“百度外卖”,平台显示餐食预计送达时间为13:09分,实际送达时间为13:23分,超时14分钟 ●局部送餐人员效劳意识薄弱、主动性较差目前,网络外卖订餐效劳是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的体验员对于送餐人员的效劳态度评分为
66.6分,评分相对较低体验发现,局部平台商家送餐并非平台统一安排人员,而是由商家自行安排,加之人员业务培训缺乏,局部送餐人员效劳意识薄弱、主动性较差如,8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员效劳意识较为薄弱,只顾自己打,不理会体验员询问的情况;9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强,不使用标准效劳用语,且出现效劳全过程没有下车的情况 线下体验局部指从体验员收到餐食到食用完含开具发票等的各个流程从此次体验结果来看,主要在网络外卖订餐食品包装随意性、外卖食品质量卫生性、发票开具普及性、店铺资质合规性等方面存在一定缺乏,具体情况如下 ●局部餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况局部平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的情况较多体验员对于餐食外观完整性得分仅为
66.7分,得分较低,需引起重视如,8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重,影响实际食用的情况;9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封,导致食品撒洒漏较为严重;9月12日宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不标准,食品撒洒漏较为严重的现象 ●个别订单餐食存在不符合平安卫生要求情况体验员反映,收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况,虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补,但对消费者而言,平安卫生是网络外卖订餐效劳的核心,平台和商家应当引起足够的重视如,9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重食品平安卫生问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物 ●七成平台商家不开具正规发票超过七成的体验员反映,平台商家均无法开具正规发票平台商家不主动提供正规发票,或消费者索要后也不提供,这既违反国家相关财税法规,也影响到消费者对自身合法权益的保护如,8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票,但实际仍没有开具发票的情况;9月3日郑州体验员在体验“群众点评网”时遭遇线上要求开个人发票,但线下没有开具发票的情况;9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象 ●个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台在此次实地暗访体验中,仍发现个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况如,9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”,在线下实际是个街边移动式食品小摊位,并不具备相应经营资质 注此对数据的分析采用百分制评价90—100为优,80—90为良,70—80为中,60—70为及格,60以下为不及格 根据调查设计,线上线下分数权重占比为37模板内容仅供参考 。