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医院志愿者效劳活动方案设计 医疗质量万里行”活动发动大会精神,开展“志愿者效劳在医院”活动在医疗机构为社会搭建向患者奉献心的平台,使患者既能得到、有效、便捷的医疗效劳,又能获得社会各界的关爱和帮助,促进医患关系和谐,制定本实施方案 坚持以科学开展观为指导,以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容,贴近患者,贴近群众,在全社会广泛普及志愿医疗效劳理念,大力弘扬志愿医疗效劳精神,着力完善“志愿者医院效劳”体系,着力建立志愿医疗效劳社会化运行模式,着力探索“志愿者医院效劳”的长效机制,推动志愿医疗效劳深入开展,使更多的人成为医疗效劳志愿者,在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好气氛,努力构建和谐医患关系,推进医疗行业和全社会精神文明建设,促进医疗事业又好又快开展
1、坚持以奉献爱心、效劳患者、效劳群众为主题,始终把公益性放在首位,充分表达志愿医疗效劳无偿、利他的根本要求
2、坚持全面发动、广泛参与,一方面广泛发动广阔医务人员积极成为医疗效劳志愿者,另一方面广泛发动医学院校在校学生、行业积极分子投身“志愿者效劳在医院”活动
3、坚持效劳医改大局,立足方便群众看病就医和提高群众健康素质,有针对性地设计工程、开展活动,做到量力而行、务求实效
4、坚持志愿医疗效劳与实现医疗效劳志愿者个人开展相统一,让广阔医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干
5、坚持自愿参与和社会倡导相结合,既尊重 广阔医务人员和各行各业人们参与志愿医疗效劳的意愿,又强调医务人员和公民的社会责任,努力扩大“志愿者效劳在医院”活动的覆盖面,增强活动的影响力
6、坚持医院为“志愿者效劳在医院”活动组织的主体,同时把社会各方面组织发动起来,共同为志愿医疗效劳创造条件,形成强大的工作合力
1、出入院直通车,由志愿者引导病人或家属,协助办理相关入、出院手续,陪送入院病人至相关病区;
2、贴心效劳在病房,为住院患者提供一般护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等效劳;
3、温馨效劳在门诊,由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等效劳;为输液病人送开水、发送医院宣传资料,协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理;
4、收集信息,对于工作中接触到的病患意见和建议提供应医院相关部门,以利及时改正;
5、传播医院文化,表达人文关心,表达医院善意,树立医院形象 一先行试点,逐步铺开指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生效劳中心为试点单位,逐步在全市医疗机构单位铺开 二加强组织领导市卫生局成立“志愿者效劳在医院”工作组,下设办公室,具体组成人员见附件1各试点单位由党组织牵头,行政配合,共青团、工会等组织参与,成立活开工作组织,设立社工处,专门负责志愿者效劳工作的管理,包括制定方案,招募、培训、效劳、督导、评估、鼓励、信息收集等,统筹协调、组织本单位“志愿者效劳在医院”活动,落实保障措施 三开展宣传发动志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段,同时也有助于志愿效劳精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广志愿者宣传流程如 下 一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等,内容包括为开展志愿效劳;什么人可以成为志愿者;志愿者可以做什么;如何成为医院的志愿者说明提出申请的方式如负责人的联系、邮箱、医院社工处的位置,便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格,有意者可直接下载表格进行填写; 二是发放招募海报、宣传册等可以考虑在医院比拟醒目、人员流动量大的地方发放,如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等,可以摆放面积较大的展板,粘贴招募海报; 三是院内发动以志愿者培训暨发动大会的形式,向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训,会上由院领导、党委、团委进行号召发动;与医院负责与病患和社区联系的部门合作,组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会,宣传和介绍医院志愿者效劳方案 