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旅行社接待管理制度 旅行社接待工作是指对已经预定本社产品或效劳的旅游者团,在其到达本地后提供这些产品或效劳,使其圆满实现出游目的下面是为你的旅行社接待管理制度,希望对你有帮助 第一章总那么 第一条目的和依据 为了加强对本市旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进本市旅游业的开展,根据《旅行社管理条例》以下简称《条例》和有关规定,结合本市实际情况,制定本方法 第二条旅行社定义 本方法所称的旅行社,是指以营利为目的,招徕、接待旅游者,为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游效劳等相关旅游业务的企业,包括国际旅行社和国内旅行社 第三条适用范围 本方法适用于本市范围内的旅行社的设立、经营及其管理活动 第四条管理部门 市旅游行政管理部门负责本市旅行社的管理 区、县旅游行政管理部门按照职责,负责本辖区内国内旅行社的管理,业务上受市旅游行政管理部门的领导区、县旅游行政管理部门接受市旅游行政管理部门的委托,负责本辖区内国内旅行社的审批 各级人民政府的有关部门应当按照各自职责,协助旅游行政管理部门做好旅行社的管理工作 第五条许可制度 本市实行旅行社经营许可制度 未经旅游行政管理部门许可,任何单位和个人不得从事或者变相从事旅行社经营活动 第六条经营原那么 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、公平、老实信用的原那么,遵守商业道德 旅行社依法从事经营活动受法律保护 第七条行业协会 市旅行社行业协会是依法维护旅行社权益的自律性社会团体法人,依照法律、法规及其章程开展工作,接受市旅游行政管理部门的指导和监督 第二章设立许可 第八条旅行社的设立 设立旅行社,应当具备以下条件 一有固定的营业场所; 二有必要的营业设施; 三有符合国家规定的经营人员; 四有符合国家规定的资本和质量保证金 第九条资本和保证金 旅行社资本和保证金的数额,依照国家有关规定执行 第十条旅行社分社的设立 年接待旅游者10万人次以上的旅行社,经旅游行政管理部门批准,可以设立不具有法人资格、以设立社的名义开展旅游业务经营活动的分社 旅行社设立分社的,应当按照国家有关规定增加资本,并向分社设立地的旅游行政管理部门交纳质量保证金 第十一条营业部的设立 本市旅行社可以在本市范围内设立不具有法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的营业部 旅行社营业部的业务范围限于为设立社招徕游客,并提供咨询或者宣传等效劳 旅行社设立营业部的,应当在办理完工商登记手续之日起30个工作日内,报营业部所在区、县旅游行政管理部门备案 第十二条境外旅行社常驻机构设立条件 境外旅行社可以在本市设立从事旅游咨询、联络和宣传等活动的非经营性常驻办事机构以下简称境外旅行社常驻机构 境外旅行社在本市设立常驻机构,应当具备以下条件 一在其本国依法登记; 二资信情况良好,是其本国旅行社协会的正式会员; 三经营其本国旅游者来中国旅游的业务2年以上,每年送旅游者数量不少于2000人 第十三条公告制度 本市对旅行社实行公告制度公告制度由市旅游行政管理部门负责实施 公告包括开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、撤消许可证公告 第十四条审批程序 申请设立国际旅行社、国内旅行社、旅行社分社的,按《条例》和本方法有关规定办理审批手续,交纳质量保证金,领取《旅行社业务经营许可证》以下简称经营许可证后,在60个工作日内,依法向工商行政管理部门申请登记和领取营业执照 第十五条旅行社名称 旅行社申报和登记的企业名称,必须含有“旅行社”字样国内旅行社不得使用“国际”、“海外”等与其国内旅行社旅游业务不相符的名称 第十六条变更及终止 旅行社变更经营范围的,应当按本方法设立申请旅行社的有关规定,经原审批的旅游行政管理部门审核批准后,到工商行政管理部门办理变更登记 旅行社变更名称、法定代表人、地址、停业、歇业,以及旅行社分社、营业部变更地址、停业、歇业的,应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记,并在登记之日起30日内向原审批的旅游行政管理部门备案 