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客服工作方案实用范文这篇关于《客服工作方案实用范文》的文章,是特地为大家的,希望对大家有所帮助! 我于xx年4月5日首次接触客服工作开始对客服工作性质和流程不熟悉,还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作,导致我第一个月的业绩很差,经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲,还有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧,懂得了怎样和客户沟通,怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧记得刚开始销售动态终免的时候,李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训,那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来,当时没有引起太大的重视,没有背下来,于是在后面的动态关单中表现较差,以致于我在xx年度总共就没有出多少动态终免算下来就是个位数从xx年总的业绩来看,我的表现不是很好,从xx年4月份到xx年10月份,我的业绩根本上都是保持增长的,但是突然在11月和12月份,业绩出现剧烈下滑,从中我总结了几点
1、10月份以前可利用资源比拟多,10月份以后没有足够的资源;
2、10月份以前打得比拟多,10月份以后打得比拟少;
3、10月份以前维护比拟到位,10月份以后维护的网员态度都不是很好;
4、10月份以前给网员讲解比拟多,10月份以后根本上都没有怎么讲解在上门维护和安装的过程中,自己有粗心大意的时候,有的客户家里要跑几趟,自己只注重客服报错的、用不起的软件,其他的小软件没有仔细检查在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种
1、最开始就是小产品的出错例如股市猎手的报错,有些时候重装都不行在李老师的指导下已掌握了此技术;
2、弘历软件的报错例如数据加载的报错、用的时候突然报错弹红叉出来;
3、首富软件的报错例如数畅的错误;
4、盛世赢家的报错例如在使用过程中突然死机,在使用过程中突然弹一个错误程序,再点击就报错到现在都还没有解决;在xx这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了xx年八大高手的课程,,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点熊市中我做的股票惨遭挫败,无一幸免于难例如
600211、600871等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的600550小赚了一点点,亏损虽然没有,但从操作中我获取了经验和教训xx年的工作布局和方案布局
1、努力争取讲课的时机,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;
2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;
3、讲解过程中敦促客户带人;
4、多打跟客户沟通和邀约客户多听课;
5、上门维护做到细心、耐心、用心;
6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
7、有规律的好客户资料;
8、多挖掘客户的需求,多找意向客户方案
1、争取每个月至少一个网介软件;
2、争取每个月至少3—5个终免动静;
3、争取每个月网员带3—5个非网员;
4、争取每个月1次讲课的时机扩展阅读导语下面就由为大家带来银行工作方案实用范文,欢送阅读借鉴!【银行工作方案实用范文一】新年新气象,在新的一年即将开始之际,我将立足自身实际,客观分析自身所存在的问题和缺乏,结合县联社和我社开展的实际情况,有目的、有针对性的解决自身存在的实际问题,重点做好以下几个方面的工作
1、继续加强学习,不断提高自身的综合能力和业务技能,在XX年里,我将结合自身工作开展的实际,有方案的报考银行从业资格证的相关科目考试,职称资格考试,针对自身进取缺乏的实际,自觉提高整体综合素质
2、结合我社的效劳创优工程开展实际情况,不断提升自身专业技能,继续狠抓勤练根本功不放松,不断提高自身综合技能、效劳能力和营销能力,有效提升自己的整体综合素质
3、结合岗位实际,不断探索岗位工作开展的方式、方法,立足实际,着力窗口接触点的“同位”思维,充分理解客户的心态,善于换位思考,积极探索客户维护和效劳的方式、方法,并结合当前实际给予有效的开展落实,通过优质效劳的开展,不断提升现有客户的忠诚度和诚信度
4、熟练的掌握各种业务技能特别是计算机操作、财会业务等技能,努力适应时代开展需要,培养多方面技能,更好的实践为“三农”效劳的宗旨,我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能我将努力克服自身的缺乏,在基社信用社领导的的带着下,我将立足自身实际,严格服从领导安排,积极开拓进取,不断提高自身综合素质,有效履行岗位职责,当好参谋助手,与全体信用社职工一起,团结一致,为我社经营效益的提高,为完成xx年的各工程标任务作出自己的努力【银行工作方案实用范文二】
一、狠抓贯彻落实适度宽松货币政策工作重点,积极支持经济平稳较快开展一加大货币政策宣传力度一是通过开展货币政策及金融知识宣传等多种渠道,做好适度宽松货币政策的宣传解释工作,提高社会对金融宏观调控政策的认同度,争取各方面的理解和大力支持,共同促进地方经济开展;二是进一步完善货币政策执行情况评价机制,并研究和推动出台促进金融机构加大信贷支持力度的鼓励政策,促进辖内金融机构及时满足辖区经济开展对信贷资金的合理需求;三是做好票据兑付后的动态监测和实地考核工作,努力实现“花钱买机制”的改革目标;四是引导金融机构按照市场化原那么完善利率定价机制,增强贷款利率弹性,合理降低企业融资本钱二有效发挥“窗口指导”和政策指引一是引导贷款投向重点行业和支柱产业引导金融机构坚持“区别对待、有保有压”的原那么,进一步优化信贷资金配置,主要是积极引导金融机构加大对县支柱产业如矿产冶练、制药业等和园区企业的信贷支持力度;二是引导金融机构加大对经济薄弱环节的信贷支持力度主要是引导金融机构落实小额担保贷款新政策,加强对小额担保贷款的经验总结和创新管理工作,降低小额担保贷款风险;同时,积极推进国家助学贷款业务的开展;三是推进农村金融产品和效劳方式创新积极推进农村信贷担保机制,扩大农村有效担保物范围,积极探索开展农村多种形式担保的信贷产品,大力推动农村土地流转权、农村集体土地抵押贷款、林权抵押贷款、林农授信贷款、农户大额信用贷款、农户小额信用贴息贷款以及农村合作经济组织贷款、“信用担保+农业信贷”、“保险+信贷”等贷款品种和模式的创新开展;同时,进一步改善农村金融生态环境,通过改善农村支付、信用环境,建立健全金融机构支持“三农”的鼓励机制;四是拓宽企业融资渠道
二、积极支持企业在商品交易中使用银行承兑汇票、商业承兑汇票等结算工具,鼓励金融机构及时向工商企业和中小企业开展票据贴现业务,降低企业融资本钱;同时,标准和引导民间金融健康开展,发挥民间金融在支持中小企业开展、扩大民间多样化需求中的独特优势,拓展企业融资方式,破解资金瓶颈一关注国有商业银行分支机构改革进展情况一是进一步完善农业银行沟通协调机制,催促有关银行机构及时反映改革开展中的重大事件和新情况、新问题,加强指导和帮助;二是支持培育和开展农村金融组织体系,加大地方金融资源整合力度,大力推动小额贷款公司试点工作,促进新型金融机构开展二关注金融危机下的辖区经济运行一是密切监测商业银行的流动性和资产质量状况,加强应急管理,及时完善相关应急预案;二是进一步健全系统性金融风险评估体系,完善风险评估方法,提高金融风险监测和预判水平;三是加强风险预警,引导金融机构按照国家产业政策、土地政策、环境保护政策等加大工程评估力度,切实防范信贷风险三加快征信体系建设一是加强企业和个人征信系统的运维管理,做好非现场数据核对和现场检查工作,继续扩大非银行信息采集范围;二是积极推动中小企业信用体系建设,加快推进部门间信息共享,搭建中小企业融资信用信息交流平台;三是稳步有序推进农村信用体系建设,积极扩大农户信用档案建设范围,探索建立农户信用评价体系,培育和提高农户的信用意识,改善农村信用环境;四是推进金融征信统一平台建设,深入开展征信宣传教育工作,培育社会公众诚信意识四完善反洗钱工作机制一是进一步完善反洗钱风险预防体系,加强反洗钱监测分析,提高对可疑交易报告的分析能力和水平;二是依法开展反洗钱现场检查、行政调查和案件协查,加大打击洗钱行为的力度,争取在发现和破获案件方面取得更大成果;进一步密切与公安、海关等反洗钱联席会议成员单位的沟通协作,有效发挥反洗钱协调机制作用;三是大力开展反洗钱宣传培训,着力提高反洗钱工作水平和社会公众反洗钱法律意识;四是根据上级行安排,拟在辖内选择一家金融机构适时组织综合执法大检查,促进各金融机构依法合规经营
