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移发动工工作感想2月份,我调到高新营业厅,呵呵,有点意想不到但是很开心同时也清楚自己将要面对一大推生活中无法预测的事情在高新营业厅上班已经有快一个月了吧,有很多想法,但是由于工作的忙碌没有时间仔细分析明天正好上下午班,索性晚睡,腾出时间近期的想法及感悟!o∩∩oo∩∩o,在这二十多天里,我体验着A类营业厅整洁的环境及愉快的工作气氛同时也感受着与大群体相处的快乐也感悟到一个团队应团结、积极、努力,共创我们优秀的营业厅及超赞的营业部但也在这二十多天的工作中,发现营业厅现存在的些许问题如高新营业厅的管理制度很严,对员工的考核力度有点大(员工一个月能拿到手的工资不多)比方上班期间不得聊天、客户办理业务只能微笑、员工休息室只容许一名员工进行休息等等顶峰期营业厅在G3专区、自助缴费区、咨询处的客户流动性大而在前台办理业务的客户流动性校大局部客户不会使用网上营业厅、自助缴费机及10086办理业务(以上问题导致营业厅顶峰期厅内拥挤,甚至引起投诉)针对以上问题,我认为制度很正常,但是制度是死的,如果一味遵循制度做事,加上考核力度大,可能会打击到员工上班的激情(希望制度有灵活性)当然,也有好的一面,通过制度能够有效的但很僵硬的管理营业厅员工上班秩序!O∩∩o,但是最重要的是营业厅追求的是什么?通过哪种渠道能够让大家快快乐乐的努力工作?顶峰期,在每个区域,都拥挤着好多的客户,当然,这是无法防止的(哈哈,省公司推出灵活账期的目的也是为了解决这一现状吧)现在,咱们的自助缴费机可办理的业务挺多我们可以通过自助缴费机帮客户办理业务,进而减少客户排队等候时间,也能有效的减少投诉,增加感知度!一线工作是精彩的,至少我这么认为在月底,改套餐的客户多,取消新业务的客户也多在经历了在高新营业厅的第一个顶峰期,发现客户排队等候一个多小时,终于轮到自己办理业务营业员会发现客户办理的业务在自助缴费机、网上营业厅、10086人工效劳都可以办理营业员很郁闷,难道是客户用不了自助缴费机?网上营业厅?10086?如果在农村,会很正常,因为都是农民,对很多东西不了解,加上不会说普通话,更是发愁与10086工作人员的沟通但是,咱们营业厅是在高新区,附近都是单位来办理业务的大局部都是单位员工我认为,像这种情况其实可以由导购人员咨询客户办理什么业务,如假设在网上营业厅或自助缴费机上面可办的业务,告之客户,并愿意协助客户完成业务办理,相信很多客户很快乐的接受,因为不用因为排队时间长而导致耽误事情其次,也有效的疏导了厅内拥挤可以把宣传网上营业厅、自助缴费机及10086可办理业务当作工作如果担忧流失任务量,我们可以主宣传自助缴费机*^^*,还有一点想提下我认为,导购是解决厅内拥挤的重要角色目前公司对导购的工作分配通过门庭,有效地分流客户(这个很简单!但是也需提前培训)各区域导购,应主动询问客户是否需要帮助,及时帮助客户完成业务办理流动导购需对前台等排队候客户进行问候帮助客户完成业务办理减少等候时长每个职位,都有自己的职责,但是如果你再仔细观察,会发现,是员工没有做到位但是遇到这种情况,大局部领导都会很严厉的训斥员工+重重的考核其实,这样只能越打击员工的上班激情当情况长久,老员工的流失性也大(可能领导们觉得无所谓,再招一个不就好了么,但是领导们是否想过新招的员工是不是以后也是这种状态难道营业厅喜欢总是长期处于员工业务不熟悉状态?)分公司鼓励并组织营业厅制作班组文化,其目的是提高营业厅员工的团结力、执行力、思考力等等现在,每个营业厅也都有自己的班组文化但是,为什么效果不佳?为什么员工对工作会排斥?*^^*,最后,个人想法在月初,便会发现打印账单、交集团费的客户多也有一局部客户缴费报销,需要发票我认为,这种情况,假设营业厅办理业务客户多便可灵活性处理如交集团费的客户有几人?交话费报销的客户有几人?办理业务的客户有几人?等等可以学习动态排班的方法(缴费客户觉得自己只是缴费,需要缴费发票,接受的等候时间是15分钟内缴集团话费客户由于数量大,接受的等候时间是40分钟内办理业务客户在未咨询明白前,接受的等候时间是30分钟内,咨询明白的情况下,接受的等候时间是20分钟内办理入网客户接受的时间是在30分钟内注客户是在站着排队等候下)通过客户的等候心理,我们营业前台可以分队办理:如第一个柜台可执行一个缴费、一个办理业务、一个入网第二个柜台一个入网、一个缴集团费第三个柜台一个缴费、一个入网、一个该套餐等等,灵活性!(营业厅顶峰期,办理集团业务的客户较浪费时间,也影响了其他办理个人业务的客户我觉得,部门可以与集团达成协议,集团主缴集团话费部门帮助集团在后台缴集团话费,也能有效的开展集团业务更能够解决营业厅顶峰期拥挤,进而减少客户等候时长提高感知度!)其实,我认为,最重要的是,提高员工上班激情!接着,由导购进行客户分流并协助办理业务或帮助客户选好办理何业务最后,营业员稍许询问、确定,并快速办理模板内容仅供参考 。