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客户投诉管理制度内容 导语,是企业组织和企业制度的总称,主流商业管理课程均对如何建立制度有详细指导以下是为大家的客户投诉管理制度内容,希望能够帮助大家!
1、以客户为导向,从满足客户需求出发,提高效劳质量及投诉处理时效,切实做好优质效劳工作
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控,从而提高客户满意度,最终到达提升网络质量的目的
3、进一步重视客户效劳投诉,并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、防止事态扩大,做到即让客户满意,又最大限度地维护企业品牌形象和利益
1、结合公司营销策略,制订客户效劳方案
2、制订客户效劳人员行为标准并督导贯彻执行
3、建立客户效劳信息管理系统(客户效劳档案、网络效劳质量跟踪及反响)
4、受理客户或网络内部投诉包括货损、货差、时效延误、效劳态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉,记录客户投诉情况,并对客户投诉进行调查了解,并进行有效的客户 沟通,将客户不满度降到最低,确保公司效劳质量的不断提升
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计
6、将各项统计数据及分析报表提供应总裁办,并根据分析结果提出改善意见
8、组织客户效劳回访,发现网络客户效劳的缺乏处,并提出改善意见
9、制订客户效劳人员培训方案并实施培训
10、监督各网点客户效劳工作的开展情况
12、配合运营管理部对终端到达效劳质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复
14、公司网站在线客服应答
1、投诉
(1)外部投诉,指公司外部的客户投诉
(2)内部投诉,指公司网络内部网点的投诉
2、投诉渠道
(1)外部投诉渠道包括全国统一效劳热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉各类客户端投诉等
(2)内部投诉渠道包括网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
(1)业务投诉,主要针对公司业务销售或运作上的过失而引起,主要分为货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等 货损类投诉货物潮湿、外包装破损、内物破损; 货差类投诉各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货; 时效延误类投诉中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时; 财务类投诉佣金、代收货款、发票、税金; 理赔类投诉理赔时效不及时、理赔结果不满意; 业务过失类投诉开单过失、分批配载、标签过失、承诺不兑现、信息反响不及时、虚假签收、货物被申领; 其他类型投诉除以上类型以外的业务投诉 对于客户的投诉,各部门应通力合作,迅速作出反响,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户满意的答复
1、业务投诉时效 a一般投诉接到投诉起一个工作日内处理完毕 b中度投诉接到投诉起三个工作日内处理完毕 c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕
2、效劳态度投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕
3、客户投诉
3.1客户投诉的重要性
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1.
1.什么是投诉 A、从效劳者的角度看,投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题” B、从客户的角度看,投诉就是“反映不满及寻求解决”
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2.客户投诉原因分析 A、客户为何不满
①没有到达期望值,不能满足需要;
②不仔细聆听;
③不良的态度;
④不给予表达情感的时机;
⑤长时间的等候;
⑥不遵守承诺;
⑦业务知识不熟; B、客户不满时想得到
①细心聆听,得到尊重、关心;
②处事尽责,立即见到行动一同解决问题/一同寻求解决的方法;
③获得补偿;
④澄清问题,提供改良方案,使其不再发生
3.
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3.客户投诉的内容 A、运输投诉主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丧失和变质,因包装或装卸不当造成损失等 B、效劳投诉主要包括企业各类人员的效劳质量、效劳态度、效劳方式、效劳技巧等提出的批评与抱怨 投诉类用户情绪安抚 客服员我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....) 客服员请原谅,给您造成这样的麻烦 客服员遇到这种情况我也会很生气 客服员我很愿意为您解决这个问题或让我看一下该如何帮助您 客服员X先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受..... 客服员(核查客户的需求)我理解了您的意思吗
3.2处理客户投诉的步骤
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1.专心倾听 A、为聆听做出准备 ----手上准备笔和纸系统如果支持,最好实现无纸办公 B、记录重要的事项 ----在适当时利用笔记,如在倾谈中,需让客户知道你正在写下笔记,这样才可帮助客户组织他的见解; C、面带微笑 ----人的潜意识是相通的,你接听的声调、面部表情、坐姿,对方是可以感觉得到的 面带微笑能帮自己进入最正确思维状态,使你显得更友好,更加有礼节 D、表达你正在聆听中 ----面对面接触时需要全神贯注,利用身体语言,姿势及眼神等表达;对联络方面应专心留意用词(例如我明白,没问题,嗯),让客户感受到我们真诚的了解及处理问题 E、发出问题 ----找出他们真正需要是什么,多用开放式的问话(如什么?哪位?什么时候?怎样?),如问题暂未能解决,需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满 F、重述声明 ----切忌重复又重复某些字句,应利用简单方式陈述声明,只需提出重点并擅用客户的姓名,如客户不想太公式化,可称呼客户的名或英文名,认真聆听,简要复述内容,确认完全了解客户的问题及事实,同时判断抱怨属于何种类型模板内容仅供参考 。