还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
政府公共效劳联动指挥平台建设和管理方案公共效劳的认识政府公共效劳联动指挥平台建设和管理方案为加强效劳型政府建设,畅通群众诉求渠道,营造良好的开展环境,按照“统一受理、分类处置、部门联动、限时办理”的建设模式,全面整合全市各类政府公共效劳热线和效劳网络及处理紧急事项的特服号码,建设全市统一的政府公共效劳联动指挥平台借鉴先进地市经验,结合XX市实际,制定如下方案
一、建设目标坚持资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的原那么按照“统一受理、分类处置、部门联动、限时办理”的建设模式,全面整合现有各类政府公共效劳热线、网络等资源,建成全方位、全天候、高效率的公共效劳体系,打造“24小时不下班政府”和“12345,有事找政府”的政府效劳品牌
二、功能定位按照“一号对外”、提供“一站式”综合效劳的要求,设计、建设集中协调处理人民群众要求、政府部门提供管理效劳和公共效劳的公共效劳联动指挥平台依据工信部的有关规定,我市统一的门户号码为“12345”“12345”公共效劳联动指挥平台是沟通政府与社会公众的各个门户(语音门户和网络门户,网络门户由政府门户网站市长信箱等栏目实现)之一两个门户最终聚集到统一管理平台——政府公共效劳联动指挥中心工程建设要充分利用现有电子政务网络,并考虑应急管理的功能需求,以此促进政务网络、平安XX、数字城管、应急指挥等信息系统的整合,与上述应用系统共同构建“数字XX”的根底框架其主要功能是公共效劳满足公众咨询、投诉、求助、办事及处理紧急情况的需要实现政务效劳界面的统一和一点接入,方便公众使用,表达便民、亲民的特色城市管理利用现代信息技术手段,畅通社会公众参与城市管理渠道,实现公众和政府对公共效劳的双重监管整合资源逐步整合已开通的34条效劳热线建立12345政府公共效劳平台后将有效解决目前政务效劳热线配置分散、效劳不标准、功能不完善、无24小时全天候效劳的问题具体可分三步走第一步,整合123XX开头的22条效劳热线和市长热线(市检察院管理的12309除外)到12345平台原22条热线和市长热线设语音提示,转接至12345,运行半年后,取消原22条热线号码及市长热线号码第二步,待系统运行稳定后,将其他热线如老李热线、市政热线、交通热线等整合到12345平台,半年后取消原热线号码移动、网通、供电等效劳号码暂不整合,12345可转接第三步,待各项运行管理制度健全后,将处理紧急事项的
110、
119、120号整合到12345平台鉴于其特殊性,可一直与12345并轨运行对尚未建设的行业效劳热线,今后将不再新建呼叫平台,实现12345政府公共效劳联动指挥中心整合功能
三、平台建设内容建设内容主要包括受理前台、展示平台和处理后台
(一)受理前台承当前台统一回复职能设立相应数量的人工坐席,由经过培训的话务员24小时接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项
(二)展示平台整合数字城管、平安XX等应用系统的大屏显示系统,建设全市统一的、可向社会公众开放的政府效劳展示平台设计上要同时满足应急指挥的需要,遇到突发事件,作为应急指挥中心使用
(三)处理后台行使“12345”政府公共效劳中心的日常管理和监督职能,负责管理受理前台、工单分派、知识库构建、业务培训、监督考核等工作后台的业务处理依托电子政务外网,实现网上派单、调度指挥后台的建设重点是明确承办机构、知识库搭建、管理系统开发和制度建设
四、工作流程
(一)统一受理政府效劳热线24小时统一受理群众来电以及网络诉求
(二)分类处置1.座席即办对一般事项的咨询与查询,严格按政策规定给予答复;当即不能答复的,按照“首问负责制”原那么,由座席工作人员了解情况后给予答复对一般社会效劳求助,由座席直接指令相关单位办理2.热线交办对一般性群众建议、意见、投诉,遵循分级负责、归口管理的原那么,由后台通过电子公文平台交有关单位办理,限期反应结果3.领导批办对重大突发性事件和热点难点问题,需市委、市政府协调解决的,由联动指挥中心及时形成呈报件,呈有关领导批办
(三)限时办结对交办的事项,承办单位必须在3个工作日内办结或作出明确答复;对协办的事项,主办单位和各协办单位必须在7个工作日内办结或作出明确答复;对批办的事项,承办单位必须在15个工作日内办结或作出明确答复对办理结果各承办单位要及时反应给当事人
(四)及时督办联动指挥中心对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的,应向该单位及时发出《催办通知书》,抄送单位分管领导,仍未回复的,将通报批评联动指挥中心对承办单位办结的电子工单,应通过、网络等方式进行回访,其中,市领导批办件由中心人员进行回访,其他电子工单由接线员进行回访回访时应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见,并作为考核承办单位办理情况的依据每一事件的处理流程要形成电子工作状态表,以便于统计、考核
五、制度建设建立健全工作例会、联席会议、监督考核、责任追究等工作制度,确保各环节高效、有序运转二〇一三年二月二十日—2—/模板内容仅供参考 。