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餐饮效劳管理月工作总结 随着我国经济的迅速开展我国餐饮业也迎来了开展的顶峰期餐饮市场日渐成熟餐饮企业之间的竞争日趋剧烈今天第一给大家了餐饮效劳管理,希望对大家有所帮助 回忆过去一年的工作经历,餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营,这一切都源于餐饮部领导的支持和信任,新的一年到来之际,透视过去的一年,工作中的风风雨雨历历在目,用最直白的语言陈述一年中的工作经验
一、以提升效劳品质为核心,加强效劳品质工程建设 餐饮效劳品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合表达,XX年度,在对各运作部门的日常管理及效劳品质建设方面开展了以下工作
1、编写操作规程,提升效劳质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会效劳操作标准》、《青叶庭效劳操作标准》、《西餐厅效劳操作标准》、《酒吧效劳操作标准》、《管事部效劳操作标准》等统一了各部门的效劳标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,标准了员工效劳操作同时根据贵宾房的效劳要求,编写了贵宾房效劳接待流程,从咨客接待、语言要求、席间效劳、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的效劳质量
2、加强现场监督,强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原那么进行管理时间分配百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结,并直接参与现场效劳,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训方案,堵塞管理漏洞
3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴效劳质量 宴会效劳部是酒店的品牌工程,为了进一部的提升婚宴效劳的质量,编写了《婚宴效劳整体实操方案》,进一步标准了婚宴效劳的操作流程和效劳标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑
4、定期召开效劳专题会议,探讨效劳中存在的问题 良好的效劳品质是餐饮竞争力的核心,为了保证效劳质量,提高效劳管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为效劳质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月效劳状况,检讨效劳质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理方法在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承当责任,防止了同样的效劳质量问题在管理过程中再次出现这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升效劳质量起到了积极的作用
5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对效劳质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率
二、组织首届效劳技能竞赛,展示餐饮部效劳技能 为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮效劳技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的效劳技能和过硬的根本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,到达了预期的目的
三、开展各级员工培训,提升员工综合素质 本年度共开展了15场培训,其中效劳技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置设想和主要内容如下
1、拓展管理思路,开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大局部是由低层员工逐步晋升有些管理人员在同一岗位工作已有
四、五年时间,管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理根底知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情
2、培养员工效劳意识,提高员工综合素质 为了培养员工的效劳意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮效劳意识培训》、《员工心态训练》、《效劳人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层效劳人员在效劳意识,效劳心态、专业效劳形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象
3、开展效劳技能培训,提高贵宾房效劳水平 为了提高贵宾房的效劳接待能力,开展了《贵宾房效劳接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对效劳接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化效劳、推销技巧和人性化效劳进行了实操演示,提升了贵宾房的效劳质量
4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成局部,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮效劳质量及团队建设根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐
5、结合工作实际,开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加标准有效7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致
四、存在的问题和缺乏 本年度的工作虽然按方案完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面
1、管理力度不够,用力不均,局部环节薄弱 在管理过程中对局部敏感问题管理力度较弱,对屡次出现的效劳质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使局部管理问题长期存在,不能从根本上得到解决同时将主要精力放在楼面效劳质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理
