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xx双十一活动筹划书 双十一大促即将来临,所有商家都在着急怎么提高销量呢下面是出guo精心为大家的xx双十一活动筹划,欢送阅读更多xx双十一活动筹划相关内容请关注出guo筹划书栏目! 活动时间11月7日到11月13日
1.淘金币挑选10款产品顾家支持上淘金币活动 聚划算挑选3款产品顾家支持上聚划算活动 店铺商品A,原价XXX,淘金币价XXX+100淘金币,数量500份,折扣5-7折,附送一些小礼品等,例如礼品杯,环保袋,鼠标垫
2.活动时间xx.
11.11凌晨一点至24点 宣传语全场五折还包邮哦! 由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限,我们旗舰店开业才1个多月,还无法得到淘宝商城展示位支持但是我们可以利用这次高流量高成交的时机,在店铺内推出相应活动,在这次疯狂网购中分一杯羹
1.好评送消费券
2.收藏拿双十一红包或者是淘金币
3.关注有好礼 活动推广
1.直通车引流
2.店铺活动通告
3.宝贝描述通告
4.帮派社区宣传
5.旺旺签名活动预告
6.淘客联盟 活动跟进团队配合 美工做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页,设计以“双十一”为主题的首页,以及活动广告图片 客服售前X名+售后X名+客审X名负责订单审核和打印确保电脑配置;做好活动内容细节解释的快捷回复语修改局部商品价格, 网络检查促销软件设置快捷短语和自动回复提前准备、包含促销、尽量少用 仓库发货员备货以及快递公司提前联系准备!确保库存准确,防止缺货准备好打印机及相关材料和打包用的材料准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中,保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通,以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决 文案提炼活动广告宣传语 推广删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣,互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传 1确定双十一活动上线产品,所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在
11.11之前一周内必须全部入库完成,店铺库存按实际的90%-95%去完成,如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货 2根据预期销售规模,做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货务必于活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制,确定供货渠道的供货能力,建立紧急沟通联系方式,保障在库存缺乏的情况下可以快速做到货品补充或及时下架 3检查货品条码管理体系,确保所有发货货品都有条码,便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验,提高速度和效率 4务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点,清晰库存规模,并将真实库存数据100%录入到ops中 1对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的,提前做好兼职员工工作安排方案,并做好相应的培训工作,做好打包环节,提前培训好相关的打包贴面单工作细节,提前做好员工培训工作 2对所有员工,尤其是订单处理相关部门的员工,做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训 3制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案,以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排 按照流量的上下去计算各个岗位的人员数量 5物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算 1包装材料准备,对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障,并可提前对一些特定包装进行初步,到时候只要放入商品就可以也可以提前将商品直接打包好,只等打好快递单后就直接张贴单据并发货; 2快递面单、发货单纸张贮备,打印机调试、打印耗材色带、墨盒准备,为提升打单环节的速度,不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单,而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家,务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材 3本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的效劳方面的要求,特别是发货环节的要求,要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式以便快速分拣 按工作性质客服也一般分三种 售前客服主要答复用户在购置前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的 售中客服主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主 售后客服主要处理投诉类问题客户投诉的应对方法
1、应对方法客户投诉的应对方法 每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合作为一名优秀的客户效劳人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手 A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种