第十七条年检制度 市或者区、县旅游行政管理部门应当每年对旅行社进行一次检查未经年检或者年检不合格的,不得从事旅行社经营活动 市或者区、县旅游行政管理部门应当对年检的结果予以公告 第十八条中外合资旅行社 申请设立中外合资旅行社的条件和审批程序,按国务院旅游行政主管部门和国务院对外贸易经济行政主管部门的有关规定办理 第三章经营管理 第十九条经营范围 旅行社应当按经营许可证的经营范围开展经营活动,禁止超越范围经营 第二十条明示制度 旅行社应当在营业场所醒目位置放置经营许可证和营业执照旅游价格和有关手续费等应当明码标价 第二十一条旅游报价形式 旅行社的旅游报价形式主要有全包价旅游、半包价旅游等 旅行社承诺旅行费用实行全包价时,全包价的内容至少应当包括交通、住宿、餐饮、游览景点门票和导游效劳等费用 旅行社承诺旅行费用实行半包价时,半包价的内容至少应当包括交通、住宿和导游效劳等费用 第二十二条旅游合同内容 旅行社安排旅游者旅游时,应当与旅游者订立书面旅游合同 旅游合同一般包括以下内容 一旅行社名称及地址; 二旅游总价格; 三旅游地点和日程安排; 四交通工具类别、等级、航车次时间; 五住宿等级及客房类型; 六游览景点名称、门票; 七餐饮次数及标准; 八娱乐种类及次数; 九导游效劳; 十购物次数与时间; 十一合同终止条件; 十二违约责任; 十三双方认为有必要约定的内容; 十四签约地点及日期 订立出境旅游合同的,还应当增加有关出境签证的手续、费用的内容 旅行社与旅游者订立合同,可以参照市旅游行政管理部门提供的示范合同文本 第二十三条旅游合同的履行和转让 旅行社与旅游者订立合同后,应当按照约定履行合同旅行社向游客发放的质量反应表或者类似书面材料,不能作为其是否履约的证明 旅行社将已订立的旅游合同转让给其他旅行社时,必须征得旅游者同意,并不得增加费用 旅游者本人不能成行,可以让他人代为履行合同因代为履行合同增加的费用,应当由旅游者支付;旅游者本人不能成行,由于出境签证等原因不能让他人代为履行合同的,旅游者应当承当违约责任 第二十四条旅行社履行旅游合同的要求 旅行社与旅游者订立旅游合同后,应当按照合同约定提供效劳,不得擅自改变活动日程、减少或者增加参观工程、增加费用、安排合同未约定的其他旅游消费活动旅行社安排合同以外需要收费的旅游工程,应当征得旅游者的同意并出具效劳单据 旅游合同订立后,除国家调整汇率或者运输价格,且合同双方约定此种情况下可以提高旅游总价格外,旅行社不得单方提高旅游总价格 第二十五条不可抗力 旅行社与旅游者订立合同后,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,局部或者全部免除责任,但法律另有规定的除外 第二十六条不能成行造成的违约 合同双方因不能成行造成违约的,国内旅游,违约方应当提前3天通知对方;出境旅游,违约方应当提前7天通知对方合同双方也可以另行约定提前告知的时间对于违约责任,双方已有约定的,按照约定承当没有约定的,按照以下标准承当违约责任 一违约方按规定时间通知对方的,应当支付旅游合同总价5%的违约金; 二违约方未按规定时间通知对方的,应当支付旅游合同总价10%的违约金 因违约造成的损失,按有关法律、法规和规章的规定承当赔偿责任 第二十七条先行赔偿 旅行社未按照旅游合同提供相关效劳的,应当承当违约责任;给旅游者造成损失的,应当依法赔偿由于其他旅游经营者的原因,致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,并给旅游者造成损失的,旅游者有权要求旅行社赔偿;旅行社赔偿后,有权向造成旅游合同不能履行或者不能完全履行的旅游经营者追偿 旅行社对旅游者提供的效劳有欺诈行为的,应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承当损害赔偿责任 第二十八条旅游保险 旅行社从事旅游业务经营活动,应当投保旅行社责任保险旅行社投保旅行社责任保险的保险费,不得在销售价格中单独列项 旅游者可以根据实际需要,购置旅游者个人保险旅行社在与旅游者订立旅游合同时,应当提示旅游者购置相关的旅游者个人保险 第二十九条旅游 旅行社组织旅游者旅游时,应当保障旅游者的人身平安对旅游中可能危及旅游者人身平安的情况,应当事先向旅游者作出说明或者明确警示,并采取有效的防止危害发生的措施当旅游者人身平安受到侵害时,旅行社派出的工作人员应当采取有效的救护措施,并及时向组团的旅行社报告;在境外的领队还应当向中国政府驻外使领馆、驻外旅游机构报告 