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职场礼仪技巧心得体会 中国素以“文明古国,礼仪之邦”着称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产,下面收集了职场礼仪技巧心得体会,一起来看看吧 讲职场礼仪不能不涉及个人形象设计,就个人的形象设计而言,从表到里、由浅入深大约可概括为八大要素
一、发式 职场男士的发式一般以短平为上,西装头为中,长发为下根本标准的要求是“前发不掩额,后发不压领”文艺界人士、VIP及年青人用时尚发式也无可厚非女性的发式文艺界人士以长发为上、烫发为中,短发为下;其他职场女性应以短发为上、烫发为中、长发为下因为长发飘逸,撩人心扉,美是美了,但对女性来说,要花费更多的时间来打理头发职场人士在发式方面总的要求应当是与头型相符,自然美观
二、服饰 服饰包括三大组成局部,一是颈饰职场女性在穿无领上装时,可系一段丝巾,也可围特制颈饰以增添女性的美感二是服饰职场人士的服饰一定要注意选择搭配,不能过分张扬或随意,要特别注意着装的标准三是首饰职场中人可以佩戴首饰,但我主张职场男士最好不要佩戴首饰,以显自然庄重职场女性的首饰同样是可有可无,有似无为上,无为中,滥为下首饰佩戴的总要求是符合身份,以少为佳强调四项原那么一是少到趋无的原那么,最多不能超过三种两件,譬如项链、戒指、耳环三种中,最多只能一次佩戴两件二是合理搭配的原那么,如不露颈时可戴耳环,露颈时可戴项链三是质地色彩要配套,现在比拟时兴白金系列的首饰,所有首饰都应以细、精、巧、亮为上四是习俗原那么,男戴观音女戴佛,不能随意颠倒
三、佩包 职场人士与其他人群不同,他们的显著特点之一是随身会携带一只包,我们姑且把它叫“佩包”根本要求是符合身份、和-谐美观
四、化装 职场女性一般都要化点淡妆,这既是尊重别人,也是看重自己的表现,职场女性化装总的原那么应当是自然、协调、避人、庄重所谓自然是说,要做到“妆成有却无”一种淡淡的妆比浓妆艳抹要漂亮得多有的职场女性往往把妆化得很浓,让人目不忍睹,有的女性化装后,粉子直往下掉,那就更是让人惨不忍睹了所谓协调是说,使用化装品最好是一个系列,以免香型不同,给人窜味的感觉,如护肤水、护肤霜、粉底、眼影、口红等都应使用一个牌子,这样容易协调所谓避人是指,不要在大庭广众之下,翻开包就拿化装盒,“当众弄云鬓,对镜贴花黄”所谓庄重是指,妆宜淡、味宜淡、色宜淡,就是要含蓄一点,保守一点,假设隐假设现一点为好
五、表情 这是职场中人的第二语言,没有表情或表情人,是不容易获得成功的职场中人应有的表情是什么样的呢?恐怕很难定论,但总的要求不外乎是自然、友善、与言行协调一致所谓自然是指,不要刻意去装出一副表情来,要做到情由心生所谓友善是指,要在职场交往中,在追求平等的根底上,表现出友好和蔼的态度,态度决定一切,有了好的态度,能给职场营造良好的环境所谓与言行协调一致是指,你的表情要与你的言语和举止相和-谐,相统一譬如嘴上喊着“欢送光临!”但却面无表情,会给人会留下什么感觉?不真诚的感觉!
六、举止 作为职场人士,对于其举止总的要求应当是优雅、文明、标准具体而言,至少应注意九个方面 第一,站姿总的要求是“站如松”男士站立时两腿可并拢也可翻开,但原那么上翻开时两腿之间的间距不得超过两肩的宽度,即不能打得太开另外,男士两腿翻开时可呈稍息状,也可平行拉开,只是两腿间距越小越好女士的站姿,一般应呈立正状,且两腿应绷直,这样显得挺拔优雅 第二,坐姿职场人士的坐姿应表达出端庄、优雅、舒适的形象关键在腰,无论怎么坐,腰部始终应该挺直,放松上身,保持端正姿态需要注意的是,职场女士一般只能坐椅子的1/3或最多2/3,两腿并拢,小腿内扣,时间久时可两脚交替叠压,双手自然放于大腿上,上身最好略为前倾为宜,坐下或起身时最好辅以一个抚裙的动作,会显得更加优雅 第三,蹲姿职场中人如果遇到需要下蹲的动作时,应弯下膝盖,两膝靠拢,双脚可略为分开,其中可一只脚尖触地,另一只脚那么完全落地,也可以双脚都以脚尖顶地,时间长时,可双脚互换臀部向下,上体保持挺拔,始终成直线特别是在集体合影时,更应保持上身挺拔的姿势 第四,步态职场男士的步态以刚健有力为上;职场女士的步态以高雅、端庄为宜不管男女都忌低头、驼背女士穿职业装时忌跑动,可快步行走 第五,递送物品职场人士在递送特殊物品时,应把危险的一面对着自己,譬如递送剪刀时,应把剪刀的刀刃一头对着自己,以示对对方的尊重,不管送接都应双手伸出 第六,上下车上车开门后,应先一下服饰,然后顺势坐进车内;下车女士就势翻开车门后,微转身体,把车门推开,双腿膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体同转,然后起立如果这样做有困难,可以双腿膝盖并拢,其中一条腿略向前倾,先行着地,然后另一条腿立即跟进起身后要一下衣着,以表现出那种自然的优雅 