还剩21页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
物业前台客服工作方案导语没有了爱的语言,所有的文字都是乏味的以下为大家介绍物业前台客服工作方案文章,欢送大家阅读参考!忙碌的20XX年上半年即将过去回首客务部半年来的工作感慨颇深这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩
一、提高效劳质量标准前台效劳自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后20XX年是全面落实该方针的半年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和效劳质量根据记录统计今年前台的接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个效劳如“微笑、问候、标准”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的效劳有了较大的提高得到了广阔业主的认可
二、标准效劳流程物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的公布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理效劳角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律参谋多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇管理员兼职收费而且只在周
六、日才收造成楼宇管理员把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇管理员没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始改革取消楼宇管理员设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立鼓励机制将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质上下代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平我们培训的主要内容有:一搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个效劳行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到效劳也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式效劳标准来要求员工如前台接人员必须在铃响三声之内接起第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您效劳”前台效劳人员必须站立效劳无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的效劳性质二搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部师傅给给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验
五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要表达人性化的管理开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动如一些晚会、游园活动短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可但是结合现在物业的实际运营情况
0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用在这种情况下我们要克服困难、广开思路、多想方法合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动这些公司提负责供完整的一台节目园区业主共同参与寓乐其中经销商们不仅发放了礼品而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏通过一次次的活动表达了**小区人性化的物业管理同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流并为公司增加一笔收入据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元
六、清查二期未安装的水表追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查据资料统计大约有近50家住户没安水表从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表安装上并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发现了新的问题许多卡式水表需换新的电池面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表并且追缴了费用
七、执行新自来水的水费收费标准及时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一价风格整园区内2000多住户我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清便于7月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次将人员划分范围客服部全体人员停休加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由
2.0元/吨上调到
2.8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍共查出漏户约50户共计追缴费用约
2454.7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取取代以前一个季度才收一次的规定减少工作失误细查到位每一户
八、不辞辛苦入户进行满意度调查根据方案安排20XX年11月开始进行满意度调查工作我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作同时重新登记业主的联系我们会将业主的最新联系重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份返回1600份回收率为62%xx年下半年随着我们效劳质量的不断提高小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情以更饱满的精神去迎接下半年共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部下半年工作方案:
一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理以便提高20xx年收费率
二、继续标准各项工作流程认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客根本行为准那么》提高员工素质及效劳水平
四、根据公司要求在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训及时进行考核
五、继续执行现行的物业费收取机制在实际工作中不断加以完善
六、完成XX阳台维修工作物业管理是以效劳为主,客服中心是整个物业公司的效劳窗口,物业前台工作方案,物业前台工作方案为此,效劳中心将把效劳放在第一位,坚持“以人为本”的效劳宗旨,标准管理、追求创新、至诚效劳不断提高江南世家物业价值,使物业发挥最大的使用效能工作思路强调本钱控制意识和本钱管理程序;强调团队的有效运作和效劳流程;强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化;强调“以人为本”的效劳理念和效劳的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区目标设置客户综合满意率不低于·90%;效劳综合及时率不低于·85%;业务技能培训··100%;小区绿化完好率不低于·90%;绿化覆盖率不低于·60%;管理费收费率一期逐步到达70%;二期收费率到达··90%;生活垃圾日清率为·100%;工作重点根据对20xx年的工作回忆和反思,20xx年将致力于加强标准管理、协调沟通、落实执行,以提高管理效劳效能,营造和谐生活环境1制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如《管理规章制度及操作规程》等使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,到达标准自我、效劳业户的目的并对员工进行定期的业务、技巧、效劳意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高效劳中心员工水平尽快带着出一支业务过硬、效劳意识强的员工队伍对进入效劳中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称职员工坚决撤换2小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导、检查、培训落实到位,才能充实发挥每个人的潜能,认真地去做好每天的保洁工作积极宣传环保意识,使小区的环境卫生状况到达最正确状态3根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门积极协调配合,完成收楼任务4对物业管理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通,听取业户的意见接受合理的要求及意见,采取有效措施进行相应的整改,提高管理质量;对于超出管理标准的要求,按国家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业管理行业的政策宣传,以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交管理费的业户,将通过法律途径解决,使管理工作得以顺利开展5加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区6协助成立业主委员会筹备小组,实行业主自治,共同管理[物业前台客服工作方案]物业前台工作方案一物业管理是以效劳为主,客服中心是整个物业公司的效劳窗口为此,效劳中心将把效劳放在第一位,坚持以人为本的效劳宗旨,标准管理、追求创新、至诚效劳不断提高江南世家物业价值,使物业发挥最大的使用效能工作思路强调本钱控制意识和本钱管理程序;强调团队的有效运作和效劳流程;强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化;强调以人为本的效劳理念和效劳的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区目标设置客户综合满意率不低于90%;效劳综合及时率不低于85%;业务技能培训100%;小区绿化完好率不低于90%;绿化覆盖率不低于60%;管理费收费率一期逐步到达70%;二期收费率到达90%;生活垃圾日清率为100%;工作重点根据对20xx年的工作回忆和反思,20xx年将致力于加强标准管理、协调沟通、落实执行,以提高管理效劳效能,营造和谐生活环境
