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效劳培训心得体会效劳培训心得体会 文明礼仪的浅薄认识和模煳观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是效劳人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例简单说,就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术,是人的一种内在修养的充分表达 每位员工都是公司形象代言人,公司形象影响决定公司的开展和生存提升每位员工的个人素养,才能提升公司的美名誉度作为一家高档次的星级酒店,不仅具有高端的品牌,舒雅的环境,更要拥有优质良好的效劳,这些效劳的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的应该说我们每一位员工都懂得最根本的礼仪礼节,但在实际的操作过程中有些细节被忽略,我们应该坚持做到“三到”“三声”具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”要主动迎客,微笑效劳;应当使顾客感受到你对他的热情欢送,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充分的精力,使自己的工作状态处于最正确 通过上午的和培训让我深刻的认知到:礼仪表达于细节,细节展示素质以及各种礼仪礼节的重要性个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化;有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系;企业的角度而言,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的以前,总认为自己效劳态度已经很好了,通过学习,感觉还是有些差距,比方说自己对于各种礼仪的掌握还不够,或多或少还有“按着制度做,效劳态度准没错”的思想通过学习后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,效劳质量更好 上午的效劳礼仪学习虽然结束,但学习的目的远没有因此而结束,相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员,要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的效劳能够给顾客留下美好的印象要切实标准效劳行为,就要按照学习中的礼仪来要求和努力标准自己的效劳行为做到标准化,正规化,微笑的聆听顾客的需求,耐心的解答顾客的请求,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的效劳品牌形象,在为顾客提供优质效劳的同时表达自身效劳的价值! 今天下午,我们公司上了一节生动又受益匪浅的效劳礼仪课—由x国际物业效劳黄经理主讲效劳礼仪是指效劳人员与顾客接触或提供效劳时的交往艺术单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度从黄经理主讲中,我认为最让我把理论与实践相结合的是—效劳礼仪的四大原那么和如何打动顾客的方法,让我明白到物业效劳公司中扮演的角色 对于效劳企业来说,微笑永远是让顾客或业主感受到物业效劳的最根底记得有一次,有一位业主对我们物业效劳中心的前台助理说你们的微笑和热情,让我们感受到被重视和戴听了这句话,我久久地回忆着,真挚的微笑让我们与业主的距离拉得更近,那样将是一副和谐的画面
二、如何打动顾客的方法 当业主要解决问题时,我们物业效劳企业要第一时间抓住问题的关键,从问题的主要矛盾出发,从而得到解决问题根源的关键例如有些业主家在装修期间,有时用电超负荷,那电闸就会自动跳闸,那样的话就要断电可是,当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时,业主会露出满意的笑容所以说,能解决业主提出的问题,才会使业主明受到物业效劳的必要性 x小区是个自能化及人性化相结合的小区从身为物业效劳企业里的一员,我们要时刻表达细节人性化,要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好,要注重小区的人文文化和环境卫生,让业主和顾客感受到酒店式的委托代办物业效劳 业主要咨询或要解决的问题,不但要有耐心,最重要是有及时解决业主的问题例如有业主反映入户门要安装猫眼,最终还是以最快捷的方式处理好 总的来说,只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想,那就会让业主得到满意的效劳;那么,x将是个和谐的小区 信用卡营销不能停留在传统的习惯思维和做法上,要将新的营销理念和效劳方式有机地结合起来,最大限度地提高客户质量 民生银行信卡中心为了让我们新进员工更快地了解公司、适应工作,公司特地进行的新员工入职培训对员工培训的重视,反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的,大家都很这次时机,早早地就来到公司,为培训做准备 这一次培训的主要内容主要是公司的根本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍,最后民生银行信卡中心石总还特地讲了企业文化与发源,使我们在最短的时间里了解到公司的根本运作流程,以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的知识,通过这次培训,让我们受益匪浅、深有体会 这次培训中,让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解,从而能更快的适应自己的工作岗位,充分发挥自己的主动性,在做好自己的本职工作的同时,充分利用好公司的优势资源,最大效果的为公司创造效益,公司的快速开展也是我们个人的开展通过培训,我们了解了是职业化、什么是价值观、以及很多为人做事的原那么与方法,从而和之前的自己进行对照,认识到自己的缺乏,及时改良,对以后的工作的开展以及个人的开展都是非常有好处的 