第七,手势一是要自然,不要做作;二是要得体,不要太过张扬;三是要尊重他人,任何时候、任何情况下,都不能用食指指向对方 第八,眼神眼神是职场人士的举止中最不易掌握的局部,因为眼睛是一个人心灵的窗户,所以,眼神的运用往往会坦露出自己的心声,应当引起我们的高度重视 第九,公共场所礼仪公共场所的礼仪很多,概括起来最根本的有以下五种递烟——如果有女士在场的情况下,必须先征得女士的同意方可递烟;递烟要把烟从烟盒中弹出后,用右手拿住过滤嘴以下的部位,双手递出递茶——如果是无把杯,应双手端住茶杯的下部递上,千万不能捏住杯口递出,茶水一般不能太满,以免溢出吐痰——应用纸巾接住,包裹后丢入痰桶或垃圾桶里,不能直接对着 痰桶或垃圾桶吐,更不能随地吐痰头发和衣着——应避开人群,特别是下身服饰时,更要避人,可考虑到洗手间和避人处喝水——应小口喝,不能弄出声音
七、谈吐 言为心声,心由言表职场中人的谈吐必须符合三个根本要求一是压低音量二是慎选内容三是必须使用礼貌用语
八、待人接物 职场人士的待人接物应当遵循一个更高的标准,其总的要求概括起来是四个根本方面一是诚信为本二是遵纪守法三是遵时守约四是注重细节 职场迎送有很多讲究,譬如迎接客人前要做好一切恭迎的准备,以免给客人留下仓促和不热情的印象;迎接客人时要按准备好的接待程序进行,不能随意更改已经拟定好的接待程序;对于迎接过程中出现的意外,比方路上塞车误时、客人偶感身体不适、客人提出新的要求等等,均需及时予以回应,否那么会给客人留下未得到尊重的感觉至于送别客人时当然更要显出足够的热情,以便在正式分别时约定好下次会见的时间、地点和方式就迎送而言,其根本的礼仪标准可概括为我们常说的礼貌效劳三要点
1、接待三声
(1)来有迎声就是要求主人方面负责接待的同志要向客人主动打招呼,这种招呼还应该是配合以热烈丰富的表情,其中眼神的运用一定要到位,用柔和的带有一丝探寻的目光与来客进行交流让人有宾至如归的感觉
(2)问有答声客人上门,无事的不多,所以中国有句老话叫做“无事不登三宝殿”既然是有事而来,就必定会向主人提出询问,作为主人方就一定要热情地答复,这是接待的根本礼仪,如果人家提出询问,你却爱理不理,会给客人留下什么印象?所以必须热情对待客人的每一个提问,并最好实行首问负责制
(3)走有送声如果想在客人走前给他留下好印象,那么热情而又诚恳的送别语是绝对不可省略的至少要像酒店的效劳员那样,在送别客人时,总是热情地齐声高喊“谢谢惠顾,欢送再次光临!”
2、文明“五语十字”
(1)问候语“您好”这是最根本的礼貌用语,在职场迎送活动中,一见面少不了这种问候,千万不可见了来人就问“你找谁?”客气一点的问“请问你找谁?”“有什么事情吗?”废话,没有事情谁到你这儿来?在这方面,我们还需要很好地向老外们学习国外不管相识与否的人,一见面都以“您好”来打招呼
(2)口头语“请”外国人只要开口讲话,必有请字开头,尽管英语的“请”字可以放在一句话的开头,也可以放在一句话的结尾,但意思都是一样的对于接待客人来说,主人的“请”字也是不能离口的
(3)结束(感谢)语“谢谢”这其实也是一种口头语,不管别人为你做了什么,做得怎么样,你都应该心存感谢,“谢谢”两个字也就会脱口而出了
(4)抱歉语“对不起”这句话在国外也几乎成了口头语,老外见到你总会“无端”地说声“对不起!”你自己并没有觉得他对你有何影响,但他却始终认为他的某种行为,譬如路过你身边时太靠近你了,可能对你有影响,譬如他想向你问个路,他觉得耽误你珍贵的时间了等等,所以他都会对你说“对不起!” 中国其实也有一句老话叫做“礼多人不怪”,所以把“对不起”这种抱歉语挂在嘴上只会给你带来形象高档的好处我在美国乘坐美联航的飞机时,因为那些体型偏胖的空勤人员走起来需要略为侧身方可正常通过,而这时有些乘客往往会站在走道上活动,于是空勤人员在行走的过程中不断地重复着“对不起”这句抱歉语,几乎是把这句抱歉语当作“歌”来唱了后来发现,只要碰到美国人,根本上都是把“对不起”当作开口语来说,感觉好似他真的欠了我很多情似的,这种感觉很奇妙,也许美国人就是为了让你舒服才这么说的吧
(5)道别语“再见”这是最起码的礼节,如果客人走时,你连再见都不说,只要有正常思维的人,都可能会以为他得罪你了呢所以再省,也不能省掉客人离别时的道别语
3、热情三到
(1)眼到就是要求主人要看着对方说话,注视对方,而且是友善地注视对方,注视的标准是,注视对方头部,重要的谈话时要注视对方的眼睛,平视,适当的仰视好于俯视,眼中有人其实是要求首先心中要有人,因此要掌握好角度、时间,注视对方一次时间应以一节话的1/3为宜心理学家做过科学实验,结果说明,注视对方的时间以一次不超过7秒钟为宜,超过7秒时,可以先环顾一下左右,然后再行第二次的注视如前所述,相互注视的时间最好少于5秒,特别是异性之间,超过5秒弄不好会“触电”,一个新故事由此又开局了
