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公司售后客服年度工作总结公司售后客服年度工作总结该怎么写呢?以下是由范文资讯网的公司售后客服年度工作总结,欢送您的阅读!希望此文能够对您有帮助!一方面,要抓主要矛盾,无论谈成绩或谈存在问题,都不要面面俱到另一方面,对主要矛盾要进行深入细致的分析公司售后客服年度工作总结,我们来看看时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了20xx多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了
2、学会换位思考当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机
3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题
4、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在联系时我们也要注意最根本的礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有缺乏之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购置心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的时机就大的多公司的培训也让我看到了自身的缺乏,在这以后,我也是在努力改良,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么,做到心中有数公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培训时机,拓展自己的综合实力在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训转眼间,XX已经过去,迎来崭新的20XX年,在XX药业公司一年来的经历更多是收获回首XX我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解在这一年里我有成绩,有失败,有快乐,有无助,可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获在公司里工作也给我改善了很多,有条件的改善,也有个人成长的改善通过这一年的磨合我对我自己以后的开展也有了很明确的目标XX是一个不平凡的一年现在这一个不平凡的一年已经过去我也要对自己做一个很好的总结一个总结的结束就意味着一个全新的开始
一、XX年全年的客服工作取得成就和缺乏
1、XX年我刚刚进入公司,公司就对客服模式做出全新的改革,公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对XX年全力冲刺在打造全新的效劳中心在进入公司我的首要任务就是建立完善的效劳中心我在进入公司的一个月后严格按照公司规定建立好XX也是第一个合格的效劳中心在建立效劳中心的过程中也入到不少的困难因为对XX这个城市不熟导致工作进度有点慢买的材料也买错过但是我知道效劳中心的重要性如果效劳中心建设不好就会影响以后的工作选择地点也是非常的慎重正因为自己的工作态度在老效劳中心一直都是稳定当然也有缺乏在我建里第2个效劳中心时,因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个效劳中心在XX年的失败在这里我也认识到细节在于品质,也就是我在建立第2个效劳中心放松一点点可是出现的结果却是完全不一样
2、对人员的建立效劳中心的人员招聘这是一个很关键的效劳中心的人员是直接影响效劳中心的销售,虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选那么不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力还要有责任态度我XX年我的人员招收也非艰难,一开始有很多人不理解我们的工作方式也对公司有很多的顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工,如方意勤,罗谷英,文春兰但是走的也很多,有一段时间让我很烦的事刚刚培训出来的员工一下子要离开也许我在工作很多地方照顾的不好这给公司造成的看不出的损失说明我的管理也出现很大的问题也让我明白铁打的营盘流水的兵只有加强自己的能力才能给公司带来更多的好员工
3、XX年里,因为我也是刚刚上岗,员工也是刚刚进来对专业知识的也是非常的缺乏,虽然在一年里公司组织大规模的培训,但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢,在工作中边学习边摸索这样也导致了治疗的患者出现很多失误也给工作出了不少的阻扰我也发现我自身的知识缺乏在一年里我对专业做出强化学习加快自身学习速度为20XX年打下扎实的基矗通过自我的学习,感化员工学习的积极性只要付出就会有回报,我们全年治疗好的患者也到达几十人得到患者的认可还有就是不光是专业的学习对患者的管理,对患者的沟通也要学习还有对促销活动的学习XX年是我们XX人员学习的一年在效劳中心完善的一年这一年过去今年的效劳中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量
4、促销活动的开展,我为什么把促销单独列一条,因为在这一年里促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦在公司进行改革全新的销售模式推行对走出效劳中心主动寻找患者我们在做促销的是面对自己太多的挑战当我们站在大路上、商城里、车站里、药店门口面对过往的人群就我们这群人为了自己的生活,在喧闹的城市人的异样的眼光就我们这样一群人最后改变人们对我们的认识从异样到敬畏从敬畏到崇拜人呀不能感动得认真我从中得到让我从没有感到过的震撼也通过我们自己的努力证明呢自己
二、XX年全年的商业工作取得成就和缺乏
1、XX的商业终端,XX我在XX工作中接触最多也是我的主要任务,一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通一个长期的工作终端是我们产品直接变成业绩的工作终端是最根底最重要的环节,一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足在我也认识到终端的重要性在效劳中心的建设的同时,我也积极对各个药房的走访建立终端信息表,对各个药店进行了解,调查各个药店对我们产品的态度通过一系列的工作了解到很多的问题很多都是赠品的发放问题导致很多药房不愿意买我们的产品有的都出现抵触心理态度极其不好,再就是长期没有效劳中心,很多患者买了药得不到全方面的治疗很多人对亮甲疗效产生了质疑,很多药房的卖不出去加上假的,仿的亮甲多对市场的冲击那是相当的严重说实话我从了解这些事情后,我的内心动摇过不过我相信只要自己去做总会有点收获的付出和回报,一定是成正比在这一年里我不断的在各个药房进行走访,自己贴钱买礼物以真心的和他们交朋友经过这一年的努力也有很多药房的认可在价格维护也很好,铺卡也全面的展开当然这些远远不够因为几次商业检查我都付出了惨痛的代价我需要学习,对各个处理事情方面我还进一步的完善
2、对商业单位的开展XX年我一共谈了4个商业单位分别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、同安医药对这几家医药公司的洽谈也让我碰了无数的壁,大多数多是因为供货价格的问题让我无比的艰难的谈价还有货源控制也对我产生很大的阻碍让我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们也能拿得到”也许是我自己的不熟悉,各个方面缺乏理解导致我都不知道说什么这也是我最薄弱的方面
三、对20XX年的方案
1、20XX年我想是我们XX收获的一年,因为XX年的种子已经播种好了交好了水当然也要有改善因为公司的政策在改我也不能以XX年的标准来衡量今年要有突破要有创新今年我给自己订的方案,首先我要更完善终端,终端绝对是重中之重想要求突破就要从终端开始因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的开展性,也是最最根底工作