一、让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时效劳人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法这种方法应把握三个要点一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,说明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止
二、委婉否认法 使用委婉否认法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后,效劳人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果适用委婉否认法,应注意以下几个方面特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量防止出现“但是”
三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了应用此法应注意以下几点
1、效劳人员经验丰富采用转化法的效劳人员,必须经验丰富,精通促销和效劳技巧,因为只有这样的效劳,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化
2、转化方式轻松自然这种方法运用恰当,客户会理解,假设转化不当,那么会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力因此,效劳人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示
四、主动解决问题,成认错误 如果产品瑕疵或效劳质量不能令客户满意,就应当成认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化成认错误是第一步,接着应当在明确承诺的根底上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题本钱会最低,客户会最认可一旦时间长了就会另生事端
五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面有时客户提出异议本身就是无事生非或者比拟荒唐,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾应用转移法,效劳人员应注意以下几点
1、只有效劳人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时,才能使用这种方法;
2、效劳人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得假设无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法同时当效劳人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;
3、客户再度提起时不可不理会如果客户再度提起异议,效劳人员就不能不理会了,因为既然再度提起,说明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很重要,此时效劳人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议 B、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静,防止个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想,并采取积极的行动;
3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的方法,而不是运用外交词令熟记各种可行的方法,并向客户提出适当的建议;
5、防止提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
8、多用类似以下的语句 1谢谢您提醒,我们会注意的 2谢谢您告诉我们 3我们明白您的困难/问题 4如果我是您,我也可能会这么做 5造成这样我们非常抱歉 C处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听,令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句 1好的、我明白了; 2我明白您的意思; 3***先生/小姐,我很明白您现在的心情 4明白了,您的问题我刚详细记录下来了
2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句 1对不起; 2X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅; 3X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购置体验出现了瑕疵,对不起;
3、假设错在公司,必须向对方抱歉并保证立即采取补救行动,常用语句X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题
4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”
5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的方法,常用语句X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可以这样安排