(2)口到首先要学会讲普通话,接待的核心环节是沟通,而沟通的核心环节是正确的表达,进而言之,正确的表达又有赖于语言的正确运用,这里需要强调的就是必须讲普通话,因为只有普通话能够有效防止沟通中容易出现的语言歧义,提高沟通的效率我们来看一个案例一位武汉的中年女士三十年前到北京出差时到玉渊潭公园玩,当她坐在湖边洗脚时,不小心弄掉了一只凉鞋,结果惊呼鞋子掉了,那时一双塑料凉鞋价格不低,掉了鞋子当然可惜,所以喊叫声中透着哭腔由于武汉话的“鞋子”与普通话的“孩子”根本同音,结果旁边的几个小伙子为了“救人”都跳进了水里,小伙子们在水里摸了半天,只摸上来一只凉鞋,不好意思地对那位女士说“大嫂,找不到孩子,但我们摸上来一只凉鞋”那女士却大喜道“这就是我的‘孩子’(鞋子)!”真让大家哭笑不得由此也可见说普通话的重要性了口到还要求主人主动与客人进行沟通,进行交流,并积极地为客人做好各项效劳工作需要注意的是,这里的热情也有一个“度”的问题,譬如你作为一名商店效劳员,当有客人进来看商品时,你走过去热情地招呼是很有必要的,如果顾客对你的话感兴趣,你再进一步介绍一下商品的价格、品质、产地和售后效劳什么的,都是很得体的,但如果顾客只想一个人静静地观察某种商品,而你为了表现“热情”却喋喋不休地介绍这介绍那,你想想顾客会怎么样?修养差的可能会不客气地叫你闭嘴,客气点的,干脆不看了,走人因为你的喋喋不休让人生厌啊这就要求我们在“口到”之前,必须察颜观色,看看对方是否需要你这种热情的“口到”?如果需要,你怎么热情都不为过,如果不需要,那就得适可而止
(3)意到也可以说是心到,只有心到了,才能保证眼到、口到心到是一个修炼的范畴,是一个净化灵魂的过程,是一个加强修养的过程经历了这些过程,就比拟容易自觉地做到“意到”总之,这三到当中,意到是最重要的、最根本的、最能起根底作用的因素,意到实际上是起支撑作用的,有了意到,才有可能做到眼到、口到,没有意到的眼到、口到是不牢靠的,不可持续的所以,学习礼仪应当从“心”开始! 职场社交礼仪的标准是必须遵守的,在运用这些礼仪的时候,必须高度关注四个重点问题
1、自我定位要准确 职场社交中最重要,且又是最容易被无视的问题恰恰就是自我定位的问题自我定位准确的,沟通的效率就高,社交成功的可能性就大,反之亦然自我定位的难度是很大的,因为每一个人都会认为自己是最行的,最了不起的,自己瞧不起自己的人是不多见的,因此,自我定位就难以做到准确无误 来看一个案例张三是某单位的办公室主任,有一天,他接到上级指示,要求该单位立即派人前往某地执行一个任务,张三在未经请示的情况下,抱着积极和负责的态度,把人就派出去了,之后还当作自己的一个成绩向领导作了汇报,没有想到的是,领导非常不快乐地问,是谁叫派人去的?等张三明白过来,已经铸成大错 再来看一个案例李四参加高级干部的面试功亏一篑面试是职场上的一种特殊沟通方式,李四在这场面试中的出场顺序排名第三,上场前,他给自己的定位是反响要快、气势要足、表情要好按照这种定位,他一上场,就把麦克风掰直,把考官为其准备好的椅子挪开,他认为站着讲是有自信心、有底气的表现,接着就开门见山、直奔主题第二步是抽答题目,当主考官话音刚落,他就侃侃而谈,直把那个题目分析得淋漓尽致、头头是道,自我感觉更好了第三步是一个必答题目,李四因为平时热爱学习,此时更是胸有成竹,把考官给的十一分钟时间全部用完,这是相当困难的,个别考生甚至只讲了几句话,就说“答复完毕”了结果却是,李四得了全场最低分,开始他想不通,许多观众也为他鸣不平经过仔细的反省,他终于找到了自身存在的问题——自我定位错误 我们来分析一下作为一名面对近20名考官的考生,显然他应该属于弱势群体,弱势群体的自我定位应当表现出一种虔诚的、略显害怕的,甚至应当是目光中透出一丝丝“讨好”的意味,人心都是肉长的嘛,作为强者的他们,当然希望看到考生的这种“标准”形象但是李四却不,他那强势的作派,肯定是激怒了不少评委一上场就把麦克风掰直,站在讲台上,他的目光已经是在“俯视”评委了再看其他考生都对考官有个开场白“尊敬的各位评委,大家下午好,我是某某考生,请给我一个时机……”这是讲礼仪的表现,而李四却是开门见山、只奔主题,定位之谬差,简直能让旁观者心悬嗓眼此次面试,考的是高级干部,高级干部的形象定位应当是沉稳、三思而后行的那种反观李四,却是当主考官话音刚落就脱口而出,反响快倒是不假,但“不成熟”、“浮燥”的印象恐怕也深深地印入评委的头脑了
2、为他人定位要准确 为他人定位,也就是为对方定位也必须准确无误才行还是以上述两个案例为例张三不仅自我定位是错误的,而且为其领导的定位同样也是错误的,领导不是由你任意摆布的“木偶”,而是决策者和指挥者,如果说你张三是一位执行者的话,领导当然就是决策者和指挥者现在你张三把决策、指挥和执行的事全做了,简直就是吃力不讨好嘛李四为自己定位错误了,而他为评委的定位也是不对的评委是强势群体,面对这么多强势群体,你李四居然“毫无惧色”,真正是匪夷所思!