第三十条报告制度 旅行社在组织旅游者旅游时,发生旅游者伤亡等重大事故的,应当在知道事故发生后24小时内按以下规定向有关部门报告 一国际旅行社发生重大事故,向市旅游行政管理部门报告; 二国内旅行社发生重大事故,向地的区、县旅游行政管理部门报告区、县旅游行政管理部门接到旅行社事故报告后,立即向市旅游行政管理部门报告 第三十一条人员聘用要求 旅行社与其聘用的经营人员,应当签订书面合同,约定双方的权利、义务 经营人员未经旅行社同意,不得披露、使用或者允许他人使用其所掌握的旅行社商业秘密 第三十二条领队、导游人员 旅行社聘用的领队、导游人员应当持有国家或者市旅游行政管理部门颁发的领队证、导游证 领队、导游人员进行导游活动时,应当佩戴胸卡,携带着队证、导游证;严格按照旅行社确定的接待方案,安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游工程或者中止导游活动 第三十三条旅游广告 旅行社广告,应当符合国家有关法律法规的规定,不得进行虚假广告宣传,广告所推销的效劳不得超出经营范围 旅行社利用播送、电影、电视、报纸、杂志等媒介广告的,应当注明旅行社名称和经营许可证号码;代理其他旅行社业务的广告,还应当注明被代理旅行社的名称 制作和中国公民出境旅游业务的广告,应当按照国家有关规定办理 第三十四条特殊旅游工程 旅行社开发具有危险性的特殊旅游工程的,应当按照国家有关规定办理审批手续 第三十五条境外接待旅行社的选择 旅行社组织旅游者出境旅游,应中选择有关国家和地区合法登记的旅行社作为接待旅行社,并签订书面合同 第三十六条禁止不正当竞争和小费、回扣的限制 旅行社不得采用以下不正当手段从事旅游业务,损害竞争对手 一假冒其他旅行社的商标; 二擅自使用其他旅行社的名称; 三诋毁其他旅行社的名誉; 四委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务; 五扰乱旅游市场秩序的其他行为 旅行社的从业人员不得向旅游者索要小费、不得私受回扣 第三十七条纠纷解决途径 旅游者合法权益受到损害或者与旅行社发生争议时,可以通过以下途径解决 一与旅行社协商解决; 二请求消费者权益保护委员会调查、调解; 三向旅游行政管理部门或者工商行政管理部门投诉; 四提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼 第三十八条投诉受理 旅游行政管理部门在收到旅游者投诉之日起5个工作日内,应当作出是否受理的决定;决定受理的,应当在45日内,作出处理决定,并答复投诉者;对应当由其他行政管理部门处理的投诉,应当在收到投诉之日起5个工作日内转交有关部门 第三十九条旅行社质量保证金的使用 有以下情形之一给旅游者造成损失的,旅游行政管理部门受理投诉后,认为旅行社应当赔偿的,旅行社不予赔偿或者无力承当赔偿时,应当使用旅行社质量保证金对旅游者先行赔偿 一旅行社因自身过错未到达合同约定的效劳质量标准的; 二旅行社的效劳未到达国家或者行业规定的标准的; 三旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失的; 四国务院旅游行政主管部门认定的其他情形 质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息,属于旅行社所有;旅游行政管理部门按照国家有关规定,可以从利息中提取一定比例的管理费任何单位和个人不得挪用质量保证金 旅行社营业部发生旅游纠纷的,按前款规定应当使用旅行社质量保证金先行赔偿的,设立社所在地的区、县旅游行政管理部门在接到营业部所在地的区、县旅游行政管理部门发出的使用质量保证金予以赔偿的通知后,应当及时支付;对使用质量保证金赔偿支付有异议的,由市旅游行政管理部门裁定 旅游行政管理部门使用旅行社质量保证金对旅游者先行赔偿有过错的,应当承当赔偿责任 第四十条统计报表 旅行社应当按照国务院旅游行政主管部门的有关规定按时报送统计报表国际旅行社向市旅游行政管理部门报送统计报表;国内旅行社向区、县旅游行政管理部门报送统计报表;统计报表不得提供虚假数据 第四十一条档案管理 旅行社的业务档案应当专人保管其中,出入境旅游档案保存期最低为3年,国内旅游档案保存期最低为2年 第四十二条营业部管理 旅行社应当对所属营业部实行统一的人事、财务、组团和旅游路线管理 第四十三条市旅行社行业协会监督 