2、商业公司的开展,20XX要有增加商业单位,保证商业回款
3、效劳中心的建设,要把第2家效劳中心从新选址,认真的办起来
4、效劳中心的人员学习和自我的知识提高,让效劳中心的治愈提高保证口碑良性开展
5、促销活动要继续进行,要有更高的要求展现自己的价值以上就我的全年总结,有很多的细节可能没有写但总结就是提高,新的开始新的认识自己下面该做什么,有什么做的、缺乏的望领导给于严厉的批评和鞭策顺便祝乐泰的员工新年快乐,工作顺利时光如梭,转眼间20XX年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深自入XX以来,在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了预期工作目标及各项工作方案工程交付以来,客服部围绕XX效劳工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业效劳水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高本年度物业收费1220000元(截止到20XX年12月16日),收缴率80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件,业主根本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)标准内部管理,增强了员工责任心和工作效率自参加XX工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)采取多种形式和措施,稳固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周
六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿收费工作是物业效劳水平的表达,物业效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高物业收费水平的根本今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动效劳,逐步提高自愿缴费的积极性第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费
(三)严抓客服员效劳素质和水平,塑造了良好的效劳形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质部门树立了周到、耐心、热情、细致的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主根本满意入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象
(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,与开发商有关的问题56件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和效劳素质偏低通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,效劳素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高
(二)物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素
(三)部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响
(四)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20XX年工作方案要点20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在XX年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量我作为一名中国电信的客服人员已经三年了在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实因为作为一个客服人员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面在KpI的考核中每月被评为优秀客户代表在06年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训,在06年被安排去XX10000号交流学习,期间我的屡次建议被领导采纳由于成绩突出,被评为20XX年度优秀员工在文娱方面,兴趣广爱好文笔在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许记得有一天晚上接到一个客户,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的时他的心情显得颇为冲动,显然他是屡次打入过没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准那么,但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说“先生,我相信您”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项用户真诚道谢这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场效劳营销》《营销》等,与同事讨论效劳技巧有关的案例,更加充实自己了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转XX部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来关注客服行业的开展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的平凡的客服,不平凡的事业我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点[公司售后客服年度工作总结]工作总结延伸阅读客户效劳部承当着物业公司对客效劳的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是表达效劳档次,展示和树立公司管理品牌的窗口是实现优质效劳,使客服满意的关键性职能部门通过近期对本公司各工程客服部的走访巡查,发现各工程客服部能够较好的完成客服部所承当的客户效劳工作同时也存在的一些问题如
1、员工业务水平偏低和效劳素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各工程客服中心我部门经过开会和讨论提出以下方案
1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各工程业主档案
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
4、定期召开部门效劳质量评定会,标准客服人员效劳进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的效劳
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议客服部工作存在诸多缺乏,有新的问题,老的顽症但是在总公司的领导的指导和关心下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作在公司售后效劳部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准那么,认真完成了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下