6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由常用语句 1X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情况下才可以 2X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为…… 3X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为…… 4X先生/小姐,多谢您能打来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事 5X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助,希望下次可以办得到 6X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购置的时候能处理您遇到的同类问题
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句 1X先生/小姐,谢谢您的来电 2X先生/小姐,谢谢您通知我们
8、假设需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题常用语句X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗 D、如何处理反对意见,客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决反对意见的类型及处理方法 第一类误会你的意见,起因在于缺乏沟通 1以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待答复 2立即澄清重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重 3加强沟通练习,提高沟通成效
2、第二类合理的反对意见客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感 1以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待答复; 2强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益; 3每次均以商议或发问作结把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心
3、第三类不合理的反对意见客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你 1以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待答复; 2任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强 在双十一活动前夕,我们要积极参加聚划算、掏抢购等活动以增加我们的品牌曝光率,提高品牌知名度,从而在双十一活动中的销售做铺垫 预热时间是11月1日至11月10日 流量直通车,钻展,微淘,淘宝客,短信发送,老顾客唤醒等等 设计好易拉宝、横幅、主题海报,购置一些气球和丝带布置好整个办公室,让大家充分感受双十一气氛 定做T-桖衫打线下移动广告,部门全体统一着装后合照做宣传图片 正式活动11月11日0000~11月11日23:59 图片店铺活动主会场页面,产品详情页关联海报,微淘活动推广海报,钻展图片,直通车图片,店铺首页海报,店招,引导自主下单流程图等 接待室当天糖果、饼干、水果等食品不能少,紧张时刻不能让大家饿肚子负责人要安排好大家上线、休息 美工做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页 客服售前X名+售后X名+客审X名负责订单审核和打印确保电脑配置;确保打印机和相关材料电子面单这类;确保公司网络;检查软件设置快捷短语和自动回复提前准备、包含促销、尽量少用 仓库确保库存准确,防止缺货准备好打包用的材料准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中,保证客服和出库的沟通畅通,以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决 1确定双十一活动上线产品,所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在
11.11之前一周内必须全部入库完成,店铺库存按实际的90%-95%去完成,如果需要赠品也需进行备货 2根据预期销售规模,做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货务必于活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制,确定供货渠道的供货能力,建立紧急沟通联系方式,保障在库存缺乏的情况下可以快速做到货品补充或及时下架 3检查货品条码管理体系,确保所有发货货品都有条码,便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验,提高速度和效率 4务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点,清晰库存规模,并将真实库存数据100%录入到ops中 1对可能出现的双11订单暴涨而招聘的新员工,提前做好员工工作安排方案,并做好相应的培训工作,做好打包环节,提前培训好相关的打包贴面单工作细节,提前做好员工培训工作 2对所有员工,尤其是订单处理相关工作的员工,做完善的操作培训及其他培训 3制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案,以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排人员一定要调配好,刷单和客服方面都要方案好两到三个班次当天是全体全天制,轮流在接待室休息 按照流量的上下去计算各个岗位的人员数量 5物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算 1包装材料准备,对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、泡沫填充物、包装盒做好库存保障,并可提前对一些特定包装进行初步,到时候只要放入商品就可以也可以提前将商品直接打包好,只等打好快递单后就直接张贴单据并发货; 快递面单、发货单纸张贮备,打印机调试、打印耗材准备,为提升打单环节的速度 