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物业客服前台工作内容及操作规程 前台接待分为销售类型和效劳类型两种,要求普通话标准流利,语言表达能力强,善于沟通,有亲和力,较强的保密意识等那么,物业前台接待效劳人员的工作内容有哪些呢下面和一起看看吧!
①验明客户资料 业主本人办理业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; 单位购置除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明
②填写资料或签署协议填写《住户登记表》;签订相关规定或协议
③发放物品并确认房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用物业管理费
⑤房屋验收及整改 维修部专业人员携带相关器具指导业主住户按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户效劳中心据此填写“业主报修处理登记表维修工作单”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部复检合格后,客户效劳中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; 验收合格请业主住户在“业主报修处理登记表维修工作单”上签字确认
⑥房屋托管签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5,电表不超过20;物业管理费按全额的70%收取每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主
⑦资料归档入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议 1验明业主身份查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案 2备案向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请 3发放证件发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录 4收费装修垃圾清运费 5资料归档委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书 6通知通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理 熟练地操纵前台的工作是物业助理最根底的工作,前台的工作主要有接待业主住户的投诉、和管理业主住户的资料、接听、开放行条、接待来访和工程出单
一、接待业主住户的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉抱怨 1有效性投诉的情况有业主住户对物业管理公司在管理效劳方面保洁、车辆管理、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉 2沟通性投诉 求助型业主住户有困难或问题需给予帮助解决的保修效劳 咨询型业主住户有质疑或建议要向管理部门沟通 发泄型业主住户带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的 沟通性投诉假设处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主住户承诺 处理投诉的程序
①做好投诉记录;
②准确判断投诉的性质;
③准确判断投诉事件的负责部门;
④带上负责部门的主管到现场了解情况;
⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
⑥回访 处理沟通性投诉的程序
①做好投诉记录;
②确认对方的身份;
③查看投诉者的缴费情况;
④通知相关部门去处理或给予解答;
⑤回访
二、和管理业主住户的资料1将旧文件归类存档;2更新业主住户的资料;3管理各种合同文件;4负责打印和存档
三、接听,接听的程序
①报出己方的地址大厦管理处;
②问清楚对方的身份;
③听清对方表达的内容;
④做好记录;
⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
⑥挂后找相关部门解决;
⑦回访
四、开放行条,开放行条的程序
①需要对方出示相关证件身份证;
②查询对方缴费情况;
③确定对方需要放行的物品;
④确认对方的身份,有必要时打让业主确认是否放行
五、接待来访
①问明来意;
②确认对方的身份;
③通报相关部门;
④引领来访人员到接待区坐定;
⑤送上茶水
六、工程出单
①出单;
②通知工程部;
③签领;
④跟进;
⑤回访
七、前台工作的考前须知1注意穿着整洁;2保持前台整齐干净;3熟练操作办公设备;4非工作需要不得使用电脑、、打印机和复印机等办公设备;5注意节约用纸和节能;6注意言谈举止
一、保安部1检查保安的穿戴是否标准;2检查各个岗位是否正常;3催促不自觉的员工;4发现不合格,找队长处理或出内部协调单;5跟进检查
二、工程部1催促员工及时处理工程维修;2工程跟进;3回访;4发现不合格,找工程部主管处理或者出内部协调单;5跟进
三、清洁部1检查楼宇的卫生情况;2监督清洁部的保洁进程;3催促清洁部及时处理卫生事件;4发现不合格,找清洁部主管处理或者出不合格单;5跟进检查
四、绿化1跟进绿化的种植进程;2监督绿化的养护情况;3发现不合格,通知绿化公司及时处理;4跟进 楼宇的日常巡查工作1卫生情况;2检查公共设备设施;3检查公告栏;4检查保安部巡逻情况表和记事本5发现不合格即通知相关部门及时处理;6跟进检查 对外招租,对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租
一、广告招租1协商;2签约;3广告管理;4催收广告租金
二、仓库招租1协商;2签约;3仓库管理;4催收仓库租金
三、场地使用招租1协商;2签约同时缴纳场地管理费;3监督和管理场地的使用情况 催收管理费,提意见是业主住户的权利,缴纳管理费是业主住户的义务;业主住户可以放弃权利,却不得不履行缴纳管理费的义务催收管理费分上门催收和催收两种方式
一、上门催收
①说明自己的身份和来意;
②假设业主住户对管理处有什么疑问,可以现场给予解答,无法解答的问题,留下业主住户的联系方式不能做任何的承诺;
③做好催收管理费的记录;
④跟进业主住户缴纳管理的情况
二、催收
①说明自己的身份;
②确认对方的身份;
③说明打的意图;
④与业主住户约好缴纳管理费的时间;
⑤做好记录;
⑥跟进业主住户缴纳管理费的情况 1对维修效劳回访处理率达100%属平安设施维修的2天内回访;房屋渗漏水工程维修的,试漏后3天内回访;其他维修工程2天内回访回访可上门或回访回访中发现问题及时通知维修人员整改 2客户效劳中心主管按照走访方案,安排相关人员对业主、住户进行走访或访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任 3在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在说明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门 4将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户效劳中心主管 5每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户效劳中心主管审核后,报管理处主任 1充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网篮球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动 2宣传栏宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管每两周更换 3文化活动给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动 4制订活动方案确定活动主题、活动工程、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等 5现场布置客户效劳中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场 6分工明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源 7备案对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存
1、将便民效劳工程向业主、住户公告
2、客户效劳中心按接待程序接待需要提供便民效劳的业主或住户
3、根据业主或住户提出的便民效劳或委托效劳的内容,客户效劳中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就效劳细节如涉及的工程、面积、时间、费用、效果等进行约定
4、客户效劳中心接待人员将便民效劳或特约效劳按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门效劳 效劳完毕,由业主或住户对效劳工作进行验收,验收合格后,收取约定的效劳费用,开具票据模板内容仅供参考 。