在职业化的态度方面,每个人都应该有一颗创业的心,首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工,我们是为自己打工,要相信自己能做好,要有一颗很热诚心,一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情作为在信用卡中心的员工更是如此,一方面我们要不拘泥于一些传统的销售理念,要善于突破、有创意的想法,同时又要以大局、团队为重,不能太过于个性然后就是以后在做事的过程中要注意方法,这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班,事情也会做的更好 在专业方面,金融行业最注重的是实践和诚信,需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识,而且要对市场有着准确的把握和分析能力我行在银行业以及金融方面有着很大的优势、但是相对于中合型的银行业务来说对市场的了解相对来说还是比拟缺乏的,而一个产品品牌的推广效果往往又决定于市场的反响,我们不仅仅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利资源去营销、更需要的是以一个整体的眼光来看待信用卡市场,这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识因此,我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导,这样我们就能更好的以市场的眼光来思考信用卡业务,从而能更好的为客户效劳为公司创出更好的业绩,公司员工的知识层面也会更加全面 为了更好的提升业务水平与业绩我深刻体会到公司的核心文化信用卡作为一种现代化的金融工具,它便捷、时尚、的特点正逐步被越来越多人所接受,随着我国市场经济开展,人民生活水平的提高,用卡环境的不断改善,信用卡市场蕴含着广阔地开展空间,但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡,如何使我们民生信用卡在竞争剧烈的市场中脱颖而出,以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会 诚信是维系现代市场经济的基石,是与客户相互沟通的桥梁,在与客户打交道时只有真诚想待,言行一致,急客户所急,想客户所想,才能赢得客户的一份信赖,换取客户的一份诚心这样我们才能更好的开展我行信用卡业务 只有与客户进行经常性的沟通与交流,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,才能及时调整营销策略,捕捉商机,在剧烈的商战中抢占先机 工作从细微处入手,在做出营销前对客户有充分的了解,要知道自己的客户看重的是什么,需要的是什么,开掘合作的广阔天地,同时要细心观察,见人所未见,想人所未想,捕捉蕴藏在事物背后的新商机 从这次培训的效果就可以看出公司对我们的培训非常看重的,孙经理也为我们做了很多的准备,让我们在短时间培训中充分感受了公司对员工的态度和良苦用心,也让我们在未来的工作中端正心态、更加努力! 细节决定成败,心态决定成败上下 优质文明效劳要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质效劳的高水平培训教育的方式很多,如对全体员工进行爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德教育,使每位员工懂得,我的行为代表着银行的形象,没有客户就没有银行业务的开展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉,使优质效劳上一个新台阶;强化标准礼仪培训,举办标准化效劳礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行标准化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练,并在全行范围内推广;加强业务技术培训,提高效劳效率进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务;以柜面效劳为突破口,开展形式多样的以优质文明效劳为内容的活动,如创立青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训,增强员工法制观念,使每位员工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法经营,防范和化解金融风险;典型培训,组织员工对优质文明效劳工作的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性认识,取之所长,补己之短;组织爱岗敬业、效劳奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的标准化效劳 通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核,授予相应的星级实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,充分调发动工的积极性;积极营造优美、舒适的效劳环境银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种平安感,让人觉得银行有实力,因此,营业网点要依据标准化效劳标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用 为适应企业、个人金融意识不断增强的需要,各家银行陆续推出了多种效劳,如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通或一折通、个人外汇买卖业务、银行效劳等等丰富的银行效劳品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一新业务的开发,是增强业务开展后劲和竞争力的需要所以商业银行应设立专司新业务开发的部门,加强对市场的调查、预测和分析,研究创新金融产品,完善效劳功能,提高效劳水平 柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的效劳形象要靠柜面效劳具体表达出来,特色效劳包括延长营业时间、24小时效劳、设立一米线;对特殊客户上门效劳,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中生和老弱病残者提供专柜效劳;为大额存取款提供平安效劳等;贷款方面推出信贷业务特快效劳,选择信用等级为A级以上的企业,作为信贷业务特快效劳对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提高;推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门效劳,通过全面周到的效劳改善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付通过推出特色效劳等效劳措施,到达树立良好的企业形象的目的 优质效劳工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制优质文明效劳永无止境,重在坚持,贵在落实营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了的效劳,只有通过明查暗访才能得出真相,因此,明查暗访是保证优质效劳不走过场,不摆花架子的一个好方法要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决效劳工作中存在的问题,确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、平安效劳的良好形象 建立监督检查体系一是全行从机关到一线,从领导到群众,人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督,向社会公布举报、在营业大厅设立咨询台、监督、举报箱、意见簿或导储员等,聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会,发送征求意见信、监督卡、青年文明号效劳卡;四是公布业务开展和承诺效劳内容,自觉接受监督 在培训的日子里,我们主要接受了几个方面的职前培训,内容包括银行的效劳标准理念、平安防范,个人金融业务、国际业务,银行卡业务知识 为期二十多天的岗前培训就要落下帷幕,这是让人难以忘怀二十一天,紧张而又充实,刺激而又耐人寻味在这些日子里,我们从走入工行的企业气氛,开始了自己的职场生活这次培训,让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解,从而能更快的适应自己的工作岗位,充分发挥自己的主动性,在做好自己的本职工作的同时,充分展现青年员工的精神风貌,提升工行的整体形象,在工作中发挥更大的作用 在培训的日子里,我们主要接受了几个方面的职前培训,内容包括银行的效劳标准理念、平安防范,个人金融业务、国际业务,银行卡、电子银行、和银行运行管理业务知识;以及大量的模拟柜面操作训练内容和形式都很丰富多样,包括讲座,实践,和模拟银行操作等各个方面受益颇深,为以后更好的工作打下了一个好的开端和根底 作为刚走出校门的我来说,银行业务还有很大一局部的盲点和欠缺,而业务培训对于提高我的业务素质是很有帮助的业务培训主要包括储蓄员工业务,会计业务和根本技能训练几项内容 储蓄对于银行的开展很重要,储蓄业务自然也是我们培训的第一项业务内容,主要讲了储蓄的规章制度,业务根本知识,岗位设置及工作流程等,还包括一些操作技巧和流程,内容很多很细;其次是会计业务的讲授,重点定、活期一本通业务、存单业务、营业前准备和日间日中轧帐业务、单位存款业务、结算业务及电子银行和银行卡的有关业务,讲的非常详细,具体的操作我们也在模拟银行中大量练习,我们还应在以后的工作中加强学习,稳固强化业务知识;还有关于两大技能的练习,点钞及传票录入,单一的工作非常容易烦,但只能一遍又一遍的刻苦练习才能提高培训结束时的考核是个提高质量的好方法,为了取得好的,我们都充满激情的努力练习,为以后的业务熟练打下了夯实的根底 业务培训是我们以后工作的钥匙,是干好其它工作的前提和根底,而且这项培训还必须在以后的实践中不断学习和充实,才能跟得上工行的业务需求 培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和开展,学以致用,用才是目的,培训这种手段正是为了用这个目的培训中渗入了以后工作的方方面面,从理论到实践都有所表达,秉承这些东西,培训的功夫才算没有白费 法纪方面的培训是我步入工行接受的非常重要内容,用预防针还形容非常的贴切和形象法纪培训让我明白了在金融待业从事工作的根本考前须知,对于以后的工作及个人前途都十分有意义 这次培训是对我们新入行员工的重视和期望,省分行投入了大量的人力、财力,聘请到专业人员给我们进行业务知识的讲解和礼仪指导,同时又请到了几个地市分行多位经验丰富的领导以及优秀员工为我们介绍根底知识和工作经验,让我们受益匪浅短短的二十天,把我们凝聚在一起,了解了银行的根本情况,融入了工商银行这个大集体中培训对我的教育会永远指导我的职场生涯 短暂的培训快结束了,我们就要回到不同地区的岗位上开始工作,这期间大家培养了深厚的感情,共同的经历会是我们一生的财富在工商银行培训学校这样优秀的平台上会培养出更多的优秀团队,而我们那么会成为更加出色的工行职员千里之行,始于足下我们会在今后的工作中踏实勤恳,把学到的知识运用到工作中,做一个有责任心,充满自信的工行新人! 