3、遵守惯例 所谓惯例,是指职场上约定俗成的礼仪标准譬如乘车时,为了表达尊重,应当由乘车者中的位尊者先上车,以便向随行者告知他所坐的位置便是“大位”你如果不遵守这个惯例,就有可能犯下礼仪错误又譬如在社交舞会上,请异性跳舞时,女性可拒绝男性,但拒绝的方式必须是自贬式的、谦恭的,必须是能够给对方留足颜面的,这也是惯例,如果你作为女性粗暴地拒绝男性,那么不仅是对这位男性的不尊重,而且也是对自己的不尊重
4、职场社交中的忌讳 这方面的忌讳应该说是很多的,譬如不能不尊重别人,不能不顾别人的感受等等,就纯粹的社交和沟通而言,职场社交中的忌讳可以概括为“九不谈”
(1)不非议党、国家、政府包括对党和国家的领导人的非议也是不允许的,这不仅是一种礼仪的标准和内在要求,而且也是关乎职场人士个人形象的重要因素爱国主义其实也是很朴素的、很具体的,你说你爱国,而你又不分场合地非议党、国家和政府,这都属于自毁形象,至少会给人留下不爱国、假爱国的印象
(2)不涉及国家和企业秘密凡职场中人必须懂得,无论是为政府工作还是为企业效劳,都必须遵守这一原那么,这是职场中人品行端正与否的重要标志
(3)不议论交往对象的单位这是职场礼仪中很容易被无视的局部,我们常常看到一些职场中人动不动就拿交往对象的单位开涮,把人家贬得一钱不值,不仅伤害了交往对象,而且也损害了自己和自己所在单位的形象
(4)不在背后议论同行和上级如果你总在背后说这个坏话、那个坏话,还有谁敢和你交往、交谈、交心呢?所以在背后维护上级和同行,不仅是职场中人品行高尚的表现,而且也是职场中人知礼、懂礼、守礼的表现
(5)不涉及交往对象的个人隐私(如年龄、收入、家庭、配偶、子女等)这也是一个职场中人比拟容易犯错误的方面,可能是出于关心、也可能是出于好奇、甚至可能是出于一种毫无恶意的下意识,使得一些职场中人经常犯下这样的错误,需要特别加以注意
(6)不非议自己的亲人和同事这点对于职场中人尤为重要,做事先做人,做人先尽孝,如果连自己的父母和亲人都敢非议的话,那么这种人就太可怕了,我估计他不可能再交上朋友,更不可能在职场中干出一番业绩来
(7)不在大庭广众场合讲黄色笑话和下流段子现在这些东西似乎已经开始成为一种“时尚”,一种“俗文化”,殊不知,在大庭广众场合讲黄色笑话和下流段子是百分之百的自损形象,讲得越多,自损形象就越严重
(8)不谈与当时气氛不对路的话题这个问题比拟好解决,只要稍微用点心思,不要心不在焉就不会犯这种低级错误,除非是脑子出了问题但现实是,在职场中经常能够看到这样的错误发生,原因是什么呢?沟通的“资本”不够雄厚,一般犯这种错误,都是因为没话找话说的时候犯下的
(9)不谈或慎谈自己不熟悉的话题这个问题很好理解,因为如果说的话题连你自己都不熟悉,那这种沟通怎么才能深入下去呢? 距离礼仪距离产生美,距离也破坏美关系不同距离不同,有什么样的关系,便有什么样的距离,而有什么样的距离,一般也可洞察距离双方关系的亲疏人际距离大致可区分为三种
1、情感距离 也叫无距离与家人、恋人、小孩在一起时,距离应可小于
0.5米,甚至可以无限接近而与外人那么不能有如此近的距离,除非是做好事扶老携幼时当可例外该使用情感距离的,如果你不使用,会让对方有受伤的感觉,譬如两个恋人如果保持着较远的距离,那一定意味着双方的感情出现了问题同样道理,如果不该使用情感距离的,你使用了就会带来十分不利的后果,或让对方看低你,或让对方误以为你图谋不轨而容颜大变,因此,情感距离的把握和使用对职场中人至关重要,如果使用不当,就不仅仅是失礼的问题,可能会造成相当麻烦的后果
2、公共距离 也可叫做“有距离”的距离一般而言,人在公共场合会有排他性,不愿意与“生人”近距离接触,这大概可算作是“人之常情”在公共场合,一般地说,与不认识的人相距应在3米以上,当然,如果是在拥挤的交通工具里,与“生人”亲密接触也是无奈的事情
3、礼仪距离 也叫职场距离或尊重距离职场中人在必要的接触中,应相互间保持
1.5至3米的距离,这既是尊重自己也是尊重他人,这样做的目的是防止不必要的为难,因为双方的某一方的身上可能有异味,靠近了,这一方有味的就很难堪了,所以保持一种礼仪距离不仅是必要的,而且也是很正常的 礼仪 礼仪反映的是一种形象,形象是职场人士综合形象的重要组成局部,因而必须引起职场中人的高度重视就礼仪的具体标准而言,至少有五个要点需要引起高度注意
1、接听时间的把握 按照职场礼仪的标准,受话方不能在铃声一响时就接听,更不能在铃声正响时就接听,而应当在铃声响过至少两遍时,才能接听需要指出的是,按照礼仪的标准,最正确的接听时间,应该是在铃声响过第三遍时,一般情况下,也不能有意让铃声无休止地响下去,否那么会给人不礼貌的感觉
2、通话内容要标准 通话内容的标准是最能表达通话双方素养、品味、风度的方面,因而必须认真把握具体而言,通话内容的标准需要把握住以下四个根本原那么