(1)制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如《管理规章制度及操作规程》等使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,到达标准自我、服务业户的目的并对员工进行定期的业务、技巧、效劳意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高效劳中心员工水平尽快带着出一支业务过硬、效劳意识强的员工队伍对进入效劳中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称职员工坚决撤换
(2)小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导、检查、培训落实到位,才能充实发挥每个人的潜能,认真地去做好每天的保洁工作积极宣传环保意识,使小区的环境卫生状况到达最正确状态
(3)根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门积极协调配合,完成收楼任务
(4)对物业管理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通,听取业户的意见接受合理的要求及意见,采取有效措施进行相应的整改,提高管理质量;对于超出管理标准的要求,按国家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业管理行业的政策宣传,以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交管理费的业户,将通过法律途径解决,使管理工作得以顺利开展
(5)加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区
(6)协助成立业主委员会筹备小组,实行业主自治,共同管理物业前台工作方案二20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量物业前台工作方案三前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门效劳每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或回访业主的投诉,已上报有关部门协调解决通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象物业前台工作方案四物业前台工作方案五回忆20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律
2、定期思想交流总结
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主效劳
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准
5、人员的招聘、培训
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习
7、交房工作的准备、实施
8、空置单位的管理及代租代售业务
9、完善业主档案
10、费用的收取及催缴
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、效劳质量
13、定期走访,征求业主意见,不断提高效劳质量
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续
16、签订物业效劳合同、装修协议等文书
17、根据业主要求开展其他有偿效劳
18、监督检查各部门的效劳质量,对不合格的效劳及时进行整改
19、定期召开各部门效劳质量评定会,不断提高效劳质量
20、领导交办的其他工作由于我们高等教育物业的特殊性,在客服顾客满意的根本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化效劳程序,做好客户效劳,促使总公司提升业绩,做大做强下面是工作方案
一、建立客户效劳中心网上沟通渠道现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升效劳质量
二、建立客服平台一成立客户监督委员会由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤效劳监督职能二建立质量检查制度改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审这项工作也可以有人力资源部行使.三搞好客服前台效劳
1.客户接待作好客户的接待和问题反映的协调处理
2.效劳及信息传递包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询
3.相关后勤效劳的跟踪和回访
4.24小时效劳四协调处理顾客投诉五搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见六建立客户档案包括家属区、教学区、学生社区七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳,继续做好与能源中心的有效维修客户效劳
四、机构建设一成立后勤总公司客户效劳中心目前客户效劳部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸,行之有效然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持成立总公司下属的客服中心,便于全面协调效劳二人员编制至少二人要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客服工作
五、经费预算往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付根据目前情况,有些根底工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原那么,编造经费预算500元∕月全年公务经费
6000.00元客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源质量管理部有交叉关系,但是,客服中心主要效劳对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门今后双福园区物业效劳如果能够竞标成功,客服中心可以采取龙湖小区的模式以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的干部务虚会,质量、改革、开展,提出的思路,不一定马上实行实践是检验真理的唯一标准,客户效劳工作要根据自身特点,逐渐改进,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤效劳作,努力把公司做大做强导语工作方案是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏机关、团体、企事业单位的各级机构,对一定时期的工作预先作出安排和打算时,都要制定工作方案,用到“工作方案”这种公文工作方案实际上有许多不同种类,它们不仅有时间长短之分,而且有范围大小之别下面是的客服前台的工作方案,欢送阅读!客服前台工作方案一
1、根据员工的兴趣爱好,本职方案在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流加强员工之间的凝聚力同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力同时为五一节的接待做好精神准备
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务
3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、方案在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的效劳与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、效劳因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的效劳与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力客服前台工作方案二20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高一继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右二进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右三加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高四完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理五密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议六加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量前台接待,又叫“行政前台”,与“行政后台”对应,归属公司行政部管辖,它是现代企业典型职位之一,属于面向于公司外部的公司门面,代表着企业的形象,必须形象气质佳,由于此岗位需要值班,不得脱岗,故此职位人数最低不得少于2人下面是的《物业20xx前台工作方案》,仅供大家查阅