市旅行社行业协会应当对旅行社的经营行为、效劳质量和价格进行监督,监督结果报市旅游行政管理部门备案 第四章法律责任 第四十四条旅游行政管理部门处分 违反本方法规定的行为,《条例》有处分规定的,按《条例》规定进行处分《条例》没有处分规定的,按以下规定处分 一旅行社派出的领队、导游人员在组织旅游者出游时,未按规定佩带证件的,由旅游行政管理部门责令改正;拒不改正的,处以500元以下罚款,并给予旅行社警告; 二旅行社从业人员索要小费,私受回扣的,由旅游行政管理部门责令改正,并处以1000元以上3万元以下罚款; 三旅行社聘用未持有国家或者市旅游行政管理部门颁发的领队证、导游证的人员从事领队、导游活动或者旅行社承诺全包价或者半包价时未履行的,由旅游行政管理部门给予警告,并处以1万元以上3万元以下罚款 旅行社的违法行为,按《条例》规定需要撤消《国内旅行社业务经营许可证》的,由市旅游行政管理部门作出处分决定;需要撤消《国际旅行社业务经营许可证》的,由市旅游行政管理部门报国务院旅游行政主管部门批准 第四十五条工商行政管理部门处分 旅行社违反工商行政管理法律、法规和规章的,由工商行政管理部门依法处分 旅行社被撤消经营许可证的,由市旅游行政管理部门告知工商行政管理部门依法撤消其营业执照 第四十六条执法者违法行为的追究 旅游行政管理部门工作人员应当遵纪守法,秉公执法对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿、枉法执行者,由其所在单位或者有关主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任 第四十七条复议和诉讼 当事人对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼 当事人在法定期限内不申请复议,不提起诉讼,又不履行具体行政行为的,作出具体行政行为的部门可以依法强制执行,或者申请人民法院强制执行 第五章附那么 第四十八条用语解释 本方法所称的国际旅游业务,是指入境旅游业务和出境旅游业务 第四十九条应用解释部门 市旅游行政管理部门可以对本方法的具体应用问题进行解释 第五十条施行日期 本方法自**年**月**日起施行 旅行社接待工作是指对已经预定本社旅游产品或效劳的旅游者团,在其到达本地后提供这些产品或效劳,使其圆满实现出游目的 它的性质和核心,就是效劳具体而言,接待工作是旅行社派出导游员作为地方陪同或全程陪同,为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面的需要和效劳的工作这种工作,复杂而细致,需要导游员付出相当的体力、智力和精力,全力以赴地效劳于旅游接待的全过程 从另一个角度讲,接待工作是~种人际交往关系导游人员不仅要为旅游者提供各种效劳,同时还应努力成为他们旅游中值得信赖的伴侣双方彼此通过交谈、娱乐等方式,增进了解,交流感情,建立友谊因此,接待工作是一种以游客为中心并为之在精神或心理上的效劳 旅行社的接待业务涉及的部门十分广泛,接待业务人员既要与旅行社内部各部门协调联络好,又要与饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽,安排落实预定内容,还要与国内外旅游团的领队全陪、地陪建立良好的关系更重要的是接待人员每天都要接触五湖四海,不同民族、国籍、种族的旅游者,接待人员处在各种复杂人际关系网的中心,旅行社的经营管理水平会在接待过程中得到充分的显示 虽然,旅行社接待工作的性质和核心是效劳,但是,旅行社的接待工作的效劳与商业部门和其他公共事业的效劳是有区别的也就是说,有它自己的特点
1.接待工作的原那么性 自从我国对外开放以来,世界各地的游客纷至沓来这些人员构成复杂,旅游动机各异,所以我们在接触和言谈中应注意分寸,凡涉及国家机密的东西,都不能泄露;其次,导游员在接待工作中,应注意自己的形象,不得做出有损国格的事
2.旅行社的接待工作是与人打交道的高级效劳
①旅行社的接待既与物质相联系,又是一种精神产品,富有效益旅行社的接待工作是旅行社提供应旅游者的旅游产品,这种产品,不同于消费者在商店购置的商品那样是有形的旅行社出售的是一种经历,一种效劳,一种精神的享受旅游消费者评价旅行社产品质量的优劣,主要是以旅行社的接待人员、导游人员效劳水平的上下作为衡量的标准所以,旅行社接待工作提供的效劳是多方面的、综合性的,而且是要高于商店或其他效劳行业效劳员的效劳,因此,是一种高水平的效劳