(1)语言要礼貌根本要求是,必须标准地使用“五语十字”问候语“您好”,口头语“请”,抱歉语“对不起”,答复语或感谢语“谢谢”,道别语“再见”
(2)语言要健康就是说,任何时候、任何情况下都不能说脏话有些职场人士不注意礼仪,当听到坏消息时,特别是当听到对方犯下了低级错误时,就不管不顾地破口大骂,而且还脏话连篇,好似不如此,就无法解除心头之恨似的,结果是既伤害了对方,也极大地损害了自己和单位的形象如果仅仅是为了图一时之快,而伤人损己,那也真是太不值得了吧
(3)简明扼要无论是主叫方还是接听方,在通话时必须遵循简明扼要的原那么,能一句话讲清楚的,不要用两句话来讲,绝对不能在讲话时拖泥带水切不可煲起“粥”来没完没了,那是层次不高、素养不高、能力不强的突出表现
(4)尊重对方接听时要先通报自己,再询问别人主叫方通话结束后,应主动提出收线的要求,也可用征询的口吻与对方商量后再行挂机总之,通话过程中必须自始至终地表达出尊重的原那么
3、通话时间要正确把握 与客户通话最好不要选在周一上午,因为这时候周末综合症还在起作用;也不要选在周末下班前,这时通话的内容经过两天的休息可能会忘记,效果不佳;如果不是特殊情况,更不要选在休息时间打
4、打的举止 有的人喜欢手里拿着机,同时却用头和肩膀夹着话筒讲话,让人看着不舒服;有的人在打时,会把脚翘在桌子上,或做出种种不雅的姿势,虽然人是感觉舒服了,但旁边的人看到后却都有很不舒服的感觉
5、公务必须标准、 标准、再标准正规的公司或单位都应备有记录本,凡有往来,务必做好记录,一般而言,需要记录的内容很多,但根本的可以概括为五个W
(1)Who谁打来?这是记录中最核心的内容,因为如果连谁打来都不知道,那这个记录等于白废
(2)Where何地打来?也就是要搞清楚对方的单位,如果连对方是哪个单位都没有搞清楚,那这个记录岂不也是一团浆糊吗?
(3)When何时打来?这个时间的记录非常重要,想想看,如果时间不清,很多问题也会说不清楚,特别是一些经营性的公司,如果时间不清,或者不详,那么就有可能误大事,因为市场运作的时机本钱是很大的,时间不清,就会责任不清,责任不清,就会贻误商机,给公司带来也许是不可的损失
(4)What为何打来?这也是非常重要的内容,没有事别人是不会打来的,因此,搞清楚来电何事是非常重要的,且在这个根底上才能够提出处理的方案和方法
(5)Howto如何处理?按照职场礼仪的标准要求,处理记录一般要包括五个环节一是上报根据内容的重要程度,该报谁就报谁,因为这是处理的第一个也是最重要的一个环节,是处理的开始,所以不能马虎二是转处上报之后,领导根据分工,把记录转给对口负责人进行处理是最常见的一种处理方式三是存档对于不很重要,或已经处理过的记录存档也是很重要的处理环节四是批处由相关负责人在记录稿上提出处理意见和要求,有关方面和有关人等方可按负责人的指示进行处置五是处理即按照程序和标准,根据自己的职责进行处理,如果感觉自己的处理可能会越权,那么可再次上报给有关部门或有关负责人审阅后重新批示最重要的是,处理完毕后,要有回复,并同时做好处理结果的记录,以备领导查询 学习并掌握沟通的礼仪标准,是我们立足职场、获取成功的重要前提从某种意义上说,沟通的内容固然重要,但沟通礼仪也不容无视沟通礼仪要注意的五个方面 一是沟通时态度要诚恳说话本身是用来传达思想感情的,所以,说话时的神态、表情都十分重要表情有时候甚至是比有声语言更为重要,面无表情、或表情冷淡,都会破坏沟通的气氛二是沟通时用语要文雅用语文雅,本身表达出对他人的尊重譬如称呼对方时用“您”、“先生”、“小姐”,比直接称“你”、“哎”、“喂”等的交际效果要好得多用“请问您贵姓啊?”代替“你姓什么呀?”也会使人听了更舒服三是沟通时要做到言之有物,不要废话连篇言之有物要求沟通者必须讲自己的真实思想,讲自己的真情实感,那样即使讲得不怎么贴切,对方也不容易产生反感,因为你付出了真心,人家也会以真心来对待你四是沟通时要做到言简意赅一个人说话应力求做到语言简洁明快,同时要做到所有的表达都应当清晰明确言语啰嗦,意思表达不清楚,既浪费了别人的珍贵时间,又浪费了自己的“表情”,对人对己都不能算是文明礼貌的事五是沟通时要做到理直气和一般人认为,“理直”就应该“气壮”,因此常常有人就会“得理不饶人”,我们应当认同“理”要直,而“气”要和的做法,也就是说理由要充分,但态度要和蔼可亲 提升沟通技巧的几个秘诀 提升沟通技巧是需要锻炼和磨砺的在这里,根据经验,笔者提供一些沟通小秘诀以供参考 秘诀之一,控制自己的情绪是保证沟通有效进行的前提在沟通过程中,即使对方看上去是在对你发脾气,也不要与之针锋相对,这样做的结果虽然能让你感到“舒服”,但一点也无助于有效的沟通你可以在气头上时做一个深呼吸,然后静静地默数到10,这是为了腾出时间让对方尽情地发泄情绪,一个人的情绪如果得到发泄,就会很快归于平静,有效的沟通由此可以继续下去了 