一、前台接待方面前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门效劳每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或回访业主的投诉,已上报有关部门协调解决通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象
二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的完成实现标准化管理,同时制定完善资料的保密制度定期检查档案情况,改动或缺少及时完善上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张
三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台每个月的月末,我都要对样板间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人
四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高本钱、低回报的效劳行业要确保工作持续正常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴上半年共收取物业效劳费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费2000元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元
五、经验与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比拟沉着地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量【篇二】20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高一继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右二进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右三加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高四完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理五密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议六加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量【篇三】
一、咨询效劳遇见客人或领导时,立刻停下手中工作,站立,面带微笑热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走路线
1.严守客户机密,不提供物业/客户的内部管理信息
2.对客效劳时应保持正确的坐姿、站姿或走姿体态保持端正、自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语
3.对客效劳时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候
4.与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别或握手时,应该注视对方
二、接听接听问询及留言工作,遇有不明询问时,礼貌谢绝答复接待员接到需留言时,准确地记录受话人姓名、联系、事由等事项,及时转交当事人
5.铃响在3声之内接起接转、挂断时,应轻拿轻放使用普通话,语音清晰,中的语速应稍慢,音调要亲切柔和接听时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散
6.填写记录时,字迹清晰,内容详细工作任务工作内容质量要求
三、接待效劳热情接待公司访客及会议人员,做好会议效劳工作负责外来人员登记工作负责外借用品的办理工作接待推销人员,不“推挡”推销人员,将推销材料完整的收集保存上交领班
7.主动示意,姿态优美,举手投足符合礼仪规定
8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性
9.对客效劳中注意使用礼貌用语做到“三声”来有迎声、问有答声、走有送声
10.在效劳过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬客人有疑问时,要耐心解释,不得与客人争辩当处理有困难时应及时向上级报告
四、文案工作负责规定区域内文件打印、复印工作,须认真核对校验稿件的准确性,确保无过失
11.文件打印应仔细校稿,无错字、漏字现象,标点正确交稿前仔细与原稿进行再校对,准确无误前方可上报
12.节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录
五、邮件分拣负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中
13.邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象符合邮件、报刊分拣、发送要求以下是工作方案频道为大家的物业前台工作方案模板文章,供大家参考!物业管理是以效劳为主,客服中心是整个物业公司的效劳窗口为此,效劳中心将把效劳放在第一位,坚持“以人为本”的效劳宗旨,标准管理、追求创新、至诚效劳不断提高江南世家物业价值,使物业发挥的使用效能工作思路强调本钱控制意识和本钱管理程序;强调团队的有效运作和效劳流程;强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化;强调“以人为本”的效劳理念和效劳的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区目标设置客户综合满意率不低于90%;效劳综合及时率不低于85%;业务技能培训100%;小区绿化完好率不低于90%;绿化覆盖率不低于60%;管理费收费率一期逐步到达70%;二期收费率到达90%;生活垃圾日清率为100%;工作重点根据对20xx年的工作回忆和反思,20xx年将致力于加强标准管理、协调沟通、落实执行,以提高管理效劳效能,营造和谐生活环境1制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如《管理规章制度及操作规程》等使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,到达标准自我、服务业户的目的并对员工进行定期的业务、技巧、效劳意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高效劳中心员工水平尽快带着出一支业务过硬、效劳意识强的员工队伍对进入效劳中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称职员工坚决撤换2小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导、检查、培训落实到位,才能充实发挥每个人的潜能,认真地去做好每天的保洁工作积极宣传环保意识,使小区的环境卫生状况到达状态3根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门积极协调配合,完成收楼任务4对物业管理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通,听取业户的意见接受合理的要求及意见,采取有效措施进行相应的整改,提高管理质量;对于超出管理标准的要求,按国家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业管理行业的政策宣传,以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交管理费的业户,将通过法律途径解决,使管理工作得以顺利开展5加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区6协助成立业主委员会筹备小组,实行业主自治,共同管理物业前台工作方案二20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年根底上提高4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高一继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右二进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右三加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高四完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理五密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议六加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量回忆xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量物业前台工作方案三前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门效劳每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或回访业主的投诉,已上报有关部门协调解决通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象模板内容仅供参考 。