2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多,员工参与的时机较少,减少了课堂的生气和活力
3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这局部课程的培训效果 半年来,***大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下,艰苦奋斗,开拓创新,锐意进取,使酒店面貌发生了根本性的变化酒店管理步入正轨,效劳质量逐步提高,扭亏为盈成效显着,社会形象口碑较好,精神文明、物质文明并举,取得了较好的社会效益和经济效益
一、半年来的主要工作
1、酒店装修简洁明快,经济、节俭、高效 根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用装修设计时大家集思广益拿方案,装饰队伍从投标中好中选优材料供给由酒店考察认可,隐蔽工程派人在现场认真把关施工队伍加班加点时,酒店员工靠上效劳用了二个月的时间,根本完成了酒店改造任务客房区域复新了家俱,更新了局部空调、电视,更换了地毯及局部床罩、窗帘,装修了门、窗,粉刷了墙壁等以上工程共投资约14万元餐厅区域复新了桌椅,装修了零点大厅及雅间,添置了柜机和壁挂分体空调,厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等,共投资约19万元总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元酒店还实行了明亮工程改造,安装了虹霓灯轮廓线,巨幅广告灯牌,酒店面貌焕然一新在库领导的直接领导下,我们做到了用较少的钱办较多的事,到达了预计的设计效果
2、苦心经营创市场,扭亏为盈结硕果 从装修完成到现在,四个月过去了,酒店认真执行“内强素质,外树形象,狠抓管理,全员营销”十六字方针扎扎实实,一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路营业收入逐日增加,递增幅度使人振奋据统计一月份收入11万元,亏损6万元;二月份收入15万元,亏损1万元;三月份收入19万元,盈利1万元;四月份收入26万元;盈利9万元,1—6月份,营业额102万元,这些数字,它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水,它辞别了以往经营亏损的局面,迎来了酒店的新生
3、默默无闻做工作,敬业服从讲奉献 无论是正式员工,还是招聘的员工,大家心往一处想,劲往一处使从酒店开业至今,酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日,没有星期天,没黑没白地泡在酒店,酒店领导每天工作时间达12个小时以上,部门经理每天工作10个小时以上大家没有一句怨言,没要过一分钱的加班费,有的同志家里有了病人,托付家里其他人帮助而不请假照常上班,有的同志一连几天不回家,生病也不休息,坚持上班,还有的同志由于长期加班加点,过度劳累,病倒在工作岗位上,这样的事例举不胜举,非常感人如采购部副经理***同志,每天清晨5点多起床,晚上8点多回去,不管刮风下雨,多么寒冷,还是身体不适,总是默默无闻地干工作,大家称他为“老黄牛”***家有70多岁老母一人,不能下楼,行动不便,她每天晚上10点下班,慈母天天盼儿归刘秋菊孩子小,托付身体有病的婆婆看着,坚持上班餐饮部主管***,既当老师培训员工又当效劳员为客人效劳,还要管理餐厅前台,常常是晚上10多钟才回去,累倒在工作岗位上,就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙,一直坚持到5月初才做手术
4、重视人才抓管理,建章立制成方圆 酒店管理是一门科学,有它一套内在的规律和规章酒店运行一开始就决定高起点,上水平我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到***大酒店担任相应地管理职务管理酒店,这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平,在酒店总经理的带着下,严抓严管,使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道,少走了一些弯路,无论是基层管理还是效劳质量和产品开发都到达了一定水平并得到顾客认可10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验,在酒店管理方面进步很快,现已根本适应并胜任各自的工作岗位几个月来,酒店在抓管理的同时,从抓纪律整顿入手,先后制定并下发了一系列酒店管理制度,如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展平安质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《平安消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《平安、卫生检查制度》等等 总之,酒店通过订制度,立规矩,抓管理,重落实,管理人员通过学知识,学技能,重实践,已初步形成一套较完整的管理和工作思路,使我们的管理水平在不断提高,酒店效劳质量在不断提升,得到了越来越多的客人认可和好评
5、紧抓培训不放松,奖惩清楚立竿见影 酒店是铁打的营盘流水的兵,员工新成份多,他们大多对酒店工作标准要求知之甚少,即使在别处干过一段时间,不是知之皮毛,就是带来一些不良工作习惯我们采取集中培训与岗上培训相结合,定时定点培训与班上班下培训相结合,老师教学生学生教学生的互帮互学制度新员工把专业知识记在本上,挂在嘴上,落实在行动上,部门实行班前、班中、班后检查,酒店实行巡查、抽查制度为鼓励大家多学、学好技术,我们还在四月份举办了***大酒店第一届操作技术比武大赛,并表彰了优秀选手此项活动地开展,极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性酒店还对拾金不昧的***进行了通报表彰,同时,酒店也对违规违纪及时批评、处分如每周三酒店进行卫生、效劳质量大检查,对查出的问题予以处分,对保安、总台夜间工作失职,客人投诉问题,酒店通报批评并给予了严厉处分现在,全店上下形成人人有岗,岗岗有责,职责清楚,奖罚明确的有序局面
6、建立营销新机制,千方百计搞经营 随着酒店内部管理逐渐好转,扩大新客源稳定老客户已成为当务之急酒店决定成立营销部,打破铁饭碗,多劳多得,按绩分配精选了二名有这方面特长的正式员工,每月只发300元生活费,其余按营销业绩提成,从5月份开始正式运作酒店只有30间客房一个小会议室200个餐位,往往接一个培训班80-110人,承接婚宴常常在30桌-45桌之间,如信息工程学院培训班110人,宣传部培训班60人,土管局培训班80人,市银河公司婚宴40桌,酒店的现有规模严重影响了经营酒店挖空心思借船出海,与近邻海关酒店联系,房间不够租海关房间,婚宴安排不下安排在海关在酒店未增加一间房,一个宴会间的情况下,我们顺利接待了一个个培训班,一桌桌婚宴,取得了社会效益、经济效益双丰收