上半年,乐电公司对效劳窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉 我们知道礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌因此,我们的微笑效劳、暖心的问候语就显得尤为重要,在标准化效劳的引导下,加上我们具有针对性的个性效劳,使我们的效劳更加出众,把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号通过这次培训,我们在今后的对客效劳中通过具体工作表达出来这样就通到达我们这次培训的目的 礼节是指人们在日常生活中,特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩对于我酒店员工而言,我们仪容、仪表的大方、端庄,就是对客户的尊重,表情自然、亲切就是对客户的敬重因此,我们在对客效劳过程中,我们的站、立、行都要符合相应岗位的标准与要求,以协调适宜的自然语言和肢体语言主动效劳,让客户感到尊重与舒适,表达出我们典型的职业风范 效劳无止境,接待无小事因此,我们在工作中要努力提高我们的效劳意识和服从意识,要增加我们的效劳意识和效劳意识首先要有一个积极、健康的效劳态度曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言“态度决定一切”恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛因此,为了促进我们效劳意识的形成与提高,就必须弄明白以下几件事情我们的收入客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们提供舒适完美的效劳;宁可自己辛苦一点、麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐 效劳意识的提高除了有积极、健康的态度以外,还应该从管理制度上得到充分的保障因此,提高效劳意识的前提是不断强化我们员工的服从意识,认识到员工服从意识的重要性只有提高了我们的服从意识,才有利于我们酒店文化的形成和推广,员工具有服从意识,也是我们职业道德所要求的针对我们饭店的具体情,全心全意为客户提供优质高效的效劳,这就是我们员工职业道德的核心 总之,我们员工在工作中的礼节、礼貌、效劳意识与服从意识以及我们的职业道德,是相辅相承、互相交叉,在工作中不能把某一项单独割裂开来,因此,我们在对客效劳中以尊重为前提,标准化的效劳以及良好的操守,完成对客效劳 金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种效劳的竞争谁的信誉好,谁的效劳好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场银行效劳表达的是银行管理水平的上下,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌银行作为效劳行业,而效劳是立行之本,只有不断的增强效劳意识,转变效劳的观点,强化效劳的措施,从效劳的质量,效劳的手段,效劳的内容,效劳的态度,效劳的环境等方面入手,这样才能提高优质文明效劳的水平 我个人认为效劳是一种管理优质的文明水平的提高一定需要严格的、标准的、科学的管理,严格标准的管理又可以使优质文明效劳水平提高优质文明效劳的好坏表达着一家银行管理水平的上下所以,银行在实施优质文明效劳的过程中应该严格的依靠管理制度这包括岗位标准、着装统
一、仪表举止、文明用语、用语等,这些都必须形成制度,成为每个员工的行为准那么,要严格执行效劳是一种文化银行构建效劳文化体系应该包括员工要有爱岗敬业的效劳精神,要有以效劳为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种效劳文化的鼓励作用效劳是一种精神银行文明优质效劳活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为效劳理念,以信誉第
一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准为标准确立和完善员工的效劳意识和效劳行为,一定要树立客户 银行效劳的核心是维护和加强与客户的联系所以我们银行要随时以客户为中心,调整自身,效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色效劳,满足客户的多层次需要,才能获得自身开展的持续动力“客户”的概念是一个“大客户”的概念,不仅银行直接效劳的对象是客户,与银行效劳有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应该视同为客户所以银行在处理与客户的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“效劳是一个全过程”的概念构建新型银行与客户关系,对制约与客户关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的效劳作为保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉,所以优质的效劳就是信誉所以强化和提高效劳意识,这是开展优质文明效劳的前提所以就要全面发动,深入发动,大造声势,宣传优质文明效劳优质的文明效劳关系到一个企业的形象,因此,一定要做到全面发动,全员参与使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准,是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务标准、快速、准确,让顾客感到和谐,友爱,温馨 所以搞好效劳这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、相互配合、增强效劳意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的效劳水平和效劳质量 优质文明效劳要取得好的效果,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质效劳的高水平从对全体员工进行爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉贤社会的职业道德教育,使每位员工懂得,自己的行为代表着银行的形象,在本职工作的岗位上奉贤一份光和热,自觉的维护全行的形象和荣誉,是优质效劳上一个新台阶如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的效劳形象要靠柜面效劳具体表达出来 由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要,所以保存、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或效劳,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或效劳显得至关重要通过此次客户经理模板培训,我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容
