还剩3页未读,继续阅读
文本内容:
客户关系管理论文总结关于客户关系管理论文总结 不同的周期,不同的手段 ——CRM给企业带什么?摘要 在买方市场的现状下,以客户为中心是企业的开展之路CRM的模式可以为企业带来降低本钱、增加收入,减少客户流失,拓展市场市场等等的好外但是,相较于已经开展成为系统体系的国外而言,中国的CRM由于起步比较晚,所以存在比较多的问题本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论,讨论相应的营销方式 关键字客户关系管理客户生命周期营销
一、背景 随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念廉价应运地越来越受到人们的关注那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的开展进而竞争力得到提高呢?
二、客户关系管理(CRM)的根本内容 CRM起源于80年代初提出的接触管理(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息经过不断开展,客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系最早提出该概念的GartnerGroup认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略从一开始,CRM就被定义为一种商业战略(而非一套系统),涉及整个企业,而非某个部门 CRM是一种以客户为中心的经营策略,是利用信息技术对客户资源进行集中管理,将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接,使市场、销售、客户效劳等各个部门可以共享客户资源,使公司可以实时地跟踪客户的需求,提供产品及效劳,提高客户的满意度及忠诚度,从而吸引更多的客户,最终使公司的利润最大化 客户关系管理的目标可以表述为
1、以快速、准确、优质的效劳吸引新客户和保持老客户;
2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的本钱;
3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度CRM的效益主要有以下几个方面有效管理客户资源;提高竞争力;改善效劳;提高效益;降低本钱;提高客户满意度和忠诚度;提高客户终身价值其中,客户终身价值是CRM的根本目标因为,企业追求的不只是当前的利润,而是整个客户关系生命周期里的所有利润;不只是他本人消费所带来的利润,还包括因他的影响而带来或损失的利润
三、CRM式经营战略的好处、
(1)降低本钱,增加收入在降低本钱方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以防止产品销路偏差带来的仓库、人才本钱等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的本钱显著下降由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的本钱可是留住老客户的五倍 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的兴旺国家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的.实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的开展道路
四、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢 第一阶段在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户 第二阶段客户开发期通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移 第三阶段公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员效劳、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费到达相应标准这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员这时候客户关系会呈现出蓬勃态势 第四阶段客户成熟期对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的效劳产品和提高效劳水平来实现客户的满意通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水平 第五阶段客户终止期企业的客户关系管理不管如何完善,也难以防止客户流失公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户、重点拜访或联系方案,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期 以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结我觉得,在中国以人为本的理念下,以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念就像老师说的只要充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司开展不同的奉献度,这样我们才能利用手中拥有的客户资产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化
1、李文溥.中国宏观经济分析与预测—xx年[M].北京经济科学出版社,xx
2、王竞天.李正友.中小企业创新与研究[M].上海上海财经大学出版社,xx.
3、王雪坤.我国外贸开展进入战略转型期[J].国际贸易xx
4、《面向供应链的客户关系管理》胡理增著中国物资出版社,xx
5、[J]梁燕君兴旺国家促进中小企业融资的做法.[J]国际人才交流xx
6、长全路.出口型企业的内销之道[J].荣耀,xx模板内容仅供参考 。