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酒店主管年工作方案 201x年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年因此进一步提高员工素质,提高效劳技能是当前夯实内力的迫切需求根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神,结合本酒店实际,我拟在201x年度以培养“一专多能的员工”活动为契机,进一步推进员工培训工作的深度,努力做好201x年的全员培训工作 以饭店经济工作为中心,将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中,认真学习深刻领会当今培训工作的重要性,带发动工整体素质的全面提高 当前酒店员工效劳技能及效劳认识与我店四星级目标的标准还有很大的差距,主要表达在员工礼节礼貌不到位,对客效劳认识不强,员工业务不熟等方面
三、当前的目标和任务 201x年度的员工培训以酒店开展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,主动引导员工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身改革的自信心,培养一支效劳优质、技能有特色的高素质员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规那么,是提高部门战斗力的有效保障古人云“无规矩不成方圆”所以,总办要搞好201x年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生部门员工的言谈举止、穿着打扮要标准,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口
1、美化酒店环境,营造“温馨家园” 严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调发动工的主动性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖顶峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害 花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感
2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园” 宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排催促寝室人员清扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报 第二要加强寝室的平安管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产平安 第三要变管理型为效劳型管理员要转变为住宿员工的效劳员住店员工大多是四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验缺乏,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖
1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理 我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目要求按规定发放,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损
2、加强车辆乘车卡及的管理 建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车平安对乘车卡和拨打长途也要实行严格的管理及登记制度,防止私用
1、要提高文件材料的写作水平与质量,及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作,要加强档案管理,建立档案管理制度,对存档的有关材料、文件要妥善保管,不得损坏、丧失
2、及时宣传报道酒店典范事迹,加大对酒店的宣传力度,不遗余力的宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典范,竭力推介酒店,树立优良的酒店外部形象,提高酒店知名度 新员工入职培训每月开展一至两次具体情况视新员工人数而定,时间安排避开部门营业的顶峰期,入职培训以一周为一个周期,每天利用下午1400-1630进行培训 培训后人事部将进行考核,考核结果将作为员工转正的依据
1、在部门领导的领导下,检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况
2、安排、带着、催促、检查员工做好营业前的各项准备工作,及时、如实地向部门领导反映部门情况,向部门领导汇报各员工的工作表现
3、加强现场管理意识,及时处理突发事件掌握客人心态,带着员工不断提高效劳质量
4、熟悉业务,在工作中发扬吃苦耐劳,兢兢业业的精神,起到模范带头作用,协助部门领导.增强本部门员工的凝聚力
5、检查当班效劳员的工作着装及个人仪态仪表
6、合理安排餐厅效劳人员的工作,催促效劳员做好效劳和清洁卫生工作
7、定期检查设施和清点餐具,制定使用保管制度,有问题及时向部门领导汇报
8、负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒
9、召开班前班后会议,落实每天工作方案
10、注意效劳员的表现,随时纠正他们在效劳中的失误、偏差,做好工作成绩记录,作为评选每季优秀员工的依据
11、积极完成上级领导交派的其他任务 201x年在欢乐中度过,在经过了一年艰苦的工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报回忆一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好!之前很屡次的努力,在今天看来也是值得的201x年酒店客房部的工作十分的顺利,得到了上级领导的赞扬!做完201x年工作总结,我们对201x年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的缺乏,我们有深省的认识并加以改良,并在酒店客房部20xx年工作方案重点做好以下几个方面的工作 随着行业开展,饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘这就要求在标准效劳的根底上,提供个性化效劳酒店效劳讲究“想客人之所想,急客人之所急”效劳人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供效劳,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”试想顾客对这样的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化效劳在日常工作中通过鼓励培养、搜集、系统标准和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进效劳质量的提高
1.鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其效劳认识和效劳质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流效劳
2.搜集部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线效劳中发现个性化效劳的典范事例,进行搜集,归纳入档
3.系统标准将的典范事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、标准化的资料,并做为衡量效劳质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡
4.培训奖励好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过比照找差距补缺乏,以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比奉献的优良气氛商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造效劳日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准,提供“五心”效劳简工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反响要做到简明扼要便要让客人从进店到出店,处处感受到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷效劳员的反响要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行效劳好客人接受效劳后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即效劳五心效劳为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题明年将联系一家适宜绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调打算将商务楼层的客用品更换,如将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次 效劳效率是效劳的一个重要环节,很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”效劳势在必行客人入住酒店以后,对各种效劳均不清楚,虽然我们在上制作了一个小小的说明,但大多数客人都不会认真看,需要效劳时都是拿起随便拨一个号码,而也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的效劳赞誉度大打折扣我部将从减少效劳环节来提高效劳效率 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的缺乏,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; ⑶制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能表达工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照,找出其中的缺乏,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送效劳贯彻执行效劳程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改良方案; ⑻制定培训方案正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,防止以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理客投主要分为“当面投诉”“投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行抱歉,不要让客人带走不满意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理模板内容仅供参考 。