一、树立以效劳为主题的观念 效劳是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及效劳用户愿意多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品对公司而言,高水准效劳不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关心客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者
二、从多个角度分析客户行为,出其真正的驱动因素 使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求例如客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点事实上,大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异 因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的奉献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点
三、按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可无视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报
四、客户需求研究,超出客户预期 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意客户的期望值与其付出的本钱相关,付出的本钱越高,期望值越高在提高客户满意度的过程中,尽量防止要求客户付出额外本钱,否那么客户期望值会随之升高,到达客户满意也就更加不容易该过程应是在充分考虑本钱投入的同时,尽可能通过产品、效劳附加价值的开掘来实现客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高所谓越难得到的便会越珍惜因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高 非常感谢公司领导给我这次参加优质效劳培训班的学习时机我感到非常地荣幸!通过这次文明礼仪老师的教导后,让我受益匪浅,我们在平时的`工作效劳中有很多地方都做不到位,从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略,比方在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意人最大的敌人是自己,那么如何才能在优质效劳领域内有所突破呢答案就是要挑战自我! 文明礼仪是我们学习、生活的根基,是我们健康成长的臂膀荀子云“不学礼无以立,人无礼那么不生,事无礼那么不成,国无礼那么不宁”华夏儿女的举手投足、音容笑貌,无不表达一个人的气质与素养 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质效劳,树立良好的企业形象,使现代竞争中获得独特的核心竞争力 电力客户营销效劳工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位电力营销客户效劳人员的礼仪表现、个人形象,便是电力企业在社会公众中的形象一位客户效劳人员的言谈举止,与企业的生存与开展有着必然的联系在营销部门,客户效劳礼仪占有很重要的位置,它对提高效劳质量,增强企业竞争里有很重要的作用人与人是平等的,尊重客户,关心客户,是一种高尚的礼仪特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原那么 客户效劳人员实行敬语效劳,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语效劳的要求效劳是心理效劳和功能效劳构成良好的礼仪就是为客户提供优质的心理效劳,是优质效劳的一个组成局部在为客户解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归,给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足,用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题可见良好的礼仪是提高效劳质量必不可少的条件 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前,便形成了一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象每个为客户效劳的人都是企业的“代言人”,他的礼仪和效劳表达了企业的经营管理水平客户效劳人员以良好的礼仪和优质的效劳为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益 以尊重为礼仪的第一原那么,加强道德修养,微笑效劳,以良好的礼仪接待每一位客户,从而到达优质效劳这一目的,使企业在日益剧烈的市场竞争中,以效劳争上下、决胜负市场的竞争是客户的竞争,有了忠诚的客户群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能开展壮大,稳如磐石美国著名的人类学家霍尔说过;“一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号因此,我们电力客户效劳营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起,创造一种最正确的表达效果优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以到达的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神”这是持之以恒的结果,是滴水穿石的效应 从企业的角度来说,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系以前,总认为自己效劳态度已经很好了,通过这次学习才发现与效劳标准差距还很大通过参加这次优质效劳礼仪培训后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,效劳态度更热情与诚恳,效劳质量更上一层! 