一、明确指导思想以提高效劳质量为宗旨,以客户满意度为标准顾名思义,作为客户效劳部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争,谁的效劳更到位谁的客户就更稳定,市场也更具开展潜力因此,我们要树立一种大客户效劳意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达
二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标i.稳固并维护现有客户关系ii.发现新客户潜在客户、潜在需求完成目标i可以通过以下途径
1.通过和信函与老客户沟通,收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标ii可以通过以下途径
1.在受理客户时记录下客户的根本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其开展为既有客户
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向,提供新客户要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括
1.丰富的专业知识要效劳好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心
2.完备的客户资料拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁效劳
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情而长期目标那么涉及到对客服职能的定位客服部门是春秋的效劳窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800客服部门承当着为客户效劳的直接任务,效劳的标准是什么谁来制定如何评估因为效劳工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现责任同样落到了客服部门本身这就对客服部门提出了一个更高的要求,即既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改良的责任但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的效劳如何来进行监督检查,考核落实,评估改良这里就需要运用到iso质量认证体系“以客户为关注焦点”是xx版iso9000标准的精髓所在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此,将iso标准运用到客服工作中来是有必要的,而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束,来细分效劳的标准和内容,才能以此来提高效劳水平,并且参照相关规定来对效劳水平进行监督检查,考核落实及评估改良这样就解决了前面出现的矛盾问题关于iso9001xx标准在客服部门的贯彻,我曾经在中国证券报上看到过一篇文章《运用iso标准提升crm应用水平》这里引入了一个新的概念什么是crmcrmcustomerrelationshipmanagement就是客户关系管理crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略结合iso9001xx的“以客户为中心”,两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗当然,在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门,在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现,既而逐一被解决
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境,灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革,前后台彻底别离的大背景下应运而生的,因此,客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境而这次625xx0与800的绑定无疑正是一个良好的契机前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心客服工作与数据是分不开的,作为客服部门而言,应当对这个客户资料库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象,与之保持长期的联络及沟通,担当买卖双方之间信息交互的桥梁具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价,而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传到达客户手中
2.“走出去,请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻,但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库,在适当的时候也应当“走出去,请进来”所谓走出去,有两层含义第一,在淡季时积极进行网格化促销,提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二,在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳,毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力,也更容易显示我方的诚意,从而到达我们的最终目的将客户“请进来”
3.适当的鼓励措施客户效劳部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持,而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励在这一点上,我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法,即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户,而该客户今后每次订票成功,该引导人都能够得到奖励细化到我们呼叫中心,可以理解为某咨询员提供一客户信息,经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游,那么该咨询员获得一定奖励,而假设干月后该客户再次购置了我们的旅游产品,那么该励咨询员可再次获得奖励以此来鼓励咨询员提供更多的客户信息作为客服人员,始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做下面是为你了销售客服工作方案范文,希望能帮助到您销售客服工作方案范文
(1)
一、本职,爱岗敬业客服人员,我“把简单的事不简单”工作中对待件事,遇到繁杂琐事、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放下休息,工作方案,坚决公司的安排,全身心的投入工作
二、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是职责,更是境界一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维潜力,注重用理论,用实践来锻炼
1、注重理论在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的潜力,了工作中的原那么性、系统性、预见性和性到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路方法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维