3如双十一这种大型活动提出的要求更多的是对商家的效劳方面的要求,特别是发货环节的要求,要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货 xx淘宝双十一活动筹划方案二 1目标设定 可能有人会问,这种大活动如何来设定目标这确实是一个比拟难以估算的问题我们是从几个因素来考虑的去年双十一的业绩、淘宝商城今年的增长比率、进入商城的一二线品牌的增长量、以及淘宝今天对双十一的期望和市场投入力度;最终我们通过屡次的讨论,估算了一个区间值,3500万至5000万,前者作为我们的保底目标,后者作为我们的冲刺目标,所有的推广费用和活动投入按3500万来计算,商品规划、物流配货发货能力、客服人员配备按5000万来准备由于当天是全场5折的活动,各项根底准备资源再以*2要求来计算 2商品准备 3物流/客服/系统准备 此次双十一活动淘宝商城非常强调用户体验,明确规定参与双十一的商家必需保证在二天内发完京、沪、广、深、杭五地的货,七天内发完全部的货去年双十一我们一共是7万单,4条流水线,4500平米的仓库面积,7天发完今年根据1亿的发货要求,预计将产生25-30万单,我们在
1.2万平米的仓库里安排了10条流水线,按每天可发5万单来设计流程和配备人员物流的改造确定在10月中旬完成,在10月下旬完成一次盘点,以再次确定实际的仓库库存 我们现有客服35名,分为售前售后二个部门,考虑到双十一当天的咨询的压力,我们决定在活动当天将所有售前转为售后,售前效劳通过自动回复和自助购物来实现,售后客服再分为几个小组,下单、查件、接听、投诉处理、催款,并统一对他们进行活动商品的培训,同时在9月份联系效劳公司,另行招募了15名人员作为临时备用的客服人力9月底我们的系统开发人员与淘宝开放平台进行对接,对信息系统的处理容量、稳定性、提单能力进行了复核,并根据淘宝商城的发货要求对发货模块进行了改造,使之能完全匹配 4主题筹划 优秀的营销活动必需具有从商品功能到情感互动到价值传递的升华过程,我们每次大型的活动都会采用一个富有创意的主题,以增强用户的情感认知和价值认知本次双十一是百年一遇的六个一,在
10.1国度假期,我们围绕着这个思路进行了筹划主题的头脑风暴第一稿是38女人节+83男人节=
11.11单身节,创意很好,但与我们的家纺的概念无法匹配第二稿是用一双男拖鞋,一双女拖鞋,一双小拖鞋,共6个拖鞋来代表六个一,蕴含家庭的概念,但温馨有余冲击不够最终确定的第三稿是“拥抱”,即在全国11个城市征集当地11位会员去参加拥抱单身的活动,传递温暖,同时配合淘宝的五折活动提出广告口号“一半的价格,双倍的温暖”,运用事件营销实现线下活动与线上促销的互动传播最后我们在拥抱的主题上,加上我们一直在做的“一单一元,捐助盈江”的公益元素 5淘宝沟通 主题确定后,我们在10月10日左右去杭州,将筹划方案和活动的准备情况与淘宝家纺类目小二进行沟通没想到我们的方案得到了他们的高度认同,他们希望我们将这个方案再提升一下,成为双十一家纺类目的整体预热活动,使“拥抱温暖”和一单一元”的活动让更多的家纺品牌参与进来于是我们将“拥抱单身”的概念进行扩展,从拥抱单身,延伸到拥抱家人、拥抱朋友、拥抱同学、拥抱同事,将此次双十一打造成“温暖拥抱日”在类目小二的组织协调下,共有12个家纺品牌参与这个活动,由第三方效劳公司茶马古道来具体的地面执行实施,同时,我们联系了天涯社区,负责拥抱活动的参与者招募和互动宣传,联系了龙拓互动和紫博蓝,负责软文的编写和发布最终,我们通过出色的主题方案和完备的各项准备,争取到在预热期和活动期较好的品牌陈列位和商品展示资源 6运营组织和安排 在9月初我们成立了双十一活动运营指挥中心,由运营部各负责人和店铺销售部主要执行人组成,包括商品选择陈列拍照、文案筹划、美工设计和前端设计、会员管理和数据分析、广告投放和推广、地面活动跟进执行、外部宣传和互动7个小组,将根据活动的周期分为活动前期
9.15-
10.
31、活动预热
11.1-
11.
10、活动执行
11.11当天活动后续
11.12-
11.20四个阶段在活动前期阶段重点工作在于商品的包装、预热活动和当天活动的筹划和设计需要有冲击力和创意、淘宝内部广告和外部宣传的方案和设计、地面拥抱活动的各项安排 在活动预热阶段重点工作在于增加店铺和商品的收藏、赠送优惠券为了造成紧张的气氛我们采用每日限量的方式、创立会员群最终100多个会员群在冲击当天销售时起了巨大的作用、12000名VIP会员的提前通知在活动执行阶段重点工作在于活动当天与会员的互动,我们按每小时维度、接触方式维度店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、、内容维度商品知识和导购、活泼度管理、中奖和晒单鼓励设计了互动内容表、文案、图片素材等,提前做好相关的准备在活动后续的阶段重点工作在于感谢顾客、物流发货进度展示、公益活动宣传我们制作了一张具有180多项工作的巨大的工作列表,每隔二天由运营指挥中心进行开会跟进,协调和变更,确保执行的效果 7团队鼓励 我们一直认为“要想让顾客HIGH起来,我们自己得先HIGH起来”在这次双十一活动运营期间,我们一共开了三次发动会第一次是在
10.1国庆长假过完后,我们把180多项工作任务都罗列出来,召集大家开了第一次发动会,向双十一活动的参与工作人员包括客服详细讲解工作任务和要求,向大家说明双十一活动的重要性由于我们去年双十一达成了日销售2156万的业绩,位居商城第二,所以这次集团领导和淘宝商城都对我们非常关注,要求我们在今年冲刺商城第一我们也觉得责任重大,务必要求大家竭尽全力第二次是10月底,各项根本工作都已经准备差不多,但每天临时变更的工作任务还有很多,大家也稍有疲态,此时我们以鼓励为主,表扬了在前期准备工作的表现突出的同志,同时提出要求,接下去的二周是战斗的开始,工作任务比前期更为紧张和繁重,希望大家全身心的投入,取消周六日,待活动完成后,后续再补休 第三次是11月8日,为了最终给大家大气,我们制作了红色横幅,列上我们的活动主题和目标,举行盛大的发动仪式,请所有人员上来签名,同时也给我们第二天入驻杭州的运营小组送行为了及时快速的反响,并应对紧密突发情况,在每次大活动的时候,我们都有核心的运营人员入驻平台方进行紧密配合,由于准备非常充分,大家都充满信心,现场气氛非常热烈为配合这样的气氛,我们在9日店铺首页BANNER位打出了“我们准备好了”的主题,展示我们积极、乐观、自信的态度,得到了广阔顾客和淘宝商城的高度评价 |模板内容仅供参考 。