20xx年xx月xx日至xx日,我和同事们一起接受了为期三天的有关商业银行各方面业务的全面培训,包括商业银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等作为一个不太了解银行业务的新手,我非常感谢公司给我提供的这个珍贵的学习时机因此,在这三天时间里,我尽自己所能努力的吸收老师们教授的内容,并主动向老师提问,以更好的理解和掌握相关知识现将我对本次银行业务培训的感受和体会如下 众所周知,信贷业务是商业银行最重要的资产业务,也是商业银行主要的收入和主要的风险所在因此,信贷管理是商业银行的一项重要的管理工作内容主要包括信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品信贷业务流程、信贷业务风险控制和信贷业务分析,不仅有理论而且有实例,不仅搭建了框架而且深入到了细节,可以说是比拟全面和透彻 票据分为汇票、本票、支票讲师从各种票据的定义着手,分别阐述了第一种票据的功能,并提出了它们的相同点和不同点,同时用生动的例子表述出每一种票据在实际情况下的应用,并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品,例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务 零售业务是指商业银行通过各种效劳渠道直接向居民个人销售金融商品或效劳的业务,其客户具有分散化、需求差异化且不断变化、交易频繁的特点培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了详细的阐述 此次培训我最看重的就是国际业务这堂课,因为当前我已经被分配到福州商行的国际结算工程组中,但苦于不懂业务,所以对这方面的业务知识的需求是非常迫切的国际业务主要指国际结算,国际结算是研究不同国家当事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科,包括汇款、托收、信用证、保函业务培训老师用生动例子,详尽的图表为我们清楚讲述了每一项业务国际业务非常复杂,每一项结算方式说清楚都要至少半天的时间,短短的一下午讲授是远远不够的比方对信用证的使用还不是很了解,尽管如此,但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的根底 以商业银行信贷管理的学习为例由于我们公司针对的客户群根本上都是国内的商业银行,因此,我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内商业银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下比照,结果发现了一些问题与国外先进银行相比,我国商业银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点,这也正是我国商业银行尤其是国有商业银行不良贷款增长比例较高的一个原因比方,我国商业银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性,有信贷经营部门信贷部、信贷管理部门风控部和信贷审批部门审批部,并承当各自不同的职责,似乎可以做到审贷别离、控制风险但事实上的情况是,不良贷款发生的频率和数量仍然高居不下 其主要原因是,制度标准没有做到细化,各方面的职责不能相互制衡,不同职能部门员工的绩效考核不能鼓励其职责的实施而在国外先进银行的信贷管理组织架构中,信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门,涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能,通过事业部制和共同承当利润指标实现审贷不别离,从而进行垂直化的集中管理;并增加独立的操作营运中心,加强对操作风险的控制特别是,信贷业务部门、信贷控制部门和信贷操作营运部门都有详细的有关部门职能、岗位职责和汇报关系的规定,具体、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡具体到每一笔贷款,首先由信贷员开发并完成信贷调查;其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析报告供审批人员参考;再次按权限不同分级进行审批;最后对于经审批通过的授信工程,由负责放款职能的人员在放款时检查和控制所有的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满足贷款的先决条件、是否超过贷款额度等,并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控相比之下,我国商业银行在放贷时,通常信贷员既是营销人员,又是分析人员,还可能是放款人员,一人身担数职,不能到达专业化和控制操作风险的目的 同样可比照的方面有很多与国外先进银行相比,我国商业银行确实在很多方面都有差距,有待于进一步改善和提高国外先进银行的优秀实践成果给我国商业银行业务的改革和开展指明了方向,这一过程可能很快就会到来 我想本次培训的目的不仅仅是让我们了解我国银行现有的业务,还在于使我们站在战略的高度把握银行业务未来的开展方向当时机来临的时候,我们能够主动的把握时机,胜任市场的要求 在本次培训中,我屡次听到讲授不同业务的培训老师谈到数据仓库技术的重要性诚然,商业银行已经从以产品为中心的时代开展到了以客户为中心的时代商业银行越来越多的决策都需要依据客户的信息来进行容纳庞大繁杂的客户信息资料,有序的排列和归置,并满足各种统计的需求进行决策支持,这显然是数据仓库技术可以发挥的作用。