秘诀之二,沟通中千万不要不懂装懂“知之为知之,不知为不知,是知也”你不必知道所有的答案,你也不可能知道所有的答案,既然这样,老老实实地说“我不知道”,或许能收到意想不到的良好效果,这会让对方拉近与你的距离美籍华人、著名学者、诺贝尔物理奖获得者李政道到清华大学演讲时,面对学生的提问,连续三次说“不知道”结果获得全场最热烈的掌声,这就是孔夫子讲的“是知者” 秘诀之三,注重倾听是沟通中的重要技巧在沟通的过程中,沟通者一定要在沟通中对事实或感受做正面反响,千万不要对此表现出抵触情绪譬如说“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说“喂,我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好 秘诀之四,使用更深入的询问方式是有效沟通的重要方法一般而言,人们都更倾向于主动表达,而绝少有只喜欢倾听的,相对来说,在沟通中善于倾听就显得尤为重要你可以使用更深入的询问方式,来表示出你在认真倾听,可以这样说“请告诉我更多你所关心的事”“请问你所关心的某某事是怎么回事啊?”“我对你刚刚说的很感兴趣,你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗?”“你为什么对某某事感到如此满意?我好似也挺有同感的” 秘诀之五,用重述的方式印证对方的讲话,有助于准确理解对方表达的意思在沟通中,对方说的和自己所听到的有时可能会产生理解上的偏差,这是因为我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们所听到的事实为了确保你能够真正了解对方说的意思,重述一遍你听到的内容,以及你的想法,同时再询问“我理解的对吗?”如果你对某人说的话有情绪反响,就直接说出来,并询问更多的信息“我可能没有完全理解你的话,我是以我自己的方式来理解的,我想你所说的就是某某的意思吧?”或者直接问“这是你的意思吗?” 秘诀之六,坦白成认你给对方所带来的麻烦和失误,这样容易让对方容忍你所带来的那些麻烦例如,如果你应邀去协助更新某人的电脑,并要在她的办公室里进行这样的更新工作,你就可以这样说“我知道在这个不太方便的时间打搅你很不礼貌,但我将感谢你的合作我们的维修工作可以很快使你的电脑系统恢复正常,我们将会在下午3点钟到您那儿去,大约5点钟左右应该能够结束工作,不知您能否同意这样的安排?” 秘诀之七,千万不要随意地去指点别人,更不能在沟通的过程中随意去指责别人所有的人都会认为自己是最行的,没有谁会轻意地希望别人对自己的人生、工作 或生活进行指点因此,如果没人问你,就千万不要去为对方指指点点如果实在忍不住想指点别人时,一定要用婉转的表达方式,譬如可以说“有可能是……”或“我也遇到过这种类似的状况,如果要是认为有用的话,我愿意与你分享我自己的一些经验” 秘诀之八,沟通要善于求同存异要善于找出沟通双方共同喜欢的是什么、共同感兴趣的是什么(尽可能不产生分歧)可以先把你自己的意见说出来以便供双方找出共同点譬如可以说“我认为这个方案可以使你取得成功” 秘诀之九,可以以自我为中心,但不能不顾及沟通的另一方大多数的人,一般都会以自我为中心,这是人性使然,不值得大惊小怪,从沟通的角度看,这也不是件坏事,一方面,以自我为中心,容易保持沟通的激-情和良好的状态,另一方面,以自我为中心,也更容易做到最大限度地保护自己,使自己更容易处于沟通的主动地位,使沟通的效率到达极致 名片礼仪 名片是职场人士的随身必备物品,有没有名片、名片使用的频率高不高,能够在一定程度上反映出一个职场中人的社交面,以及他在社会上的影响力甚至是他的成功度
1、职场人士的名片制作和使用
(1)规格尺寸国外名片的规格一般为6×10,国内名片的规格为
5.5×9
(2)质材现在已经有纯金、银、石材的,但一般以用可再生纸为好
(3)色彩职场名片的颜色一般不要用黑底金字,不庄重,而且给人压抑的感觉,好似是棺材店老板的身份当代职场中人的名片最好用单色调,以浅白、浅黄、浅蓝、浅灰为宜
(4)名片应以清秀为佳 一般不要出现无关图案,可出现企业的标志,便于VI(视觉识别),也可画上产品图案等,最好不要印上本人的照片,名片以清楚、简洁、含蓄为上
(5)字体以正规楷体为好,不要用纂体,还是大雅假设俗一点为好如果要印中英文对照,可印两面,不要印在一面名片上一般不要使用名言、警句
(6)名片制做必须注意的事项就其要点来看,可概括为“三不”第一,不得随意涂改,在旧名片上涂改后递出,是不尊重别人的表现第二,不得提供两个以上的头衔,最多一次可提供两个或最多三个相近的头衔,如果为了让别人更全面地了解自己,一般可采取多准备名片的方法,来一举解决想全盘告知别人的难题第三,名片上一般不提供私人联络方式但如果是工作需要,且社会层次较高的职场人士可以例外
2、名片的分类 职场名片大致可以分为两类三种