一、树立全局理念,做好本职工作我认为售后效劳工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度化”限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成局部做好售后效劳工作,同时也为了及时反应产品在使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改良,使产品更好的满足现场的使用要求一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务
1、在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了效劳联系和协调的及时性
2、在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后效劳档案
3、在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后效劳工作月报,建立了通畅的信息平台
4、对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门领导及质管部,及时处理客户问题,改良产品性能,提高产品质量
5、给各分公司售后人员提供技术支持,解决客户难题
6、认真完成领导安排其他任务
二、精于专业技能,勤于现场观察我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对售后效劳人员专业技能要求很高售后人员不但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的解决方案作为一个效劳人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要我积极学习并参与新产品的调试,提高自己专业技能在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司售后效劳人员共同学习在售后回访时,不但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理
三、善于沟通交流,强于协助协调售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,提高客户维护应用产品的水平,从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的损害在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是售后效劳真正的销售始于售后,我们有因售后不好丧失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况售后效劳过程中,处理情感与处理事件同样重要,我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍推广新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度
四、改良缺乏,展望未来我在售后效劳部工作了一年,做了一些工作,学了很多知识,提高了不少能力,还存在很多缺乏和问题,需要学习和改良1)、新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去2)、要到售后效劳现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善售后效劳档案3)配合售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训4)工作创新意识不强,还需要多加学习,多去售后效劳现场,提高自己的工作能力在今后的工作中,我将发扬优点,克服缺乏,以对工作高度负责的精神,脚踏实地,尽职尽责地做好各项工作无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,详细内容请看下文售后客服年度个人工作总结成为xx电器公司的售后效劳的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何现在对一年来的工作总结如下学好本专业的技术起码客户问起来你能够立马答复得出并帮助他们很好的解决问题一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲开展,可持续开展打扎实基建,才能建得起高楼大夏不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说请你放心,我会尽快帮你解决问题的还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是嗯、啊、哦的答复的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去答复了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生疑心的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话事前准备事后总结在接到客户时,必须先了解最具体的情况看能否解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的俗话说成功是为有准备的人的完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比方我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比拟好的方法,也是公司要求我们做的还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的根本要求抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!20xx石油助剂公司售后效劳部上半年工作作总结石油助剂公司售后效劳部上半年工作作总结弹指一挥间上半年时间匆匆过去回忆上半年工作围绕促进开展效劳油田的宗旨以以科技求开展以质量求生存的目标售后效劳部在公司领导及各部门同事的支持与帮助下按照公司的要求较好地完成了本职工作.上半年的工作较以往有了很大起色但也存在缺乏.先将售后效劳部工作总结如下-:一建立完善售后效劳队伍为效劳油田保驾护航在市场剧烈竞争的今天随着客户观念的变化客户在选购产品时不仅注意到产品实体本身在同类产品的质量和性能相似的情况下更加重视产品的售后效劳.因此企业在提供价廉物美的产品的同时向消费者提供完善的售后效劳已成为现代企业市场竞争的新焦点.因此建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后效劳队伍就显得尤为重要为此公司在原有一名售后效劳人员的根底之上招聘并培训了采油化工等专业技术人员四名进一步完善壮大了售后效劳队伍为产品更好的在油田上使用奠定了根底为效劳油田保驾护航.二在实践中学习增强业务技术经验实践是最好的老师在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识;了解到产品使用的各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交流中增强人际交往能力.为此在前半年中特别是新员工参加之后先后在甘谷驿青化砭川口等采油厂现场学习了解压裂注水原油破乳等工艺积累了一定的专业知识同时在人际交往方面也有了一定的提高.三加强内部各部门间合作售后内外都效劳售后效劳在全力保证产品在油田正常使用的同时也注意加强与公司内部质检部研发部生产技术部的合作及时收集各采油厂的使用情况及各种信息为产品更新及检测等提供数据支持.20xx年上半年售后效劳部主要进行了以下工作:1先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余桶水样40余桶为新产品研发及产品适用性实验提供支持.2为质检部采集产品现场使用要求及检测方法.3解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题.四缺乏之处售后效劳部成立时间较短新成员多现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性提高责任心专业心加强工作效率工作质量.要树立真正的主人翁思想心往一处想劲往一处使积极主动共同效劳于公司的各项工作中.为公司产品更好的在油田使用为更好地效劳油田奉献自己的微薄之力.年月日模板内容仅供参考 。