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酒店前台年终工作总结集锦5篇酒店前台年终工作总结集锦5篇 总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回忆和分析的一种书面材料,它可以帮助我们总结以往思想,发扬成绩,不妨让我们认真地完成总结吧那么如何把总结写出新把戏呢?以下是的酒店前台年终工作总结5篇,欢送大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助 前台是酒店效劳的窗口我的岗位是前台收银员,主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算,为酒店运行起着举足轻重的作用在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得 客人走进酒店后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉即使在结帐效劳工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”嘛! 前台效劳人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的效劳,其效劳宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”效劳准那么“让客人方便是效劳的准那么,客人的需求是效劳命令,永不说”no“对酒店的常客,我们提供礼貌细微的效劳,首先要了解客人的习惯,比方客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视,相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复但无论如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他 许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费工程,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原那么 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑心整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 “剑虽利,不砺不断”、“勤学前方知缺乏”只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高效劳技巧让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
1、标准各管区、各岗位的效劳用语,提高对客效劳质量为了表达从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材自标准效劳用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显着提高但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度
2、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%
3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客效劳需求的解决能力首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供效劳首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手效劳而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起
4、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和效劳工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不标准、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了
5、建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能
6、开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾效劳的最大难题为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面表达了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活
7、开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核工程,目的是加强员工的节能意识,主要表现在
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的本钱控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人 时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年在即将过去的20,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对20工作做一个总结 20月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便一年来,共计接待用户达1000人次左右
1、外部会议接待 参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议等,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的效劳,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,效劳礼物等相关知识,积累了很多的经验
2、内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的效劳一年来,共安排内部会议500次以上
3、视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时翻开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会 在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作一年来,录入报销单据1000余份合同录入20余份 20年xx月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作 至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事报送信息20篇,采编联通之窗2期 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作 在完本钱职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备20年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作 在工作中主动性缺乏,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名
1、加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难
2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象
3、做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去
4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境 20将过去,充满挑战和机遇的20将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服缺乏,加强学习,为公司的开展壮大奉献自己的绵薄之力 20年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低本钱,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩现就年主要工作作如下总结 年方案任务xx万元,实际完成xx万元,超额xx万元,占客房收入xx%,完成方案的xx%,收入与同期相比增长xx万元
1、加强业务培训,提高员工素质 一年来,我们主要是以效劳技巧为培训重点,严格按照培训方案开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训方案及接待方案遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反应信息,共同协商及时调整,以到达最正确效劳标准
2、全力加强员工队伍建设,做好效劳保障工作 一年来,我们始终把认真做好预订、接待效劳,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热情满意的效劳,留住到酒店的每一位客人年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;VIP100次,共接待人数37500人次
3、扎实有效地开展好第四届优质效劳活动 第四届优质效劳活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的效劳意识及效劳技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种效劳更好流畅,标准更加明确,使效劳更加精细化、标准化,每周根据优质效劳活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的效劳水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华通过这次优质效劳活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作气氛 前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与效劳人员冲在第一线鼓励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客效劳的质量
1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了效劳质量
2、效劳质量、效劳水平有待提高 前厅员工流动频繁,很大程度上影响了效劳质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的`流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯
1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据
2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高效劳质量
3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性
4、注重员工的效劳细节,效劳从细处着手,对客提供满意周到的效劳
5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质效劳活动到达质量标准化、标准化、精细化效劳 20年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的本钱控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人。