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文本内容:
酒店礼仪培训方案 多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使我们的生活、工作增添更多的乐趣使人与人之间更容易交往、沟通今天为大家了局部关于酒店礼仪的培训资料,希望对大家有用 “宾客至上、效劳至上”作为酒店的效劳宗旨它充分地反映了酒店对每位员工的期望作为一名酒店从业人员我们的一言一行都代表着的企业形象对宾客能否进行优质效劳直接影响到酒店的声誉既使有再好的产品而对宾客效劳不周态度不佳恐怕也会导致信誉下降业绩不振总之讲求礼仪是酒店对每位员工的根本要求也是表达酒店效劳宗旨的具体表现 人与人相识第一印象往往是在前几秒钟形成的而要改变它却需付出很长时间的努力良好的第一印象人的仪表谈吐但更重要的是取决于他的表情微笑那么是表情中最能赋予人好感增加友善和沟通愉悦心情的表现方式一个对你微笑的人必能表达出他的热情、修养和他的魅力从而得到人的信任和尊重那么大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话有可能使你一天的工作增加自信也可使其他人感到轻松、愉快 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态它不但是自我尊重和尊重他人的表现也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感 说明正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开比肩略窄将双手合起放在腹前或腹后 晨会要求除保持正确的站姿外男职员两脚分开比肩略窄将双手合起放在背后;女职员双腿并拢脚尖分呈V字型双手合起放于腹前 常用礼节 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一你知道握手的根本礼仪知识吗握手时伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念从而表达于行动给对方留下诚意、真实的印象 早晨上班时大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招 在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 客人来访或遇到陌生人时我们应使用文明礼貌语言 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用清晨十点钟以前可使用“早上好”、“您早”等其他时间使用“您好”或“你好” “欢送光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用 “对不起请问……” 向客人等候时使用态度要温和且有礼貌 “让您久等了” 无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意 “麻烦您请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时应使用此语 “不好意思打搅一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用要注意语气和缓音量要轻 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢 “再见”或“欢送下次再来” 客人告辞或离开平安时使用 在日常工作中大家是否留意使用以下语言了呢
1、请
2、对不起
3、麻烦您
4、劳驾
5、打搅了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
2、贵公司
13、XX的父亲或母亲称他人父母
14、您好
15、欢送
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等候
19、抱歉…
20、没关系
21、不客气
22、见到您你很快乐23请指教
24、有劳您了
25、请多照顾
26、拜托
27、非常感谢谢谢
28、再见再会 接的四个根本原那么
1、铃响在3声之内接起
2、机旁准备好纸笔进行记录
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
4、告知对方自己的姓名 顺序根本用语考前须知 并告知自己的姓名“您好酒店╳╳部╳╳╳”直线“您好╳╳部╳╳╳”内线如上午10点以前可使用“早上好” 铃响应声以上时“让您久等了我是╳╳部╳╳╳”铃响3声之内接起 在机旁准备好记录用的纸笔 接时不使用“喂—”答复 音量适度不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生您好!” “感谢您的照顾”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等答复 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳9点钟见”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下时间和留言人 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 等对方放下后再轻轻放回机上
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、中应防止使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错要有礼貌地答复让对方重新确认号码 顺序根本用语考前须知 确认拨打对方的姓名、号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 、告知自己的姓名“您好!我是酒店╳╳部的╳╳╳” “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗”、“麻烦您我要打╳╳╳先生”、“您好!我是酒店╳╳部的╳╳╳”应重新问候 “今天打是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比拟复杂的事情请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼
1、要考虑打的时间对方此时是否有时间或者方便
2、注意确认对方的号码、单位、姓名以防止打错
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序简洁、明了
5、注意通话时间不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入内
8、防止私人 注讲时如果发生掉线、中断等情况应由打方重新拨打
1、客人来访时 “您好!”“早上好!”“欢送光临”等 处理方式 面带微笑握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是……”“请问您贵姓找哪一位”等 必须确认来访者的姓名如接收客人的名片应重复您是×公司先生”
3、事由处理 使用语言 在场时对客人说“请稍候” 不在时 “对不起他刚刚外出公务请问您是否可以找其他人或需要留言”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时询问客人是否需要留言或转达并做好记录
4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候××先生马上就来” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方
2、3步前引路让客人走在路的中央
5、送茶水 使用语言 “请”“请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出
6、送客 使用语言 “欢送下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感谢之情 道别时招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后应起立初次见面递上名片问候
8、如遇到被访问人的上司应主动起立递上名片问候会谈重新开始
9、会谈尽可能在预约时间内结束
10、告辞时要与被访问人打招呼道别
11、会谈时要注意谈话或发言不要声音过大 在公司的办公场所接待客人、洽谈业务时有许多场合需要用到以下礼仪如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更加自如顺利客户也产生宾至如归的感觉
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的
2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧让客人走在路中央 C、要与客人的步伐保持一致 D、引路时要注意客人适当地做些介绍
2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向右侧引路人走在左侧
3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等
1、向外开门时 A、先敲门翻开门后把住门把手站在门旁对客人说“请进”并施礼 B、进入房间后用右手将门轻轻关上 C、请客人入坐安静退出此时可用“请稍候“等语言
2、向内开门时 A、敲门后自己先进入房间 B、侧身把住门把手对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后请客人入坐后安静退出
1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮此时请客人再进入电梯 B、如到大厅时按住“开”的按钮请客人先下
2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先
3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站以免阻碍他人乘电梯 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 C、电梯内已有很多人时后进的人应面向电梯门站立 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊 值得注意的办公细节
1、进入他人办公室 必须先敲门再进入 已开门或没有门的情况下应先打招呼如“您好”、“打搅一下”等词语后再进入
2、传话 传话时不可交头接耳应使用记事便签传话 传话给客人时不要直接说出来而是应将事情要点转告客人由客人与待传话者直接联系 退出时按照上司、客人的顺序打招乎退出
3、会谈中途上司到来的情况 必须起立将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容然后重新开始会谈
1、上班前的准备 上班前应充分计算时间以保证准时出勤作为一名社会人一名酒店员工应以文明行为出现于社会、公司 如有可能发生缺勤、迟到等现象时应提前跟上级联系最好提前一天 方案当天的工作内容
2、工作时间 1在办公室 不要私下议论、窃窃私语 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐 以饱满的工作态度投入到一天的工作中 离开座位时将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好 离开座位时将办公台面好椅子放回办公台下 2在走廊、楼梯、电梯间 走路时要舒展肩背不要弯腰、驼背 有急事也不要跑步可快步行走 按照右侧通行的原那么如在反方行走遇到迎面来人时应主动让路 遇到客人找不到想要去的部门时应主动为其指路 在电梯内为客人提供正确引导
3、午餐 午餐时间为———— 不得提前下班就餐 在食堂内要礼让排队有秩序 饭菜不浪费注意节约 用餐后保持座位清洁
4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间注意不要影响他人要相互礼让 洗面台使用后应保持清洁 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头以防止浪费如发现没有关闭的水龙头应主动关好 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境
5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来以方便第二天工作 好办公台上的物品模板内容仅供参考 。