②旅行社的接待需要的是高技能的效劳随着时代的开展,现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求,人们出游除了消遣,还想通过旅游增长知识、扩大阅历,这就对导游人员提出了更高的要求为了适应游客的这种需要,导游人员不但知识面要广、业务娴熟,了解本国的地理、历史、文化以及政治、经济、法律等知识,而且还要熟悉客源国情况以及旅游心理学、美学方面的知识,整个接待过程中还要具备独立工作的能力,较强的组织协调能力,善于和各种人打交道的能力,独立分析、解决问题、处理事故的能力因此,旅行社的接待工作是高风格、高智能、高技能的效劳
3.旅行社的接待工作是一项组织复杂的综合性效劳 旅游接待效劳不像其他社会效劳一样仅属于单一性效劳,它包罗了吃、住、行、游、购、娱六个方面的效劳,是综合性效劳而其中的因素是一环扣一环,哪个环节有过失都会影响整个接待工作的顺利进行 对于组团社来说,接待一个旅游团者一般要几天、十几天由好几个城市的数家旅行社和几十家提供吃、住、行、游、购、娱等旅游效劳部门承当从外表上看,旅行社为旅游者直接提供的是行、游两方面,而其他方面要为旅游者提供好的效劳,实际上也潜藏着旅行社的间接效劳因素因为,在旅游团者到达以前,旅行社事先与饭店、餐馆、交通、景点、娱乐、商场等单位预订,这些旅游效劳部门按旅行社已预定的程序,提供相应的效劳旅游团者到达后,旅行社还要为旅游团者与这些单位联络、导游解说、结算等,所以说旅行社的接待工作是一项组织复杂的综合性效劳
4.接待工作的超常性 一般社会性效劳,通常实行八小时工作制,而旅行社的接待工作,就导游人员而言,工作时间长,效劳工程多,劳动强度大,责任之重都是远远超过正常效劳的如北京的导游在带团时,平均每天要步行、爬山共约20至30华里桂林的导游,几乎每天都要爬山、涉水、钻洞因此,我们称接待工作为超常效劳
5.旅行社的接待工作具有很强的标准性 为了保证向旅游团者提供的旅游产品和效劳质量,旅行社的接待工作应有标准的质量标准和接待的程序
①好的效劳质量,按标准、标准提供的效劳,即接待过程中,要按质、按量、按时地兑现事先预定给旅游者承诺时的各项效劳,如线路、日程、航班车船次、饭店的档次、餐饮的标准、导游效劳等必须按照标准来做
②由于旅行社接待效劳涉及的内容比拟多,所以,接待工作要求有一系列的程序、标准化的标准这样,既能使旅游者满意,又可使各项接待工作能有条不紊地进行
6.旅行社接待工作的经济性 接待工作的经济性,主要是指接待效劳的创汇作用首先,我们知道,接待效劳本身并不能独立地直接创汇,但是接待效劳作为旅游产品的价值组成局部,已经包括在旅游者所购置的旅游路线之内因为旅游路线作为商品的消费,必须通过接待工作才能逐步实现它贯穿于旅游者旅行活动的全过程,使旅游路线的价值得以最终实现,这就是接待工作的经济性 其次,接待工作的经济性,从宏观上看意义更大这是因为,优质效劳、个性效劳能赢得长期、稳定的客源,从而使国家获得长期、稳定的旅游外汇收入 再有,接待工作的经济性还表现在促销商品的创汇作用上有导游员的导购,使得旅游者放心购置商品,从而为国家增加收入
7.旅行社接待工作的文化性 旅游业是与文化知识紧密相关的当一名外国旅游者来到异国他乡,其所见所闻,无不涉及~个国家的政治、经济、文化、教育、历史、社会风气、民俗风情等,总的讲就是一个国家的文化游人在旅游中,通过身临其境,听取导游员讲解,既获得新知识,又享受乐趣,得到精神上的满足我国是四大文明古国之一,每年吸引着众多海外客人来中华大地观光我们的导游员,理所当然地应向客人介绍我国的悠久历史,灿烂文化,锦绣山河,名胜古迹,同时也介绍我国的社会主义建设的伟大成就和社会其目的在于让客人了解中国,增进友谊,交流文化接待工作的文化性比通过阅读和其他传媒的介绍更加直接、真切,给人的印象也最深 旅游者通过导游人员的讲解,可以获得全方位的享受有人形象地称导游接待人员是“民间大使”、“文化的使者”同时,旅游者来到旅游目的地也必然带来他们自己的文化,并在旅游过程中对旅游地产生一定的影响 因此,接待工作的文化性也要求旅行社的接待人员,必须具有较高的文化修养,向游客介绍中国,使游客了解中国,喜欢中国旅行社的经济利益就是通过接待旅游者,为其提供满意的接待效劳来实现的,所以,接待业务成为旅行社工作的中心猜你感兴趣
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