二、下步工作打算及存在的困难和问题 根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是
1、抓住营销这个龙头,实行全员营销 实践使我们认识到,营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰,它在酒店经营中处在龙头的地位在下步的工作中,一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养二是压担子教方法学好营销学问三是政策到位并及时兑现四是发动全体员工跑营销,同时享受营销政策和待遇做到专业人员与全体员工相结合,专业与业余相结合,发扬钉子精神,粘胶特性锲而不舍,拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销,客人不但要请进来,而且要留得住
2、狠抓内部管理和业务培训走上正规化、科学化轨道 一是制定完善操作程序、内容标准、考核方法二是完善岗位责任制三是重在落实切实做到工作有布置,有标准,有奖惩措施,有检查,有反应,一件件落到实处,狠抓管理不放松,对事不对人;四是抓好员工培训,提高操作技能培训要有系统的培训方案,有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实员工操作水平普遍较低,工作质量不高,虽然知道工作程序、要求,但效劳不到位,表到达客人身上那么有工作质量不到位,有似是而非的感觉
3、实行表格化管理 酒店管理是一门科学,是一种体系,有其内在规律所以,大量工作表达在表格管理上量化管理要逐步健全,只有这样,才能沿着正规化、科学化的管理模式前进,在此根底上,逐步形成有华瑞特色的管理模式
4、进一步搞好节约挖潜,向节约要效益 现在存在很多浪费现象,节约、节能降耗大有文章可做一是找出节约工程如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等二是制订出考核指标做到既简单明了,又切实可行,便于操作三是抓好节电、节水、节油工作节电换装变压器,如有可能改造线路,降低电损节水防止长流水,防止电机大马拉小车节油增加储油罐,改买零售油价为买批发油价四是搞好采购工作,做到公开、透明,采购物品原那么是货比三家,好中选优,降低原材料购进本钱
5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店 积极组织青年参加市、开发区的青年团活动,发动广阔团员青年在本职岗位上发挥作用,争创201x年度市级青年文明号争创二星级饭店,对照二星级旅游饭店标准,对号入座,逐项打分,缺项的尽量补上,缺乏的努力改良特别在软件方面如管理人员素质、效劳质量方面下功夫
6、局、库领导需协调解决的困难 一是移装变压器,改造输电线路现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元 二是水供给自备井的电机耗电每月600度,酒店为水费多支付1000元 三是车辆酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有车辆非常不方便同时也不利于树立酒店形象 **年的日历已翻过,现在已迎来崭新的**年,回忆过去一年的工作经历,餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营,这一切都源于餐饮部领导的支持和信任,新的一年到来之际,透视过去的一年,工作中的风风雨雨历历在目,用最直白的语言陈述一年中的工作经验
一、以提升效劳品质为核心,加强效劳品质工程建设 餐饮效劳品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合表达,XX年度,在对各运作部门的日常管理及效劳品质建设方面开展了以下工作
1、编写操作规程,提升效劳质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会效劳操作标准》、《青叶庭效劳操作标准》、《西餐厅效劳操作标准》、《酒吧效劳操作标准》、《管事部效劳操作标准》等统一了各部门的效劳标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,标准了员工效劳操作同时根据贵宾房的效劳要求,编写了贵宾房效劳接待流程,从咨客接待、语言要求、席间效劳、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的效劳质量
2、加强现场监督,强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原那么进行管理时间分配百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结,并直接参与现场效劳,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训方案,堵塞管理漏洞
3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴效劳质量 宴会效劳部是酒店的品牌工程,为了进一部的提升婚宴效劳的质量,编写了《婚宴效劳整体实操方案》,进一步标准了婚宴效劳的操作流程和效劳标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑
4、定期召开效劳专题会议,探讨效劳中存在的问题 良好的效劳品质是餐饮竞争力的核心,为了保证效劳质量,提高效劳管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为效劳质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月效劳状况,检讨效劳质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理方法在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承当责任,防止了同样的效劳质量问题在管理过程中再次出现这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升效劳质量起到了积极的作用
5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对效劳质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率模板内容仅供参考 。