四是对外宣传联系潜在的志愿者群体学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传媒体宣传建立医院社工处网页,在网页上对志愿者工程进行宣传;联系平面和立体媒体,如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者工程进行宣传 四加强招募和遴眩 一是志愿者招募志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿效劳的过程自愿参与是志愿效劳的前提,因此医院在招募过程中应遵循自愿原那么,吸引有爱心、有责任感并有效劳意愿的个人或团体,使其参加到志愿者组织,以饱满的热情和积极的态度投入效劳志愿者的根本条件
1、年满18周岁,有对自己的行为负责任的能力;
2、具有志愿精神,有强烈的效劳意愿;
3、认同志愿者的使命及目标,不追求物质报酬或其它任何私利;
4、具有良好的沟通能力;
5、富有责任感;
6、愿意与他人合作;
7、有参与效劳的时间;
8、当前身体状况根本健康,具备提供效劳工作的身体素质;
9、有参与相关效劳活动的知识水平与能力对于具体的群体,可能会有一些条件的改动例如中学生群体可以放宽年龄要求,但是一定要配备相关工作人员进行督导;病友申请成为志愿者需得到医生许可等等;填写志愿者申请表有意向的人员向医院社工处提出申请,填写医院志愿者申请表 二是志愿者遴选医院在接收完志愿者申请之后,将资料归总交予社工处人员,然后由社工处工作人员对者进行和遴选,面试中工作人员需要关注以下方面是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情 绪反响、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型;对确认资格的志愿者进行通知,并要求其填写志愿工作承诺书;对通过遴选的志愿者资料进行、归档,形成初步的志愿者队伍 五认真做好志愿者培训与考核
1、培训 所有的志愿者在进入医院,开始工作之前,都应该先接受一定程度的培训,到达特定的标准通过适当的培训课程,让志愿者接受医院的理念,获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度;协助志愿者选择工作,增强志愿者的自信心,促进其潜能的发挥;使志愿者明确其权利和义务通过阶梯式的能力建设培训与实践,使志愿者获得成长,实现志愿者、医院和社会的共同开展,促进和谐公民社会的建设与人类培训课程可分为两个局部 迎新课程准备参与效劳的志愿者即使已经具备了所需的技能,还是需要一些迎新课程来了解医院迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在,同时了解医院的做事方式课程内容应包括使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲,就会觉得自己不属于这个地方新进志愿者流失率过高,通常都是因为缺乏好的迎新说明课程好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案,明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式,就越能为医院效劳 培训课程通常培训课程的形式可以分为三种形式正式培训,一对一指导,咨询参谋 正式培训正式培训在于给与志愿者足够的准备,以完成效劳工作有时候培训时间非常长,尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演
1、工作技能培训无论志愿者被分配到什么工作,训练课程都必须包括以下内容该做什么;不该做什么;如果遭遇特殊情况,志愿者应该如何应对
2、工作角色与责任培训认识志愿者即将参加的关系网络他的工作伙伴,他在工作中扮演的角色;他的工作责任,以及其他人的角色等
3、角色扮演在教学课程中,以志愿者曾遭遇到的问题为根据,拟定出角色扮演的情境通过角色扮演,引发志愿者的讨论在团体讨论中,给志愿者更多 的时机去深入地分析可能遇到的难题与处理方法 一对一指导一对一指导是用来教导或增进某种工作技能可以用在正式的培训课程中,或用在在职培训中通常指导者是志愿者的主管,或者是资历较深的同事指导通常包括三个步骤
1、专人示范要教导或增强的技能;
2、学员尝试,指导者观察;
3、指导者对学员的表现给予评论务必在示范时,解说每一个流程不只是要让志愿者看到专人的示范,更是要让他了解示范的内容 咨询参谋咨询参谋的作用在于协助志愿者了解困难所在,发现如何改善工作表现,进而解决问题或增进志愿者能力咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做,而是要授权于志愿者,让他想出自己的解决方法因此指导者在提出建议后,应该请志愿者加以分析,对建议提出自己的想法