2、注重克服的“惰”性按制度,按方案理论学习不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习方案,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的效劳来解决客户的,让我用的效劳来化解客户的难题工作,干一行爱一行,我的工作十分的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的开展最大的努力!
(一)、选好、选对作好活动的代理
4、强化前台效劳,克服死板,防止客户流失
5、重点考核区域加大开发力度,有效的开展用户,提升设备的使用率全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务
(二)齐心协力,争创优质高效效劳随着**经营部各项业务的不断开展,以及市场竞争日趋剧烈,效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件所以上半年,我们一向把提高效劳水平摆在一个重要地位加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月持续回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据根据实际状况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品透过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改善我们的效劳工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评我们在不断的改善效劳中,树立了联通公司的新形象作好离网用户挽留与维系
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留
2、对准离网用户进行及时的回访,根据实际状况对用户进行有针对性的挽留
3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;
1、普通用户维1)定期对用户回访或信息拜访;2)节日祝福(信息);
2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月回访或信息拜访一次(根据用户的要求),回访要有资料,有落实,最大可能的方便用户2)话费监控根据用户的需要,对用户进行缴费提醒3)生日祝福、节日祝福(针对不一样用户,要有实用的东西)4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及屡次开发5)亲情效劳(根据不一样用户的需求,为用户带给帮助)6)定期的上门走访
三、活动公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户,重点用户告知销售客服工作方案范文
(2)
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用
2、心理定位要好,明白自我的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通潜力,有必须的谈判潜力
3、要十分熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,答复顾客的问题
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改,下架,图片美化,店铺装修,物流等)
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时光有条件的状况下,节日能够送上祝福
7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每一天进步一点点
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的潜力
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯
5、自信也是十分重要的,拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务目标调整的原那么坚持大的方向不变,适当改变小的方向最后,方案固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效任何目标,只说不做到头来都会是一场空然而,现实是多变的,写出的目标方案随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺一个人,假设要获得成功,务必拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自我去打拼!有位智者说过“上帝关掉了所有的门,他会给您留一扇窗”我们以前失败,我们以前痛苦,我们以前迷惘,我们以前羡慕……最重要的,我一向在奋斗销售客服工作方案范文
(3)
一、明确指导思想以提高效劳质量为宗旨,以客户满意度为标准顾名思义,作为客户效劳部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争,谁的效劳更到位谁的客户就更稳定,市场也更具开展潜力因此,我们要树立一种大客户效劳意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达
二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标I、稳固并维护现有客户关系II、发现新客户(潜在客户、潜在需求)完成目标I可以通过以下途径
1、通过和信函与老客户沟通,收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向
2、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标II可以通过以下途径
1、在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其开展为既有客户
2、在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向,提供新客户销售客服工作方案范文
(4)
一、本年度个人工作状况12在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自我也是因为个人潜力有限,初期工作干的不是个性顺畅,在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自我能够尽快的进入工作状态20XX年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作20XX年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格确实定,以及商铺销售工作的开展20XX年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作20XX年11—12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持,在此也表示对他们的感谢
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位
3、完成刘总临时安排的一些工作
二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中,是做了必须的工作但是没有那项工作做的完想,工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多,下方将工作当中存在的缺乏
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自我个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,必须要注意做好每一个细节
2、工作不找方法我们做的是销售工作,平时我们就应灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也就应多去找一些方法