(1)企业名片这是第一类,企业名片中应当包括商用名片现在的效劳企业、营销企业的企业名片是比拟普及的,只要走到一家餐馆,在前台你就可以自由索取一张该餐馆的名片;在宾馆、饭店、银行及其它效劳性企业也是如此
(2)私人名片这是第二类,它包括两种一是个人名片;二是一种叫作社交名片的另类私人名片名片的内容有三大要点第一,本人归属一定要清晰,至少应当包括三个局部的内容企业标识、单位全称、所在部门第二,本人称谓一定要明晰,至少应当包括三个局部的内容姓名、行政职务、学术头衔或社会兼职第三,联络方式一定要详细,至少应包括三个局部的内容单位所在地址、邮政编码、办公,至于住宅和移动可酌情透露,为方便工作,一般都可以提供
3、名片的交换
(1)如何索取名片?从尊重的角度出发,职场中人一般不要轻意索取别人的名片,以显得过分唐突,但如果一定要索取的话,可以先给对方递送一张自己的名片,然后再索要对方的名片会显得比拟自然
(2)递送名片的礼仪要求递送方要用双手抓住名片的上方,将文字正面对准对方对方在接名片时也必须用双手抓住名片的下方两角接受别人递送过来的名片时,要作认真研读名片状,对对方名片上所列的头衔最好带着崇敬的口吻读出来,以示尊重
(3)递送名片的顺序一般职场中人在递送名片时,一定要讲究递送的顺序,根本的礼仪标准有三项根本原那么一是由尊而卑原那么,即先递送给现场中的位尊者,再依次递送给次一等的位尊者,以此类推二是由近而远的原那么,即先递送给离自己最近的宾客,然后依次递送给离自己较近的宾客三是在圆桌周围坐定后递送的顺序应当遵循顺 时针方向递送的原那么,一般认为逆时针预示着不吉利的含义,所以特别不愿意逆时针递送名片 座次礼仪 学习并掌握座次礼仪是职场中人的必修课需要掌握的内容很多,但最重要的是应注意把握好三项根本原那么
1、内外有别 不是什么场合,什么地方都要讲座次礼仪的,譬如同学之间的聚会,就无所谓座次之分一家人团聚,除了让老人坐定上座以外,其他人的座次也没有太多的讲究只有到了比拟正规的场合,或是有重要的宾客来临,才需要安排好座次,这就是内外有别的含义
2、中外有别 职场礼仪分为国际礼仪、政务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、效劳礼仪等,不同的礼仪,有不同的标准因此,必须学会区别不同礼仪的不同标准,混淆就会闹出笑话最大的区别是中外有别,其次是政务礼仪与商务礼仪、国际礼仪也有明显区别譬如讲,以左为上,国际惯例是以右为上,而商务礼仪因为与国际接轨,因此也是以右为上
3、遵守成规
(1)行路行路也是有位次礼仪标准的,也可视作是一种动态的座次礼仪标准就行路而言,一般会出现三种不同情况,其礼仪标准也会有所不同一是并行时,如果只有两个人,那么应把靠墙的一边让给客人,标准的说法是“内为尊”二是多人并行,应当遵循中央高于两边的标准和原那么,因此,一般而言,作为接待方的陪同者不能走中间,而只能走外侧,以示对客人的尊重三是纵向单排行,从行路位次礼仪的标准看,是前面为尊,当然前提是客人认识路,不认得路的,就得由陪同者先行,而且陪同者必须走在客人的左前方,因为的习惯是靠右行,走在左前方的目的是为了把右边的通道留给客人
(2)上楼梯时从礼仪标准的角度说,一般应让女士先走,但也有特殊的情况,譬如一男一女上螺旋式的楼梯,或者是比拟陡峭的楼梯,而女士又穿着超短裙,那么,男士就应领先走,如假设不然,那么男士走在后面会感到不自在,而女士走在前面更会觉得为难,所以遇到这种情况,男士应当抢前先行
(3)乘坐电梯时一般来说,如果是乘坐有人值守的电梯,陪同者应当后进后出假设是无人驾驶的电梯,那么陪同者应先行进去,按住停车键,以便让客人顺利登梯停梯时,那么应由客人先出电梯,陪同者最后再出电梯,因为这时的陪同者已经承当起了效劳的角色,应领先进后出
(4)会客时的座次会客时的座次大致可分为两种,一种是自由式,也就是乱坐一气,这种没有座次的坐法只适合于非正式交往的场合,譬如同学、战友聚会之类还有一些难以正确和准确地排列座次的场合,譬如客人年龄都一般大、职务一般高、身份差不多等,这就没有方法准确地排列,于是就可以用这种自由式的座次另一种是相对式和并列式一般而言,公务场合办公事时采用相对式座次比拟适宜,而朋友,特别是亲密朋友聚会时那么可采取并列式座次,因为平起平坐可以最大限度地表现出关系密切、友好的态势 公司内部交往礼仪也可称作为办公室礼仪,是职场礼仪中的重要组成局部,因此需要认真学习和掌握,否那么会在公司(办公室)内部引发误会和矛盾,甚至造成人际关系紧张,这样就会在一定程度上损害公司的形象
1、弄清现代公司(办公室)禁忌至少有八个方面值得我们认真注意
(1)过分注重自我形象极端的表现是一些女性白领喜欢在办公桌上摆放化装品、镜子和靓照,尤其是爱当众补妆、骚首弄姿,这当然会给人留下不雅的感觉
(2)使用公共设施和设备缺乏公共观念解决这方面的问题,除了靠建立严格的制度以外,更关键的还是要激发每一个员工的自觉性,要让员工懂得,随便使用公司的东西为私事效劳,往小里说是不懂礼仪,往大里说是私心过重的表现