2、考核 完成对志愿者的培训之后,需要对经过培训的志愿者进行考核,以确定其已经具有在医院进行志愿效劳的根本素质和技能 考核的方式有 1笔试在培训结束之后,对志愿者进行相关知识的笔试,采用选择的方式,以100分为总分值,试卷低于60分为不及格,对不及格的人员应考虑继续培训 2培训中的观察在对遴选后的志愿者进行培训时,社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估,及时发现某些不适合参与志愿效劳的人员,取消其继续培训的资格或在医院提供志愿效劳的资格 3集体面试培训结束之后,由社工处的工作人员对志愿者进行集体面试 六加强志愿者督导
1、督导内容 志愿效劳督导在志愿者管理中非常重要,主要包括以下三个层面的督导 1效劳层面在志愿者开展效劳的同时,定期对志愿者进行个别或小组的督导,了解志愿效劳开展的进程,并了解志愿者在此过程当中的工作表现,从而及时调整志愿效劳的方向和质量,努力使志愿效劳得到持续的改善; 2个人层面增强志愿者对医院、以及自己所开展效劳的了解,并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感,并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉;督导与志愿者一起,共同探讨志愿者在效劳过程当中遇到的困难或困惑,摸索解决问题的方法,同时,也一起分享工作开展的经验,帮助志愿者树立其信心;此外,适时向志愿者提供培训的时机,并为其提供工作意见,帮助他们提高效劳的水平; 3效劳对象层面通过对志愿者开展工作,提升效劳对象的受益水平
2、督导方式 督导的方法主要包括个体督导通过一对一的方式,了解志愿者的个体需要,有针对性地对志愿者进行督导;团体督导采用小组形式,共同讨论大家 遇到的共性问题,同时催促整体效劳开展的进度,制定工作方案并进行跟进;现场督导即督导参与到志愿效劳当中,观察志愿者在效劳过程当中的表现,即时提出改善工作的建议,并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导;开展培训,从而定期地强化志愿者的价值观,并提升效劳的技巧需要注意的是,当志愿者出现以下情况时,需要督导对其进行特别关注屡次无故迟到和缺席;适应困难,比方适应新的志愿团队或效劳;情绪或行为异常;与效劳对象发生冲突等等 七认真开展对志愿者评估
1、评估框架 对医院内志愿效劳进行评价,不仅关系到志愿效劳资源的合理利用及效劳质量的进一步提升,也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施因此,评价志愿效劳具有非常重要的意义从过程评估和成效评估的角度出发,以下几个方面建构出了志愿效劳的评估框架 1行为标准遵守情况 志愿者除了要具备爱心以外,遵守志愿者的价值观要求和行为标准是十分重要的医院志愿者行为标准已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定比方志愿者在工作标准上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚,在效劳态度上要微笑、亲和、有礼貌等等做到这些可以在一定程度上标准志愿者的言语和行为,因此遵守医院的各项规章制度,包括志愿者行为标准,对于医院的志愿者来说是最根本的义务在对志愿者进行评价时,应首先从志愿者行为标准出发,根据行为标准内容逐一评价志愿者遵守行为标准的情况 2效劳时间 效劳时间是志愿者开展效劳的根本保证,只有在满足了一定的时间投入的根底上,才能进一步评价效劳的效率和质量,因此对于效劳时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面这就要求在对志愿者进行组织和管理时,要做好志愿者的出勤记录,这包括每天工作的小时数以及工作的总天数在成为医院的志愿者之前,需要了解志愿者的具体情况,并根据其情况,确定该志愿者的工作时间,并做记录在对志愿者进行评价时,要看之前约定的工作时间要求是否得到满足,如果满足,或者投入了更多的时间的话,可以酌情进行奖励 3效劳人群 根据志愿工作的具体内容和性质,从志愿效劳的人群来对志愿者进行评价比方做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比拟如果能够通过志愿者提供的效劳,在保证效劳质量的前提下,有更多的病人和家属受益,那么从某种程度上讲,该志愿者那么是发挥了更大的作用 4效劳质量 