3、工作不够严谨回想过去的工作,有好多事情本来是一个人能够解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来就应是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中必须要把问题多想一想,多找方法提高自我的工作潜力销售客服工作方案范文
(5)
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律
2、定期思想交流总结
3、建立经理信箱,理解各员工推荐,更好的为业主效劳
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准
5、人员的招聘、培训
6、楼宇的验收资料、实地的考察学习
7、交房工作的准备、实施
8、空置单位的管理及代租代售业务
9、完善业主档案
10、费用的收取及催缴
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、效劳质量
13、定期走访,征求业主意见,不断提高效劳质量
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续
16、签订物业效劳合同、装修协议等文书
17、根据业主要求开展其他
18、监督检查各部门的效劳质量,对不合格的效劳及时进行整改
19、定期召开各部门效劳质量评定会,不断提高效劳质量
20、领导交办的其他工作盲目的工作只会白忙活,所以制定一份工作方案是必不可少的,下面是由推荐的客服工作方案范文客服工作方案范文一
1、全面提升效劳品质,实施“特色化效劳”效劳品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行标准管理,建立良好标准的正负鼓励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法抓现场纪律现已根本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体效劳水平的提高今年的效劳宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退,企业要开展,就要有领先对手的观念和措施因此,企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和开展,逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略十分必要所以20XX年第四季度——20XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次根据业态的不同提供不同的效劳,超市——“无干扰效劳”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部——“朋友式效劳”,六楼商品部——“技能式效劳”,向社会说明,我们追求的是高质量、高品质的效劳到达超越顾客期待的、最完美的效劳
2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平展示公司的效劳水平,(内容包括国芳百盛开展史、企业文化根本知识,专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业开展动态,建立良好的商誉
4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉就20XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”
5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大效劳体系进行完善坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改良措施和方法,及时给部门以指导第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,到达三店同步提升的目的,公司的五大效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比拟详尽,但其余四项管理的具体标准还比拟空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善
6、一线管理干部日常行为标准跟进全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为标准进行跟进,以公司效劳为宗旨,以管理标准为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作那么、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作用正确的态度对待工作态度决定一切,真诚创造卓越我和我的同事们将不断努力,打造国芳百盛“特色化效劳”,以真情铸就效劳!客服工作方案范文二要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下,以下是我在工作上的方案1【接待】真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和蔼友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再答复客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差2【通知付款】3【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比方这次我们清仓“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢送亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施如老顾客回访!售后问题建议回访了解还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作4【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心效劳,但凡加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息身高、体重和购置信息“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供效劳的/^$^”另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!5【登记每天的日记】A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的6【检查】每天会方案在后天刷新一下,了解一下销售情况及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言7空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌稳固一下自己对外以及对内的知识客服工作方案范文三现代企业越来越重视客户效劳,这是一种趋势,也是市场经济开展的必然过程而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定方案如下
一、明确指导思想以提高效劳质量为宗旨,以客户满意度为标准顾名思义,作为客户效劳部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争,谁的效劳更到位谁的客户就更稳定,市场也更具开展潜力因此,我们要树立一种大客户效劳意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达
二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目标首先是短期目标I稳固并维护现有客户关系II发现新客户(潜在客户、潜在需求)完成目标I可以通过以下途径1通过和信函与老客户沟通,收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向2定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标II可以通过以下途径1在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其开展为既有客户2在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向,提供新客户模板内容仅供参考 。