(3)零食、香烟不离口这是职场中人最不雅观的形象之一,一个职场中人,必须时刻注重自身的形象,一切有损于自身形象的言行举止都应在摒弃之列
(4)个人形象设计不得体譬如白领女性打扮得珠光宝气,或穿着太透太露太紧太不合时宜都会给领导和同事留下不良印象白领男性如果在腰带上挂过多饰物譬如、钥匙等,都是个人形象设计的败笔,是需要认真加以克服的
(5)举止不雅有些员工或公务人员甚至在公司的办公室里,使用电炉做饭做菜,弄得办公室乌烟瘴气至于在公司的办公室里大声喧哗、随地吐痰、语言粗俗就更不雅了
(6)随便挪用他人物品有些人没有“私人所有”概念,把别人的东西当自己的东西,不经当事人的允许,就随便使用别人的物品,让人不胜其烦这是职场中人的大禁忌之一
(7)偷听他人讲话,传播小道消息喜欢这样做的人,给人的印象必然是层次不高、为人不正
(8)对同事或客人冷冷淡然这种员工工作缺乏热情,思想缺乏激-情,处世缺乏人情,这种人是不可能做出工作的业绩,也是不可能赢得客户和上司的信任和赏识的
2、领导对下属的礼仪
(1)尊重下属人格树立平等观念,牢记尊重为本的礼仪原那么
(2)善于倾听下属的意见和建议下属因为处在工作的第一线,接触实际较多,容易发现问题的本质,也容易积累更多的具体工作经验,一个高明的领导应该善于听取下属意见和建议,这样既给了下属展示的舞台,并由此激发更高的工作热情,同时也使自己能更清晰地了解第一线的情况,为正确决策提供更多的依据
(3)宽容部属从礼仪的角度看,尊重下属是题中应有之义,尊重的一个重要表现就是宽容部属也会犯错误,正如领导也不可能一贯正确一样,关键是我们应当如何对待错误已经犯下了,你追究的目的是什么?无非是要吸取教训而已,你一再追究的结果,只会加重他的负罪感所以,正确的做法,无论是从理论上说,还是从实践经验来看,都应当采取宽容的态度
(4)培养自身的人格魅力领导者的人格魅力,主要地表达在良好的形象、丰富的知识、卓越的口才、扎实的作风、乐于助人的风格每一条都不是那么容易做到的,因此我们会说,不经过艰苦的努力、勤奋的学习、不间断的实践,是不可能达成这个意愿的
(5)尊崇有才干的下属从礼仪的角度看,你尊重了自己的下属,他们就会更加尊重你,这就是公司内部礼仪的魅力所在,你讲礼仪、用礼仪、守礼仪,你就能够在员工中树立起自己的良好形象和崇高威望,这一切都有赖于礼仪的支撑
3、同事之间的礼仪
(1)尊重同事礼仪的首要原那么就是尊重,做到了尊重,同事之间的礼仪就能够最充分地表现出来,同事之间的和-谐、友谊也会因此而更加增进和加深
(2)君子之交淡如水因为君子之交比起非君子之交来说,要长久得多、可靠得多、深刻得多,所谓君子之交虽然淡如水,但久尝会让人回味无穷,正所谓平平淡淡才是真这也算得上是最让人推崇的境界了
(3)关心他人最能表达出同事之间礼仪的就是对同事的关心,关心不是一句口号,更不是偶尔为之的作秀,而是发自内心的一种人文关心,一种愿意与人和睦相处的特殊表达方式因为关心,对方会因此而如沐春风,心情会变得非常愉快,给公司内部营造出一种和-谐的人际环境
(4)不在背后飞短流长在背后飞短流长,这是礼仪中的大忌,一旦在背后飞短流长,就既破坏了公司内部的和-谐环境,也会使说坏话者自身的形象受到损害
(5)对自己的失误或同事间的误会,应主动抱歉在公司或单位内部,同事之间因为失误或误会引起矛盾的事情是经常发生的,因此,需要我们认真地对待这方面的问题一方面,要树立起勇于承当责任的思想观念;另一方面,又要弘扬吃亏精神,有些事,只要当事人不斤斤计较,就能应验那句老话退一步海阔天空
4、员工对顾客的礼仪
(1)尊重对顾客的尊重其实也是对自己的尊重,而如果双方不能表现出足够的尊重,对于公司业务的开展、利益的保全都会产生负面的影响从礼仪的角度看尊重首先应该洋溢在脸上,也就是要学会微笑
(2)热情热情并不仅仅只是微笑那么简单热情是一种态度、是一种心情、也是一种精神、还是一种状态,顾客来了,要起身相迎,要让座、上茶、递烟,要用眼神、语言与之沟通,以了解顾客的需求,尽可能地满足顾客的需要要像一团火一样地燃烧自己,感染顾客
(3)大方得体尊重、热情不是献媚,而是在平等根底上表现出来的一种态度和行动举手投足都必须表现出大方得体的形象,这才是正确的姿态千万不要为了讨好顾客而低三下四,这样的“热情”容易引起顾客的反感,沟通也由此难以为续
(4)效劳到位效劳顾客是员工的天职,不仅在思想上要逐步地树立起效劳荣耀、效劳第一的思想,而且在行动上也必须时刻表达出效劳的水平,至少要做到能够答复顾客所提出的一切问题,能够处理顾客需要解决的一切问题,能够回应顾客的一切疑问,能够消除顾客的一切不满
(5)宠辱不惊当顾客因为对你的效劳感到不满而表现出一些过激行为时,你必须处变不惊当顾客因为对你的效劳很满意而不吝夸奖,此时的你也千万不要太得意,这就叫做宠辱不惊从礼仪的角度看,做到这点实属不易模板内容仅供参考 。