效劳质量是评价志愿效劳的一个核心方面,它可以分为显性的质量提升和隐性的效劳反响两个局部显性的质量提升是指通过大家的观察,可以看到病人及其家属所发生的变化,志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属,并能够 被大家所认识到隐性的效劳反响是指接受投诉的情况如果志愿者接到的投诉比拟多,而获得的肯定比拟少,那么其效劳质量也可以从这一个侧面得到表达 5参加社工处活动的情况 为了保证志愿效劳的质量,及时处理志愿效劳开展当中的问题,解决志愿者自身的困惑,社工处会定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动志愿者参与活动,既是他们对社工处与医院形成认同感和归属感的重要表达,也是不断提升志愿效劳水平、调整工作方向的必经过程所以,在对志愿者进行评价时,参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度 6医院回馈 志愿者在医院开展效劳,除了要对病人及其家属负责以外,更要对医院负责从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响,有利于从整体观的视角出发,来对志愿者进行综合的评价 7社会影响 一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来的影响,同时他还具有社会影响和带动效应,这包括一方面,通过开展志愿效劳,不只是医院内的人们得到了益处,他应该还为医院外,比方社区、甚至整个社会带来了较大的影响,如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象,通过志愿者的效劳使社会群众受益;另一方面,志愿者还应具有带动效应,即通过他们的效劳和号召,有越来越多的人们参加到志愿者的队伍当中,从而推动了志愿者的社会发动过程
2、评估手段 1效劳对象反响: 电子方式投诉、短信或投诉、评估卡片等 2志愿者自评 以团体或小组的方式,对志愿者个人进行评价 3督导或医院评价 侧重对志愿者提供志愿效劳的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估,填写评估卡片根据医院的实际情况,将志愿者的效劳时间下限定为每月4个小时,采取累计的方式,效劳时间未到4个小时的志愿者将被考虑其是否具有在医院继续进行志愿效劳的资格 八认真对志愿者鼓励 志愿者的保存是志愿者组织工作的关键之处志愿者鼓励机制是成功保存志愿者的重要保障医院志愿者鼓励制度的出发点就是通过系统设计,安排适当的外部奖酬和工作环境,来满足志愿者的外在性需要,提高志愿者的积极性 一志愿者鼓励的原那么 1.务必给予奖励 2.奖励次数频繁 3.奖励方式多样 4.给予真诚、适度的肯定 5.关注志愿者个人成长 6.公平奖励 7.及时奖励 8.给予奖励时关注志愿者的个人特点 二鼓励方式
1、日常鼓励方式 说“谢谢你”、“辛苦了” 告诉志愿者他的工作表现很好 请志愿者和你一起喝茶 询问志愿者的意见 见到志愿者时,主动打招呼 对志愿者的个人爱好表示兴趣 对志愿者微笑 随手发给他们表示感谢的短信 赞扬志愿者的个人表现
2、进一步的鼓励方式 1请志愿者一起吃午餐 2在志愿者会议时为他们准备点心 3在志愿者制作的产品上标明他们的名字 4写赞扬信 5请志愿者担任重要任务,如效劳团队的领袖,或参加重要委员会 6允许志愿者去参加座谈会、大型会议或会议 8在定期院内通讯或周刊上写文章,赞扬志愿者的工作表现 9庆祝重大的工作成果 10把志愿者的照片或工作表现放在布告栏上 11收集志愿者可能感兴趣的文章或资料 12举办与医院领导人的非正式谈话会
3、重大的鼓励方式 1为志愿者制作特殊的服装、胸章等 2鼓励志愿者把工作成果与感受写成文章 3颁发奖牌、证书或奖杯,奖励最正确志愿者或志愿者团 4为志愿者提供好的装备 5将志愿者的故事或照片提供应有关媒体在知情同意下,报道他们的奉献 6号召有经验的志愿者协助培训新的志愿者 7请志愿者参与拟定年度方案 8医院可以向表现优秀的志愿者提供体检的时机 一发动部署20xx年8月市卫生局成立“志愿者效劳在医院”工作组,制定下发实施方案,召开专题会议进行部署各试点单位于8月20日前成立相应的工作组织社工处,制定实施方案,并于8月25日前报我局“志愿者效劳在医院”工作组 二宣传发动2xxx年9月上旬各试点单位开始宣传发动,招募和遴选志愿者 三培训与考核2xxx年9月中旬 四上岗效劳2xxx年9月下旬 五督导检查2xxx年10月市卫生局组织志愿者效劳工作督导检查 总结交流各试点单位好的做法和经验,全面开展“志愿者效劳在医院”活动,形成科学合理的工作机制和制度体系,形成人员稳定的医疗效劳志愿者队伍,建立起四会特色的“志愿者效劳在医院”模式 附件
1、四会市“志愿者效劳在医院”工作领导小组成员
2、志愿者申请表格
3、志愿者根本行为标准
4、“志愿者效劳在医院”活动招募简章模板内容仅供参考 。